客户管理技巧(PPT47页)

*,*,客户管管理技技巧,1,目录,第一部部分开开发新新客户户,第二部部分正正确处处理开开发与与维系系的关关系,第三部部分客客户管管理和和沟通通方法法,第四部部分辅辅导客客户,第五部部分售售后服服务,2,第一部部分,开发新新客户户,3,第一部部分,开发新新客户户,第一章章：开开发经经销商商,第二章章：开开发新新顾客客,第三章章：寻寻找潜潜在客客户的的方法法,第四章章：潜潜在客客户的的资料料登录录,第五章章：潜潜在客客户的的数量量,第六章章：潜潜在客客户的的拜访访推销销,第七章章：客客户卡卡的管管理,第八章章：潜潜在客客户开开发检检核,4,第一章章：开开发经经销商商,在某种种程度度上，销售售业绩绩与经经销商商的数数量成成正比比关系系：,销售业业绩,=,经销商商数量量,经销商商平均均销量量,=,（现有有经销销商新开开发的的经销销商）,经销商商平均均销量量,5,第一章章：开开发经经销商商,开发新新经销销商要要注意意以下下,6,个方面面的管管理要要点,确定专专人来来开发发新的的经销销商。,潜在客客户进进行市市场调调查,设定,“,新客户户开发发日,”,设定开开发新新经销销商的的条件件,主管的的鼎力力协助助,相关部部门的的配合合,6,第二章章：开开发新新顾客客,开发新新顾客客（最最终用用户）是开开发、深耕耕市场场的重重要手手段，是销销售人人员的的一项项重要要日常常工作作。怎怎样才才能正正确、有效效地开开发新新顾客客呢？按照照通常常的经经验，在开开发新新顾客客的过过程中中，可可以参参考下下面的的,“,MAN,”,原则：,M,：,MONEY,，代表表,“,金钱,”,。所选选择的的对象象必须须有一一定的的购买买能力力。,A,：,AUTHORITY,，代表表,“,购买决决定权权,”,。该对对象对对购买买行为为有决决定、建议议或反反对的的权力力。,N,：,NEED,，代表表,“,需求,”,。该对对象有有这方方面（产品品、服服务）的需需求。,7,第二章章：开开发新新顾客客,新顾客客应具具备以以上特特征，但在在实际际操作作中会会碰到到以下下状况况，应应对具具体状状况进进行具具体分分析,购买能力,购买决定权,需,求,M,（有）,A,（有）,N,（大）,m(,无,),a(,无,),n(,无,),8,第二章章：开开发新新顾客客,M+A+N,有效顾顾客，是理理想的的推销销对象象,M+A+n,可以接接触，配上上熟练练的推推销技技术，有成成功的的希望望,M+a+N,可以接接触，并设设法找找到具具有,A,之人,(,有决定定权的的人,),m+A+N,可以接接触，需调调查其其业务务状况况、信信用条条件等等给予予融资资,m+a+N,可以接接触，应长长期观观察、培养养，使使之具具备另另一条条件,m+A+n,可以接接触，应长长期观观察、培养养，使使之具具备另另一条条件,M+a+n,可以接接触，应长长期观观察、培养养，使使之具具备另另一条条件,m+a+n,非顾客客，应应停止止接触触,9,第三章章：寻寻找潜潜在客客户的的方法法,资料分分析法法,统计资资料,名录类类资料料,报章类类资料料,10,第三章章：寻寻找潜潜在客客户的的方法法,一般性性方法法,主主动访访问：别人人的介介绍（顾客客、亲亲戚、朋友友、长长辈、校友友等）；各各种团团体（社交交团体体、俱俱乐部部等）。,其其他方方面：邮寄寄宣传传品，利用用各种种展览览会和和展示示会，家庭庭，经经常去去风景景区、娱乐乐场所所等人人口密密集的的地方方走动动。,11,第四章章：潜潜在客客户的的资料料登录录,搜集到到潜在在客户户的名名单后后，必必须登登录并并管理理潜在在客户户的资资料。建立立客户户资料料卡（包括括,“,公司,”,潜在客客户卡卡、,“,个人,”,潜在客客户卡卡两类类）后后，业业务员员通过过,“,客户资资料卡卡,”,决定何时、如何进行行拜访或推推销，从而而提高拜访访效率和效效果。,12,第五章：,潜在客户的的数量,优秀的销售售人员常常常拥有一定定数量的,“,潜在客户,”,，这种数量量会给他们们带来自信信和安心。