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单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,基本管理技巧,基本管理技巧,SKILLS OF MANAGEMENT,课程目的,了解管理的真正意义,了解,ASC,实现企业目标的途径和方法,了解团队协作的重要性,了解基本的经营分析工具,明确服务经理工作重点,实现,ASC,服务工作的优质化,.,课程内容,核心价值观,管理的定义,管理的方式,服务中心相关流程,目标设定原则,目标设定方法,目标设定,解决冲突,团队协作,经营分析工具,基本管理技巧,案例,管 理,管理是指一定组织中的管理者，通过有效组织、实施计划、人员配备、领导与控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程,。,管理的对象,管理的对象是什么？,企业中的一切资源！,管理的方式,下君尽己之力,中君尽人之才,上君尽人之智,Get the job done through people,服务中心管理流程图,计算机管理,/DMS,维护,(1,人,/,可兼,),服务质量,跟踪员,1,人,服务经理,1,人,车间主管,1,人,配件经理,1,人,财务经理,(1,人,/,可兼,),客户服务,中心经理,1,人,业务接待,（,快速保养,）,1,人,业务接待,（,日常维修,）,1,人,钣金工,2,人,机电工,2,人,油漆工,2,人,配件销售,1,人,配件计划,/,订购,1,人,配件收发,1,人,出纳,/,结算员,1,人,会计,1,人,质检人员,/,试车员,1,人,索赔员,1,人,业务接待,（,事故车,）,1,人,预约,(1,人,/,可兼,),24,小时急修服务,(1,人,/,可兼,),内训经理,（,1,人,/,可兼）,站长,1,人,售后顾问,1,人,质量信息反馈员,(,1,人可兼,),内训师,/,技术 主管,1,人,(,可兼,),车间设备,管理员,1,人,目 标,提供高品质售后服务,创造高顾客满意度,实现信息反馈,建立品牌忠诚,目标设定原则,具体的 （,specific,）,可衡量的 （,measurable,）,可达到的 （,attainable,）,相关的 （,relevant,）,基于时间的 （,time-based,）,目标设定方法,有计划组织,依重要程度,合理安排时间,制订遵守规则,服务中心目标设定应考虑因素,工作天数,区域特性,专案活动,其它可能变数,人员成熟度,ASC,特性,产品销售状况,季节性,领导与控制,战略家,(Strategist),管理者,(Manager),企业家,(Entrepreneur),领导者,(Leader),冲突来源,冲突来源,个人差异,角色重叠,任务重叠,赏罚不公,重叠授权,信息缺乏,冲突,冲突的水准,低,高,低,高,组织绩效水准,B,C,冲突解决原则,冲突解决第一原则,Forecast,（事先预测）原则,Fast,（迅速反应）原则,Fact,（尊重事实）原则,Face,（承担责任）原则,Frank,（坦诚沟通）原则,Flexible,（灵活变通）原则,沟通,团队协作,集众人,的,智慧与行动,解决问题,并达成目标,!,团队精神,团队协作重要性,外在环境竞争,人类内在需求,团队合作时代,高品质服务需要,实现ASC目标,团队协作方法,彼此信赖,互动支援,发挥潜能,明确目标,放心决策,形成合力,科学组织,定期检讨,公平考核,有效激励,时间控制,时间管理周期,评估计划的内容,再评估何人执行,制定计划,决 策,控 制,实 施,设定目标,时间管理优点,可以评估所需时间,回顾并转移未完成工作,可以决定工作重要等级,按重要等级来分派工作,可以确定优先顺序,可以设立时间标准,符合“最佳目标”的规范,成本控制,损益分析,营业收入,支出费用,营业利润,亏损费用,开源节流,开源节流的方法,工作指标控制,保有台数,进厂台数,市场占有率,客单价,工位周转率,生产力,生产率,工作效率,工时收入,零件收入,外包收入,营业收入,工位周转率,收费工时,不收费工时,生产工时,非生产工时,可用工时,其它工时,总工时,工作指标控制,运营,人员,工位,成本,销售成本,变动成本,人事成本,维护成本,获利,充足的客户数,合理的客单价,增加进厂台次,高营业额,开源节流,推移图,数量,时间,柱壮图,派 图,雷达图,1.,免费定检实施率,2.,有费定保实施率,3.,有费服务比率 （顾客确保率）,4.,每维修工服务台数,5.,修车位利用（周转率）,6.,有费工资和总服务收入比,7.,每服务人员的总服务收入,8.,毛利率（,%,）,9.,返修台数（返修率,%,）,10.,维修工生产率（,%,）,一般顾客资料,保有率（,%,）,12.,员工离职率（,%,）,服务经理的工作内容,制定营销计划,走动式管理,人力配置,5S,的管理,预约系统管理,早夕会制度建立,机会教育,工单分析,报表审核,顾客管理,创造终身顾客,投诉处理,专案活动行销规划,设置器材规划,形象建立计划,促销计划,销售计划,联系客户计划,客户资料调研计划,产品及服务升级计划,主管摘要,目前的行销情势,机会与问题点分析,目标与评估,行销计划书的内容,行销策略,行动方案,预算表,控制情况,走动式管理,业务部门查核,车间查核,配件部门查核,财务结帐查核,业务查核,至本日目标达成,-,量 收入,日报表是否及时有序,工单记录,业务接待的态度与技巧,应提醒顾客的话术,预约顾客的情形,回访的记录,对顾客的维修项目解说的动作是否有落实,对顾客的收费项目解说的动作是否有落实,交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求,整个取车服务的过程查核,索赔的件数与统计分析,索赔零件存放,是否有抱怨的顾客,是否有被冷落的顾客,顾客流失情形,车间查核,是否准时派工,是否及时维修,完全依专长依人维修,车间标识是否清楚,机具是否安全,车辆的排列,工单流程的清晰,零件的归位,手工具的保养,配件部门查核,出货是否正常,配件整齐排放,库存是否足够,盘点是否定时,消防设备是否齐全,通风设备是否满足,结算单据是否摆放整齐后才交给顾客,财务部门查核,财务结算配合的重点,结帐的时间,结算人员是否保持微笑,唱收唱付,解释费用内容,感 谢,人力配置,Q,：,车辆进厂尖峰时段最常发生的问题,顾客因等待时间太长,业务接待容易因压力太大而产生情绪反应,无法完成应有的项目推介,容易忽视顾客所交修项目,顾客容易遭到冷落,5S,管理,整理（,SEIRI,）,将物品分为要与不要，不要的就丢弃。