资源描述
,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,提高就诊指引的正确率让患者得更快更好的诊治,2015,年门诊服务中心,QC,小组项目 陈燕琼,小组名称：,“,爱心大使,”,小组,小组口号：满意服务，从你我做起,成立时间：,2015,年,3,月,成立目的：提高服务对象的满意度,活动,时,间,：,201,5,年,3,月-201,5,年,9,月,小组简介,组员分工,姓名,学历,职称,职务,主要职责,陈燕琼,本科,主管护师,组长,主题选定、拟定计划,梁螽玲,中专,副主任护师,辅导员,指导及推进活动,唐月颜,本科,主管护师,组员,制定计划、效果确认,陈燕琼,本科,主管护师,组员,目标设定、检讨改进,王柳娇,大专,登记员,组员,对策制定,郑远开,中专,主管护师,组员,现况调查、标准化 执行,谭淑霞,高中,登记员,组员,要因分析,黄燕红,高中,导诊员,组员,对策实施、检讨,活动步骤,计,划,Plan,实 施,Do,确 认,Check,处 置,Action,1.,主题选定,2.,拟定活动计划书,3.,现状把握,4.,目标设定,5.,解 析,6.,对策拟定,7.,对策实施与检讨,8.,效果确认,9.,标 准 化,10.,检讨与改进,无效果,有效果,评价项目,主题,重要性,迫切性,可行性,圈能力,上级,政策,总分,顺序,选定,提高就诊指引的准确率让患者得更快更好得诊治,30,30,28,28,26,142,1,规范文明用语，加强人文关怀。让患者得到更舒心的服务。,28,26,29,30,26,139,2,协调医患沟通，减少医患矛盾,26,24,27,15,22,114,3,评价说明,分数,/,人数,重要性,迫切性,圈能力,可行性,上级政策,1,次重要,次迫切,多部门配合,0%,50%,次相关,3,重 要,迫 切,要一个以上部门配合,51%,75%,相 关,5,极重要,极迫切,自身解决,76%,100%,极相关,主题选定,注明：全体组员,6,人参与投票选题过程,分诊指引:,导诊员工或挂号员对每一个来诊病人所进行的简单迅速的评估，了解病人的医疗需求，决定病人就诊的紧急程度，使病人在恰当的时机、恰当的治疗区获得恰当的治疗与护理的过程，称为分诊指引。,定 义,=,分诊指引的正确率,%,调查中分诊指引正确的人数,分诊指引调查的总人数,100%,（,备注：该患者发生过一次或一次以上分诊指引错误的都记作分诊指引错误,没发生过一次分诊指引错误的记作分诊指引正确）,）,选题理由,1,门诊分诊指引是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院整个形象和门诊的服务质量。,2,患者到医院看病有一定的就诊流程，分诊指引是流程的起点。正确的分诊指引，门诊病人能得到快速、便捷服务，重危急诊患者能得到及时有效的救治。,3,通过挂号分诊服务，了解患者的需求，从态度、礼仪、称呼、倾听、专业能力、情绪稳定等方面实施门诊分诊服务中的沟通。使患者对护理的满意度提高，护患纠纷减少。,选题理由,我院是一所三甲医院，门诊工作量大，正确的分诊指引，可有效的分流病人，提高整个门诊的工作效率。,4,5,提高分诊的正确率，从而提高门诊的服务质量，提高护理的满意度，提高医院的整体形象,上图是我科,2014,年度各类指引错误的发生率所占百分比，其中分诊指 引错误所占百分比就,52%,，可看出我科在分诊指引上存在很多漏洞和不足，我科必须马上整改，加强我科人员在分诊方面的培训,6,活动计划拟定,日期,步骤,2015,年,3,月,2015,年,4,月,2015,年,5,、,6,月,2015,年,7,、,8,月,2015,年,9,月,负责人,1w,2w,3w,4w,1w,2w,3w,4w,1,、,2w,3,、,4w,5,、,6w,7,、,8w,1,、,2w,3,、,4w,5,、,6w,7,、,8w,1w,2w,3w,4w,主题选定,陈燕琼,计划拟定,唐月颜,现况把握,郑远开,目标设定,陈燕琼,解 