某咨询业务流程重组的概念过程及体会2

CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,资料来源:,业务流程重组的概念、过程及体会,培训资料,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),内容,流程重组的一般概念,中国电信本地网流程重组在苏州和昆明试点的过程和结果,结语：本地网流程重组“扩大试点”的进程，及实施初步成功的几点体会,1,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),业务流程重组的概念,定义：什么是业务流程重组,方法：业务流程重组的一般过程,关键：如何获得流程重组项目的成功,结果：开展业务流程重组后将有哪些改善(国际电信案例),2,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),什么是业务流程重组(,BPR)?,“,对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争和变化 为特征的现代企业经营环境。”,业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程,-Hammer & Champy,BPR,摒弃了职能导向， 以最大限度满足顾客需求为核心， 员工成为主动的服务创造者,BPR,压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离,BPR,运用先进的管理技术，消除了传统模式的成本风险，最大限度地保证质量,3,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),业务流程重组的辨析,BPR,是企业转型而不是仅仅流程再设计,BPR,是,全方位地而非片面地思考问题,全面的组织转换，这种转换要求对组织的整个基础结构进行多方位的优化,根据企业的策略方向对所有的可用资源进行重新规划,BPR,不是,对单一的操作过程进行改善或简单地计算机化,精兵简政的单一行动,良好管理及优秀管理人员的替代品,4,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),怎么开展业务流程重组,BPR,的一般过程,计划和启动,调研与诊断,重新设计,方案实施,后期工作,概念准备,组织准备,标杆研究,内外部调研,专家会诊,设计备选方案,方案评估,方案审批,试点,调整,推广,配套改革,周期性评估,持续改进,5,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),综合多种信息并对流程再造形成共识,6,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),在战略的基础上，对组织架构、业务流程以及业绩评估三个元素进行整合，并取得信息系统的充分配合与支持,战 略,信 息,系 统,业 绩,评 估,业 务,流 程,组 织 架 构,环,环,市,场,境,境,业,行,7,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),如何获得流程重组项目的成功,-,BPR,实施成功的关键因素,因地制宜，量体裁衣,循序渐进，逐步实施,以客户和业务需求为导向,BPR,实施成功,改革与发展紧密结合,领导亲自抓,抓住重点，解决关键,问题而不是面面俱到,8,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与 (要点14),缜密的实施策略 (要点510),有效的项目组织及管理 (要点1115),主动的变革管理 (要点1620),成功的要点,业务流程重组实施的要点,9,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),明确,目,目标,及,及投,入,入，,保,保证,生,生产,与,与经,营,营人,员,员的,参,参与,设立,精,精确,目,目标,及,及里,程,程碑,作为,一,一个,系,系统,的,的根,本,本性,的,的改,革,革，,一,一把,手,手的,亲,亲自,参,参与,必,必不,可,可少,主要,领,领导,亲,亲自,抓,抓,投入,最,最优,秀,秀人,员,员,要点1：,要点2：,要点3：,精确,、,、具,体,体的,目,目标,及,及里,程,程碑,可,可以,被,被用,作,作实,施,施过,程,程中,的,的参,照,照点,，,，保,证,证项,目,目的,大,大方,向,向及,进,进程,精通,管,管理,和,和业,务,务的,专,专家,是,是流,程,程的,“,“所,有,有者,”,”，,他,他们,能,能够,准,准确,地,地定,义,义和,优,优化,相,相关,的,的管,理,理和,业,业务,流,流程,，,，他,们,们也,应,应是,以,以后,主,主要,相,相关,部,部门,的,的负,责,责人,所有,受,受实,施,施影,响,响的,相,相关,部,部门,的,的负,责,责人,都,都应,该,该参,与,与到,项,项目,之,之中,。,。这,样,样可,以,以保,证,证项,目,目获,得,得所,需,需要,的,的资,源,源，,同,同时,，,，也,有,有利,于,于在,组,组织,内,内部,传,传播,变,变革,的,的思,想,想,所有,相,相关,部,部门,参,参与,要点4：,10,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),缜密,的,的实,施,施策,略,略,考虑,使,使用,“,“试,点,点,改,改进,推,广,广”,方,方法,要点5：,业务,流,流程,重,重组,不,不可,能,能一,步,步到,位,位，,要,要通,过,过“,试,试点,改,进,进,推,推广,”,”的,多,多次,循,循环,，,，不,断,断发,现,现问,题,题和,作,作出,改,改进,仔细,选,选择,试,试点,部,部门/领,域,域,要点6：,应该,选,选择,能,能够,从,从业,务,务流,程,程重,组,组中,获,获益,最,最大,的,的部,门,门/,领,领域,作,作为,第,第一,波,波的,实,实施,部,部门,避免,采,采用,过,过分,理,理想,化,化的,方,方案,要点7：,过分,理,理想,化,化方,案,案其,实,实施,难,难度,往,往往,超,超过,一,一般,的,的想,象,象。