美容顾问手册

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/1/10,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/1/10,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/1/10,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/1/10,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/1/10,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/1/10,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/1/10,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,美容顾问手册,美容顾问手册,第1页,-美容顾问全方面透析-,美容顾问手册,第2页,一、,美容,顾问,角色定位,美容顾问是向用户提供专业美容咨询，进行产品和服务销售专业人士,。,1、是向用户提供优质胡美容咨询服务和顾问服务,2、为用户制订美容方案,3、提供美容方法指导和美容产品使用提议,美容顾问手册,第3页,因美容院规模不一样，设置接待用户形式也有所不一样。规模大美容院，能够设置咨询室，小型美容院设前台接待厅，但美容顾问职责都是一样，他们担负着接待，咨询，分析病情，介绍疗程与价位，介绍疗效，开票，收费，划卡，安排并帮助用户预约美容师，回访，管理小组培训，承上启下等重担。,二、美容,顾问,胡工作,职责,美容顾问手册,第4页,三、美容,顾问,基础要求,1、微笑,作为专业美容顾问，应该一直,面带微笑，尤其是当用户进门时，更,应以诚恳微笑迎接，使用户感到温,暖，感到 放松，消除陌生感。微笑应该是自然，发自内心，商家常说“和气生财”，儒家提倡“与人为善”，西方理论则是,“微笑是女人最好化装品”,，可见微笑主要性，所以，美容顾问应该首先会微笑。,美容顾问手册,第5页,2、主动沟通,语言是沟通人际关系桥梁，“良言一句三冬暖”。在你微笑同时，问声：“您好！请问需要我帮助吗？”一句话，既可打破彼此间隔膜，又可使用户有以一个“宾至如归”感觉，直接将用户话题引出，让用户体会到了被尊重，被重视服务。即使是面对有怨言用户，一个微笑，一声“您好！”多少也会缓解他愤恨。俗话说：“伸手不打笑脸人。”要多站在用户角度考虑问题，少使用指令性语言，不得使用嘲讽口气取笑用户要求，不能硬让用户接收自己审美观，以平等口吻与用户沟通。,美容顾问手册,第6页,3.倾听,用一副善于倾听耳朵耐心地听用户叙述，让用户多说，才能抓住问题关键，才能真正明白用户需要。同时，在倾听过程中，要将,“耳，目，口，头，颈”,一起利用起来，即对用户叙述要有身体反应，即便用户过于啰唆，也不应轻易打断他谈话，最好在他讲了几句后，及时问询验证一下，确定自己已领会到用户意思，以确保不出任何差错。,美容顾问手册,第7页,4、专业丰富,作为美容顾问，普通会碰到各式各样用户和千奇百怪问题，只有具备扎实理论基础，丰富实践经验，了解当前本行业最新发展动向及趋势，才不会被用户问题难住，最好能够给出深入浅出，通俗易懂解答。,美容顾问假如能熟悉每一护理过程，操作程序，护理效果，那么，在咨询时，就能做到有放矢，不说大话，空话，实事求是地为用户处理疑难问题。,美容顾问应该将全部项目及其价位，；疗程熟记在心，做到对答入流。,美容顾问手册,第8页,5、心理美,美容目标不一样，期望值也不一样，对美容效果认可程度也不一样。因而，在咨询时，一定要注意用户做美容根本动,机和用户来店时情绪反应，,并对用户多加劝导。