听的技巧-拉近与顾客的关系 (2)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,GECProgram,听为,什,什么,会,会拉,近,近与,顾,顾客,的,的关,系,系？,倾听,的,的技,巧,巧,倾听,过,过程,中,中应,该,该避,免,免使,用,用的,言,言语,听的,障,障碍,第四,讲,讲,听的,技,技巧,拉,近,近与,顾,顾客,的,的关,系,系,听为,什,什么,会,会拉,近,近与,顾,顾客,的,的关,系,系？,当很,多,多服,务,务人,员,员在,听,听顾,客,客说,或,或投,诉,诉的,时,时候,，,，是,一,一边,听,听，,一,一边,紧,紧张,地,地在,想,想对,策,策：,我,我要,证,证明,他,他是,错,错的,、,、我,要,要为,我,我或,我,我的,公,公司,进,进行,辩,辩解,、,、我,要,要澄,清,清问,题,题的,症,症结,所,所在,。,。甚,至,至不,等,等顾,客,客说,完,完就,急,急急,忙,忙忙,地,地打,断,断顾,客,客的,话,话。,其,其实,，,，这,只,只能,令,令顾,客,客的,怒,怒火,越,越来,越,越大,。,。,GECProgram,倾听的,三,三大原,则,则和十,大,大技巧,一、耐,心,心,二、关,心,心,三、别,一,一开始,就,就假设,明,明白他,的,的问题,GECProgram,一、耐,心,心,不要打,断,断,客户的,话,话头。,记住,，客户,喜,喜欢谈,话,话，尤,其,其喜欢,谈,谈他们,自,自己。,学会,克制,自己，,特,特别是,当,当你想,发,发表高,见,见的时,候,候。而,是,是让客,户,户说话,。,。,GECProgram,二、关,心,心,u,带着真,正,正的,兴趣,听客户,在,在说什,么,么。,u,要理解,客,客户说,的,的话，,这,这是你,能,能让客,户,户满意,的,的,唯一方,式,式,。,u,让客户,在,在你脑,子,子里占,据,据,最重要,的,的位置,。,GECProgram,二、关,心,心（续,）,）,u,始终同,客,客户保,持,持,目光接,触,触,，一线,服,服务人,员,员应当,学,学会用,眼,眼睛去,听,听。,u,用笔,记录,客户说,的,的有关,词,词语。,u,对客户,所,所说的,话,话,打个问,号,号,，有助,你,你认真,地,地听。,GECProgram,三、别,一,一开始,就,就假设,明,明白他,的,的问题,u,永远不,要,要,假设,你知道,客,客户要,说,说什么,。,。,u,在听完,之,之后，,问,问一句,：,：“你,的,的意思,是,是,”,”，“,我,我没理,解,解错的,话,话，你,需,需要,”等,，,，以,应证,你所听,到,到的。,GECProgram,案例：,西,西南航,空,空公司,的,的招聘,面,面试,GECProgram,听的三,步,步曲,第一步,、,、准,备,备,第二步,、,、记,录,录,第三步,、,、理,解,解,GECProgram,第一步,准,准,备,备,客户找,你,你洽谈,或,或倾诉,或,或投诉,的,的时候,，,，你要,做,做好如,下,下准备,：,：,1、给自己,和,和客户,都,都倒一,杯,杯水。,2、尽可能,找,找一个,安,安静的,地,地方。,3、让双方,都,都坐下,来,来。,4、记得带,笔,笔和记,事,事本。,GECProgram,第二步,记,记,录,录,记录客,户,户的谈,话,话，除,了,了防止,遗,遗忘外,，,，还有,以,以下好,处,处：,1、具,有,有核对,功,功能。,核,核对你,听,听的与,客,客户所,要,要求的,有,有无不,同,同的地,方,方。,2、日,后,后工作,中,中，可,根,根据记,录,录，检,查,查是否,完,完成了,客,客户的,需,需求。,3、可,避,避免日,后,后如“,已,已经交,待,待了”,“,“没听,到,到”之,类,类的纷,争,争。,GECProgram,第三步,理,理,解,解,要检验,理,理解你,所,所听到,的,的与客,户,户所要,求,求的并,无,无不同,，,，要注,意,意以下,几,几点：,1、不清楚,的,的地方,，,，询问,清,清楚为,止,止。,2、以具体,的,的、量,化,化的方,式,式，向,客,客户确,认,认谈话,的,的内容,。,。,3、要让客,户,户把话,说,说完，,再,再提意,见,见或疑,问,问。,4、5W1H法,GECProgram,听的五,个,个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,GECProgram,倾听过,程,程中应,该,该避免,使,使用的,言,言语,在倾听,时,时应该,避,避免使,用,用：,你好像,不,不明白,你肯定,弄,弄混了,你搞错,了,了,我们公,司,司规定,我们从,没,没,我们不,可,可能,GECProgram,在倾听,中,中应该,：,：,不断地,点,点头,不时地,说,说“嗯,、,、啊”,保持眼,神,神交流,GECProgram,听的障,碍,碍,物质,语言,情绪,GECProgram,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November8,2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。15:34:5415:34:5415:34,11/8/2022 3:34:54 PM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。11,月,月-2215:34:5415:34,Nov-2208-Nov-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。15:34:5415:34:5415:34,Tuesday,November8,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。11月-2211月-2215:34:5415:34:54,November8,2022,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。08 十,一,一月 20223:34:54,下,下午15:34:5411月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,一,一,月,月223:34,下,下,午,午11,月,月-2215:34,November8,2022,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2022/11/815:34:5415:34:54,08November2022,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。3:34:54,下,下午3:34,下,下午15:34:5411月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。11月-2211月-22,Tuesday,November 8,2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。15:34:5415:34:5415:34,11/8/2022 3:34:54 PM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。11月-2215:34:5415:34,Nov-2208-Nov-22,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。15:34:5415:34:5415:34,Tuesday,November 8,2022,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。11月-2211月-2215:34:5415:34:54,November 8,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。08 十一,月,月 20223:34:54 下午15:34:5411月-22,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。十,一,一,月,月223:34,下,下,午,午11,月,月-2215:34,November8,2022,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2022/11/815:34:5415:34:54,08November2022,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,。,。3:34:54 下,午,午3:34 下,午,午15:34:5411月-22,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November 8,2022,10,、,阅,阅,读,读,一,一,切,切,好,好,书,书,如,如,同,同,和,和,过,过,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,谈,谈,话,话,。,。15:34:5415:34:5415:34,11/8/20223:34:54PM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。11,月,月-2215:34:5415:34,Nov-2208-Nov-22,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。15:34:5415:34:5415:34,Tuesday,November 8,2022,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。11,月,月-2211,月,月-2215:34:5415:34:54,November8,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。08,十,十一月20223:34:54 下,午,午15:34:5411月-22,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我。十一月223:34,下,下午11月-2215:34,November8,2022,16,、,业,业,余,余,生,生,活,活,要,要,有,有,意,意,义,义,，,，,不,不,要,要,越,越,轨,轨,。,。2022/11/815:34:5415:34:54,08November2022,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。3:34:54,下,下午3:34,下,下,午,午15:34:5411,月,月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢,您,您的,下,下载,观,观看,专家,告,告诉,