,整顿（,SEITON,）,将整理好的物品定位，并透过看板、,颜色进行效率管理。,清扫（,SEISO,）,经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、,无污秽的环境。,清洁（,SEIKETSU,）,通过制度、规定，维持整理、,整顿、清扫状态。,纪律（,SHITSUKE,）,养成确实遵守组织规定事项的,习惯。,5S,基础概念,5S,项目,定义,说明,效果,目的,整理,SERRI,清理杂乱,分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。,作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。,降低作业成本。,提高工作效率。,提高产品质量。,激励工作士气。,防治工作灾害。,整顿,SERTON,定位定容,规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。,物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。,清扫,SEISO,无污无尘,清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污染源。,工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。,清洁,SEIKETSU,保持清洁,保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。,明亮清爽的工作环境。,纪律,SHITSUKE,遵守规范,使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。,全员主动参与，养成习惯。,为何要导入,5S,提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的基本课题,组织最重要的资源就是,“,人,”,，影响人的品质就是,“,环境,”,提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助,5S,优点,提升品质，降低不良,在整洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进行改善,减少浪费，降低成本,地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。,确保交期，顺利交货,清爽的工厂，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。,完全有保障，工厂无伤害,清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。,管理气氛融洽，工作规范,人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐,因应消费者,“,多样少量,”,的需求特性,“,追求品质,”,的时代需求,“,降低成本,”,的竞争需求,“,交期至上,”,的需求,推动,5S,改善活动的效果,5S,是改善的基础,“,品质管理,”,、,“,设备管理,”,和,“,物料管理,”,都必须以,5S,作为改善的基础,组织最重要的事是全员的改善意识是否强烈、改善速度是否够快,的推动,通过浪费现象的查检，来决定整理、整顿的重点。,了解进行各项,5S,活动时，应依附的执行原则，并找出进行,5S,改善的焦点主题。,知道如何运用适当的,5S,工具，在组织内进行,5S,的活动。,预 约,合理配置与顾客的时间资源,早 会,机 会,评 估,士 气,共 识,协助教育,一分钟管理原则,指正缺失的机会,避免造成员工情绪反射,善用早会赞美员工,有纠正缺点的勇气,工单与报表,管理报表,业务接待日报表,维修进度日报表,车辆进厂流量统计表,服务经营月报表,年营业分析表,月、年营收与车辆数推移图,顾客投诉统计与分析,顾客投诉档案,保修索赔统计表,顾客流失统计表,预约登记表,顾客久未回厂统计表,车间品质报表,品质管理统计表（项目）,品质管理统计表（人员,）,配件报表,配件,日销售报表,配件月销售报表,紧急订购统计表,半年未动用之物料表,盘点盈亏表,待料记录表,预约用料登记表,顾客管理原则,新车再销售、售前服务、增加顾客回厂服务与零件贩卖,透过顾客管理活动与顾客建立良好关系,良好设备，,ROVER,关怀理念,高超的技术和合理的收费是顾客管理活动的必要条件,Q,：为什么要做顾客管理？,顾客管理原则,改变与管理,目标,层次管理,持续改善,相关法规,THE END,谢谢观赏！,
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