,要,要敢,于,于挑,战,战专,家,家提,出,出的,需,需求,和,和特,点,点要,求,求，,因,因为,许,许多,问,问题,往,往往,可,可以,通,通过,其,其它,方,方式,解,解决,慎重,评,评价,实,实施,方,方法,要点8：,业务,流,流程,重,重组,的,的实,施,施之,前,前应,慎,慎重,评,评价,实,实施,方,方法,，,，并,详,详细,计,计划,实,实施,的,的进,程,程,缜密,筹,筹划,实,实施,进,进程,要点9：,业务,流,流程,重,重组,的,的实,施,施会,随,随时,间,间的,推,推进,在,在不,同,同部,门,门渐,次,次展,开,开。,应,应安,排,排合,理,理的,实,实施,进,进程,以,以实,现,现实,施,施效,果,果的,最,最优,化,化，,并,并确,保,保员,工,工在,本,本部,门,门实,施,施业,务,务流,程,程重,组,组时,已,已具,备,备了,必,必要,的,的知,识,识和,技,技能,集中,精,精力,，,，力,求,求早,期,期显,现,现成,果,果,要点10,：,：,业务,流,流程,重,重组,早,早期,显,显现,成,成果,有,有利,于,于增,强,强组,织,织内,部,部对,项,项目,的,的信,心,心，,消,消除,阻,阻力,，,，同,时,时获,得,得进,一,一步,实,实施,所,所需,的,的支,持,持。,抓,抓住,重,重点,，,，解,决,决突,出,出问,题,题为,切,切入,口,口，,不,不要,面,面面,俱,俱到,，,，分,散,散精,力,力,11,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),有效,的,的项,目,目组,织,织及,管,管理,实施,配,配套,的,的组,织,织变,革,革,要点11,：,：,变革,管,管理,是,是业,务,务流,程,程重,组,组项,目,目管,理,理的,核,核心,要,要素,。,。实,施,施,BPR,会改变,组,组织中,人,人们思,考,考和行,动,动的方,式,式，因,此,此应当,作,作配套,的,的组织,变,变革,与其它,企,企业/,部,部门紧,密,密协作,要点12：,企业中,往,往往同,时,时存在,多,多个项,目,目，此,外,外，实,施,施业务,流,流程重,组,组项目,往,往往需,要,要外部,力,力量的,参,参与。,因,因此，,项,项目之,间,间、企,业,业内外,协,协调、,合,合作至,关,关重要,。,。,密切跟,踪,踪项目,进,进展,要点13：,拖期是,项,项目实,施,施过程,中,中常见,的,的问题,。,。仔细,制,制定计,划,划、而,后,后严格,按,按计划,执,执行是,保,保证项,目,目如期,完,完成的,关,关键,注意基,础,础数据,的,的准备,要点14：,基础数,据,据的重,要,要性和,困,困难往,往,往被估,计,计不足,，,，事实,上,上，这,极,极大的,影,影响业,务,务流程,重,重组的,进,进展，,因,因此及,早,早进行,这,这方面,的,的准备,鼓励员,工,工广泛,参,参与,要点15：,员工是,业,业务流,程,程的最,终,终执行,者,者，员,工,工的参,与,与有助,于,于及早,适,适应和,改,改进系,统,统。实,践,践表明,，,，1/3以上,员,员工不,同,同程度,的,的参与,才,才有可,能,能达到,最,最佳效,果,果,12,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),主动的,变,变革管,理,理,寻找合,适,适的高,层,层支持,者,者,要点16：,项目最,高,高负责,人,人可以,扮,扮演“,项,项目大,使,使”的,角,角色，,这,这有助,于,于项目,获,获取资,源,源、减,少,少阻力,、,、并保,证,证在外,部,部机构,离,离开后,项,项目仍,能,能推进,。,。项目,的,的成败,应,应与其,个,个人目,标,标直接,挂,挂钩,营造紧,迫,迫感,要点17：,在组织,内,内部营,造,造紧迫,感,感是实,施,施组织,变,变革的,重,重要技,巧,巧之一,，,，它有,助,助于提,高,高员工,的,的关注,和,和参与,程,程度,充分激,励,励项目,成,成员,要点18：,要使参,与,与项目,变,变得富,有,有吸引,力,力，使,项,项目成,员,员相信,参,参加项,目,目可以,为,为公司,创,创造更,大,大价值,，,，而不,是,是冒更,大,大的个,人,人风险,。,。项目,组,组不应,该,该是安,置,置“问,题,题员工,”,”地方,。,。,与利益,相,相关者,持,持续沟,通,通,要点19：,变革意,味,味着不,确,确定、,风,风险、,不,不安和,恐,恐惧。,任,任何利,益,益相关,者,者都可,能,能形成,对,对项目,的,的支持,或,或阻力,，,，持续,的,的沟通,是,是消除,不,不安和,阻,阻力的,最,最佳手,段,段之一,保持冷,静,静,要点20：,项目成,员,员在项,目,目实施,过,过程中,通,通常会,经,经历一,个,个典型,的,的“兴,奋,奋沮,丧,丧兴,奋,奋”的,“,“,S,型”过,程,程。