但话切不,可说过多，也不能对用户遇,到事多加评论，最好说一些,常见抚慰语言，如,“开心就,好”，“自己要善待自己”,等。美容顾问应一直保持中立态度，情绪平稳。,美容顾问手册,第9页,6、反应灵敏,培养自己眼观六路，耳听八方敏锐能力，在咨询用户多时，应能做到,“答一，接二，迎三”,。“答一”，即嘴到，对第一位用户问话及时给予回答；同时“接二”，即手到，说话同时将咨询宣传册递给第二位用户，请他先看一下；“迎三”即眼到，假如此时又有用户前来咨询，要用眼神问候第三位用户，请他稍等片刻，总之，要做到忙而不乱，既不敷衍任何一位用户，也不冷谈任何一位用户。,美容顾问手册,第10页,7、巧妙产品推销术,在有可能情况下，美容顾问还担负着向用户介绍一些家俱护理产品使命，但标准是不能强买强卖，不能做夸大广告，应该实事求是依据用户本身详细情况，再介绍产品特点，成份，作用机制等是否适合用户。另外，可适当介绍他人使用后感觉，但一定要用事实说话。,美容顾问手册,第11页,9、合理着装,在美容院里，应着统一制服，除此之外，工作服里衣着也是很主要，首要一条就是,大方，文雅，整齐,，不可过于华丽，也不可过于薄，露，透。但也不可不修边幅，穿着过时，没有品味，一样不会赢得用户信服。,美容顾问手册,第12页,四、美容顾问服务规范,fashion.,美容顾问手册,第13页,1、迎接用户,“您好，欢迎光临。”“请这边走”。“请问小姐贵姓？”“小姐，您好，我是美容顾问，很高兴为您服务！”或“您好，小姐，很久没有见到您了。”,头牌美容顾问率领用户走向咨询室时，二牌美容顾问应及时补位，三牌美容顾问及时倒茶送给用户，然后回到二牌美容顾问位置上。在营业期间不能空岗。,美容顾问手册,第14页,2、咨询，接待问询,请用户入座后，美容顾问按标准姿势入座，尽可能轻稳，缓缓坐下，坐好后亲切地问询用户：,“小姐您好！我是美容顾问，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高兴为您介绍。”,在聆听用户咨询时，应双眼注视用户，面带微笑，在倾听过程中以“嗯”，“对”等不时和用户保持回应。,美容顾问手册,第15页,知道用户姓氏后，应在每次说话前在原称呼上加上用户姓氏，如：“小姐”，以示对用户尊重和亲切感。,当前台用户较多时，能够依据情况将用户分散到休闲区等候，按次序由专属顾问接待,（假如都是新客，由当牌美容顾问按轮牌次序接待）。,假如一群用户出现，要求当值美容顾问全部到头牌接待。,美容顾问手册,第16页,假如用户要求由一人接待，美容顾问应这么回答：,“为了节约您时间，另外每个人皮肤情况也有差异，最好由咱们为各位提供专门咨询，您看好吗？”,假如人手不足，这时能够说：,“您好，小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”,咨询解答完成时，你需要咨询用户意见，得到用户对你咨询确实认。这时你可对这么说：,请问,我解释您满意吗?”,美容顾问手册,第17页,当碰到无法处理问题时(如没有美容师服务),应首先向用户致歉,求得到用户谅解,并寻求值班经理帮助或引导到休闲区等候.,美容顾问手册,第18页,“X小姐,对不起,因现在用户太多，来不及排位。假如您时间充裕话，我带您到休息区用点茶，等候分钟好吗？到时候，我来迎接您。”,假如用户没有等候时间，就说：,“真很抱歉，小姐，假如方便，我会电话为您预约留位，好吗？您什么时候方便呢？”,美容顾问手册,第19页,需要用户署名时，应将资料整齐，正向摆放在用户面前，并用右手拇指，食指和中指夹住靠近笔尖位置，用笔背示意应填写位置，同时向用户解释：,“小姐，麻烦您在这里署名好吗？”,当碰到用户正在打电话或喝水等情况时，绝不允许干扰用户，美容顾问能够用眼睛注视手中用户档案卡，并用眼角余光观察用户，待用户进行完手头事情后，再让用户确认署名。,美容顾问手册,第20页,办理用户档案资料时，如发觉当日是用户生日，可适时地为用户送上一些生日祝福语，如：,“真巧，今天是您生日，衷心地祝您生日高兴！”