要保持这这种数量，就必须定定期开发、补充新的的潜在客户户。,13,第六章：潜潜在客户的的拜访推销销,邮寄广告资资料；,登门拜访；,邮寄新产品品说明书；,邮寄私人性性质的信函函；,邀请其参观观展览会；,客户生日时时送上（或或邮寄）小小礼物；,在特别的日日子里，寄寄送庆贺或或慰问的信信件。,14,第七章：客客户卡的管管理,将每一位潜潜在客户的的资料填入入资料卡，同时编号号、分类、分级（如如前文所述述）。,每周至少整整理资料卡卡两次，按按照变动情情况重新分分级、分类类。,对,A,级客户的资资料卡每天天翻阅，对对,B,级客户的资资料卡每周周翻阅，对对,C,级客户的资资料卡每月月翻阅并依依照发展情情况提升为为,B,级、,A,级,同一客户有有意添置新新车时，再再另行建立立新资料卡卡，视发展展状况将其其归入,B,级、,A,级。,15,第八章：潜在客客户开发发检核,1,、是否已已做好行行销地图图？,2,、对商圈圈的收入入水准、风格、习惯、意识是是否已正正确把握握？,3,、是否已已经将潜潜在客户户进行市市场细分分？,4,、是否已已经做好好客户资资料卡？,5,、是否已已经给予予业务员员明确的的开发目目标？,6,、有没有有规定业业务员每每天的拜拜访数量量？,7,、是否分分配给每每个业务务员的重重点开发发地区或或客户群群？,8,、是否活活用了所所有的促促销品？,9,、开发难难度较大大的客户户群时，有没有有对业务务员进行行特别训训练或指指导？,10,、是否已已经将过过去成交交而目前前不发生生交易关关系的客客户整理理出来？,11,、是否按按照不同同产品建建立了不不同的开开发方法法？,12,、是否建建立了潜潜在客户户层的开开发方法法？,16,第八章：潜在客客户开发发检核,13,、是否建建立了信信息搜集集网络？,14,、是否准准备好避避免被挡挡驾或被被拒绝入入内的话话术？,15,、各种活活动是否否都订有有预定时时间表？,16,、是否将将成功可可能性较较大的机机会全部部单列出出来？,17,、是否利利用各种种场合争争取订单单？,18,、是否充充分借用用了有力力人士的的介绍或或口碑？,19,、是否知知道对方方的关键键决定人人？,20,、是否交交叉运用用了,“,信函,”,和,“,登门拜访访,”,的推销方方式？,21,、是否对对潜在客客户进行行深度开开发？,22,、是否费费尽心机机地去培培养主要要客户？,23,、是否将将自己最最喜欢的的本厂家家的产品品介绍给给自己的的亲朋好好友？,17,第二部分分正正确处处理开发发与维系系的关系系,18,第二部分分正正确处理理开发与与维系的的关系,第一章：,“,开发新客客户,”,与,“,维系老客客户,”,的投入分分配,第二章：维系老老客户的的真正意意义,第三章：利用基基于老客客户的,“,交叉销售售,”,法扩大销销量,第四章：预防,“,喜新厌旧旧,”,19,第一章：,“,开发新客客户,”,与,“,维系老客客户,”,的投入分分配,许多销售售人员把把主要精精力用于于,“,开发新客客户,”,，他们满满怀,“,老客户不不要走，新客户户不断来来,”,这样的理理想与希希望，希希望籍此此扩大销销量、增增加业绩绩。,一个人的的精力总总是有限限的，如如果把精精力过多多地消耗耗在新客客户身上上，对老老客户的的关注就就会减少少。对老老客户如如果关注注不够，很难使使他们产产生较高高的忠诚诚度。,事实是，与老客客户继续续维持交交易关系系，远比比开发新新客户的的成本要要来得低低。而开开发新客客户的成成本，往往往要达达到维系系老客户户成本的的,4,5,倍。,20,第二章：维系老老客户的的真正意意义,首先，如如果老客客户是一一个满意意的客户户，他们们可能成成为厂家家的义务务推销员员。,老客户代代表着许许多潜在在的生意意机会。,老客户的的忠实与与支持程程度，对对厂家的的获利能能力具有有直接而而重大的的影响。