大厦客户服务手册

客户服务部目录第一章 部门概述概述部门职责第二章 组织机构及人员编制组织机构人员编制及工作时间第三章 岗位职责、工作内容及工作流程3.1 部门经理3.2 楼层主管或领班3.3 楼层服务员3.4 PA 员第四章 服务要求4.1 服务心态4.2 仪容仪表4.3 礼仪礼节4.4 岗位服务用语4.5 工作常识4.6 情况处置4.7 部门工作流程4.8 新员工入职培训4.9 员工在职培训4.10 技能培训第五章设施设备第六章部门工作制度汇编钥匙管理制度：库房管理制度楼层领用物品制度日检查表检查执行制度空房间检查执行制度保洁员工作制度保洁员使用工具及物品的管理制度主管岗位制度PA工作制度清洁设备管理及工具的管理制度有偿服务管理制度交接班制度洗衣房管理制度第一章 部 门 概 述概述客户服务部担负着景峰大厦的清洁和保养任务，细致入微的清洁工作，亲切周到的客户服务， 是使客户满意入驻， 延长大厦使用寿命的有力保障， 拥有一支训练有素的清洁队伍，是我们实现：安、暖、快、捷、便服务目标的根本所在。客户服务部设有经理、楼层保洁岗位。部门职责（ 1）负责大厦所辖区域的绿化、保洁。（ 2）负责定期征询客户意见，收集有关对服务质量的信息。（ 3）负责对提供服务过程中出现的不合格项制定并实施纠正和预防措施。（ 4）负责对本部门的质量记录进行标识、收集、编目、贮存、保管和送档。（ 5）依据大厦年度培训计划制定本部门培训实施计划并具体组织实施和考核。（ 6） 负责制定以上岗位的服务标准及工作程序， 保证各岗位员工保持高标准的服务质量，部门内的正常运转，达到客户满意度。第二章 组织机构与人员编制组织机构人员编制及工作时间岗位人数工作时间班次劳酬工作日经理1冬 8: 00-18: 00夏 8: 00-18: 00行政班月薪制五天半工作制主管1冬 8: 00-18: 00夏 8: 00-18: 00行政班月薪制五天半工作制3冬 7: 00-23: 00夏 7: 00-23: 00三班三运转月薪制倒班制洗衣上1冬 8: 00-18: 00夏 8: 00-18: 00行政班月薪制tWIiJ保洁员14冬 7: 00-21 : 00夏 7: 00-21 : 00倒班制月薪制tWIiJ第三章 岗位职责、工作内容和工作流程部门经理3.1.1岗位职责1）在写字楼运营总监的领导下负责客户服务部公共区域的全面服务管理工作及保洁工作。2）负责审阅主管每天的工作记录内容及处理结果；负责不断提高所属员工的服务技能与行 为规范。3）负责部门内员工调配、及楼层员工每月奖金的分配。4）处理日常事务，确保各项工作按照写字楼管理要求和工作标准顺利完成。5）对于客户投诉，及时通知有关部门进行协调，圆满解决。6）定期召开部门会议，传达、布置并执行公司部门经理会议精神和上级领导指令。7）制定本部的年、季度成本费用消耗计划，掌握本部门物品的支出平衡，控制物品消耗并降低本部门成本。8) 制定完善本部门各项规章制度，不断改进工作，建立检查和考核标准，努力提高服务水平。9) 对员工业绩进行考试、评定，向人力资源部提出处理意见。10) 协调其它部门，确保客户服务部工作的顺利完成。11) 负责每月谢客日调研和组织厦内客户的活动。13) 负责定期与厦内客户进行沟通，以便收集客户的意见，抓服务质量提高客户满意度。3.1.2 工作内容1) 全面主持客户服务部的日常工作，组织、部署、协调、指导客户服务部各岗位工作。2) 领导全体员工，搞好各项服务工作，及时解决工作中出现的问题。4) 负责对本部门员工的培训、调配、评估、奖惩等工作。5) 与大厦各部门进行协调配合。6) 完成大厦运营总监交办的其它任务。7) 定期拜访客户收集客户意见和建议。8)负责定期或不定期与客户保持沟通交流，为续租工作奠定基础。9) 负责组织大厦谢客日调研和谢客日的活动。10) 负责大厦绿摆的调配与更换，节假日的花卉摆放。11) 负责填写月采购计划。12) 负责每月总结部门工作，并列出下个月的工作计划。13) 定期与员工进行沟通，了解员工生活与工作情况。3.1.3 工作流程1) 更衣、出晨操、开早会。2) 检查各岗位交接工作是否完整全面。3) 巡视楼层各岗位，及时处理工作中发现的问题，并督促员工不规范的行为。5) 中午就餐时间。6) 召集、主持部门例会，传达大厦例会内容和领导指示精神，总结部门近期工作，听取意见、工作问题、客户意见及信息反馈，解决问题并安排下一步工作。7) 参加大厦经理例会，汇报部门工作，并提出问题。8) 负责部门员工的考勤记录。9) 领用、发放各岗位消耗品、工作表、及办公用品。10) 制作本部门月消耗材料统计表。11) 按照运营总监指示处理各项事件。3.1.4 各项内务工作的流程：协助客户办理入驻手续的流程：1) 客户服务部协调客户入驻服务过程。2) 在营销部交钥匙之前客户服务部要将房间再次检查。3)客户服务部楼层保洁员为客户增配物品。4) 客户服务部将房门钥匙送交客户，客户在客户领用钥匙及配制情况表上签字确认。5) 对客户搬家的管理：客户服务部应告知客户搬家注意事项。6) 客户入驻后，客户服务部进行上门拜访，介绍服务项目并填写客户档案。7) 建立客户档案：客户服务部建立并保存客户入驻资料及负责人个人档案，由客户服务部经理保管。协助客户办理退租手续流程：1)客户服务部接到营销部下发的 客户退租通知单后， 客户服务部保洁员收回所配物品。2) 客户服务部经理要根据客户档案内客户领取钥匙及配制情况表中领取情况收回钥匙。如客户丢失或损坏，要根据情况进行赔偿。3) 做好客户离开前的最后一次沟通，多了解服务方面的情况，收集保贵的意见和建意并留存客户联系方式。