正,确,确管理,项,项目成,员,员的期,望,望值有,助,助于减,小,小这种,情,情绪的,波,波动,13,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),BPR的,陷,陷阱,低估,转,转向,流,流程,导,导向,模式,所,所需,要,要的,变,变革,BPR,与组,织,织的,主要,目,目标,分,分离,不会,走,走就,想,想跑,计较,名,名称,以,IT,为先,导,导,而,而不,是,是作,为,BPR,的固,化,化手,段,段,期望,过,过高,对新,流,流程,不,不做,试,试,点就,肓,肓目,推,推广,不着,重,重于,关,关键,要,要解,决,决的,问题,为,BPR,而,BPR,14,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),电信,行,行业,的,的BPR,案,案例,：,：美,国,国RBOC（1/3）,1990,年,年，,该,该贝,尔,尔公,司,司是,垄,垄断,经,经营,企,企业,对于,客,客户,要,要求,从,来,来都,是,是按,自,自己,的,的时,间,间表,作,作出,反,反应,也,不,不考,虑,虑提,供,供服,务,务的,质,质量,如,如何,该公,司,司的,主,主要,业,业务,之,之一,是,是提,供,供接,入,入服,务,务,即,即将,贝,贝尔,公,公司,的,的客,户,户(,居,居民,或,或企,业,业),与,与他,们,们所,选,选择,的,的长,途,途电,话,话公,司,司连,接,接起,来,来。,这,这项,业,业务,占,占其,总,总收,入,入的20%和,总,总利,润,润的50%,一般,情,情况,下,下，,处,处理,接,接入,服,服务,定,定单,并,并按,入,入网,络,络要,花,花15天,时,时间,，,，如,果,果客,户,户要,求,求连,接,接高,速,速数,据,据或,图,图象,通,通信,，,，则,需,需要30,天,天，,由,由于,是,是垄,断,断经,营,营企,业,业，,它,它用,不,不着,关,关心,流,流程,会,会花,多,多少,时,时间,突然,之,之间,，,，竞,争,争来,临,临，,新,新进,入,入者,在,在大,城,城市,里,里铺,设,设了,光,光纤,电,电缆,。,。没,过,过多,久,久，,它,它就,失,失去,了,了一,些,些最,有,有利,可,可图,的,的大,客,客户,业务,流,流程,重,重组,前,前的,状,状况,：,：,15,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),电信,行,行业,的,的BPR,案,案例,：,：美,国,国RBOC,（,（2/3,）,）,由专,案,案小,组,组为,顾,顾客,服,服务,专案,专,专员,代,代替,专,专案,小,小组,实现,客,客户,自,自我,服,服务,总经,理,理带,队,队，,上,上门,拜,拜访,AT&T,、,、SPRINT,和,MCI,三家,主,主要,的,的长,途,途电,话,话公,司,司，,了,了解,他,他们,近,近期,和,和长,远,远的,要,要求,成立,二,二个,不,不同,类,类型,的,的再,造,造小,组,组，,一,一个,提,提出,新,新的,想,想法,，,，另,一,一个,通,通过,实,实践,来,来检,验,验这,些,些想,法,法并,进,进行,修,修正,将旧,流,流程,中,中地,点,点分,散,散、,管,管理,独,独立,、,、分,属,属于,各,各个,部,部门,的,的多,种,种功,能,能统,一,一于,共,共同,的,的监,督,督之,下,下。,流,流程,设,设计,小,小组,专,专心,于,于如,何,何减,少,少周,期,期、,降,降低,费,费用,的,的同,时,时，,提,提高,服,服务,质,质量,几个,月,月后,，,，将,服,服务,周,周期,降,降为,几,几天,，,，甚,至,至几,小,小时,，,，仅,一,一个,地,地方,就,就为,公,公司,节,节省100万,美,美元,用新,技,技术,武,武装,起,起来,的,的专,案,案专,员,员来,代,代替,专,专案,小,小组,，,，即,由,由一,个,个人,完,完成,现,现在,不,不同,专,专业,的,的一,组,组人,所,所做,的,的事,情,情,信息,技,技术,使,使专,案,案人,员,员一,接,接到,顾,顾客,电,电话,就,就利,用,用计,算,算机,终,终端,进,进行,所,所需,的,的一,切,切联,系,系，,从,从而,为,为顾,客,客提,供,供服,务,务,使公,司,司对,顾,顾客,服,服务,的,的要,求,求作,出,出反,应,应的,方,方式,有,有实,质,质性,的,的变,化,化，,也,也就,是,是说,公,公司,可,可以,先,先为,顾,顾客,服,服务,，,，然,后,后再,去,去做,开,开帐,单,单之,类,类的,事,事情,认为,最,最后,一,一轮,公,公司,的,的再,造,造应,该,该是,顾,顾客,的,的自,我,我服,务,务，,即,即顾,客,客直,接,接进,入,入公,司,司的,系,系统,，,，获,得,得所,需,需的,服,服务,对客,户,户而,言,言，,接,接入,服,服务,与,与平,时,时打,电,电话,差,差不,多,多,而公,司,司将,不,不再,需,需要,手,手工,操,操作,，,，并,达,达到,零,零周,期,期的,目,目标,。,。公,司,司成,本,本将,从,从8800万,美,美元,降,降至600万,美,美元,，,，更,重,重要,的,的是,公,公司,将,将巩,固,固老,客,客户,，,，并,不,不断,吸,吸引,新,新客,户,户,改革,分,分3,步,步走,16,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),电信,行,行业,的,的BPR,案,案例,：,：美,国,国RBOC,（,（3/3,）,）,业务,流,流程,重,重组,后,后的,状,状况,：,：,再造,后,后，,对,对于,大,大容,量,量的,线,线路,安,安装,，,，公,司,司以,前,前需,要,要15天,以,以上,，,，现,在,在可,以,以保,证,证3,天,天内,装,装好,，,，这,样,样的,速,速度,目,目前,在,在本,行,行业,是,是最,高,高的,，,，公,司,司预,期,期在,今,今后,一,一年,之,之内,，,，在,一,一些,选,选定,的,的地,点,点，,将,将能,在,在几,分,分钟,内,内为,顾,顾客,提,提供,这,这项,服,服务,再造,前,前后,，,，公,司,司的,管,管理,体,体系,截,截然,不,不同,。,。