酒店专业术语培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店专业术语的用途和重要性,酒店的专业术语在我们日常工作中起到很重要的作用，熟练的掌握酒店专业术语可以让顾客体会到我们的专业和用心，特别是针对酒店日益增加的外国客人，能为他们提供简洁、高效和周到优质的服务，更能反映出酒店的接待档次和服务水平，而对于我们自身而言，熟练的掌握酒店专业术语，对于自身的提高会有很大的帮助。,Hotel Departments,酒店各部门,市场营销部,Sales&Marketing Division,销售部,Sales Department,公关部,Public Relation Department,预订部,Reservation Department,客务部,Room Division,前厅部,Front Office Department,管家部,Housekeeping Department,财务部,Accounting,餐饮部,Food&Beverage Department,工程部,Engineering Department,保安部,Security Department,行政部,Rear-Service Department,采购部,Purchasing Dept.,人力资源及培训部,Human Resource&Training Dept,电脑部,Electronic Data Processing Dept.,康乐部,Recreation and Entertainment Department,Hotel Functional Section,酒店分部门,1.,前台,-Front Desk,2.,礼宾部,-Concierge,3.,客服中心,-Service Center,4.,商务中心,-Business Center,5.,预订部,-Reservation,6.,洗衣房,-Laundry,7.,采购部,-Purchasing,8.,培训部,-Training,Hotel Managers,酒店部门经理,总经理,-General Manager-GM,副总经理,-Deputy Manager,财务总监,-Finance Director,人力资源总监,-H&R Director,房务总监,-Director of Rooms-DOS,前厅经理,-Front Office Manager-FOM,客房管家,-Housekeeper,餐饮总监,-F&B Director,餐饮部经理,-F&B Manager,厨师长,-Executive Chef,市场销售总监,-Director of Sales&Marketing-DOSM,销售总监,-Director of Sales-DOS,销售经理,-Sales Manager-SM,工程部经理,-Engineering Manager,保安部经理,-Security Manager,洗衣房经理,-Laundry Manager,Hotel Employees,酒店员工,1.,员工,-Employee/Staff,2.,前台接待,-Reception,3.,前台收银,-Cashier,4.,大堂经理,-Assistant Manager,5.,客户经理,-Guest Sales Manager,6.,行李员,-Bellboy,7.,门童,-Doorman,8.,机场代表,-Airport Rep.,9.,司机,-Driver,Front Desk Terms,前台术语,1,、,Advanced Deposit(,订金,),：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。,2,、,Advance Payment,（预付金,/,押金）：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。,3,、,Arrival(,到店,),：指客人入住酒店的抵店，如：,Arrvial,Date,。,4,、,Average Room Rate,（平均房价）：指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用,术语。即,A.R.R.,。,5,、,Block(,预告锁房,),：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。,6,、,Cancellation(,取消,),：指客人取消订房。,7,、,Check-In,：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。,8,、,Check-Out,：指客人结账离开酒店。,9,、,Complimentary(,免费,),：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即,COMP,。,10,、,Confirmation(,确认,),：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。另，机票中的往返票，连程票，在中转途中,要求做位置的,Confirmation,，否则航空公司有权取消该位置而转售他人。,11,、,Corporate Rate(,公司合同价,),：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。,12,、,Credit Card(,信用卡,),：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替现金支付,的凭证。,13,、,Expected Departure Date(,预离日期,):,指客人预计离店的日期。,14,、,Double Sale(,双重出售,),：指两个没有关系的客人，被错误地安排入住同一间房。,15,、,Early Arrival(,提前抵达,),：在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人。