前台电话接听培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,培训课件,前台服务,电话接听礼仪,培训,培训要点,前台电话服务礼仪,重要性,接听来电,基本技巧,分类,用语规范,见面问好,培训效果,现场实操,前台电话服务礼仪的重要性,有位管理专家说过：,“,一个不会正确利用电话礼仪的公司，难说它是一个符合社会需要的公司。至少，这家公司算不上是一家具有现代意识的公司,”,。,规范接听前台电话的重要性（学员阐述）,内强素质,外塑形象,提升竞争力塑造商业价值,接听来电基本技巧,声音标准与礼貌用语,重要的第一声,端正的姿态与清晰明朗的声音,迅速准确的接听,认真清晰的记录,（,5W1H,）,挂电话前的礼貌,电话接听基本技巧,重点强调事项,声调自然清晰、亲切、柔和，声量适当,十字礼貌用语：,“,您好,”,、,“,请,”,、,“,对不起,”,、,“,再见,”,、,“,谢谢,”,接有迎声，挂有送声,三声内接起，过三声先致歉，客户先挂，不忘,“,再见,”,接听过程中的关键信息确认（复诵一遍）,统一问候语，规范服务：,您好！南江小额贷款有限公司，请问有,什么可以帮到您？,分类用语规范,问候语句：要大方得体,如,“,XX,先生,/,女士，您好,”,、,“,早上好,”,、,“,下午好,”,、,“,晚上好,”,、,“,节日快乐,”,、,“,新年快乐,”,、,“,圣诞快乐,”,询问语句：要谦虚、客气、友好，语气要和蔼，要尽量使用敬语,如：,“,请问先生您贵姓？,”“,请问小姐您是想咨询,”,应答语句：语句和口气上均要带有,“,谢意,”,如：,“,很高兴能为您服务,”,、,“,好的，我们一定遵照您的吩咐去做,”,.,道歉语句：一定要诚心诚意,如：,“,对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如您有需要，我们会将您的意见向公司反映，尽力为您解决。,”,、,“,对不起，不好意思我没听清楚，请您再重复一遍好吗？,”,等,感谢语句：“谢”字当头,如：,“,谢谢您的来电。,”,、,“,感谢您的谅解及宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。,”,等,见面问好,前台接待：,客人来访，起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：,“,您好，请问您找哪位呢？,”,.,；,客人离开，起身相送，行欠身礼，使用礼貌用语：,“,再见、慢走,”,等,门岗问好：,敬礼（手礼和注目礼）、微笑、问好。在受礼者距离岗位,5-7,步时，转身靠脚立正，面向受礼者，当眼神与受礼者接触对视的瞬间迅速敬礼，并停顿,1-2,秒，而后微笑问好。,见面问好,区内偶遇：,遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问题引导客户至相关部门）。交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语：,“,您好,”,、,“,谢谢,”,、,“,不客气,”,、,“,再见,”,等。,为客户指路：,为客户指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。,培训效果现场实操,大家来练习一下吧,！,（分组演示）,