4) 了解客户新迁详细地址、电话，以便日后的沟通及更好的维护客户关系。5) 退租房间必须在 24 小时内打扫干净，保证待租状态。楼层领班或主管3.2.1 岗位职责1) 负责每日早会的传达，负责领用各楼层的消耗品。了解各楼层工作情况及处理临时发生的各种问题并及时将信息、问题反馈部门经理；负责做好每班的交接内容记录。2) 负责保管空置房钥匙；负责周六日、假节日值班的管理工作。负责配合 PA 的工作。负责 协调量大的保洁工作。负责配合部门经理做好年底部门财产与物品的清点工作。3.2.2 工作内容1) 每早按时召开晨会，传达并讲解会议内容。2) 掌握物品消耗情况，合理控制清洁用品的使用并及时补充。3) 每天做好信息收集工作，发现问题及时纠正并反馈部门经理。4) 发现所管辖区域的各种设备有问题时及时上报部门经理，以保证大厦“硬件”的完好率。5) 做好交接本工作，尽量减少本班次的工作脱节，完成上一次(上一班次)未完成的工作，将本班次未完成事项填写在交接本中。6) 严格做到钥匙每班次进行交接，每日负责领取发放，下班前归还所管辖区域内的所有钥匙。7) 负责完成运营总监，部门经理临时交办的工作，并对工作的质量和成效负责。（1） .3 工作流程早班（2） 1 ）每日早 6： 50 到岗签到，检查本部人员到岗情况，记录未到人员；（3） 2 ） 6 ： 50 7 ： 00 换工服；（4） 3） 7： 00 7 ： 05组织开班前会，记录未到人员，检查当班人员仪容仪表，合理调配安排本岗位员工，督促下属员工严格按岗位程序进行工作；发放各楼层大盘钥匙。（5） 7： 05 7： 10领取、发放各岗位日常消耗品和工作用品；（6） 7： 10 8： 00对楼内卫生进行初步简单清洁维护，对楼层情况和设备设施进行检查完好情况，发现问题及时报修、反馈。（7） 6） 8 ： 00做操。（8） 8： 05 13： 30对本楼层的公共区域进行清扫、擦拭，按照工作标准进行工作、服务，确保本区域服务质量，并做好听取、记录、反馈客户意见及投诉信息，并及时完成经理临时安排的工作。（9） 8 ） 13 ： 50 14： 00 与本楼层工作人员进行交接工作；与下一班组长进行交接工作，共同处理遗留问题，（10） 9 ）将待完成事件、问题及设备设施完好情况等，做好交接记录，由下一班组进行继续工作并达到完成；中班（11） 1 ）每日 13： 45 到岗并签字，检查本部门到岗人员，记录未到人员。（12） 13： 45 13： 50换工服。（13） 13： 50 13： 55领取、发放清洁用品及工具。（14） 13： 55 14： 00与上班进行交接班工作。（15） 5 ） 14 ： 05 20： 00 对本楼层的公共区域进行清扫、擦拭、维护，按照工作标准进行工作、服务，为客户办公室提供计划清洁服务，确保本区域服务质量，并做好听取、记录、反馈客户意见及投诉信息，问题及设备设施完好情况等，及时完成经理临时安排的工作，将待完成事件做好交接记录，由下一班组进行继续工作并达到完成；（16） 20： 00 20： 10 空置房钥匙收回。（17） 20： 10确认无其它事情，检查门、灯、窗、热水器、电源后，签字离岗。楼层服务员17.3.1 岗位职责搞好公共责任区域所管辖区的卫生， 对客户提供标准化的服务， 对所有清洁设备定期进行保养。做到三员观：服务员、安全员、营销员。（ 1 ）搞好公共责任区域所管辖的卫生间、地面、客户房间、楼梯、电梯、墙壁、开关扶手等清洁卫生。（ 2 ）楼层物品要按规定使用、摆放并保存。（ 3 ）正确使用清洁剂和全部有关清洁工具、设备，并按工作程序完成清洁工作。（ 4 ）严格按照工作流程、工作标准为客户提供服务。（ 5 ）对所有清洁设备定期进行保养清洁。（ 6 ）楼层设备设施发生问题及时报修，紧急情况除自行紧急处理外，要迅速报本部经理。（ 7 ）发现客户办公室内有违反管理规定的情况或私用电器（电炉、电饭锅）要进行劝阻，并迅速报部门处理。（ 8 ）对本楼层的客户情况、信息、设备设施、工具，做到了解、熟悉。（ 9 ）随时听取、收集客户信息、意见，并及时反馈部门经理。（ 10 ）随时做到三员观、三三视。（ 11）拾到客人遗失及客人赠送物品要上交备案，不能私自处理。（ 12 ）完成经理临时安排的工作。（ 13 ）年底要将本楼层使用的物品与工具进行清点并上报领班。（ .3.3 工作流程早班（1） 1 ）每日 6： 50 到岗并签字；（ 2 ） 6 ： 50-7 ： 00 换工服；并领取空置房钥匙。（3） 7： 00-7： 10参加班前会，接受领班仪容仪表检查，聆听注意事项；（4） 7： 10-7： 20领取本岗们位日常消耗品和工作用品；（ 5 ） 7 ： 20-8 ： 00 进行早间的清扫及维护，并随时的巡检。（ 6 ） 8 ： 00 做操、开早会。（7） 8： 10-13： 30严格按各岗位工作标准及操作程序进行工作，做到随脏随清洁；（ 8 ） 13： 30 按时收取卫生间垃圾。（ 9 ） 14 ： 00 与下一班人员交接工作，清点各项设施设备及用具等，并接受下一班人员对清洁卫生检查状况的建议；（ 10 ） 14： 10 签退离岗。中班（1） 1）每日 13 ： 45 到岗并签字；（2） 13： 45-13： 50换工服；（3） 13： 50-13： 55领取清洁所需用品；（ 5） 13 ： 05-20 ： 00 进行日常公共区域清洁工作、计划卫生、及写字间内的吸尘和垃圾收取工作。（ 6） 18 ： 00 将楼层垃圾由员工口送出，交由指定人员处理。