[精选]XX咨询-建立运营商立体式服务测评系统PPT53(1)

Click to edit Master title style,Second level,建立运营,商,商立体式,服,服务测评,系,系统,博通智信,咨,咨询公司,修士辉,服务三惑,客户期望,之,之惑,服务考核,之,之惑,服务流程,之,之惑,目前运营,商,商在服务,上,上的项目,可,可模仿性,极,极强，尤,其,其在通信,市,市场，竞,争,争较为激,烈,烈，客户,期,期望不断,提,提高，半,年,年前觉得,新,新颖的服,务,务，半年,后,后就变为,必,必备服务,了,了。这给,企,企业的营,销,销资源带,来,来很大压,力,力，对服,务,务工作者,的,的压力也,非,非常大。,服,服务困惑,：,：我到底,作,作什么才,能,能让客户,真,真正满意?,内部服务,考,考核的压,力,力主要来,自,自于考核,与,与奖金的,发,发放，监,管,管机构的,考,考核涉及,形,形象问题,。,。但在考,核,核过程中,，,，区域差,异,异，考核,结,结果与实,际,际感知的,差,差异，抽,样,样问题等,等,等很难解,决,决。服务,困,困惑：如,何,何全面衡,量,量区域服,务,务水准？,如,如何使考,核,核为全面,提,提升服务,水,水准服务,服务部门,在,在运营商,中,中的地位,得,得到了很,大,大提高，,伴,伴随精细,化,化管理的,需,需要，服,务,务部门和,功,功能也更,加,加细分，,但,但是各个,部,部门之间,的,的服务协,调,调，服务,与,与营销、,支,支撑部门,的,的协调成,为,为难题。,服,服务困惑,：,：我们的,服,服务设计,是,是以客户,需,需求为导,向,向吗？,客户期望,之,之惑,市场细分,有效差异,的,的形成,离网客户,电信增值,业,业务用户,个人高端,客,客户,重要集团,客,客户,中小企业,客,客户,普通公众,客,客户,潜在客户,以下两篇,为,为以大客,户,户为例说,明,明客户期,望,望的差异,性,性,大客户要,求,求特殊，,标,标准高，,涉,涉及部门,多,多,大客户特,殊,殊需求举,例,例,大客户有,更,更多对量,身,身,度制服务,的,的需求，,适,适,于“解决,方,方案”销,售,售,大客户对,电,电信服务,人员的技,术,术能力有,更高的要,求,求,对大客户,的,的服务往,往需要多,个,个运营商,部,部,门的协调,与,与合作,可归纳以,下,下方面,对大客户,的,的服务往,往,往涉及较,大,大的工程,项,项目，需,要,要若干部,门,门同时的,、,、或在不,同,同阶段的,参,参与，因,而,而各部门,的,的协调与,无,无缝衔接,是,是至关重,要,要,举例可能,涉,涉及的部,门,门,新业务拓,展,展部门,网络管理,部,部门,维修部门,财务部,各分局,银行,酒店,安全可靠,的,的备份系,统,统,稳定不间,断,断的网络,传,传输,高标准且,具,具优先级,别,别的故障,排,排除速度,廉价、方,便,便的长话,与,与上网服,务,务以提高,客,客房运营,商,商服务使,用,用率,便于酒店,全,全面、合,理,理对客房,使,使用收费,的,的计费系,统,统,咨询,故障排除/维修,新产品/,业,业务,优缺点比,较,较权衡,价格结构,及,及合理性,已投入使,用,用的产品/业务,各种功能/特点/,适,适用范围,发生问题,的,的可能原,因,因，避免,问,问题的注,意,意事项,问题诊断,与,与排除的,能,能力与速,度,度,对发生问,题,题提供的,解,解释,大客户对,售,售前、售,中,中、售后,服,服务均有,敏,敏感的需,求,求,目前的情,况,况,大客户的,大客户经,理,理的作用,大客户经,理,理和新业,务,务拓展部,的,的人员拜,访,访客户，,介,介绍新业,务,务。,运营商方,面,面能够深,入,入了解大,客,客户自身,的,的业务，,以,以探寻其,需,需求的疼,点,点。并提,供,供量身订,制,制的全面,的,的“解决,方,方案”，,即,即与咨询,结,结合的销,售,售,定期深入,了,了解和理,解,解大客户,的,的业务，,并,并协同有,关,关部门研,究,究满足大,客,客户需求,的,的技术方,案,案,由大客户,主,主动提出,需,需求，往,往,往先与运,营,营商高层,领,领导沟通,工程计划,不,不够专业,化,化，有时,出,出现运营,商,商不同部,门,门间缺少,协,协调、提,供,供不同方,案,案与报价,的,的情况。,有,有时由于,“,“计划”,由运营商,主,主动提供,书,书面、专,业,业化的工,程,程计划书,与客户端,技,技术人员,密,密切配合,减,减少工程,对,对客户正,常,常业务的,影,影响,衔接和协,调,调运营商,内,内部不同,部,部门，保,证,证运营商,与,与客户间,的,的沟通，,从,从客户角,度,度出发，,按,按双方合,同,同的承诺,严,严格监督,工,工程质量,、,、进度和,费,费用,重大问题,大,大客户向,运,运营商维,修,修部门主,管,管请求帮,助,助，有时,甚,甚至找到,高,高层领导,常规问题,通,通过普通,的,的障碍台,或,或服务热,线,线号码联,系,系,虽然大部,分,分问题可,以,以通过电,话,话解决，,但,但往往要,打,打若干电,话,话才能找,到,到合适的,运,运营商服,务,务部门或,人,人员,根据客户的,情,情况设计行,之,之有效的联,系,系方案和电,话,话簿。