酒店基础知识培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,青岛酒店管理职业技术学院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,酒店基础知识,第六章 酒店前厅部,1,旅游与酒店管理学院课堂文化,请勿食用零食,请勿交头接耳,请勿使用手机,请勿无关阅读,前厅部概述,任务一,前厅部基础知识,任务二,前厅部主要岗位工作知识,情景一,-,预订部,情景二,-,前台接待,情景三,-,礼宾部与宾客关系,情景四,-,商务中心、总机,任务一,-,前厅部基础知识,一、地位与作用,二、功能布局,三、组织结构,任务一,-,前厅部基础知识,1,、前厅（,LOBBY),：前厅位于酒店门厅处，包括酒店的大门、大堂、总服务台在内的为客人提供服务的综合区域。,2,、前厅部,(FRONT OFFICE),：设在酒店前厅的负责,销售酒店服务、组织接待客人、调度业务经营，为客人提供订房、登记、行李、电话、退房等各项服务，,以及为酒店各部门提供信息的,综合性服务部门。,一、地位与作用,、酒店的,营业橱窗,，反映酒店的整体服务质量。,、酒店的业务活动,中心,，是建立良好宾客关系,的重要环节。,、,招徕客源,，提高酒店收入的关键部门。,、有利于酒店,决策的科学性,，是酒店管理的,参,谋与助手,。,二、功能布局,前厅：,1,、宾客出入必经之地,2,、,check-in&check-out,3,、公共空间的交通中心,4,、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要,正门,花园式,柱廊式,门面式,其他,门前布局设计,1,、行车线：右线行驶,2,、车流、人流的分流,3,、停车位：,100,个房间须,25-45,个停车位，其中至少,1/3,为地上车位,大堂,空间布局（对称式、非对称式、放射式）,与酒店整体的比例尺度,家具及绿植的陈设布置,采光、照明、通风、色彩、温湿度,通讯、消防、安全,整体氛围,饭店正门,Main Entrance,礼宾部,Concierge,前台,Front Desk,商务中心,BC,Shop,Ginger,House,姜饼屋,大堂吧,Lobby Bar,Escalators,电梯,LIFTS,前厅办公室,Back Office,街道,Avenue,Shop,俱乐部楼层接待,TASK ONE,：调查青岛星级酒店的前厅功能布局,1,、实地考察三、四、五星及经济型酒店前厅,功能布局（各类型酒店不少于,2,家）,2,、选出其中自己认为前厅功能布局、装修风,格、整体氛围等方面印象最深刻的酒店并,制作,PPT,。,二、前厅的布局,:,(,一,),公共活动区域,1,、门前,2,、门厅,3,、大堂公共休息区域,4,、大堂公用卫生间,(,二,),对客服务区域,1,、礼宾处,2,、大堂副理处,3,、总服务台,4,、商场,5,、商务中心,(,三,),后台服务区域,1、前厅办公室,2、预订部,3、总机房,三、功能布局总结,1,酒店的“动线”流程是酒店运转的动脉。,酒店的“动线”流程分为：,（,1,）客人流线,（,2,）服务流线,（,3,）货物流线,（,4,）信息流线,原则：客、货、服务流线,互不交叉,，信息流线快速准确，从客人,需求的连续性,进行布局。,2,、前厅布局参数,大堂：,S,L=,客房间数*,(0.6,、,0.8,、,1.0,、,1.2,平,),四个档次，,250,平,S,L,400,平,备注：一般规模大、档次高和大型会议型的饭店，大堂面积要大一些，但最高限最好不超过每间客房平均,2,平。,2,、前厅布局参数,前台：,长度与酒店的类型、规模、客源市场定位有关，一般为,8m,至,12m,。大型酒店可达,16m,，甚至更长。,总服务台临近：,要有办公室，供前厅部人员办公、财务夜审、存放资料、复印、传真和电脑，销售部也最好设在这里，以便接待业务。面积,50,至,100m2,为宜。,2,、前厅布局参数,行李间：,以每间客房,0.05-0.06,平米设定。,如部分,度假型饭店，旅行团行李较集中，行李间应加大。,休息区：,能方便客人等候并起到疏导、调节大堂人流的作,用，位置最好设在总服务台附近,并能向大堂吧或其他经营,点延伸，以引导客人消费。,公共卫生间：,(,包括残疾人卫生间和清洁工具储存室,),应设在,大堂附近，但门不可直接对着大堂。,2,、前厅布局参数,商务中心：,位置一层大堂或附会议区内。,商店：,位置最好设在一层，与大堂相通，,但不要放在大堂内,。,小型书店：,位置最好设在大堂通往餐厅和客房,“动线”,流程上。,花艺店：,位置最好设在大堂靠近门口处。,房务总监,客务关系经理,客务关系员,前厅部经理,预订部经理,前厅部秘书,接待部经理,首席礼宾司,商务中心主管,收银主管,总机房主管,预订领班,接待领班,领班,领班,收银主管,领班,预订员,接待员,行李员,门童,问询员,机场代表,服务员,收银员,日审员,夜审员,接线生,四、大型饭店前厅部组织结构图,谢谢观看,/,欢迎下载,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH,内容总结,酒店基础知识。情景二 -前台接待。情景三 -礼宾部与宾客关系。情景四 -商务中心、总机。任务一-前厅部基础知识。、酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。、有利于酒店决策的科学性，是酒店管理的参。2、check-in&check-out。4、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要。2、车流、人流的分流。3、停车位：100个房间须25-45个停车位，其中至少1/3为地上车位。空间布局（对称式、非对称式、放射式）。通讯、消防、安全。1、实地考察三、四、五星及经济型酒店前厅。2、选出其中自己认为前厅功能布局、装修风。1酒店的“动线”流程是酒店运转的动脉。原则：客、货、服务流线互不交叉，信息流线快速准确，从客人需求的连续性进行布局。大堂：SL=客房间数*(0.6、0.8、1.0、1.2平)四个档次，。250平SL400平。前台：长度与酒店的类型、规模、客源市场定位有关，一般为8m至12m,