呼叫中心的起源及技术的发展课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,呼叫中心概论,第一节,呼叫中心的起源及技术的发展,每日分享：,不求快，不求多，不间断。,本节目标：,1,、呼叫中心的起源。,2,、客户提供服务标准的发展。,3,、呼叫中心技术的发展。,1.1,呼叫中心的起源,4,一、呼叫中心最早的雏形可以追溯 到,20,世纪,30,年代的民航业和旅游业。,例如：美国一些旅游或餐饮公司开通了电话服 务热线，客户可以通过电话进行旅游产品预订和餐饮预订。,例如：,1973,年，美国泛美航空公司开通了,24,小时电话服务热线，旅客可以通过这个全天候服务中心进行机票订预、航班查询等。,5,history,二、初具规模的呼叫中心在,20,世纪,70,年代，这个时期呼叫中心应用主要集中在银行、民航、旅游业。,例如一：,美国,AT&T,公司,首家推出了被叫方付费的,800,服务号码，至今，,800,号码仍然得到非常广泛的使用。,例如二：,IBM,公司,推出了具有专门客户服务界面的工作站。,三、,20,世纪,90,年代后期，发展十分迅速，,波及各行各业，开始向国外提供呼叫服务。,二、客户提供服务标准的发展。,导入：大家请保存一条拨打,10086,人工客服后，对方除了会发过来你要了解的话费清单或者其他的信息外，会发送过来一条满意度调查短信。,互动：现场所有学生拨打,10086,服务热线，查看一下此短信内容？,总结：现在的,10086131,满意度调查短信是初级的还是已经发展的比较成熟？,顾客满意,ISO9000,：,2000,中对“顾客满意”的定义是：顾客对其要求已被满足的程度的感受。同时有两个注解：即顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。,顾客满意度模型,顾客购买行为后的三种感觉状态,顾客价值,期望,（认知质量,）,效果,（感知质量）,满意,完全满意,不满意,顾客满意度评价模型,“期望,-,实绩”模型,期望,满意度,期望,/,实绩不一致,实绩,消费者选择标准的发展分三个阶段：,（一）在产品种类单一，客户的购买力相对较弱的时期，对商品的追求是物美价廉和经久耐用，也就是既看中价格，又看中质量。,第一阶段：消费者选择的标准时“好”与“差”。,（二）,当产品相对丰富，消费者经济水平相对提高时，开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等。,第二阶段：,消费者选择的标准时“喜欢”与“不喜欢”。,（三）,当产品十分丰富，消费者购买力较强时，消费者越来越重视精神上的充实和满足，更愿意追求那种消费过程中心灵上的满足感。,第三阶段：,消费者选择的标准时“满意”与“不满意”。,总结问题：,一、各呼叫中心为什么要进行消费者评价反馈？,二、现代企业建立呼叫中心或外包呼,叫的主要目的是什么？,通过呼叫中心的优质服务吸引和保持客户，从而使客户发挥其持续的价值。,现代企业额竞争更体现为服务的竞争，即客户满意度的竞争。,案例：,戴尔公司,在全球计算机营销中独占鳌头，最先提出和贯彻呼叫中心经营理念，凭借的就是提供优质的服务。,统计数字显示，对企业来说，一个终生客户的价值是一次购买客户价值的,10,倍。,技术发展回顾,人工坐席,人工,+,自动语音应答（,IVR,）,人工,+IVR+,通信与计算机技术集成（,CTI,）,人工,+IVR+CTI+,互联网（,Internet,）,第一代,20,世纪,30,年代,热线电话回答用户咨询,采用,IVR,技术满足咨询需求,采用,CTI,技术实现语音与数据同步,第二代,第三代,第四代,引入,Internet,技术拓展呼叫中心服务范围,第五代,人工,+IVR+CTI+Internet+3G,引入,3G,网络建设,“,视频营业厅,IVR,交互式语音应答技术,ACD,呼叫自动分配技术,1.2,呼叫中心的技术发展,19,（早期）北京疾控中心的热线,传统热线,设备陈旧,纸张记录或无记录,简单解答来电,能承担简单工作,1.2,呼叫中心的技术发展,20,福建,95598,电力呼叫中心,现代化呼叫中心,能承载大量电话量处理,有完整数据库,提升企业形象,提供专业的信息解答,起到企业的信息预警，信息处理、分析、反馈,没有固定号码,不能等待,只能提供人工服务,无法转接,网络及操作系统落后,对座席代表的要求相当高，而且劳动强度大,仅用于受理用户的投诉、咨询。,1.2,呼叫中心的技术发展,21,第一代呼叫中心：,人工,热线电话,系统,PBX,优点：,IVR(,语音自动应答技术,),用于减轻座席代表的劳动强度，,集中处理客户提出的普遍性的问题，,减少出错率；采用,自动呼叫分配器,用以达到均衡座席话务量、降低呼叫损耗率,.,缺点：,它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高,.,1.2,呼叫中心的技术发展,22,第 二代呼叫中心：,交互式自动语音,应答系统,采用了,CTI,（计算机电话集成）,技术，因此可以同时提供,人工服务,与,自动服务,。采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，使系统更加灵活，系统扩容量升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户关系管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强。,1.2,呼叫中心的技术发展,23,第三代呼叫中心：,兼有自动语音和人,工服务的客服系统,网络传真,邮件处理,Web,通讯,视频连接,1.2,呼叫中心的技术发展,24,第四代呼叫中心：,网络多媒体客服中心,第五代呼叫中心,3G,网络视频客服中心,网上音频,网上视频,文本交谈,文件传输,护航浏览,应用共享,桌面共享,电子白板,Happy everyday!,AT&T,：美国电话电报公司（,American Telephone and Telegraph Company,）,AT&T,的前身是由电话发明人贝尔于,1877,年创建的美国贝尔电话公司。,1895,年，贝尔公司将其正在开发的美国全国范围的长途业务项目分割，建立了一家独立的公司称为美国电话电报公司（,AT&T),。,美国电话电报公司（,AT&T,）是一家美国,电信,公司，创建于,1877,年，曾长期垄断美国长途和本地电话市场。目前，,AT&T,是美国最大的本地和长途电话公司,总部位于,得克萨斯州,圣安东尼奥。,美国电话电报公司,-,发展历程,作为全球性公司，,AT&T,在全世界为,商业,、个人、通信服务部门及政府部门提供,通信,服务，网络通信产品和,计算机系统,。,美国,800,免费电话是基于北美免费电话法案（,NANP,）下的商业预付费电话，目前已经和绝大多数国家的电信运营商实现了对接。美国和加拿大用户拨打该号码是完全免费的，世界其它国家和地区拨打该电话需,+1,，并且需要按照各国电信运营商的国际长途费率进行收费。,IBM,公司,IBM,，即国际商业机器公司,(International Business Machines Corporation),(NYSE:IBM)1911,年创立于美国，是全球最大的,信息技术,和业务解决方案,公司,，是一家拥有近,40,万员工、,1000,亿,美元资产,的,大型企业,，其,2008,年,销售额,超过,1000,亿,美元,，,净利润,为,120,多亿美元。它是世界上,经营,最好、,管理,最成功的,公司,之一。,IBM,始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜的,产品,领导,着全球,信息,工业的发展，保证了世界范围内几乎所有行业用户对,信息处理,的全方位需求。,20,世纪,80,年代后期开始的小机器化动向使大型机失去往日的风光，而它培育起来,IBM,PC,兼容机厂家反而成为它的,竞争对手,，在促使,IBM,PC,壮大的过程中，它成了为人作嫁衣裳者，真正的实惠落在,微软,和,英特尔,身上。,