（ 7） 20： 00-20： 10全面检查本岗位工作，确认无其它事情，做到四关：检查门、灯、窗、电器、电源等后离岗签退；（ 8）离岗后不得在办公区域逗留。洗衣房工作流程（ 1 ）早 7： 55 到厦签到，更换工服。（ 2 ） 8 ： 00 准时到岗；（ 3 ） 8 ： 00 至 9 ： 00 检查工作：机器是否能正常运转，清点未洗、未烫等衣物，根据填写好洗衣房日清点表进行核对。（4） 9： 10至 11： 30开始清洗衣物，并做好接收、发放衣物的工作。（5） 11： 30 至 12： 00将清洗好的衣物放好，做好熨烫准备工作。（6） 6 ） 12： 00 到餐厅或厨房排队就餐。（7） 7 ） 12： 30 休息时间。（8） 8 ） 13： 30 到岗，进行熨烫准备工作（9） 14： 00至 17： 00对已清洗好的衣物进行熨烫，同时也做好衣物的接收及发放工作。（ 10 ） 17： 00 填写好每天的工作日志，并填写洗衣房日清点表 。（11） 17： 25打扫洗衣房卫生，并将垃圾收集，送至垃圾堆放点（ 12 ） 17： 30 离岗，到更衣室换下工服。（ 13 ） 17： 35 签退离厦。PA 技工3.5.1 岗位职责1、按规定的保洁计划对各楼层进行保洁；2、每日早、中、晚分三次清扫垃圾并集中堆放，及时清理；3、掌握和了解各种清洁剂的使用特点和方法；4、检查责任区域各种设备、设施的完好情况，及时报告和报修；5、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管与使用，整理好库房；6、发现有跑水、失火、失窃等特殊事件，应保持冷静，并报告主管和有关部门。7、负责对公司各项规章制度进行贯彻、执行；8、认真执行交接班制度，正确、负责的填写交接班表9、完成上级领导交办的其他工作任务。3.5.2 工作内容(1)由客户服务部定期统计大厦和客户到期石材、地毯，并上门与客户沟通清洗时间后，给技工下发清洗工作单按时完成清洗工作。(2)定期或不定期清洗餐厅地面、楼道地面、大堂地面。(3)负责定期清洁大厦和客户房间玻璃。在使用各种清洁机器、设备时要注意爱护，并 且作好使用后的保养工作。(4)定期对灯具(高空)进行清洁和维护。(5)按计划的对公共区域进行卫生工作(6)每日下午18: 00收集楼层垃圾并将其运出大厦。工作内容由客户服务部定期统计客户到期玻璃，给技工下发工作单按时完成清洗工作， 并让客户签字确认。公共区域的卫生工作：卫生间排风扇、卫生间墙面(高处)、卫生间灯罩、楼层房门高处、应急灯、安全出口指示灯、楼层号、楼梯间平台、楼道墙面、员工口墙面、大堂墙面高处(表、 字)有偿服务1、工作流程客户通知商务，商务填写工作协调单，由商务交给客户服务部门，客户服务部门根据工作协调单的要求对保洁员下达“清洗任务单”，保洁员根据任务单上的要求进行工作.服务结束后请验收人验收签字后，将任务单交于保洁经理， 保洁经理在确认服务已经完毕后并填写有偿清洁服务记录表后将清洗任务单交于客服，客服根据有偿服务的收费标准进行收费。客户一商务中心 一洁经理 邓洁员保港经理商务中心2、工作纪律(1)保洁员或技工在接到“清洗任务单“后，应在最短的时间来准备好清洗工具，在客户要求的时间内赶到工作现场(2)保洁员到达工作现场应先轻敲房门(手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次，每次三下，并报称“客户服务员”，每下相隔2-3秒钟)(3)保洁员如听到客人有回音，服务员应说：“我是客务部服务员， 请问我现在能进来为您清洁房间吗(MAY I COME IN AND CLEAN YOURROOM)(4)保洁员开门时应注意开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推至自动静止(5)保洁员打开房门后，把“正在清洁”牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间以确定房间是否有人或有什么特殊情况(6)然后转身到门外，在工作表上填写开始清扫的时间(及时填写表格，确保原始记录的准确性)（ 7）然后开始进行清洁工作，注意一定要带垃圾袋，在工作时产生的垃圾顺手装入垃圾袋里，工作完毕后将房间里的垃圾带离现场（ 8）保洁员进入客户房间清洁时，不准私自随意的翻动客户的物品，如应清洁要求需移动物品时，应征求客户的意见，在得到客户同意后才能进行（注意：在移动客户物品时，一定请求客户在一旁）（ 9 ）保洁员在工作完毕后，请客户验收并请客户在“清洗工作单“上签字。（ 10）保洁员在对外清洗时，应严守工作纪律，不准有任何借口和方式接受客户的现金和惠赠工作流程（ 1 ）地毯的清洁1 要求：无污迹、无斑点2 操作方法清洁保养地毯养护的重点之处在于吸尘，每天用吸尘器彻底吸尘两三次，发现地毯上有油污、水溶性污迹及粘有口香糖时，可分别用清洁剂除水溶性污迹用除油剂除油污、刮除口香糖定期清洗a 先将地毯彻底用吸尘器吸干净，吸尘先将大的地毯的垃圾拾起b 将高泡地毯水按比例加水后，倒入泡箱c 机器接通电源，将开关调到放泡量的位置，等泡沫充满地盘后，开启机器将清洁泡沫擦入地毯内d 控制机器的走向，由左向右 10cm/s 的速度为宜，注意上行和下行要互叠约 10 cm ，重复上述操作，直至全面洗擦完毕e 用毛刷擦洗干净地毯的边角并擦干泡沫，用吸水机吸干地毯中的水分及污物。