优质护理服务

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,优质护理服务,刘晓蓉,怎样做好优质护理服务,优质服务,优质服务内涵,开展优质服务，提升护理品牌,（,急诊预检分诊）,护理涵义,如何开展优质服务,护理涵义,“病人无医，将陷于无望；,病人无护，将陷于无助”,-,我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛,护理,是奉献,爱,的职业,护理的本源,：关心、关怀、照顾病人,创建优质服务的背景,护士与护理,护士：受过,专业,教育，经批准注册的,专业技术,人员，具有较高的,职业,意识。,护理：,专业化的生活照顾,执行医嘱、治疗处置、心理护理、健康教育、康复指导,心理支持,你怎么做的？做到了多少？,护理实践：,护理工作缩水,专业定位发生偏差,打针、发药、完成医嘱是主业,照顾病人是副业,护理现状,接送病人,取药,过医嘱,.,.,基础管理,照护性,技术性工作,家属,护工,辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业,学历高了、职称高了、年资高了，不愿留在病人身边,行业不满、病人不满、护士自己也不满,病人得不到需要的护理,误区,生活护理是护理员的工作,人员不足就不能开展优质护理,优质护理就是基础护理,院内不给特殊政策就开展不了优质护理,护理等级的费用不提高，就开展不了优质护理,我们开展不了优质护理吗？,马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：,护理质量再提高一步,护士离病人再进一步,让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边,就在医院里,优质服务内涵,优质护理服务示范工程,主题：,夯实,基础护理，,提供,满意服务,把,时间,还,给,护士,把,护士,还,给,患者,回归护理本源,基础护理定义,基础护理,是护理学的基本理论、,基础知识和基本技能，,结合,病人,生理、心理特点和治疗康,复的需求，,尽可能满足病人各方面的需求，,涵盖内容,生活护理、病情观察、,基础护理技术操作、心理护理、,健康教育、临终关怀、,书写护理文书等护理工作,基础护理,护士夯实基础护理,不是做佣人,病人需要,不能自理的病人,护理满足需要,帮助是护士的责任,促进自理,护士具有判断能力,观察病情,郭燕红：,卫生部此次开展示范工程的目的，,并不是如某些媒体说的那样,简单地给病人洗头、洗脚。,我们的目的是把护理工作全面、,全程落实在病人身上。,全面,主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练,全程,则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。,夯实基础护理,不是简单的洗头、洗脚,通过护士对病人的,生活照顾、,病情观察、健康教育及康复训练等，,能最大程度地,保证病人的医疗效果和安全。,夯实基础护理,让护士回到病人身边,护理贯穿,一个人从生到死的生命全过程。,护理职业,是一种超越自我、超越人的生理、,心 理特征的一种高尚职业。,夯实基础护理,回归护理本源留住护士,如何开展优质服务,贴近临床,贴近患者,贴近社会,指导思想,优质护理服务,刘晓蓉,优质护理,患者满意度,技业务能力,仪表、态度,细 节,预见性,健康宣教,主动性,住院环境,优质护理服务,刘晓蓉,衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象,1,仪表,优质护理服务,刘晓蓉,1,态度,语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题,优质护理服务,刘晓蓉,2,主动性,在护理的工作中一定要表现出主动,性和积极性,“还有什么需要我帮忙的吗”,优质护理服务,刘晓蓉,布局整齐 设施齐全,房间整洁 安静舒适,3,住院环境,优质护理服务,刘晓蓉,4,预见性,护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。,优质护理服务,刘晓蓉,5,细节,细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度,优质护理服务,刘晓蓉,来诊宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；心理护理宣教等等,有针对性的常规宣教和专科宣教,6,健康宣教,优质护理服务,刘晓蓉,7,创造好的氛围,快乐呼吸快乐工作,满足护士的需求,优质护理服务,刘晓蓉,8,患者的满意度,患者反馈,意见和建议,投诉,服务性,治疗性,虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施,微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。,认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案,开展优质服务，提升护理品牌（,预检分诊）,预检分诊,概念：,是根据患者的症状和体征，区分病情的轻、重、缓、急及隶属专科，进行初步诊断、安排救治的过程,。,分诊重点：,病情分诊和学科分诊。,安排就诊顺序，优先处理危急症，提高抢救成功率。,分诊系统功能,经初步评估，根据病情决定优先诊治顺序。对需要抢救的危重患者开放绿色通道，并立即通知有关医师进行急救。病情稳定后在挂号收费。,给予病人初步的救护措施。如止血、吸氧等。,根据病情，优先安排病人进行简单的化验检查，缩短病人就诊时间。,分诊评估手段和技巧,护理体检注意“三清”。,听清病人或陪伴者的主诉；,问清与发病或创伤有关的细节；,看清与主诉相符合的症状和体征及局部表现,（一）望闻问切法,1.,问：通过询问患者和知情人，以了解疾病的历史和现状。,2.看,：观察患者的精神、面容表情、面色、呼吸、体位、姿态等来判断患者的病情。,3.听,：听说话声音、呼吸、咳嗽等,4.,闻：特殊气味。.,5,触：脉搏、皮肤温度、疼痛部位,6.查：体温、血压、瞳孔等。,优质护理服务,刘晓蓉,创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理工作的肯定和支持。,优质护理服务,刘晓蓉,谢谢聆听,2014,年,3,月,