策略绩效平衡卡管理系统的建构课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,策略绩效平衡卡管理系统的建构,內容,第一部分：具系統觀的競爭力策略思維,第二部分：策略績效平衡卡管理系統的建構,第三部分：有力的策略績效平衡卡推動架構,-B.O.T,策略競爭架構,財務結果,經濟附加價值(EVA),利潤,成長,競爭優勢,差異化,低成本,快速回應,企業綜效,核心競爭力,市場力量,資源共享,資金悒注強化,組織能力,領導,組織學習,善用資源,產業地位,競爭者,上游供應商,下游顧客與消費者,潛在進入者,替代品,COMPLEMENTOR,流程執行能力,產品開發流程,顧客需求管理流程,服務提供/訂單執行流程,支援流程,計劃、控制流程,具系統觀的競爭力策略思維,提供將策略,(Strategy),轉化成作業面意義的架構,財務構面,衡量項目 目標值 方策,願景,&策略,如何向股東呈,現我們在財務,方面的成績?,我們要如何對顧客,表現，以實現我們,的願景?,我們如何保有改變與,持續改善的能力，以,實現我們的願景？,我們需加強那些,業務流程，以滿,足股東與顧客的,需求?,學習與成長構面,衡量項目 目標值 方策,顧客構面,衡量項目 目標值 方策,業務流程構面,衡量項目 目標值 方策,策略績效平衡卡,管理系統的建構,財務構面的衡量,如何向股東呈現,有關這個策略,我們在財務方面的成績?,將策略轉化成作業面的意義,每一個被選上的衡量項目，,都應該是以改善財務績效為,終極目的之,因-果,關係環節,的一部分,財務構面的衡量,使用資本報酬率,ROCE,顧客忠誠度,供貨(服務),準時,製(流)程,品質,製(流)程,週期時間,員工技能,財務,顧客,業務流程,學習與成長,使用資本報酬率,ROCE,顧客忠誠度,供貨(服務),準時,製(流)程,品質,製(流)程,週期時間,員工技能,財務,顧客,學習與成長,財務構面的衡量,顧客構面的衡量,有關這個策略,我們要如何對顧客表現，,以實現我們的願景?,將策略轉化成作業面的意義,顧客反應循環,顧客價值,提供,顧客滿意度,獲利績效,吸引新顧客,留住舊顧客,顧客構面的衡量,價值階梯,(,Value Hierarchy),渴望之最終狀態,/Desired End-States,個人或組織目的之描述,結果,/Consequences,顧客/產品互動情況的描述,屬性/,Attributes,對產品或服務的描述,等待的時間,藥劑內容正確,麻醉劑量,醫師態度,安心的接受看診,迅速就醫,安全的服務,對家庭的責任,尊重生命,顧客構面的衡量,顧客構面的,核心衡量項目,市場佔有,從顧客獲利,新顧客獲得,老顧客延續,顧客滿意,顧客構面的衡量,價值,產品/服務的屬性,形象,關係,功能,時間,價格,品質,=,+,+,顧客構面的衡量,顧客構面的 價值衡量項目,(在核心衡量項目之前的衡量),有關這個策略,我們需加強那些業務流程、,及業務流程的那些部份，,以滿足股東與顧客的需求?,業務流程構面的衡量,將策略轉化成作業面的意義,認識流程,流程(PROCESS),是為了達成某一特定結果，所採取一系列作業活動的串連，這些作業活動集合了所需之人員、設備、材料，並運用特定的作業方法，以達成該預期之結果。,流程的基本模式,投 入,資 料,物 料,顧客需求,資 源,設 備,說 明,標 準,教 育,流 程,增加,附加價值,的,作業活動,產 出,(硬 體),產 品,(軟 體),服 務,資 訊,業務流程構面的衡量,認識流程,流程的特徵,可衡量的投入,5M,增加附加價值的作業活動,可衡量的產出,P,Q,C,D,S,M,可重複的過程,業務流程構面的衡量,學習與成長構面的衡量,有關這個策略,我們如何保有改變與持續改善的能力，以實現我們的願景？,將策略轉化成作業面的意義,學習與成長構面的目的，,是扮演促使之前三個構面,能有優越產出的驅動因子(Drivers)。,學習與成長構面的衡量,學習與成長構面的三個主要分類,員工能力,資訊能力,激勵，授權，校準,學習與成長構面的衡量,學習與成長的衡量架構,結果,員工滿意度,員工延續率,員工生產力,行動氣氛,員工能力,技術基礎結構,核心衡量,驅動因子,學習與成長構面的衡量,範例、某區域級醫院,願景：,以真誠的心、專業的知識、積極的態度，,共同塑造一個溫馨、關懷、值得信賴的醫療團隊；,成為中台灣醫療服務品質的典範。,策略：,1.,以品質創造差異,2.,嚴格的成本管控創造利潤,策略績效平衡卡,管理系統的建構,財務,顧客與市場,業務流程,學習與成長,以品質創造差異,嚴格的成本管控創造利潤,策略主題,構面,目的,1.積極以優異品質創造財務,績效,1.,以溫馨、真誠、視病猶親,、可信任之服務方式吸引,顧客,1.創造零疏失、迅速回應的,作業流程,1.建立顧客導向之組織文化,並提升員工解決問題能力,1.改變做事方法創造利潤,1.,以新的做事方法,(,兼顧效能,與效率,),滿足顧客需求,1.,創造高生產力之流程,1.,提昇員工作業效能與效率,策略目的,策略績效平衡卡,管理系統的建構,財務,顧客與市場,業務流程,學習與成長,策略目的,衡量項目,1.積極以優異品質創造財務,績效,1.,以溫馨、真誠、視病猶親,、可信任之服務方式吸引,顧客,1.