f 待地毯洗完风干后，再彻底吸除被清洗出来的污物g 清洗地毯由室内外清洗，地毯未干透前，应避免脚踩或物压（ 2）石材、瓷砖类、喷涂的清洁一墙面的清洗（ 1）用铲刀或刀片轻轻刮掉墙面的污垢和脏渍（ 2）把毛巾浸入放有洗洁精水里，拿起拧干后沿着墙壁从上到下来回擦抹（ 3）用另一条毛巾清水洗净的毛巾拧干，彻底清擦墙面直到干净（ 4）用干拖布拖干地面二 地面打蜡起蜡（ 1）将起蜡水倒入水箱中（ 2）将机器接通电源，开动机器，操作行走的方向由左向右，再由右至左重复进行，速度保持平衡，而且慢一些（ 3）检查起过蜡的地面是否合乎要求，要求原蜡全部脱落（ 4）合格后用清水洗地面一至两遍（ 5）用吸水机将地面的水吸干后，方可进行落蜡工作（ 6）起蜡过程中，切勿大面积一起进行，要分块进行落蜡（ 1）落蜡前先将地面用清水和洗地机彻底洗净（ 2）用吸水机将地面的水吸干净，自然风干后准备落蜡工作（ 3）保证落蜡地面无污迹、沙砾、毛发等（ 4）用落蜡杆从内向外进行，落蜡时保持平衡、均匀，不可太厚或太薄（ 5）一般情况下，地面的封蜡一至两遍。面蜡二至三遍即可（ 6）落蜡后未干透前，切勿人踩或物压（ 7）应保证落蜡地面的通风好，干得快，确保工作顺利的完成（ 8）保证蜡套和蜡拖的干净和柔软三 地、台面石材的晶面处理先确保地台干爽，然后将K-2 喷在石材表面上配以低速加硬机及钢丝面打磨至K-2完全渗透石内， 再将 K-3 喷在石材表面， 同样以钢丝棉打磨至完全吸收。 最后和最里面必须是 K-2 最后一层 K-2 打磨至水晶镜面即可四 石材的晶硬处理晶硬处理方法如下：设备、工具、材料可选用普通单擦机（加重机效果更佳） 、吸水机、红色研磨垫。使用方法：先将大理石表面彻底清洗干净，清除原有的养护层及旧蜡，用清水将大理石结晶粉调成糊状， 将其适量涂在红色研磨垫上， 使用擦地机进行研磨， 加入少量的水始终保持半干半湿状湿润程度。根据不同种类大理石及磨损程度经35 分钟反复研磨，大理石表面出现高光高亮晶面层。用吸水机迅速将地面残余糊状物吸净，用清水刮洗吸干。（ 3）玻璃门窗1 要求：玻璃门上无污迹无手迹无水迹，清洁后用纸巾擦拭 50 厘米无灰尘2 操作方法(1)先用刀片刮掉玻璃上的污迹(2)用沾有玻璃清洁剂的湿毛巾 从上往下擦拭玻璃，然后用玻璃刮刮去玻璃表面的水分，一洗一刮连续进行，当玻璃接近地面时可以把刮作横向移动，作业时注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃(3)用无绒毛巾擦掉玻璃框上的水珠(4)用拖布将地面的污水拖净(4)灯具的清洁1要求：清洁后的灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖灯罩明亮洁净2操作方法(1)关闭电源，一手托起灯罩一手拿螺丝刀，拧松灯罩取下来， (注：如为高空作业则(2)应架好梯子，注意安全，防止摔伤(3)用湿毛巾擦抹灯罩的内外污迹，再用干毛巾擦干水分(4)将擦好的灯罩装上用螺丝刀拧紧螺丝但不能用力过大防止损坏灯罩(5)清洁灯管时，也应先关闭电源，打开盖板，取下灯管，用抹布分别擦抹灯管和盖板，然后重新装好。第四章服务要求服务心态4.1.1 为什么要有服务意识我们从事的工作是以顾客为中心， 必须清楚顾客对企业的意义和价值， 他们是我们的衣 食父母，没有顾客就没有工作， 没有我们生活的改善，没有企业效益， 所以我们要摆正顾客 和自己的位置，力求做到热爱顾客尊重顾客， 把顾客始终当作我们的“上帝”，与以往相比, 顾客更注意自己所得到的服务， 对服务有了更多的要求， 需要更好的服务质量， 顾客的期望 也越来越高。满意的顾客会给我们带来什么呢 10个满意的客户会带来 1个新客户，维持一 个老客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5。顾客流失的原因比例原因5%倒闭、破产10%因工作需要20%找到了更便宜的地方65%服务质量4.1.2 服从领导任何一位员工必须服从上级领导的工作安排和调度,要按时并不折不扣地完成领导分配的各项工作和任务，认真执行，保质保量，达到步调一致的思想。4.1.3 摆正自己的位置了解自己从事的职业、了解自己的工作责任及性质。4.1.4 对自己充满信心从事保洁工作重复性较强，必须要对自己有信心和耐心始终做到认真细致，吃苦耐劳，认识到 100-1=0 的重要性。重复的工作需要的是简单的坚持，做到有始有终。4.1.5 对检查要端正心态无论从事什么工作都需要做最后一道程序； 检查。 检查的手段是控制不合格和消除不合格。 ISO9002 的目的是持续不断的改进会使我们的工作做到更好而不是最好。4.1.6 客户的投诉端正心态来看待客户对我们的投诉。 听取客户意见时要耐心、 关心、 别一开始就假设明白他的问题。 不要打断客户的话头， 带着真正的兴趣听取客户的意见。 客户的投诉是对我们工作的一种改进和提高， 是给我们提供信息是我们相互沟通的机会。 当我们以第一责任人的身份听到投诉时一定要耐心、 细心去聆听并及时有效地反馈上级给相关部门， 使善后处理达到完整。仪容仪表4.2.1 仪容1） 男士的仪容1、头发要梳理，保持清洁，长不过耳。 2 、胡子每日刮净、不留鬓角。3、鼻毛要修剪。4、指甲要剪短。5 、工服要保持干净整齐。6、皮鞋要擦亮。7、袜子最好穿深色，避免白色。8、牙齿要经常洗涮干净。9、汗味及嗅味要留意。10、脸上的痣若有毛应剪掉。2） 女士的仪容1、头发要整理整齐符合岗位的要求标准，长发要盘起，发夹要用深色不许用淡色。2、面容清洁着淡妆、不能浓妆艳抹。3 、工服要干净整洁。4、里面的衣服不能露在工衣外。5、纽扣要扣好。