工程服务礼仪规范教材课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,工程服务礼仪规范,主讲：马孝正,规范服务礼仪,提升工程品质,让卓越的服务理念,体现在服务行为中,.,现场规范及礼仪篇,（2）,规范服务用语篇,（1）,.,规范服务用语篇,“您好！”、“早（晚）上好！”、“早晨！”（粤语）,“您回来啦！”,“您好！欢迎光临！”,“周末,/,节日愉快！”,“新年好！”,“您好！恭喜您乔迁新居！”,服务文明用语,一、称呼,“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”，对女士应尽,量称“小姐”或“大姐,/,阿姨”。,（,根据区域习俗适当调整,）,二、问候,“,您好，,XX,栋请往这边走（具体方向）。,”,“您好！服务中心在,XX,，请往这边走！”,“对不起，,XXX,经理刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！”,“我非常认可,/,赞同您刚才说的话”,“请不要着急，先喝杯水，慢慢说！”,“对不起，您说的意思是不是这样,.,”,“非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！”,“对不起,/,请您稍候，我们马上派人上门,/,现场处理！”,“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请！”,“非常抱歉，我们暂时未能提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！”,“非常抱歉，关于这件事我还需要查询,/,请示，请您留下联系电话，我咨询,/,请示后马上给您回复！”,“很高兴为您服务,/,很高兴为您处理这件事情,/,很高兴能够认识您,/,很高兴能够听到您的宝贵意见！”,服务文明用语,三、,答询,“,对不起，小区内车位已满，请您将车停到,XX,（必须明确具体位置）”,“对不起月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！”,“您刚才提的意见,/,建议非常好，我们也想过这么做，但对于此事,/,此类问题有一些政府的明文规定，谢谢您的理解和支持！”,“对不起,/,非常抱歉，我们在,XX,设置了专门吸烟区，谢谢您的理解,/,支持,/,配合！”,“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！。”,“您好，非常抱歉，此处为消防通道,/XXXX,，为了您和他人的生命安全，请您将车停到,XXXX,！”,“实在对不起，为了保障全体业户的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”,“对不起，公共（环境,/,安全,/,秩序）需要大家共同爱护,/,遵守,/,维护，谢谢您的理解,/,支持,/,配合！”,服务文明用语,四、,解释规劝,“,您好！请小心台阶,/,请小心”,“您好！请注意安全，小心地滑！”,“您好，湖边危险，请您不要靠近！”,“您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车内！”,“请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动！”,“您好！注意安全，请照看好您的孩子,/,宠物,/,物品！”,“您好，今晚可能有台风,/,暴雨，请您关好门窗，做好防风,/,防雨准备！”,“我们已经在公告栏张贴了,XXXX,，请您留意，如有疑问，欢迎您随时来电咨询！”,“对不起，您的银行存折可能余额不足，请您及时补存，谢谢您对我工作的支持！”,“您好，小区的装修时间为早上,8,：,30-,中午,12,：,00,，下午,14,：,00-18,：,00,，请您遵守小区的装修时间。”,服务文明用语,五、提醒,对不起,/,非常抱歉,/,不好意思,/,请谅解,/,请多包涵！”,“对不起，让您久等了！”,“对不起，辛苦您多跑一趟！”,“由此给您带来不便我们深表歉意！”,“我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！”,服务文明用语,六、,道歉,“谢谢！”,“不用谢！”,“不客气，这是我们应该做的！”,“谢谢您的鼓励,/,理解,/,支持,/,配合！”,“谢谢，您的心意我领了，不用客气！”,“谢谢，您的心意我领了，如果我接受的话就违反了我们公司的规定！”,“感谢您的宝贵意见,/,建议，希望您一如既往的关注和支持我们的工作！,服务文明用语,七、答谢,“,欢迎再次光临！”,“再见，请慢走。”,“这是您的物品，请拿好，再见！”,“对不起，耽误您了，请慢走，再见！”,“如果您还有其它问题请随时打我电话，请慢走，再见！,服务文明用语,八、道别,“您好，,XXX,服务中心，请问有什么可能帮到您！”,“您还需要其它帮助吗？”,“请不要着急，您慢慢说！”,“您的电话信号可能不好，您的意思是不是这样”,“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”,“您好，非常抱歉，我正在接待业户，请您留下电话，接待完后我马上复您！”,“感谢您的来电，您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您，再见！”,服务文明用语,九、,接听电话,您好，我是服务中心,XXX,（职务,+,姓名），请问您是,X,先生,/,小姐吗（或,X,栋,X,房的业户吗）？”,“谢谢您的支持，再见！”,服务文明用语,十、,拨打电话,十一、,资料发放,这是您的收费单据,(XXX,使用说明书,/.),，请您收好！”,“这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！”,“这是装修管理手册,/XXXX,，请您收好，如有不明之处，,请致电,XXXXX,咨询！”,“麻烦您在这里签名，谢谢您的支持！”,“,您好！请问有什么需要帮助？”,“您好，请问您到几号楼，找哪位？,“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的业主凭证，谢谢您的配合和支持！”,服务文明用语,十二,、拜访,（,1）,您好，我是服务中心,XXX,（职务,+,姓名），这是我的工牌，（拜访目的）”,（,2,）,“不好意思，打扰您了！”,（,3,）,“谢谢您的支持，请留步。”,（,4,）,“您好，打扰您了，我现在是否可以开始维修？”