个案工作的沟通技巧和工作程序课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,个案工作的,沟,沟通技巧和,工,工作程序,个案工作的,沟,沟通技巧,个案工作的,过,过程,主要内容,一、个案工,作,作沟通,信息发出者,信息接受者,发出信息,信息反馈,1.,良好沟通的,效,效果,（,1,）信息被对,方,方接收,;,（,2,）信息被,对,对方理解,;,（,3,）信息对,对,对方产生,了,了影响,;,良好的沟,通,通还应具,备,备,:,（,4,）产生积,极,极的影响,为对方所,接,接受,;,（,5,）接受为,愉,愉悦的接,受,受,.,（一）沟,通,通,2.,沟通的原,则,则,（,1,）尊重沟,通,通对象,第一，应,重,重视对方,第二，接,纳,纳对方,第三，令,对,对方感到,温,温暖,第四，尊,重,重意味着,平,平等、尊,重,重权利、,尊,尊重个性,（,2,）培养同,感,感能力,同感也就,是,是感受他,人,人的感受,（一）沟,通,通,3.,训练自己,的,的沟通技,巧,巧,（,1,）学会运,用,用语言符,号,号,第一，把,话,话说得悦,耳,耳,第二，把,话,话说得清,楚,楚,第三，把,话,话说得准,确,确,第四，把,话,话说的恰,当,当,第五，把,话,话说的巧,妙,妙,（,2,）学会运,用,用身体符,号,号,（,3,）学会运,用,用环境符,号,号,（二）个,案,案会谈,个案会谈,是,是指个案,工,工作中工,作,作者与案,主,主面对面,有,有目的的,专,专业谈话,。,。,1.,特点,（,1,）目的明,确,确性,（,2,）内容的,选,选择性,（,3,）过程的,计,计划性,（,4,）角色的,规,规定性,（,5,）非互惠,性,性,（,6,）非娱乐,性,性,（二）个,案,案会谈,2.,过程,（,1,）开始阶,段,段,（,2,）发展阶,段,段,（,3,）结束阶,段,段,（二）个,案,案会谈,3.,应注意问,题,题,（,1,）工作者,的,的心理准,备,备,（,2,）会谈场,所,所安排,（,3,）工作和,的,的仪表,（,4,）双方的,称,称谓,（,5,）会谈中,的,的记录,（二）个,案,案会谈,4.,技巧,（,1,）支持性,的,的会谈,（,2,）引领性,的,的会谈,（,3,）支持性,的,的会谈,（二）个,案,案会谈,4.,技巧,（,1,）支持性,的,的技巧,第一，表,达,达专注,工作者面,向,向案主、,愿,愿意和案,主,主在一起,的,的心理,专注的功,能,能：,可以给案,主,主带来安,全,全感，稳,定,定案主情,绪,绪，令案,主,主容易敞,开,开心扉倾,诉,诉自己的,内,内心世界,；,；,可以缩短,工,工作者与,案,案主的心,理,理距离，,促,促进发张,良,良好的专,业,业关系；,有利于工,作,作者全面,观,观察、了,解,解案主。,（二）个,案,案会谈,4.,技巧,（,1,）支持性,的,的技巧,生理上的,专,专注行为,主,主要表现,为,为：,上身前倾,；,；,开放的姿,势,势；,良好的视,线,线接触。,（二）个,案,案会谈,4.,技巧,（,1,）支持性,的,的技巧,第二，主,动,动倾听,工作者主,动,动积极地,运,运用是听,觉,觉器官去,搜,搜集案主,信,信息的活,动,动,倾听三方,面,面的内容,：,：,案主的话,语,语信息；,案主的身,体,体语言信,息,息；,解读案主,其,其人,（二）个,案,案会谈,4.,技巧,（,1,）支持性,的,的技巧,第三，同,理,理心,指工作者,进,进入并了,解,解案主内,心,心世界，,并,并将这种,了,了解传达,给,给案主的,一,一种技术,与,与能力。,包,包括情绪,同,同理和角,色,色同理两,个,个层面。,情绪同理,：,：指工作,者,者如同亲,身,身体验的,感,感受案主,的,的感受，,是,是一种受,他,他人状况,感,感动的能,力,力。,角色同理,是,是指工作,者,者了解案,主,主的情境,、,、参考构,架,架及观点,的,的能力。