6、鞋子要穿统一的黑皮鞋。7 、袜子穿肉色或深色、避免白色。8 、指甲要剪短不许染指甲。9、上岗必须穿大厦规定的制服及鞋袜。10、服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，铭牌佩戴在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。 11、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物（结婚戒指除外）4.2.2 仪表（ 1）男士站姿：保持端正的姿势，眼看前方下巴微下，肩膀放松，双手自然下摆，双手相握叠放与腹前或相握于身后，双脚可以叉开与肩同宽，且不可靠墙站。女士站姿：保持端正的姿势，眼看前方下巴微下，肩膀放松，双手自然下摆，双手相握叠放与腹前，脚跟并拢，脚尖微开。且不可靠墙站。（ 2）坐姿：臀部应占椅子的五分之四，背挺直，膝盖靠近双手轻放膝上，视线稍稍往下，双腿不可交叉跷二郎腿或抖动，双手不要交叉抱胸，不可托腿。（ 3）走姿：尽量靠右走，眼看前方，不要左顾右看抬头挺胸，流露出自信。双脚朝前笔直地走，切勿内八外八，不要底头走，不要托着脚走，不要跳着走，不要晃着走。礼仪礼节4.3.1 礼仪礼节在走廊上遇到客人的礼节：1） 要面带微笑问候“您好”边行欠身礼避开一边。2） 正面走来的客人即止步，侧让并随即退后一步说声“对不起” 。3） 和客人同方向擦身而过时，微侧身并说声“对不起我先走一步” 。称呼礼节：称呼客人最好称呼姓名， * 经理 * 女士等。接打电话的礼节：接电话最好在3 声内接起，说“您好”自报家门及自己的姓名或“你好景峰大厦，很高兴为您服务”询问来电事由，再汇总确认来电事项，礼貌地结束电话，如铃声超过四声接起应说“对不起，让您久等了” ，准备纸和笔做好记录，等对方挂断后再放下电话。打电话应说“您好”自报家门同时确认对方及问候，报自己打电话的内容，要求具体、详细、准确。礼貌地结束电话，等对方挂断后再放下电话。注意事项：（ 1 ）接电话时的开头问候语要有精神。（ 2 ）讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。（ 3 ）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。（ 4 ）工作时朋友、家人来电，要迅速地结束电话。敲门礼节： 以手指关节，力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次敲三下，一般敲二次，敲门后要等 5 秒钟方可进入房间。就餐礼节：中午12： 00 以后到餐厅排队打餐，保持距离，按量打饭体现节约，用餐完毕自觉清理残渣，将凳子归位，放好餐具，切勿高声喧哗，就餐前签字。4.3.2 楼层保洁员礼仪礼节班前班后礼节： 班前礼节、先自我检查，着装、手、工衣、鞋袜、头发、工牌、看到同事、领导先打招呼。班后礼节、下班时要主动与同事打招呼“对不起，我先走一步，再见”不要一声不响就走。工作中的礼节： 1、 两人行走时要一前一后， 不准并排走。 说话声音不易过大， 不可手拉手。3、2、在为客户指引方向时手臂自然前伸，手指并拢掌心向上指向目标，勿用手指指点。在客户面前勿打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打饱嗝。谈话时要面带微笑双眼望着客人。4、回答客户问题时不能直说 “不知道” 5 、 不能偷听客户的谈话， 如遇有事找谈话中的客户应先得到客户同意。6 、不准靠在卫生间门口或面台上应注意形象。7 、两人在楼道内说话时，不能并排说，以免影响客户来回走动。进写字间的礼节： 进门时先敲门，客户同意后方可进入，出门时应面朝客户退出并把房门轻轻带上。吸尘时的礼节：由于吸尘的声音过大，注意如有客人谈话或接打电话时关闭吸尘器，以免影响客户，在清洁时不要随意动客户的物品。卫生间的礼节：清洁卫生间要注意清洁牌要放规范，以免客户看不清，发现客人使用卫生间时要主动退让出来，让客人使用后再清洁。PA 保洁员工作中的礼节： 在给客户清洁玻璃时首先要经过客户的同意， 并请客户将窗台上的物品收起后再开始工作。清洁后要将部分残留污物清洁干净。岗位服务用语4.4.1 服务用语（ 1 ）欢迎用语：欢迎光临、欢迎您来参观、欢迎您入驻我们景峰大厦。（ 2 ）见面打招呼用语：早上好，您好， * 经理您好。（ 3 ）常用礼貌用语：请、谢谢、对不起、请原谅、打挠您了、请稍等我帮您问一下、请朝前走、请向左/ 右拐。（ 4 ）道歉语：对不起，很抱歉这是我们的疏忽。对不起您先请。对不起打挠了。对不起让您久等了，我马上去。对不起请稍等我尽快给您答复。楼层保洁员服务用语：进卫生间的用语：请问男厕有人吗进客户房间的用语：您好，我是客户服务部楼层服务员，现在可以为您清洁房间或打水吗工作常识4.5.1 楼层保洁员工作常识：工具摆放标准：1）拖布：要求东面放在拖布池上，拖布上的标识要摆、放在同一个位置上标识朝外，要清楚看到。西面男女卫生间门后各放一把。2）小垃圾桶：按规定位置放好， 每一个卫生间分别配备个，卫生间烘手器下面配备个，共 13个，要求垃圾桶袋挽出标准在对半至3寸之间。3）立式垃圾桶：分别配备在电梯口各一个。注：立式垃圾桶的袋子不能露在外面。4）蓝大垃圾桶：每层配备一个，放在物料间，要求垃圾袋挽出 2 寸多。5）桶刷：每个便池右上角放一个，写着景峰大厦字样摆放在正面。清洁标准：（ 1 ）拖布：必须用一次清洁一次，要求无毛发，无杂物，使用前拖布必须保持潮湿，不能太干。