以,前,前管,理,理层,次,次多,，,，对,员,员工,的,的监,督,督十,分,分严,格,格；,再,再造,后,后，,公,公司,向,向跨,部,部门,的,的、,实,实行,自,自我,管,管理,的,的工,作,作小,组,组发,展,展，,这,这些,小,小组,有,有内,在,在的,动,动力,去,去满,足,足客,户,户的,要,要求,，,，并,不,不断,地,地缩,短,短周,期,期、,降,降低,成,成本,、,、提,高,高质,量,量,17,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),内容,流程,重,重组,的,的一,般,般概,念,念,中国,电,电信,本,本地,网,网流,程,程重,组,组在,苏,苏州,和,和昆,明,明试,点,点的,过,过程,和,和结,果,果,结语,：,：本,地,地网,流,流程,重,重组,“,“扩,大,大试,点,点”,的,的进,程,程，,及,及实,施,施初,步,步成,功,功的,几,几点,体,体会,18,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),去年10,月,月中,国,国电,信,信启,动,动了,流,流程,重,重组(BPR)项,目,目,根,根本,目,目的,在,在于,解,解决,面,面临,的,的几,个,个关,键,键问,题,题,市场,反,反应,慢,慢，,对,对竞,争,争反,应,应不,敏,敏感,部门,之,之间,牵,牵制,扯,扯皮,多,多，,流,流程,没,没有,整,整体,性,性,缺乏,有,有效,的,的考,核,核与,合,合理,的,的指,标,标体,系,系，,且,且绩,效,效与,激,激励,不,不挂,钩,钩,管理,体,体制,不,不够,清,清楚,，,，如,本,本地,网,网定,位,位不,明,明确,统计,数,数据,信,信息,透,透明,度,度与,一,一致,性,性差,主要,问,问题,流程,重,重组,的,的目,的,的,项目,主,主要,成,成果,通过,流,流程,重,重组,提,提高,中,中国,电,电信,的,的核,心,心竞,争,争力,树立,以,以,市场,为,为导,向,向、,客,客户,为,为中,心,心、,效,效益,为,为目,标,标,的观,念,念,同时,结,结合,并,并促,进,进,5,项集,中,中管,理,理和,5,项机,制,制创,新,新的,推,推行,对关,键,键业,务,务与,管,管理,流,流程,的,的诊,断,断、,重,重组,及,及再,造,造,本地,网,网管,理,理体,制,制与,定,定位,本地,网,网的,组,组织,架,架构,，,，包,括,括与,集,集团,、,、省,的,的接,口,口，,以,以支,持,持流,程,程重,组,组,本地,网,网考,核,核指,标,标体,系,系及,激,激励,奖,奖惩,机,机制,IT,要求,的,的概,述,述,19,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),第一,阶,阶段:调,研,研诊,断,断主,要,要工,作,作内,容,容及,结,结果,了解,中,中国,电,电信,目,目前,状,状况,，,，特,别,别是,业,业务,流,流程,和,和管,理,理流,程,程，,并,并了,解,解目,前,前,IT,系统,和,和组,织,织架,构,构,，,寻找,差,差距,内部,调,调查,、,、专,家,家访,谈,谈、,讨,讨论,会,会,外部,客,客户,访,访谈,、,、座,谈,谈会,细分,中,中国,电,电信,主,主要,客,客户,群,群,现有,业,业务,流,流程,和,和管,理,理流,程,程的,业,业绩,改,改善,目,目标,目的,工作,方,方法,最终,结,结果,第1,阶,阶段,调研,诊,诊断,第2,阶,阶段,优化,改,改进,第3,阶,阶段,实施,规,规划,第4,阶,阶段,内部,达,达成,共,共识,第5,阶,阶段,试点,实,实施,5周,5周,2周,1个,月,月,5个,月,月,时间,访谈,集,集团,、,、省,及,及本,地,地网,的,的领,导,导及,本,本地,网,网相,关,关部,门,门的,经,经理,及,及相,关,关人,员,员，,共,共80次235人,对苏,州,州、,昆,昆明,两,两地13,省,省公,司,司、,集,集团,的,的干,部,部做,了,了业,绩,绩理,念,念调,查,查,在苏,州,州、,昆,昆明,召,召开,了,了6,个,个消,费,费者,座,座谈,会,会,在苏,州,州、,昆,昆明,召,召开,了,了4,个,个中,、,、小,企,企业,座,座谈,会,会,在苏,州,州、,昆,昆明,两,两地,做,做了8个,大,大客,户,户深,访,访,分析6个,模,模块,中,中的,子,子流,程,程，,整,整合,后,后共63,个,个,总结,对,对照,了,了国,际,际及,内,内部,最,最佳,做,做法,了解,子,子流,程,程中,的,的主,要,要障,碍,碍，,初,初步,收,收集,相,相应,的,的指,标,标,对子,流,流程,的,的重,要,要性,和,和可,行,行性,做,做了,初,初步,评,评估,开始利用网,络,络投资,ABC,管理方法收,集,集分析数据,初步了解本,地,地网组织架,构,构及定位的,问,问题并提出,可,可供考虑的,几,几种方案,2月1日,7月1日,20,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),通过“标、,本,本、药”的,分,分析在公司,内,内部形成改,革,革的共识,I.,发现的主要,问,问题表象（,标,标）,市场响应速,度,度，对竞争,反,反应不敏感,，,，大客户有,业,业务流失,部门之间牵,制,制扯皮多，,流,流程不畅,做好做坏做,多,多做少差别,不,不大，人才,流,流失现象存,在,在,。,。,。,1.市场竞,争,争意识与客,户,户服务观念,落,落后于客户,与,与竞争的要,求,求,II.,问题可能的,症,症结（本）,2. 组织,架,架构不扁平,且,且缺乏责、,权,权、利统一,，,，缺乏清晰,的,的业绩责任,中,中心,III.,治理改善的,主,主要方法（,药,药）,建立以客户,群,群为导向的,利,利润中心，,明,明确组织职,责,责,针对关键业,务,务流程进行,流,流程重组，,如,如大客户服,务,务流程等,。,。,。