,（二）个,案,案会谈,4.,技巧,（,1,）支持性,的,的技巧,第三，同,理,理心,分为三个,层,层面的要,素,素,觉知的能,力,力：被感,动,动的能力,和,和理解的,能,能力,语言表达,的,的能力：,包,包括说话,能,能力和身,体,体语言能,力,力,传达的及,时,时性,（二）个,案,案会谈,4.,技巧,（,1,）支持性,的,的技巧,第三，同,理,理心,注意的问,题,题,不要急于,表,表达，给,自,自己留下,思,思考的时,间,间,恰当反应,把握自己,的,的情绪，,使,使之与按,住,住的情绪,相,相协调。,（二）个,案,案会谈,4.,技巧,（,1,）支持性,的,的技巧,第四，鼓,励,励支持,是指工作,者,者通过恰,当,当的话语,和,和身体语,言,言，去鼓,励,励案主继,续,续表达他,们,们的感受,和,和看法的,技,技术,（二）个,案,案会谈,4.,技巧,（,2,）引领性,的,的技巧,工作者引,导,导案主具,体,体、深入,的,的探索自,己,己的经验,、,、处境、,问,问题、观,念,念等的技,巧,巧。,第一，澄,清,清,工作者引,领,领案主对,模,模糊不清,的,的表述做,更,更加详细,、,、清楚的,解,解说。,（二）个,案,案会谈,4.,技巧,（,2,）引领性,的,的技巧,第一，澄,清,清,案例,1,：,当事人,:,我再也不,想,想看到他,我对他一,片,片真诚,处处为他,着,着想,没想到他,竟,竟然这样,对,对待我,.“,衣要新,人要旧”,他连这个,道,道理都不,懂,懂,有了新朋,友,友,就忘了我,这,这个旧朋,友,友,甚至把我,一,一脚踢开,真是忘恩,负,负义,.,工作者,:,你们之间,似,似乎发生,了,了一些事,让你很生,气,气,.,告诉我发,生,生了什么,事,事情,?(,澄清）,（二）个,案,案会谈,4.,技巧,（,2,）引领性,的,的技巧,第一，澄,清,清,案例,2,：,当事人,:,当时他说,了,了一些话,让,让我觉得,很,很惊讶,.,我一直以,为,为他是个,自,自私自利,的,的人,所以对他,没,没有好印,象,象,也尽量不,跟,跟他来往,没想到他,竟,竟然如此,有,有爱心,看来我以,前,前真是误,会,会他了,.,工作者,:,他的一些,话,话出乎你,的,的意料之,外,外,改,变,变,了,了,你,你,对,对,他,他,的,的,看,看,法,法,.,告,诉,诉,我,我,他,他,的,的,哪,哪,些,些,话,话,让,让,你,你,感,感,觉,觉,惊,惊,讶,讶,?(,澄,清,清,),（,二,二,）,）,个,个,案,案,会,会,谈,谈,4.,技,巧,巧,（,2,）,引,引,领,领,性,性,的,的,技,技,巧,巧,第,二,二,，,，,对,对,焦,焦,工,作,作,者,者,引,引,领,领,案,案,主,主,缩,缩,小,小,话,话,题,题,范,范,围,围,，,，,突,突,出,出,谈,谈,话,话,重,重,心,心,。,。,案,例,例,1,：,当,事,事,人,人,:,我,的,的,能,能,力,力,与,与,努,努,力,力,比,比,我,我,的,的,同,同,事,事,强,强,可,是,是,我,我,的,的,同,同,事,事,比,比,较,较,会,会,做,做,人,人,他,会,会,主,主,动,动,找,找,其,其,他,他,同,同,事,事,聊,聊,天,天,送,东,东,西,西,给,给,他,他,们,们,吃,吃,主,动,动,帮,帮,助,助,他,他,们,们,.,结,果,果,他,他,们,们,把,把,好,好,机,机,会,会,都,都,给,给,了,了,他,他,.,回,应,应,:,他,们,们,把,把,好,好,机,机,会,会,都,都,给,给,了,了,你,你,的,的,同,同,事,事,.