（ 2 ）小垃圾桶：倒垃圾时，必须将垃圾桶内外清洁干净，需要时换上干净垃圾袋，垃圾不得过半，勤倒。（ 3 ）桶刷：每天工作中要求随脏随清洁，下班前将刷子收回时，要将里外清洁，放回指定位置。（ 4 ）抹布：每个楼层配备3 块抹布，其中擦楼道壁布要求必须是干净的白抹布，随脏随清洁。（ 5 ）立式垃圾桶：每周要撤底清洁一次，将桶内外用清水清洗干净。每天按时收取桶内垃圾。将桶身擦干净。痰吐要勤倒、勤洗，里面不准超过三根烟头。情况处置4.6.1 楼 层1） 停电时怎么办（ 1）计划性停电：应提前一天或一小时通知客户停电时间并说明原因，大堂贴出停电通知做好停电准备并且提前20 分钟通知来电时间。（ 2）突发性停电：应保持镇定就近关掉热水器，检查电梯是否有被困人员，如有做好现场安抚工作立即通知工程部。了解停电原因和来电时间，以便做好解释工作取得客户谅解。2） 来电后怎么办当来电后楼层服务员、前台人员要马上到电梯口迎接被困客户，并进行安慰。告知本楼层客户现在大厦已正常送电，请放心使用。3） 遇到陌生人和闲杂人员时怎么办若确定是找客户的应了解预约情况后带到客户房间，如果是推销或闲杂人员要先礼貌制止，向他讲明大厦的规定取得理解，若不听劝的应立即通知保安和综控跟踪。4） 客户要求开门但开门协议上无本人怎么办首先向客户解释开门必须按开门协议执行，开门协议是公司负责人在入驻时与我厦签订的，我们是为您公司负责，请您配合我们的工作。 多做解释工作取得客户的支持， 并为客户想办法通知可以开门的同事前来开门。5） 当客户对厦内空调表示不满时你该如何解释首先向客人表示歉意，接受客人的不满情绪，并表示同情。给客户准确的答复你就是第一应者，立即反馈工程部，将情况讲清楚。6） 当客户在房内发生争吵、打架时怎么办立即报告保安和经理将双方劝离现场，注意事态发展做好交接。在适当的时候检查房内的设施设备是否被损坏并及时反馈经理。7） 当客户忘带钥匙需要开门时怎么办首先要确认是否是其公司职员，若是问清楚有没有协议，若有立即开门并签字。若没有让他通知负责人确认后开门，并请负责人补条证明，若不是告知我们的有关规定。8） 当客户房内地毯有烫洞时怎么办保持该区域原状及时反馈经理。9） 当客户房内用电超负荷怎么办应礼貌的向客户说明超负荷的不安全因素，建议不要同时使用房内的设备。10)当客户即开窗又开空调时怎么办首先提醒客户开窗又开空调的不利因素，即浪费资源又不卫生，节省能源是每一位公民的义务。询问客户关闭一种。11)当你吸尘时房内没有插座时怎么办首先吸尘尽量插在墙面上的插座， 如没有要询问客户意见是否往那里插合适， 不可随意拨下插入，以免造成不良后果。12) 当你吸尘时客户让你擦桌子怎么办如第一次让你擦， 应礼貌的答应并做好， 如经常让擦， 应向客户介绍清楚我们的有服务分有偿和无偿两种。13) 当你吸尘客户拒绝时怎么办遇到这种情况应先询问客户意见把垃圾撤出， 以免隔夜垃圾发出异味。 并请客户在工作表上签字。14) 当客户让你代买东西时怎么办首先礼貌的向客户说明自己不能离岗，并向他介绍前台的电话进行咨询。15) 当客户把暖瓶打破时怎么办首先询问客户情况有无烫伤， 立即清理玻璃碎片以免伤了客人。 最后告知客户损坏物品要赔偿，大厦有瓶胆，到财务部交钱即可。16) 当客户要求洗地毯、擦玻璃时怎么办首先要告知客户我们洗地毯和擦玻璃的时间， 如要提前清洗是要收费， 并提前预约时间。17)客户入驻时怎么办客户入驻首先要自我介绍，及时介绍大厦的服务范围。18)客户退租时怎么办当接到通知退租时首先要关注客户， 进房间时要检查设备是否损坏及时反馈。 看到退租时及时撤出物品，并向客户礼貌的说 “谢谢， 长时间合作有机会欢迎再次入驻景峰”并向客户询问是否需要帮助，在自己的能力范围内主动解决。19） 当客户有困难、问题需要你帮助是时怎么办客户提出困难和问题时应在自己能力范围内给予帮助和解决， 如涉及到其它部门， 建议客户向其它部门咨询。20） 当客户问一些你个人薪资问题时怎么办首先礼貌地告知客户我们的薪资是保密的， 出来工作是为了充实自己的生活， 工作快乐就是我最大的目标。21）发现区域的设施被客户损坏时怎么办及时反馈经理，并告知损坏物品要赔偿。保持现场原状，待处理后及时清理。部门工作流程1 .7.1 楼层保洁早班工作流程（ 1 ） 7 ： 00 由主管或领班开早会交接上班的情况，本班需要完成的工作内容。反馈前一天检查中存在的问题，时间 3-5 分钟。（ 2 ） 7 ： 05 准时到岗，主管或领班按各层客户情况分发消耗品。（ 3 ） 8 ： 00 前的主要工作，吸尘，卫生间的维护楼梯楼道的维护，检查设施设备。（ 4 ） 8 ： 00-8 ： 20 部门经理提问早会内容，并做重要指示和今天工作的要点。（ 5 ） 8 ： 20 回楼层维护区域卫生上好手纸。（ 6 ） 9 ： 00 左右进行卫生间的清扫，做到“五无” ， （按照进卫生间的程序做） 。7 7） 10： 30 13： 30 边维护卫生，边做计划卫生。（ 8 ） 13： 30 进行收垃圾维护卫生间和所有区域卫生，（ 10 ） 14： 00 中班到岗，做交接。内容： （ 1） 、房间钥匙（2） 、楼层情况（ 3） 、设施设备（4） 、工具情况（ 5） 、早会内容及经理强调的内容（11） 14： 10离岗。中班工作内容流程1 ） 14： 00早班下班，中班人员进行巡视维护。2 ）从 14： 00 开始按照客户的要求准时进入清扫。3 ） 18： 00将垃圾集中在大垃圾桶内，垃圾不过夜送到指定地点。4）垃圾桶收回洗净归位。