析,谭淑霞,对策拟定,王柳娇,实施检讨,黄燕红,效果确认,唐月颜,标准化,郑远开,检讨改进,陈燕琼,成果发表,陈燕琼,注：计划线,.,实施线,现状把握,问询,听取患者的主诉,评估患者的病情,根据患者的病情指引到相应科室,指引错误,否,是,分诊正确,指引错 误处 理,现状把握,门诊服务中心,分诊指引调查表,备注：该患者发生过一次或一次以上分诊指引错误的都记作分诊指引错误,没发生过一次分诊指引错误的记作分诊指引正确,在上面调查表中选择分诊指引错误的，请继续完成下面的调查表。谢谢你的配合！,调查项目,调查结果,分诊指引,正确,错误,分诊指引错误原因,导诊不知出现该症状应到哪个科室治疗,导诊不知道哪个科室能做该项治疗,导诊不知道该疾病属于哪个科室,导诊不知道应找哪个科室开该项检查,导诊不知道到哪个科室能找到该医生,导诊不知道该科室的位置,其他,改善前调查总汇共调查,500,位到我院门诊就诊的患者，统计得出被分诊指引正确的人次,85.35,人次,/,百人。,项目,分诊指引错误原因,合计,导诊不知道哪种疾病会出现该症状,导诊不知道哪个科室能做该项治疗,导诊不知道该疾病属于哪个科室,导诊不知道应找哪个科室开该项检查,导诊不知道到哪个科室能找到该医生,导诊不知道该科室的位置,其他,累计件数,55,30,22,15,8,6,5,141,百分比,39.00,21.27,15.60,10.64,5.67,4.26,3.56,100,累计,百分比,39,60.27,75.87,86.51,92.18,96.44,100,100,项目,分诊指引错误原因,导诊不知出现该症状应到哪个科室治疗,导诊不知道哪个科室能做该项治疗,导诊不知道该疾病属于哪个科室,导诊不知道应找哪个科室开该项检查,导诊不知道到哪个科室能找到该医生,导诊不知道该科室的位置,其他,累计件数,55,30,22,15,8,6,5,累计,百分比,39,60.27,75.87,86.51,92.18,96.44,100,现状把握,目标设定,设定理由,1.,调查,500,位到我院门诊就诊的患者，统计得出被分诊指引正确的人次为,85.35,人次,/,百人。,2.,依改善前现况把握柏拉图分析前,4,项占了,86.51,%,为本期活动,改善重点,3.,组员,能力是基于小组每一个成员就管理目标对自己能力进行,1-5,分评估而推算的，本次小组能力评分为,40,分，以,50,分为,100%,，计算圈员能力为,8,0,%,。,目标值,=,现况值,+,（改善值*改善重点*圈能力）,=85.35+,（,14.65*0.87*0.80,）,=95.56,增 幅,=,（目标值,-,现况值）,/,现况值*,100%,=,（,95.56-85.35,）,/85.35*100%,=11.96%,目标设定,目标设定,增幅,11.96%,次,/,百人,解 析,改善重点,头脑风暴、鱼骨图、系统图,原因,表决（记名式团体技巧）,要因,真度访谈、调查问卷,检查、柏拉图,真因,人,工具,制度,环境,导诊员,新入职导诊员经验不足,导诊员医学知识缺乏,对病人缺乏耐心,病人,未能正确表述他的症状与不适,周围吵杂,同时有其他病人在咨询,被打断,病情复杂,导诊没有规范的医学相关知识的培训,与临床沟通不到位,临床科室出现的变动无及时通知,门诊楼层分布图上有些科室没列出来,没有一个图表列明每一个科室治疗的疾病包括哪些,没有一个图表列明每个科室包括哪些专科检查,没有一个图表列明每个科室有哪些专科治疗项目,分诊指引错误的原因,确定,11,条终末原因,门诊服务中心分诊指引错误原因调查表为分析分诊指错误的原因，提高分诊指引的正确率。特发此表，请你将可能导致门诊分诊指引错误原因给予评分。,5,分为导致分诊指引错误可能性最高，,1,分为最低。