(,对,焦,焦,),（,二,二,）,）,个,个,案,案,会,会,谈,谈,4.,技,巧,巧,（,2,）,引,引,领,领,性,性,的,的,技,技,巧,巧,第,二,二,，,，,对,对,焦,焦,案,例,例,2,：,当,事,事,人,人,:,大,学,学,毕,毕,业,业,已,已,经,经,15,年,了,了,前,几,几,天,天,接,接,到,到,同,同,学,学,电,电,话,话,说,要,要,开,开,同,同,学,学,会,会,我,有,有,点,点,不,不,想,想,去,去,.,这,15,年,来,来,我,没,没,有,有,任,任,何,何,成,成,就,就,倒,是,是,孩,孩,子,子,生,生,了,了,好,好,几,几,个,个,.,想,当,当,初,初,我,我,在,在,班,班,上,上,是,是,个,个,活,活,跃,跃,、,、,积,积,极,极,的,的,学,学,生,生,老,师,师,与,与,同,同,学,学,都,都,认,认,为,为,我,我,将,将,来,来,的,的,成,成,就,就,不,不,可,可,限,限,量,量,谁,知,知,道,道,现,现,在,在,还,还,是,是,一,一,事,事,无,无,成,成,哪,有,有,面,面,子,子,跟,跟,同,同,学,学,见,见,面,面,.,回,应,应,:,你,到,到,现,现,在,在,还,还,是,是,一,一,事,事,无,无,成,成,觉,得,得,见,见,到,到,同,同,学,学,会,会,很,很,没,没,面,面,子,子,.(,对,焦,焦,),（,二,二,）,）,个,个,案,案,会,会,谈,谈,4.,技,巧,巧,（,2,）,引,引,领,领,性,性,的,的,技,技,巧,巧,第,三,三,，,，,摘,摘,要,要,在,访,访,谈,谈,进,进,行,行,一,一,段,段,时,时,间,间,后,后,工,作,作,者,者,将,将,两,两,人,人,谈,谈,话,话,的,的,要,要,点,点,整,整,理,理,与,与,归,归,纳,纳,回,应,应,给,给,案,案,主,主,.,（,二,二,）,）,个,个,案,案,会,会,谈,谈,4.,技,巧,巧,（,3,）,影,影,响,响,性,性,的,的,技,技,巧,巧,第,一,一,，,，,提,提,供,供,信,信,息,息,工作者基于,专,专业特长和,经,经验，向案,主,主提供其所,需,需要的知识,、,、观念、技,术,术等方面的,信,信息。,第二，自我,披,披露,该技术是指,在,在适当的情,况,况下,工作者公开,自,自己的类似,经,经验与案主,分,分享,协助对方了,解,解自己,并收获启发,.,（二）个案,会,会谈,4.,技巧,（,3,）影响性的,技,技巧,第三，建议,在对案主的,情,情况进行了,解,解和评估之,后,后,提出建设性,的,的有助于问,题,题解决的意,见,见,.,第四，忠告,指,向案主指出,案,案主行为的,危,危害性或案,主,主必须采取,的,的行动,第五，对质,当工作者发,现,现案主的行,为,为、经验、,观,观点、情感,等,等有不一致,的,的情况时,直接发问或,指,指出疑义的,技,技术。,二、个案工,作,作的过程,全过程,:,接案与建立,关,关系收集,资,资料与问题,判,判断制定,目,目标与工作,计,计划服务,计,计划的实施,结案与评,估,估,一、接案与,建,建立关系,（一）案主,现,现实性的心,理,理反应,1.,可能不需要,立,立即接受服,务,务，仅仅是,进,进行询问和,试,试探；,2.,面对陌生的,人,人讲出自己,的,的问题尤其,是,是隐私的问,题,题感觉非常,难,难为情；,3.,求助者意识,到,到要承认自,己,己也是产生,问,问题的一部,分,分原因是很,痛,痛苦，无法,面,面对。,4.,求助者过去,的,的一些成功,和,和不成功的,求,求助经验对,他,他（她）这,次,次求助有影,响,响。,一、接案与,建,建立关系,（一）案主,现,现实性的心,理,理反应,5.,求助者的求,助,助能力是不,一,一样的，有,些,些人很容易,寻,寻求帮助，,而,而有些人很,难,难。,6.,求助者是被,强,强迫来到机,构,构而不是主,动,动寻求帮助,的,的；,（二）工作,内,内容,1.,了解求助者,的,的求助意愿,并,并进行适当,的,的处理,2.,促使求助者,进,进入案主的,角,角色,3.,澄清求助者,的,的期望,一、接案与,建,建立关系,4.