,16,、,Extension(,续住,),：经过批准后的客人延长居住。另外，有分机的意思，如,Extension,Number 1102,，表达分机号,1102,，通常表述为,Ext.No.1102,。其动词,Extend,，续住又可以说成,Extended stay.,17,、,Extra Bed(,加床,),：一般应收费。,18,、,Forecast(,预报预测,),：预先计算日后某一段时间的住房或其他计划，例如：,Weather Forecast,天气预报，,Room Reservation Forecast,订房预计。,19,、,Guest Folio(,客人账单,),：指客人在酒店内消费的详细反映，指被打印出列有消费目录和价格的单子。结帐不能叫做,Folio,，通常说：,check,，或者,Bill,20,、,House Use Room,：,(,酒店自用房,),给客人的免费房叫,complimentary room,。,21,、,Housekeeping(,客房部,),：指负责清扫公共区域和客人房间卫生的部门。客房部经理，也有称为行政管家，很少叫,Housekeeping Manager,一般称,Executive Housekeeper,比较多。,22,、,Late Check-out,：指超过规定退房时间后的退房，通常酒店规定退房时间为中午十二点，超过这个时间退房的应该加收房租，除非得到批准。,23,、,Log Book(,交班本,),：指本部门之间员工沟通的记录本，记录本班次未做完，需要交待下一个班次跟进的。也可以记录一些重点提醒的问题，通知等。,24,、,Net Rate,（净价）,:,指不含服务费的房价价格。,25,、,Out Of Order(,坏房,),：指因为需要整修或进行大装修而不能出售的房间。,26,、,Permanent Room(,长包房,),：客人长期包房居住，也叫,Long-staying Room.,27,、,Rack Rate(,门市价挂牌价,),：酒店公开的门市价，即在房价表,(Room Tariff),上的原房价。,28,、,Register(,登记,),：指把一个客人变成为住店客人的过程。,29,、,Register Card(,登记卡,),：指客人入住酒店时所必须填写的表格，通常包含以下内容：名字，入住日期，房价等。,30,、,Room Change(,换房,),：指客人从一个房间搬到另一个房间。,31,、,Room Rate,（房价）：指特别给予某一个房间而定下的收费标准。,32,、,Room Type,（房型）：房间种类。,33,、,Rooming List(,住客名单,),：指旅行社寄给酒店的团体客人的分房名单。,34,、,Share With(,同住,),：指两个客人同住一间房。,35,、,Travel Agent(,旅行社,),：指专门负责代办客人旅游、住房的机构。,36,、,Upgrade(,升级,),：指基于某些方面的原因，酒店安排客人住高一档价格的房间，而仅收原来的价格。,37,、,Vacant Room(,空房,),：房间空的，且能马上出租的。,38,、,V.I.P.(,贵宾,),：即,VERY IMPORTANT PERSON,由酒店规定的给予特别关注的贵宾。,39,、,Walk-In(,敲门客,),：客人没有订过房，没有事先约定随意来上门找住宿的客人。,40,、,City Ledger(,挂账,),：指客人使用完酒店各种设施，但并不直接付款，而通过记帐以后一起结算的方式，比如公司月结等。,41,、,E.T.A.,：即,ESTIMATED TIME OF ARRIVAL,估计的到达时间。,42,、,E.T.D.,：即,ESTIMATED TIME OF DEPARTURE,估计的离开时间。,43,、,Fully-Booked(,房满,),：指酒店所有房间均已住满。,44,、,Late Arrival(,迟到,),：指客人超过下午六点还没有到达的订房。,45,、,Lost And Found(,失物招领,),：通过管家部员工负责保管的所有住店客人遗留下来的各种物品。,46,、,Morning Call(,叫早,),：指清晨的叫早（醒）服务，如下午或晚上叫醒，英文统一叫,Wake-up Call,。,47,、,No-show(,没到客人,),：指确认好的订房没有经过取消而没来。,48,、,Room Status(,房态,),：指客房部规定的关于房间使状况的含义。,49,、,Skipper(,逃帐,),：指客人没付账就离开酒店。,50,、,Suite(,套房,),：指由两个以上的房间组成的房间。,51,、,Turn-Down Service,：指由管家部员工为每个住房而做的开床服务。,52,、,Day Use(,日租房,),：指当日进当日退的客房，也有称钟点房，退房时间使用不超过下午六点。,53,、,D.N.D(,请勿打扰,),：即,DO NOT DISTURB,指客人不希望别人打扰。,54,、,Double Bed Room(,双人房,),：有一张大床的房间。,55,、,Twin Bed Room(,双人房,),：一个房间有两张小床。,56,、,Guaranteed(,担保,),：指客人以预付定金或本公司函电确认订房，无论客人是否到店都要保留，而无论是否入住都要付房费。,57,、,Discount(,折扣,),：指为争取更多的客人而给予的折扣，一般给没有协议的散客礼貌性折扣，即,Courtesy Discount,。,58,、,Guarantee Booking(,担保订房,),：凡是有按金，信用卡，公司（信函，传真，网络订房并市场营销经理批准），旅行社等担保的订房称为担保订房。无论客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。,59,、,Hold Room Until 6:00 pm(,留到下午六点,),：在旺季期间，对于没有到达时间、按现金、信用卡、公司担保信、旅行社担保之订房，只保留房间至下午六时，以确保酒店的利益。,60,、,Late Amendment&Cancellation(,旅行社过迟更改与取消,),：通常在合同中规定，旅行社要作订房更改或取消