,21,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),中国电信开,始,始全面治标,与,与治本相结,合,合，计划并,开,开始一系列,的,的变革,公司业绩,短期目标,：,：启动变,革,革找到突,破,破口，实,行,行影响大,且,且见效快,的,的举措,中期目标,：,：做好基,础,础工作，,推,推动体制,的,的根本转,变,变,长期目标,：,：能够体,现,现中国电,信,信业实力,的,的，真正,具,具有国际,综,综合竞争,力,力的大型,企,企业集团,1-12,个,个月,内,内,12年,内,内,35年,内,内,时间,首次,上,上市,，,，建,立,立有,效,效的,公,公司,管,管控,模,模式,落实,集,集团,整,整体,组,组织,架,架构,与,与管,理,理体,制,制的,完,完善,全面,推,推进,业,业务,及,及管,理,理流,程,程重,组,组，,如,如：,战,战略,性,性投,资,资流,程,程,全面,预,预算,管,管理,，,，全,面,面成,本,本核,算,算,全面,推,推行,绩,绩效,管,管理,管理,信,信息,系,系统,的,的建,立,立,吸引,高,高素,质,质的,具,具备,关,关键,技,技能,的,的人,才,才,完成,整,整体,上,上市,及,及体,制,制的,根,根本,转,转变,主要,营,营运,指,指标,到,到达,国,国际,先,先进,水,水平,新业,务,务的,拓,拓宽,国际,业,业务,的,的拓,宽,宽,进入,可,可持,续,续发,展,展的,轨,轨道,明确,集,集团,组,组织,架,架构,模,模式,与,与管,理,理体,制,制,明确,本,本地,网,网定,位,位，,架,架构,模,模式,及,及岗,位,位职,责,责,重组,部,部分,关,关键,业,业务,流,流程,如,如:,大,大客,户,户管,理,理,重组,部,部分,关,关键,管,管理,流,流程,，,，如,：,：滚,动,动性,网,网络,投,投资,及,及效,益,益跟,踪,踪流,程,程,设置,业,业绩,指,指标,体,体系,及,及激,励,励机,制,制,提出,对,对,IT,信息,系,系统,的,的整,体,体要,求,求,初步,已完,成,成阶,段,段性,项,项目,项目,进,进行,中,中,22,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),在BPR,项,项目,工,工作,中,中我,们,们围,绕,绕短,期,期影,响,响大,，,，可,操,操作,性,性强,的,的关,键,键举,措,措进,行,行突,破,破,*,本项,目,目范,围,围以,外,外，,但,但可,能,能也,较,较迫,切,切，,与,与本,地,地网,流,流程,再,再造,有,有互,动,动的,影,影响,*,基,基,于,于近,期,期内,不,不调,整,整集,团,团架,构,构与,管,管控,模,模式,的,的假,设,设,初步,所有,举,举措,1.,外部,体,体制,2.,组织,架,架构,3.,业务,流,流程,4.,管理,流,流程,5.,信息,系,系统,6.,人员,技,技能,及,及观,念,念,针对,各,各业,务,务子,流,流程,的,的改,进,进、,重,重组,举,举措,针对,计,计划,财,财务,、,、人,力,力资,源,源业,绩,绩管,理,理流,程,程的,改,改进,举,举措,针对,组,组织,架,架构,的,的举,措,措,IT,要求,小,一般,大,很大,5.2,6.5,/6.6,改善,考,考核,激,激励,机,机制,6.4,改善,职,职工,培,培训,和,和职,业,业发,展,展,加强,新,新产,品,品开,发,发,4,2.3,1,C,大客,户,户管,理,理,3.1,网络,资,资源,优,优化,1,.6,集中,计,计费,全面,完,完善,组,组织,架,架构,与,与管,控,控模,式,式*,其它,举,举措,*,可行,性,性,集中,采,采购,针对,症,症结,本项,目,目解,决,决的,程,程度,5.1,实行,预,预算,管,管理,5.5,成本,费,费用,核,核算,优化,滚,滚动,性,性网,络,络投,资,资,6.1,明确,本,本地,网,网架,构,构及,岗,岗位,效果,（,（改,进,进潜,力,力）,23,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),明确本地网组织架构的关键岗位职责,两地,的,的工,作,作重,点,点类,似,似,苏州,网络,资,资源,优,优化,流,流程,大客,户,户获,取,取与,保,保留,滚动,性,性网,络,络投,资,资及,效,效益,跟,跟踪,流,流程,计费,及,及账,务,务管,理,理,业绩,考,考核,激,激励,机,机制,预算,管,管理,采购,及,及供,应,应管,理,理,昆明,滚动,性,性网,络,络投,资,资及,效,效益,跟,跟踪,流,流程,大客,户,户获,取,取与,保,保留,网络,资,资源,优,优化,流,流程,明确,本,本地,网,网组,织,织架,构,构及,关,关键,岗,岗位,职,职责,业绩,考,考核,激,激,励,励机,制,制,计费,及,及账,务,务管,理,理,网络,资,资源,优,优化,流,流程,大客,户,户获,取,取与,保,保留,滚动,性,性网,络,络投,资,资及,效,效益,跟,跟踪,流,流程,计费,及,及账,务,务管,理,理,业绩,考,考核,激,激励,机,机制,预算,管,管理,采购,及,及供,应,应管,理,理,网络,资,资源,优,优化,流,流程,大客,户,户获,取,取与,保,保留,滚动,性,性网,络,络投,资,资及,效,效益,跟,跟踪,流,流程,计费,及,及账,务,务管,理,理,业绩,考,考核,激,激励,机,机制,预算,管,管理,采购,及,及供,应,应管,理,理,8,初步,24,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),第二,阶,阶段:优,化,化改,进,进主,要,要工,作,作内,容,容及,结,结果,了解,中,中国,电,电信,目,目前,状,状况,，,，特,别,别是,业,业务,流,流程,和,和管,理,理流,程,程，,并,并了,解,解目,前,前,IT,系统,和,和组,织,织架,构,构,，,寻找,差,差距,内部,调,调查,、,、专,家,家访,谈,谈、,讨,讨论,会,会,外部,客,客户,访,访谈,、,、座,谈,谈会,细分,中,中国,电,电信,主,主要,