創造零疏失、迅速回應的,作業流程,1.建立顧客導向之組織文化,並提升員工解決問題能力,1.,總營收,2.,新顧客營收,1.門診總數,2.新顧客人數成長率,3.每日新入院人數,4.新顧客滿意度,1.,特色科別數,2.,服務特色數,3.,抱怨等候時間過長比率,1.,員工滿意度,2.,平均教育訓練時數,3.,改造活動參與率,4.,每人提案件數,5.,資訊工具使用率,衡量項目之抽出,策略績效平衡卡,管理系統的建構,門診總數,總營收,IF,THEN,策略績效平衡卡,管理系統的建構,總營收I,新顧客營收I,人事成本比率II,利潤率II,服務特色數I,庫存週轉率II,特色科別數I,抱怨等候時間過長比率I,資訊工具使用率I,員工滿意度I,平均教育,訓練時數I,改造活動參與率I,員工生產力II,每人提案件數I,客訴事件處理病患之滿意度II,門診總數I,客訴件數II,新顧客滿意度I,新顧客人數成長率I,每日新入院人數I,Financial,Customer,Business Process,Learning&,Growth,IF-THEN 關連圖,實現目標值之策略行動展開,-例:,以品質創造差異,財務,顧客與市場,衡量項目,1.,總營收,2.,新顧客營收,1.門診總數,2.新顧客人數成長率,3.每日新入院人數,4.新顧客滿意度,目標值,行動計畫方案,1.12億/年,2.1千萬/月,1.平均1500人/日,2.6.6%,3.26人,4.85%,1.整合行銷計畫,2.溫馨服務計畫,3.環境美化計畫,策略績效平衡卡,管理系統的建構,C,A2,C,A3,C,B1,C,A1,C,C1,C,C2,C,D1,P,A1,P,A2,P,B1,P,B2,P,C1,P,D1,P,D2,P,D3,L,A1,L,A2,L,B1,L,C1,L,D1,財務,顧客,流程,學習,策略績效平衡卡,P,F,C,C,P,P,L,L,A,B,C,D,組織整體,策略主題,願 景,SHARED VISION,STRATEGY,部門,F,A1,F,A2,F,B1,F,B2,F,C1,F,C2,F,D1,F,D2,Deployment,Alignment,=,Synergy,策略績效平衡卡,管理系統的建構,F,F,A1,F,A2,F,B1,F,B2,F,C1,F,C2,F,D1,F,D2,&,&,&,&,&,&,&,=,Action Plan,Action Plan,策略績效平衡卡,管理系統的建構,財務,衡量項目,總營收,目標值,12億/年,組織整體,衡量項目,總營收,目標值,3500萬/月,內科,行動計畫,1.洗腎室擴床計畫,顧客,門診總數,1500/日,門診總數,700人/日,1.社區醫療衛教配,合計畫,流程,抱怨等候時間,過長比率,10%,特殊檢查等候,時間,5min,1.單一窗口計畫,學習,每人提案件數,2件/年,每人提案件數,3件/年,1.提案改善推動計,畫,策略績效平衡卡,管理系統的建構,財務,衡量項目,總營收,目標值,12億/年,組織整體,衡量項目,N.A.,目標值,N.A.,急診護理站,行動計畫,N.A.,顧客,新顧客滿意度,85%,顧客非常滿意度,50%,1.溫馨服務計畫,2.美麗病房計畫,流程,抱怨等候時間,過長比率,10%,各級檢傷分類,病患處理時間,準時率,95%,1.檢傷分類時間縮,短計畫,學習,每人提案件數,2件/年,每人提案件數,5件/年,1.提案改善推動計,畫,策略績效平衡卡,管理系統的建構,Satisfaction as a leading indicator of performance,t,1,t,2,Time,Satisfaction/,Sales performance,Satisfaction,Sales performance,財務,學習,流程,顧客,第3年,財務,學習,流程,顧客,第2年,財務,學習,流程,顧客,第1年,B.O.T,Program,B,ALANCED STRATEGIC SCORECARD,O,RGANIZATIONAL LEARNING,T,OTAL IMPROVEMENT&INNOVATION,推動架構,Balanced Strategic Scorecard,財務構面,策略目的 衡量項目 目標值 方策,願景,&策略,如何向股東呈,現我們在財務,方面的成績?,我們要如何對顧客,表現，以實現我們,的願景?,我們如何保有改變與,持續改善的能力，以,實現我們的願景？,我們需加強那些,業務流程，以滿,足股東與顧客的,需求?,學習與成長構面,策略目的 衡量項目 目標值 方策,顧客構面,策略目的 衡量項目 目標值 方策,作業流程構面,策略目的 衡量項目 目標值 方策,推動架構,Organizational Learning,推動架構,願景、策略、方針行動規劃,部門,部門,部門,作業,作業,作業,流程創新改善,部門創新改善,組織學習整合,創新改善行動專案,組織全員,創新改善行動,Total Improvement&Innovation,推動架構,主任委員,財,務,績,效,提,昇,戰,鬥,群,顧,客,與,市,場,績,效,提,昇,戰,鬥,群,學,習,與,成,長,績,效,提,昇,戰,鬥,群,流,程,績,效,提,昇,戰,鬥,群,執行秘書,創新變革委員會,整合改善、創造更多改變,推動架構,