5 ）根据楼层客户情况在18： 00 左右对楼道卫生间的灯进行隔行关闭，体现节约意识。6 ）提前 20 分钟做好下班前准备工作，检查四关。7 ）领班检查无误收回大小钥匙20： 00 准时离岗。8）到更衣室更换便装，签退离厦。楼层保洁员计划卫生:时间楼层计划卫生内容星期一三一五层所有的门；包括(隔断门、防火门、卫生间门、 房间门、楼道和楼道地角线。星期二三一五层大、小、立式垃圾桶(内外清洁)清洁客户门锁不锈钢片。(上午)星期三三一五层楼道墙面(用白色抹布)星期四三一五层楼梯竖面(立面清洁)清洁客户门锁不锈钢片。(下午)星期五三一五层彻底清洁卫生间(墙面、地面、隔板)4.7.5楼层周六、日工作流程：(1)早7: 55到厦签到,更换工服。(2)由组长根据工作情况分配值班人员，(3)分配人员后将楼层钥匙分发到个人。(4)领班或主管开会告知值班人员所管辖区域的内容。(5) 8: 00准时到岗;(6)开楼道灯要做到节约。卫生间巡视补充手纸。(7)根据各层不同情况进行工作，打水、吸尘提供正常的无偿服务。(8)清洁卫生间的大、小便池，面盆、镜子、地面、补充手纸。(9) 9: 30维护、巡视、反馈；(1) )擦楼道地面，维护立式垃圾桶，同时关注来厦的客户及时提供正常服务。(2) )当不确定客户房内是否有人时要多巡视、多观察、多敲门。(3) )发现问题及时反馈主管 /领班或值班经理。(13) 10: 00擦楼梯和扶手、巡视维护卫生；(14) 12: 00到餐厅或厨房排队就餐。(15) 12: 30休息时间。要通知前台或保安休息的地点有便有事能及时找到。如有事外出 必须经值班经理同意。(16) 13: 30到岗，进行卫生循检(17) 14: 00对楼道卫生间、楼道、立式垃圾桶进行维护。(18) 17: 00收垃圾；卫生间垃圾、立式垃圾桶、放入指定大垃圾桶内，并维护卫生。(19) 17: 25把垃圾送到员工口外，收回垃圾桶归位；交回大、小钥匙。由灵便那或主管 指定一人值到20: 00。(21) 18: 00开始最后一次巡视，从七层开始逐层向下维护到大堂、地下室。维护的内容有：卫生间的大、小便池、地面、面盆、镜子、水池、拖布、抹布的清洗摆放、热水器加满水、四关的检查、楼道、立式垃圾桶、防火门、灯、地面等。(22) 19: 00到大堂维护，组长写交接并清点大小钥匙放好。（23） 19： 35 离岗，到更衣室换下工服。（24） 19： 40签退离厦。 （如有需要交接保安的事情一定要交接清楚）洗衣房工作流程（25） 1 ）早 7： 55 到厦签到，更换工服。（26） 2 ） 8 ： 00 准时到岗；（27） 3 ） 8 ： 00 至 9 ： 00 检查工作：机器是否能正常运转，清点未洗、未烫等衣物，根据填写好洗衣房日清点表进行核对。（28） 9： 10至 11： 30开始清洗衣物，并做好接收、发放衣物的工作。（29） 11： 30 至 12： 00将清洗好的衣物放好，做好熨烫准备工作。（30） 6 ） 12： 00 到餐厅或厨房排队就餐。（31） 7 ） 12： 30 休息时间。（32） 8 ） 13： 30 到岗，进行熨烫准备工作（33） 14： 00至 17： 00对已清洗好的衣物进行熨烫，同时也做好衣物的接收及发放工作。（34） 10 ） 17： 00 填写好每天的工作日志，并填写洗衣房日清点表 。（11） 17： 25打扫洗衣房卫生，并将垃圾收集，送至垃圾堆放点（ 12 ） 17： 30 离岗，到更衣室换下工服。（ 13 ） 17： 35 签退离厦。 （如有需要交接保安的事情一定要交接清楚）新员工入职培训11.8.1 培 训（一）工作制度大厦相关制度（ 1 ）上下楼员工不能随便乘座电梯。（ 2 ）员工上下班不能走大堂，应走员工通道。（ 3 ）工作时间不准穿工服外出办私、公事。（ 4 ）遵守大厦作息时间，不得擅自离开工作岗位。部门制度（ 1 ）客户服务部“天条” ： 杜绝盗窃、杜绝浪费、禁止传闲话（ 2） 每天上下班在员工口提前10分钟 ,推后 10分钟签到或打卡不准代替签到或打卡,按时上下班。着装规范着大厦统一工装：女员工（黑皮鞋或布鞋3、肉色袜或深黑蓝色袜。）男员工（黑皮鞋或布鞋、深黑蓝色袜）着工装前，检查是否清洁、平整。禁止将穿在里面的衣服露在外面，着淡妆，头发梳成符合岗位要求的标准，短发、或将长发盘起，发夹要求深色。餐厅制度（ 1 ）排队，按顺序打饭，并且做好就餐时的签字。（ 2 ）就餐时，不许高声喧哗，遵守就餐时间，准时到岗，特殊工作情况例外。（ 3 ）打饭时要适量，绝对不允许倒饭，节约为本。（ 4 ）用餐完毕，要自觉清理残渣。将凳子归位，放好餐具。（二）礼仪礼貌遇到客人要主动上前问好“早上好、你好或XX 经理你好” 的问候语言与客人打招呼。见到领导或同事要互相打招呼问“你好、早上好、再见或点头微笑” 。（ 1 ） 站姿： 保持端正站姿， 两眼目视前方或看着对方， 两臂自然下垂， 两手交叉与小腹前，禁止靠着墙站，禁止扒或靠在前台台面上工作，禁止背面朝着客户。（ 2 ）走姿：靠右走，切勿左顾右盼，两眼目视前方，遇上客人要停住脚步， （无论迎面或背面遇上客人）要让客人先走，视为对客人的礼貌。（ 3 ）进客户房间：在大厦里，进房前一定要敲门，既便门是开着的，也需敲门进入，敲门方法：以手指关节，力度适中，缓慢而有节奏地敲门，每次三下，一般敲两次，敲门后要等5 秒钟。前台工作人员在进房门前，应先将自己要处理的工作在门外处理好再进入。送邮件需先找到邮件和需客户填写的位置，以最快的速度，将邮件送到客户手中。（ 4 ）电话礼仪接电话：a.