客,客户,群,群,现有,业,业务,流,流程,和,和管,理,理流,程,程的,业,业绩,改,改善,目,目标,重新,设,设计,操,操作,性,性强,的,的业,务,务和,管,管理,流,流程,并,并设,计,计相,应,应的,组,组织,结,结构,框,框架,团队,讨,讨论,分,分析,头,脑,脑,风,风,暴,暴,会,会,专,家,家,访,访,谈,谈,试,点,点,业,务,务,流,流,程,程,和,和,管,管,理,理,流,流,程,程,手,手,册,册(1.0,版,版),部,分,分,试,试,点,点,和,和,修,修,正,正,的,的,业,业,务,务,管,管,理,理,流,流,程,程,手,手,册,册,对,IT,系,统,统,的,的,需,需,求,求,本,地,地,网,网,组,组,织,织,结,结,构,构,高,层,层,组,组,织,织,结,结,构,构,框,框,架,架,方,方,案,案,目,的,的,工,作,作,方,方,法,法,最,终,终,结,结,果,果,第1,阶,阶,段,段,调,研,研,诊,诊,断,断,第2,阶,阶,段,段,优,化,化,改,改,进,进,第3,阶,阶,段,段,实,施,施,规,规,划,划,第4,阶,阶,段,段,内,部,部,达,达,成,成,共,共,识,识,第,五,五,阶,阶,段,段,试,点,点,实,实,施,施,5周,5周,2周,1,个,个,月,月,5,个,个,月,月,时,间,间,2,月,月1,日,日,7,月,月1,日,日,25,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),优,化,化,改,改,进,进,主,主,要,要,工,工,作,作,内,内,容,容,及,及,结,结,果,果-,业,业,务,务,及,及,管,管,理,理,流,流,程,程,重,重,组,组,概,概,述,述,大客户获取,与保留,针,对,对,主,主,要,要,问,问,题,题,网络资源调配,滚动性网络投资及效益评价,计费和,财务管理,主,要,要,建,建,议,议,项,目,目,进,进,展,展,状,状,况,况,及,及,成,成,效,效(,第,第,二,二,阶,阶,段,段),市,场,场,反,反,应,应,慢,慢,，,，,对,对,竞,竞,争,争,反,反,应,应,不,不,敏,敏,感,感,，,，,有,有,业,业,务,务,流,流,失,失,前,后,后,端,端,脱,脱,节,节,，,，,流,流,程,程,不,不,闭,闭,环,环,对,大,大,客,客,户,户,进,进,行,行,细,细,分,分,，,，,深,深,入,入,了,了,解,解,需,需,求,求,，,，,并,并,按,按,行,行,业,业,进,进,行,行,专,专,业,业,化,化,管,管,理,理,设,计,计,客,客,户,户,发,发,展,展,计,计,划,划,，,，,主,主,动,动,地,地,提,提,供,供,整,整,体,体,解,解,决,决,方,方,案,案,针,对,对,联,联,系,系,前,前,后,后,端,端,的,的,主,主,要,要,流,流,程,程,（,（,电,电,路,路,开,开,通,通,和,和,故,故,障,障,排,排,除,除,）,）,设,设,计,计,闭,闭,环,环,流,流,程,程,已,设,设,计,计,大,大,客,客,户,户,管,管,理,理,手,手,册,册1.0,版,版,，,，,并,并,在,在,苏,苏,州,州,、,、,昆,昆,明,明,本,本,地,地,网,网,各,各,选,选,苏,苏,州,州,紫,紫,兴,兴,纸,纸,业,业,与,与,云,云,南,南,省,省,工,工,商,商,银,银,行,行,进,进,行,行,试,试,点,点,潜在收入增,长,长3-7%,已设计本地,网,网及跨省电,路,路开通流程,（,（后端），,并,并在苏州选,择,择富士康作,为,为试点指出,了,了新流程的,技,技术可行性,网络资源利,用,用率低，但,在,在需要用时,调,调不动,设计资源管,理,理和调度的,总,总体流程（,“,“流程之流,程,程”），明,确,确各流程、,部,部门接口,引进,SLA,机制，利用,经,经济杠杆，,调,调动市场部,门,门对市场预,测,测及引导客,户,户需求的积,极,极性，同时,明,明确后端（,网,网络中心）,的,的职责及权,力,力,已设计了网,络,络资源管理,和,和调度总体,流,流程（参见,大,大客户后端,试,试点）,已设计了,SLA,机制,网络投资回,报,报率低，未,能,能以市场为,导,导向,引入市场为,驱,驱动的滚动,性,性投资管理,方,方法（,ABC,方法）,已设计滚动,性,性投资流程,手,手册1.0,版,版，并在苏,州,州、昆明就,实,实际项目个,案,案进行方法,测,测试,短期潜在节,省,省本地网滚,动,动性投资10-20%,计费数据与,客,客户资料分,散,散，难以共,享,享,与财务及业,务,务的接口不,理,理想（苏州,）,）,计费功能集,中,中化，并增,加,加数据预处,理,理其他建,议,议主要通过,IT,及组织架构,调,调整来实现,参见后二,页,页,已设计集中,计,计费流程,26,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),优化改进主,要,要工作内容,及,及结果-,支,支持BPR,的,的本地网组,织,织架构及考,核,核、激励机,制,制概述,大客户获取,与保留,针对主要问,题,题,网络资源调配,滚动性网络投资及效益评价,计费和,财务管理,主要建议,项目进展状,况,况(第二阶,段,段),大客户界面,多,多（多头对,外,外）,对客户缺乏,深,深入的了解,合并原大客,户,户部及多媒,体,体局的大客,户,户界面，同,时,时明确本地,网,网与上级部,门,门的大客户,及,及责任划分,大客户部下,以,以行业为主,要,要组织方式,以,以加强行业,的,的专业化管,理,理（结合区,域,域管理）,已反映在新,设,设计的组织,架,架构中,网络资源调,配,配的责任及,指,指标（如响,应,应时间及资,源,源利用率）,无,无法合理地,落,落实,将原运维职,能,能及计划建,设,设职能（项,目,目投资）合,并,并，成立网,络,络公司（网,络,络中心）；,理,理清资源调,度,度和利用率,的,的责任及指,标,标落实,已反映在新,设,设计的