,21,第三章：利用基基于老客客户的,“,交叉销售售,”,法扩大销销量,要培养与与维系老老客户，首先要要持,“,整体服务务,”,的观念，并为老老客户提提供完善善、持续续的服务务，使每每个老客客户都成成为满意意的客户户。,要进一步扩大大厂家产品的的销量，销售售人员还得认认真认真思考考一下下面这这个问题：是是不断开发新新客户以增加加产品的销量量，还是在现现有客户身上上下工夫，卖卖不同的产品品给他们？,这种销售方式式被称为,“,交叉销售,”,（,CrossSelling,）。任何厂家家都可以利用用,“,交叉销售,”,的技巧来销售售其它产品给给本身拥有的的老客户，这这样可以以较较低的成本扩扩大销售。,22,第四章：预防防,“,喜新厌旧,”,老客户并不是是唯一的重要要，新客户也也绝非可有可可无。对厂家家和市场而言言，新旧两群群客户都具有有重大意义。虽然老客户户是维系客户户基础的重要要因素，但新新客户也可以以扩大既有的的客户基础，并经由适当当的努力，可可能转化为老老客户。要想想持续发展，两者均不可可偏废。那么么，要达到相相辅相成的效效果，如何才才能找到适当当的平衡之道道，使得两群群客户宛如手手背手心，能能够并重而不不偏废呢？,23,第四章：预防防,“,喜新厌旧,”,首先，在开发发新客户时，考虑,“,质,”,较,“,量,”,更为重要。,其次，在吸引引新客户的同同时，应分配配更多的资源源来维持原有有产品及服务务的质量。,再次，在尽量量吸纳新客户户的同时，不不要令现有的的老客户有被被忽略、被轻轻视的感觉。,24,第四章：预防防,“,喜新厌旧,”,作为一个不断断创新成长的的厂家，对待待新客户，不不但要与他们们开始一段,“,甜蜜的初恋,”,，更要与他们们一起走过一一段,“,天长地久、永永志不渝,”,的人生。,25,第三部分客客户管理理和沟通方法法,26,第三部分客客户管理和和沟通方法,第一章：建立立客户数据库库,第二章：开展展客户调查,第三章：组织织客户系列化化,第四章：客户户管理的沟通通方式,27,第一章：建立立客户数据库库,建立,“,客户资料卡,”,的用途及好处处,可以区别别现有顾客与与潜在顾客。,便于寄发发广告信函。,利用客户户资料卡可以以安排收款、付款的顺序序与计划。,了解每个个客户的销售售状况，并了了解其交易习习惯。,当业务员员请假或辞职职时，接替者者可以为该客客户继续服务务。,订立时间间计划时，利利用客户资料料卡可以订立立高效率的具具体访问计划划。,可以彻底底了解客户的的状况及交易易结果，进而而取得其合作作。,可以为今今后与该客户户交往的本厂厂家人员提供供有价值的资资料。,根据客户户资料卡，对对信用度低的的客户缩小交交易额，对信信用度高的顾顾客增大交易易额，便于制制定具体的销销售政策。,28,第一章：建立立客户数据库库,客户资料卡,”,的内容,客户资料卡通通常包括基础础资料、客户户特征、业务务状况、交易易现状等四个个方面的内容容,建档管理的工工具,常用的建档管管理工具（表表格）主要包包括客户资料料卡、客户记记录总表、客客户信用卡等等,29,第一章：建立立客户数据库库,“,客户资料卡,”,的填写和管理理应注意下列列事项,是否在访访问客户后立立即填写此卡卡？,卡上的各各项资料是否否填写完整？,是否充分分利用客户资资料并保持其其准确性？,区域主管管应指导业务务员尽善尽美美地填写客户户资料卡。,最好在办办公室设立专专用档案柜放放置,“,客户资料卡,”,，并委派专人人保管。,自己或业业务员每次访访问客户前，先查看该客客户的资料卡卡。,应分析,“,客户资料卡,”,资料，并作为为拟定销售计计划的参考。,30,第一章：建立立客户数据库库,主管善用,“,客户资料卡,”,区域主管应关关注客户资料料的建档管理理，并注意利利用（或监督督业务员利用用）,“,客户资料卡,”,。下面是主管管善用客户资资料卡增加业业绩的一些方方法：,每周至少少检查每位业业务员的客户户资料卡一次次。,提醒业务务员在访问客客户前按规定定参考资料卡卡的内容。,要求业务务员出去访问问时，只携带带当天访问的的客户资