,同时，能够预备生日赠予项目（当日无偿），用户会因你细心服务而感到意外惊喜。,美容顾问手册,第21页,当用户向美容顾问提出超出美容院要求服务范围时，应有礼貌地解释清楚，请用户谅解：,“小姐，对不起，咱们暂时还没有引进该项目，请问您对这个项目标哪方面功效感兴趣呢？”,美容顾问手册,第22页,假如用户提出一些方面要求，就可推荐相关项目或产品：,“小姐，对于您刚才提到胡去黑眼圈，咱们发“”去黑眼圈也极其有效，您是否尝试下呢？”,假如用户说,“我只要做这个项目”，,美容顾问则可这么回答：“小姐，很抱歉，咱们暂时没有引进这个项目，假如咱们一旦引进这个项目，我会第一时间通知您。”,美容顾问手册,第23页,当个别用户有过激言行时，要尽可能抑制忍耐，即使,“得理”,也要先,“让人”,，不与用户争辩顶撞，并直接道歉：,“小姐，对不起，这是咱们责任，请原谅！我一定马上处理。”,然后，请值班经理帮助处理，或直接在权限内给予用户赔偿。尽可能防止用户再提出其它条件，因为这时用户已经很生气了。,美容顾问手册,第24页,咳嗽或打喷嚏时，要转身彻向用户，以手或纸巾遮住口或鼻再进行，切忌直接面对用户。,当美容顾问接待用户，因特殊情况需要短时间离开时，应先向用户说明：,“小姐，对不起，我去一下，请等候。您能够先喝点饮料或看看杂志。”,回到原处继续为用户服务时，应再次向用户表示歉意：,“小姐，对不起，让您久等了。”,此时，切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。,美容顾问手册,第25页,未听清用户说什么时，应说：,“小姐，对不起麻烦您再说一遍，好吗？”,当美容顾问和用户确认签单时，应该微笑着说：,“小姐，请问您是付现金还是刷卡？是我去代您交付，还是您亲自付款？”,陪同用户到收银处，与收银员一起完成收款业务，应按规范要求完成每个动作。,美容顾问手册,第26页,3、用户交接,对于已签单用户，美容顾问能够说：,“小姐，请跟我来，我带您去美容区。”,美容顾问应直接率领用户来到美容区，对当值美容师做介绍：,“，这是咱们客人小姐，今天项目是。”,然后对用户说：,“小姐，这是今天为您服务优异美容师。结束时，我来接您，咱们待会儿见！”,美容顾问手册,第27页,4、用户参观,当你陪同用户参观美容院设施和项目时，,应在用户左前方或与用户平行左边，语气平和，自然，大方地向用户作介绍。,向用户介绍美容院服务项目时，不能影响其它正在接收服务用户，步伐亦不能停顿，美容顾问可控制步速。,美容顾问应依据与用户交流结果,有针对性地讲解，增加用户感性认识，,完成好业务。,美容顾问手册,第28页,5、送别用户,当用户对美容院服务感到满意并准备离开时，,美容顾问应陪同用户到门口，充满热情地与用户道别：,“小姐，假如咱们有新优惠时，我会及时跟您联络。您要预定项目也能够直接给我电话。很荣幸今天能为您服务，也谢谢您对咱们信任！再见！”,在门口站立标准站姿，身体略微前倾30度，直到用户离去。,美容顾问手册,第29页,6、回访用户,美容顾问在电话回访或电话接收咨询时,应亲切,温柔,语速适中,吐字清楚：,“X小姐您好！我是您美容顾问，打搅您几分钟，上次为您做XX项目，您满意吗？”,“小姐您好！我是XX美容院美容顾问，您有什么问题，需要帮助吗？很愿意为您服务。”,美容顾问手册,第30页,如电话不能解答清楚，,应礼貌解释并盛情邀请对方来美容院咨询。千万不要忘记微笑哦！,假如咱们在整个美容顾问服务流程都能经过以上行为和语言表达出敬业精神，让用户建立信任感应该是没有问题。,美容顾问手册,第31页,美容顾问手册,第32页,6、回访用户,美容顾问在电话回访或电话接收咨询时,应亲切,温柔,语速适中,吐字清楚：,“X小姐您好！我是您美容顾问，打搅您几分钟，上次为您做XX项目，您满意吗？”,“小姐您好！我是XX美容院美容顾问，您有什么问题，需要帮助吗？很愿意为您服务。”,美容顾问手册,第33页,