,（,5,）,“您好，我已处理完毕，请您看一看,麻烦您在这里签个字，谢谢您的支持！”,十三,、盘查,你该交费了,不交钱停你水电,交没交你自己不清楚吗,你自己不会算呀,我们不会算错的,”,服务禁语,一、,称呼禁语,（1）,喂,（,2,）,哎,（,3,）,嘿,二、收取费用,不知道（不清楚）,这个不归我管,怎么还问,你有完没完,你去问别人吧,你不能等一下吗,没见我很忙吗,你真烦人,你事真多,你问我，我问谁？,不是和你说过了吗？,这是规定，难道我会骗你吗？,你买房的时候怎么不看好？,这是其他部门的事，你找他们吧？,这是领导说的，我也没办法,服务禁语,三,、回答询问禁语,还没上班，待会儿再来,快点，我们要下班了,怎么这么晚，你怎么不早点来！,下班了，明天再来,服务禁语,四、上门服务,（,1）,修不来,（,2,）,急什么，没看见我正忙吗,（,3,）,修不好就修不好，找谁都一样,（,4,）,我要下班了，明天再来,（,5,）,我们做不了，你自己想办法吧,五,、临近上、下班,我就是这样,有意见找我们主管,你爱和谁说和谁说,尽管投诉好了,又不是我让你搬这儿来住的,大不了我不做了，怕什么,服务禁语,六,、受到指责批评时,员工仪容仪表规范,仪容仪表规范,一、工衣,员工上班必须着工装，工装应干净、平整、无污迹、无破损；不可擅自改变工装的穿着形式，不允许自行增加饰物，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿明显鼓起；纽扣须扣好，不应有掉扣；皮鞋洁亮无尘。,仪容仪表规范,维修人员夏装：,统一着短袖,装，长裤,。,维修人员冬装：,统一着长袖装,。,袜子：,颜色以深色棉袜为准，无花纹,。,鞋子：,穿黑色皮鞋,。,二、发式,工程部,男员工不得留长发，,不得染发，,前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，禁止剃光头、烫发及留胡须。,仪容仪表规范,三、走姿,抬头挺胸，身体保持平衡协调。,肩放松，上身正直不动，肩平不摇。,自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀，步履稳健、自信，避免八字步。,切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不要走内八字或外八字，也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、老态的感觉。,忌双手乱放。走路时，不可把手插在衣服口袋里，也不可叉腰或倒背着手。,.,现场规范及礼仪篇,工程维修,整体要求,工作时间内着工装，工具包统一挎在右肩，工具包内工具、资料齐全，干净无污渍，携带干净的工作布、专用鞋或鞋套。公共区域作业时，施工区域做好围蔽和明显的警示标识,。严禁酒后、不穿工装、衣装不整、穿拖鞋、短裤或背心上班。,接到维修指令后,20,分钟内到达维修现场，检查出问题后向业户陈述故障情况，在征询业户同意维修后，维修人员在,30,分钟内必须开始施工，维修结束前不得撤离现场。工程进行中确需离开现场或业户要求离开现场时，必须得到业户同意方可离开，并必须以最快的速度及保证维修质量的情况下完成该项工作,.,当我们平时遇到业主,/,业户,/,上级时，应主动打招呼，让业主,/,业户,/,上级先走，并以右手做指引，做到讲文明有礼貌。,.,工程维修服务前：,员工佩戴工牌,整理好工服,戴安全帽,准备好工具,备齐材料,右手拿梯,左手拿工作指示牌,.,物业工程维修时,：,必须在作业现场旁,50Cm,醒目的位置摆放正在,“,正在维修,”,工作指示牌,方可进行维修作业,.,必要时应对现场进行围蔽,.。,上门维修服：,按门铃或敲门三声，若没有应答，应等候,10,秒左右进行第二次按门铃或敲门。敲门的速度、频率、响度要适中。按铃或敲门时，不可长时间按扣不停，不得无礼砸门拍门,.。,业主,/,业户开门后对话,您好：,上门维修施工时，根据规范要求敲门，业户开门后主动介绍身份：“您好，我是服务中心,XXX,，这是我的工牌，现在维修,XXX,，方便吗？”,。,.,进入业主或业户家之前,征得业户同意后，进门先穿上鞋套，对维修项目进行初步检查和判断，确认故障原因并征询业户意见。,穿好鞋套,整好仪容,.,穿好鞋套,质保期范围之内的维修“您好，打扰您，现在是否可以开始维修？”；如属于有偿服务的：“您好，维修项目,XXX,已经过了质保期（或属于有偿服务范围），这是我们公司的有偿维修价目表需收费,XX,元，请您确认是否维修。,”,.,进入业主,/,业户家,工,作,前做好家私保护措施，,从工具包内取出工作垫布 ，平铺于地面并做好现 场保护，从工具包内取出所需要用的工具、材料轻放于工作垫布上,.,工具摆放整齐,维修,按照服务维修,单内容和要求,进行检查维修,完成维修任务,.,确定维修完成后,请业主对维,修进行验收,.,业主验收合格后,清点工具,清理作业场地,恢复现场原貌。,.,请业主签名及告别,修完成后请业户确认,“您好，我已处理完毕，请您看一,看,如果没有问题，麻烦您在这里签个字，谢谢！”,离,开时与业户道别,“您如果还有其它问题请随时打服务中心电话，打扰您了，再见！,！,.,.,谢谢大家,物业工程维修部,激励学生学习的名言格言,220,、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。,221,、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努,香港著名推销商）,222,、绊脚石乃是进身之阶。,223,、销售世界上第一号的产品,不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。,224,、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。,225,、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。,226,、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。,227,、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。,228,、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。,229,、以诚感人者，人亦诚而应。,230,、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。,231,、出门走好路，出口说好话，出手做好事。,232,