,导诊员医学知识缺乏,5,分,4,分,3,分,2,分,1,分,导诊 对病人缺乏耐心,5,分,4,分,3,分,2,分,1,分,新入职导诊员经验不足,5,分,4,分,3,分,2,分,1,分,导诊没有规范的医学相关知识的培训,5,分,4,分,3,分,2,分,1,分,与临床沟通不到位,5,分,4,分,3,分,2,分,1,分,临床科室出现的变动无及时通知,5,分,4,分,3,分,2,分,1,分,门诊楼层分布图上有些科室没列出来,5,分,4,分,3,分,2,分,1,分,每个科室治疗哪些专科疾病，,5,分,4,分,3,分,2,分,1,分,包括哪些专科治疗，哪些专科检查,没有一个图表列明,病人未能正确表述他的症状与不适,5,分,4,分,3,分,2,分,1,分,病人病情复杂,5,分,4,分,3,分,2,分,1,分,同时有其他病人在咨询,5,分,4,分,3,分,2,分,1,分,门诊服务中心分诊指引错误原因分析统计表,项目,分 数,1,分,5,分,导诊员医学知识缺乏,导诊对病人缺乏耐心,新入职导诊员经验不足,导诊没有规范的医学相关知识的培训,与临床沟通不到位,临床科室出现的变动无及时通知,门诊楼层分布图上有些科室没列出来,每个科室治疗哪些专科疾病，包括哪些专科治疗，哪些专科检查没有一个图表列明,病人未能正确表述他的症状与不适,病人病情复杂,同时有其他病人在咨询,合计,确定要因,序号,分诊指引错误原因,得分,是否要因,是否选定,1,导诊员医学知识缺乏,45,是,2,每个科室治疗哪些专科疾病，包括哪些专科治疗，哪些专科检查没有一个图表列明,38,是,3,与临床沟通不到位,35,是,对策拟定,要因,对称方案,采纳,负责人,执行时间,导诊员医学知识缺乏,集体进行临床医学知识学习,陈燕琼,梁螽玲,2015/4/6-2015/4/12,指导如何进行正确的问诊,陈燕琼,郑远开,2015/4/6-2015/4/12,与临床沟通不到位,与门诊个科室保持良好沟通，建立一个与门诊科室沟通的平台。,梁螽玲,唐月颜,王柳娇,2015/4/6-2015/4/12,每个科室治疗哪些疾病，包括哪些专科治疗，哪些专科检查没有一个图表列明,制定一个包括每个科室治疗哪些疾病，有哪些专科治疗，哪些专科检查的列表辅助导诊员进行分诊,谭淑霞,黄燕红,2015/4/6-2015/4/12,对策一,对策名称,加强导诊员相关医学知识培训,主要因,导诊员医学知识缺乏,改善前：,导诊员本非医学专业人员，从未接受过医学专业教育，医学知识缺乏，甚至有误区。在分诊指引过程中难以根据患者主诉的症状与不适判断可疑疾病，不懂如何进行正确的问诊，进一步判别疾病，特别对于一些少见罕见的症状更难判别，导致经常出现分诊指引错误。,对策内容：,1.,集体进行临床医学知识学习,2.,指导如何进行正确的问诊,对策实施：,1.,每周五下午下班后集体进行半小时的临床医学知识学习。,学习内容包括,（,1,）人体基本的解剖结构,（,2,）临床上常见疾病的临床表现。,2.,（,1,）让导诊员真正的意识到正确的问诊的重要性,.,（,2,）通过情景模拟专人讲解指导如何进行正确的问诊。（,3,）加强语言沟通能力的培训。,对策拟定,对策二,对策名称,制作分诊指引辅助图表,主要因,分诊指引辅助工具不足,改善前：,没有一个包括每个门诊科室专科诊治的疾病，专科治疗，专科检查的图表。原来的门诊楼层分布图有些小诊室及某些科室做专科治疗记检查的位置没有标出。,对策内容：,1.,调查收集资料,2.,图表制作,对策实施：,1.,与门诊每个科室进行沟通，了解每个科室的专科疾病，专科治疗，及专科检查包括的项目。,2.,进行实地勘察，把门诊每个诊室，每个做治疗，做检查的地方查明并记录好。,3.,根据调查得来的资料通过共通商讨后，进行图表制作。图表要求简易明了。,对策拟定,对策三,对策名称,加强与门诊科室的沟通,主要因,与门诊科室沟通不到位,改善前：,门诊科室位置改变，医生出诊时间改变，治疗项目增加或者减少等这些突然临时的变动，我科没有及时知道，导致没及时通知到导诊员，以致分诊指引错误。,对策内容：,与门诊个科室保
展开阅读全文