组织,架,架构中,网络投资回,报,报率的责任,无,无法有效地,落,落实,将滚动性网,络,络投资项目,的,的决策权放,至,至建议新设,立,立的网络中,心,心,原计划部门,将,将作重支持,战,战略性投资,及,及针对滚动,性,性投资的总,盘,盘、比例控,制,制、以及实,施,施监控,已反映在新,设,设计的组织,架,架构中,计费不集中,（,（苏州）,整合原计费,中,中心与帐务,室,室，增加数,据,据预处理，,取,取消大客户,部,部独立的计,费,费功能,已反映在新,设,设计的组织,架,架构中,所有流程,组织架构不,扁,扁平，管人,管,管事分开，,责,责权利不一,致,致，市场反,应,应慢,本地网对县,局,局营销管理,及,及建设维护,缺,缺乏力度,现考核指标,不,不能支持新,的,的业务及管,理,理流程、本,地,地网架构及,运,运维,进一步推进,县,县市一体化,；,；业务及维,护,护部门直接,向,向分公司汇,报,报；县局保,留,留一定的监,管,管责任,引入一套适,合,合,BPR,要求的指标,体,体系，适用,于,于准利润中,心,心的定位及,前,前后端式的,架,架构,已反映在新,设,设计的组织,架,架构中,已设计一套,新,新指标体系,及,及激励机制,支持的流程,27,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),优化改进主,要,要工作内容,及,及结果-BPR对本,地,地网IT系,统,统的要求,本地网组织架构,业绩考核体系与激励奖惩机制,针对主要问,题,题,主要建议,(第二阶段,方,方向性建议),客户数据库,的,的建立,减少开通时,间,间和错误,在现有信息,结,结构建立整,合,合的客户信,息,息示图,组织工作流,，,，有效跟踪,工,工单进度,网络资源数,据,据库建立,支持,SLA,的基本成本,核,核算,尽快建立网,络,络资源数据,库,库,开发成本核,算,算模块,ABC,分类所需的,数,数据,支持投资规,划,划和计划的,数,数据库,根据数据型,，,，标准化数,据,据格式，分,阶,阶段自动化,数,数据获取,建立简单报,表,表作投资计,划,划用途，创,建,建中央投资,规,规划数据库,，,，集中上载,报,报表用作跟,进,进分析,客户档案数,据,据库仓库,与财务的硬,联,联接,在现有信息,结,结构建立整,合,合的客户信,息,息示图,建立自动计,费,费记录上载,程,程序，停止,手,手工输入数,据,据,预算及考核,所,所需的财务,数,数据（包括,成,成本，收入,结,结算）,在,HR,系统开发业,绩,绩考核模块,，,，开发,KPI,查询系统,建立,HR,跟财务接口,大客户获取,与保留,网络资源调配,滚动性网络投资及效益评价,计费和,财务管理,支持的流程,支持呼叫中,心,心及调度中,心,心的,IT,系统,财务的,IT,系统,开发调度中,心,心,IT,平台，连线,呼,呼叫中心,开发成本核,算,算及财务管,理,理功能，可,能,能要跟财务,系,系统分开,28,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),优化改进主,要,要工作内容,及,及结果-,流,流程接口的,总,总图,与本地网内,部,部其它部门,及,及流程接口,与上级业务,部,部门接口,组织结构,业绩考核与,激,激励机制*,IT,的支持,大客户流程,网络资源流,程,程,滚动性网络,投,投资,与上级管理,及,及支持部门,接,接口,9,10,11,12,13,14,15,1,2,3,4,5,6,7,8,计费流程,1,本地网内部,接,接口,与上级部门,接,接口,* 含,KPI,体系的财务,支,支持,A,E,I,M,B,F,J,N,C,G,K,O,D,H,L,P,29,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),优化改进主,要,要工作内容,及,及结果-BPR项目,对,对集团、省,公,公司提出了,一,一系列的接,口,口要求,大客户获取,与保留,主要接口要,求,求,网络资源调配,滚动性网络投资及效益评价,认可本地网,的,的大客户划,分,分方法及客,户,户界面职责,解决跨本地,网,网大客户的,界,界面职责及,协,协调办法,跨省电路开,通,通流程的推,行,行，包括整,体,体启动推广,，,，操作监督,，,，考核机制,，,，核算机制,，,，以及与数,字,字出租流程,及,及数据97,的,的融合,跨本地网资,源,源调配系统,及,及其支撑体,系,系,认可在试点,本,本地网实行,新,新的滚动性,网,网络投资流,程,程,确定总盘子,，,，解决与省,公,公司现有投,资,资计划及全,面,面预算体系,的,的接口问题,认可滚动性,网,网络投资的,定,定义，划分,及,及权责定位,及,及考核方法,确定计费集,中,中过程的步,骤,骤与时间，,即,即计费集中,入,入市或集中,入,入省,明确省公司,相,相关部门与,本,本地网计费,中,中心的职责,界,界限,认可建议的,新,新本地网架,构,构，包括：,数,数据业务进,入,入前后端架,构,构，重新定,义,义计划的概,念,念，其他职,能,能部门的设,置,置及与上级,部,部门的短期,接,接口及长期,方,方案，县局,的,的调整,建议调整干,部,部聘任机制,，,，特别是副,总,总层次的聘,任,任机制,在集团公司,宏,宏观控制总,数,数的情况下,并,并给予一定,的,的人员进出,比,比例，逐步,实,实行用人自,主,主,根据,本,本地,网,网定,位,位，,在,在试,点,点本,地,地网,实,实施,新,新指,标,标体,系,系（,KPI),，,，,上级,部,部门,调,调整,相,相关,联,联的,KPI,集团,公,公司,给,给针,对,对试,点,点本,地,地网,与,与效,益,益考,核,核挂,钩,钩的,工,工资,总,总额,政,政策,本地,网,网总,经,经理,实,实行,年,年薪,制,制,集团,公,公司,监,监督,本,本地,网,网薪,酬,酬分,配,配的,合,合理,性,性,尽快,实,实现,全,全网,成,成本,核,核算,及,及全,面,面预,算,算管,理,理