铃声要在3声内接起，说:你好，并报家门及自己姓名或您好景峰大厦。如果铃声响过四声 ,接起电话应说:对不起 ,让您久等了 .认真听清对方讲完,请说还有什么事吗放电话时 ,应等对方先挂断,再放 .打电话 :拿起电话应该说:你好,自报家门,同时问清对方姓名 .报自己打电话的内容:要求,详细、具体及时准确。让对方先挂断后再放电话。打楼层电话若三声无人接立即停止， 11:00-13:30禁止往厨房打电话。（三）学习内容学习广播体操（第八套）并规范动作，达到标准。熟背“谢客词” 、 “司训” 、大厦质量方针、目标、承诺并理解其意义。谢客词：我们很荣幸地在景峰服务于我们的顾客， 因为顾客是我们的衣食父母， 没有顾客就没有工作； 没有顾客；就没有我们生活的改善；没有顾客就没有企业效益， 为此我们将使自己的一切工作都以顾客满意为前题。顾客满意，为企业带来效益；顾客满意，我们成就的标志；顾客满意，我们生活改善的基础；顾客满意，为社会和生活在社会中的人们带来繁荣和幸福。为此我们将永远坚持：顾客至上；优质服务， 顾客的需求，就是我们行动的最高命令。 景峰全体员工， 衷心感谢广大顾客，诚愿广大顾客永远健康，永远进步！质量方针：整洁、舒适、高效、安全、方便质量目标：环境整洁、舒适安全、服务优质、规范高效、功能齐备、方便完善。质量承诺：以客户为中心，全面贯彻落实质量方针和质量目标，使客户享受优质、高效、规范、统一的服务。3）学习景峰理念三三视：三分之一眼光看上，有无蛛网尘埃；三分之一眼光看前，有无零乱堆物；三分之一眼光看下，有无烟蒂纸屑四 懂：懂本岗位火灾危险性；懂本岗位火灾预防措施；懂本岗位灭火器的使用方法；懂本岗位组织收疏散逃生。四 会：会报火警119；会使用灭火器；会扑灭初期火灾；会自救逃生四 关：关窗、关灯、关空调、关门三不放过：事故原因不清不放过；未制定防范措施不放过；员工未吸取教训不放过。（四）培训新员工四熟悉达80%四熟悉：熟悉客户公司名称；熟悉公司负责人姓名；熟悉负责人相貌； 熟悉负责人声音（五）工作范围保洁员工作范围1） 工作范围：男女卫生间 ; 楼道以及楼道所有设施、设备;两侧搂梯包括扶手、玻璃;本楼层客户房间内 17 ： 00 推尘一次，倒垃圾， ;楼层执行倒班制，早班、中班。早班： 7： 0014： 00 中班： 14 ： 0020： 002） 早班工作内容及程序:7 ： 00 由当班组长开晨会。内容、交接班情况。当班需要完成的工作，检查工作中存在的问题。早会时间（ 3 5 分钟） 7： 05 准时到各楼层： （ 7 ： 00 8：00）主要工作：a）摆放工作中使用工具，检查设施设备。b）将所管辖区域卫生清洁一次：要点是：男女卫生间和楼道、立式垃圾桶、楼梯扶手及楼梯的清洁。c） 8 ： 00 8 ： 20 左右由经理开晨会（员工反馈， 7 点组长开晨会的内容）d） 8 ： 20 回到楼层维护公共区域卫生，必须到位。e)做好当天的计划卫生f)准时到餐厅就餐，到点上岗，收公共区域卫生间垃圾，维护卫生。g)中班13: 30到岗做交接工作做到五交接：钥匙、早会内容、工作完成情况、工具交接、客户信息反馈3） 中班工作内容及程序aX好二个班的交接工作后，将没有完成的工作及进完成。b)主管或领班巡视楼层发现问题及时反馈c)按照客户要求准时进客户房间打扫d)将垃圾集中在大垃圾桶内，倒入指定地点eX各桶刷，里外擦干净。f)做好下班前的检查工作：四关：关门、关窗、关灯、关空调g)待主管或领班检查无误，将楼层钥匙交给主管或领班，以上工作在操作过程中，首先要有节约意识，做到随手关灯，按要求定时开灯。根据客户的下班情况依次关灯。h) 了解大厦各部门具体位置:运营总监办公室、工程部、安防部、客户服务部、员工餐厅、餐饮中心办公室、更衣室、大堂：前台、商务中心、计财部、行政部、营销部、总监办(七) 对工作中使用工具摆放的标准和清洁标准摆放标准(1)拖布：要求放在拖布池上，拖布上的标识要摆放在同一个位置上标识朝外，要清楚看到，男女卫生间门后各放一把。(2) 小垃圾桶：按规定位置放好，每个卫生间分别配备个，卫生间烘手器下面配备个，共个，要求垃圾桶袋换出标准在对半至3 寸之间。(3)立式垃圾桶：分别配备电梯口，楼梯按比例放置3 个。注：立式垃圾桶的袋子不能露在外面。(4)蓝色大垃圾桶：每层配备一个，放在物料间，要求垃圾袋换出 2 寸之间。(5)恭桶刷：每个便池右上角放一个，写着景峰大厦字样摆放在正面。清洁标准(1)拖布：必须用一次清洁一次，要求无毛发，无杂物，使用前拖布必须保持潮湿，不能太湿，也不能太干。(2)垃圾桶：倒垃圾时，必须将垃圾桶里外清洁干净，需要时换上干净垃圾袋，垃圾不能过半，勤倒。(3)恭桶刷：每天工作中要求随脏随清洁，要将里外清洁。(4)抹布：每个楼层配3块抹布，其中擦楼道壁布要求必须是干净白抹布，随脏随清洁。(八)写字间、卫生间的程序和步骤写字间的程序： (进、撤、抹、吸、检)(1)进：首先敲门，用中指第二关节部轻敲门二次，每次三下，如听到回音，应说：您好！我是客务部服务员，现在可以为您吸尘吗打开房门后，应挂牌，填写工作表。(2)撤：首先在撤垃圾时要注意二点： 1、蹲下撤垃圾姿势2、撤垃圾桶内的垃圾，垃圾桶外杂物要征询客户认可方可丢弃。(3)抹：抹窗台、地角线、开关、门，从左到右，从上到下，要做到：无灰尘、无污迹、无水迹。(4) 吸：使用吸尘器前首先必须先插电源，后开开关，吸窗槽，吸地毯，从里往外，顺毛吸，吸至门口，遇上边角用吸管吸。关机：先关开关，后拨电源。(5)检：检查窗户是否通畅、检查门锁是不损坏、检查设施设备有无杂音、地毯