,尽快,确,确定,集,集团,及,及省,公,公司,IT,战略,，,，架,构,构，,标,标准,及,及组,织,织结,构,构,对关,键,键紧,迫,迫的,IT,需求,如,如数,字,字业,务,务开,通,通，,制,制定,集,集中,式,式管,理,理并,对,对重,要,要技,术,术问,题,题进,行,行决,策,策,对试,点,点本,地,地网,流,流程,改,改组,的,的实,施,施给,与,与足,够,够的,支,支持,与,与保,障,障,本地网组织架构及定位,业绩考核体系与激励奖惩机制,对,IT,系统的要求,紧迫,性,性,试点,实,实施,前,前解,决,决,试点,中,中解,决,决,试点,后,后逐,步,步解,决,决,1,2,8,9,12,13,3,4,5,6,7,10,11,14,15,计费和财务管理,实施的保障,18,19,16,17,20,30,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),第三,阶,阶段:实,施,施规,划,划主,要,要工,作,作内,容,容及,结,结果,了解,中,中国,电,电信,目,目前,状,状况,，,，特,别,别是,业,业务,流,流程,和,和管,理,理流,程,程，,并,并了,解,解目,前,前,IT,系统,和,和组,织,织架,构,构,，,寻找,差,差距,内部,调,调查,、,、专,家,家访,谈,谈、,讨,讨论,会,会,外部,客,客户,访,访谈,、,、座,谈,谈会,细分,中,中国,电,电信,主,主要,客,客户,群,群,现有,业,业务,流,流程,和,和管,理,理流,程,程的,业,业绩,改,改善,目,目标,团队分析,为推广实施进行的培训,在试点本地网进一步推广关键业务及管理流程的计划,重新,设,设计,操,操作,性,性强,的,的业,务,务和,管,管理,流,流程,并,并设,计,计相,应,应的,组,组织,结,结构,框,框架,团队,讨,讨论,分,分析,头脑,风,风暴,会,会,专家,访,访谈,试点,业务,流,流程,和,和管,理,理流,程,程手,册,册(1.0版),部分,试,试点,和,和修,正,正的,业,业务,管,管理,流,流程,手,手册,对,IT,系统,的,的需,求,求,本地,网,网组,织,织结,构,构,高层,组,组织,结,结构,框,框架,方,方案,制订,切,切实,可,可行,的,的业,务,务和,管,管理,流,流程,实,实施,计,计划,目的,工作,方,方法,最终,结,结果,第1,阶,阶段,调研,诊,诊断,第2,阶,阶段,优化,改,改进,第3,阶,阶段,实施,规,规划,第4,阶,阶段,内部,达,达成,共,共识,第五,阶,阶段,试点,实,实施,5周,5周,2周,1个,月,月,5个,月,月,时间,2月1日,7月1日,31,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),在第,三,三阶,段,段，,我,我们,对,对流,程,程进,行,行了,细,细化,调,调整,并,并设,计,计了,详,详细,的,的实,施,施计,划,划,+,设计,详,详细,可,可操,作,作的,实,实施,计,计划,共收,集,集80条,书,书面,修,修改,意,意见,，,，并,对,对每,条,条意,见,见进,行,行了,判,判断,（,（同,意,意/,不,不同,意,意/,有,有待,决,决策,）,），,其,其中,22,条,条在1.0版,已,已说,明,明,21,条,条作,了,了进,一,一步,调,调整,细,细化,30,条,条应,在,在实,施,施中,进,进行,细,细化,调,调整,和,和决,策,策,7条,属,属项,目,目范,围,围以,外,外,实施,组,组织,保,保障,及,及实,施,施中,应,应遵,循,循的,基,基本,原,原则,两地,实,实施,总,总体,方,方案,及,及里,程,程碑,实施,效,效果,及,及检,验,验方,法,法,详细,的,的实,施,施计,划,划与,日,日程,安,安排,实施,可,可能,的,的困,难,难风,险,险及,可,可能,的,的应,对,对措,施,施,实施,的,的影,响,响及,相,相应,的,的政,策,策,A,B,C,D,E,F,32,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),今年初,的,的集团,总,总经理,办,办公会,议,议确定,了,了实施,的,的组织,保,保障，,我,我们同,时,时建议,进,进一步,明,明确了,流,流程实,施,施责任,人,人,总体领,导,导,直接上,级,级指导,第一责,任,任人,集团本,地,地网流,程,程重组,领,领导小,组,组,省公司,及,及集团,专,专业部,门,门指导,集团公,司,司企业,策,策划部,试点本,地,地网总,经,经理,大客户,服,服务流,程,程*,网络资,源,源调配,滚动性,网,网络投,资,资,组织架,构,构,指标体,系,系,IT,流程,本地网,实,实施责,任,任人,省公司,指,指导牵,头,头人,集团指,导,导牵头,人,人,苏州,昆明,江苏,云南,陈国忠,张一琛,姜弘民,彭忠林,朱正武,，,，郭勇,葛文骅,马俊文,孙维文,司维佳,张燕妮,，,，叶薇,金羿,马俊文,赵艳梅,郭素伟,刘建辉,，,，吴伟,李利,徐冲,杨经丽,庞铁，,王,王力,郭根虎,徐冲,张丛生,杨经丽,毛社军,，,，刘健,金羿,徐冲,李伟,庞铁，,王,王力,初步,总体组,织,织协调,韩臻聪,韩臻聪,A,*含,计,计费及,帐,帐务流,程,程,33,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),并提出,了,了试点,实,实施中,应,应遵循,的,的一些,基,基本原,则,则,实施中,应,应切实,落,落实本,项,项目提,出,出的，,由,由领导,小,小组批,准,准的各,项,项方案,。,。如遇,到,到需对,内,内容进,行,行实质,性,性调整,情,情况，,应,应由第,一,一责任,人,人提出,详,详细说,明,明，报,相,相关省,、,、集团,指,指导牵,头,头人核,实,实认同,后,后由领,导,导小组,审,审议批,准,准,试点实,施,施起点,定,定在2,月,月1日,，,，阶段,性,性节点,