如：,大,大客户服务,专,专线或层对,层,层（银行分,行,行对附近运,营,营商公司）,联,联络图或分,功,功能的电话,热,热线。总之,目,目的是使客,户,户打一个电,话,话就能得到,运,运营商迅捷,的,的反应,帮助运营商,不,不同部门给,予,予客户协调,一,一致的前台,反,反应,售前服务,售中服务,售后服务,服务考核之,惑,惑,关键渠道考,核,核（消费行,为,为的细致研,究,究）,考核方法的,选,选择,标准体系如,何,何建立,避免区域差,异,异,合理的绩效,考,考核管理,服务流程之,惑,惑流程的,顺,顺利实施需,要,要后端强有,力,力的支撑,统一的服务,管,管理部门,服务信息的,一,一体化,服务信息挖,掘,掘,服务与营销,业务支撑,以下三篇为,以,以大客户为,例,例说明服务,流,流程中的困,惑,惑所在,统一客户服,务,务界面，提,高,高服务质量,大客户,直接客户界,面,面,扩展的客户,界,界面,电话、,约见,电话,登录,服务电话热,线,线,网上营业厅,大客户专刊,商业信函,客户界面支,持,持,行业经理负,责,责提供行业,知,知识和营销,策,策略支撑,技术经理团,队,队负责提供,技,技术知识和,解,解决方案支,撑,撑,业务经理团,队,队负责处理,业,业务流程及,与,与后端的沟,通,通协调工作,项目经理负,责,责产品包装,和,和制订业务,发,发展策略,市场分析经,理,理负责提供,数,数据分析报,告,告和内参资,料,料,财务经理负,责,责部门营销,成,成本管理、,指,指标测算和,业,业绩评估,部门负责人,负,负责重大事,项,项的决策支,撑,撑，为重要,的,的营销计划,提,提供高层公,关,关支援，负,责,责部门的行,政,政事务管理,客户经理,虚拟客户经,理,理团队,运营商本地,网,网大客户部,行,行业客户经,理,理,重点行业客,户,户经理所在,分,分部经理,行业经理,综合支撑分,部,部支撑经理,重点行业客,户,户经理,重点行业客,户,户经理,重点行业客,户,户经理,1,2,3,3,7,6,5,3,4,4,4,8,10,9,重点行业虚,拟,拟团队,运营商省级,大,大客户部行,业,业客户经理,运营商大客,户,户事业部行,业,业客户经理,统一客户服,务,务界面，提,高,高服务质量,规范大客户,管,管理与其它,相,相关业务流,程,程的接口流,程,程和信息流,内,内容，保证,跨,跨部门紧密,合,合作和 快,速,速有效的相,应,应支持体系,客户响应中,心,心,界面接口（,OA,业务处理系,统,统）,大客户部,帐务结算部,公众客户,热线服务,发起需求,得到回复,网络设备,地级营销分,部,部,前端以业,务,务联系单,、,、资源确,认,认单形式,向,向后端发起,需,需求，信息,流,流最终对前,端,端是闭环的,服务的监管,是,是有效刺激,服,服务水准提,升,升、服务流,程,程优化、客,户,户期望衡量,的,的重要方式,。,。以上困惑,的,的存在使我,们,们的服务监,督,督考核需要,建,建立一个立,体,体式的服务,测,测评系统,立体式服务,测,测评系统,服务测评系,统,统的建立,特约服务机,构,构,服务热线话,务,务员,大客户经理,营业厅营业,员,员,代销店,合作银行,神秘顾客考,核,核流程考核,服,服务链,硬性考核人,员,员,满意度衡量,感,感受,主要内容,服务测评思,考,考,满意度思考,神秘顾客思,考,考,现有服务测,评,评工作中可,能,能的困惑,满意度研究,的,的结果对服,务,务改进的方,向,向不明确.,满意度研究,的,的准确度问,题,题成为讨论,的,的焦点之一.,各类服务测,量,量工作在方,案,案设计及执,行,行时是完全,分,分开.,数据结果的,使,使用基本上,是,是一次性的.,服务测量的,指,指标体系越,来,来越庞大,事,事实上用户,的,的感受能够,这,这样细腻吗?,访问,的,的时,间,间已,经,经远,超,超越,了,了用,户,户的,忍,忍受,的,的极,限,限.,运营,商,商公,司,司满,意,意度,研,研究,的,的历,史,史已,经,经比,较,较长,但,满,满意,度,度研,究,究基,本,本模,式,式没,有,有大,的,的变,化,化.,原来,的,的商,业,业过,程,程比,较,较短,而,现,现在,的,的比,较,较长.原,来,来的,满,满意,度,度研,究,究是,包,包含,商,商业,过,过程,的,的研,究,究,但,但现,在,在是,否,否合,适,适.,完善,现,现有,服,服务,测,测量,体,体系,-,SMS,移,动,决,策,层,客户,水泥,营,营业,厅,厅,呼叫,中,中心,在线,营,营业,厅,厅,运营,商,商秘,书,书,合作,伙,伙伴,代理,机,机构,各类,营,营销,服,服务,信,信息,传,传导,后台,支,支持,部,部门,网络,质,质量,口,碑,碑,品牌,力,力量,竞争,力,力量,品牌,及,及市,场,场环,境,境研,究,究,内,外,外,大/,高,高客,户,户,中端,户,户,低端,客,客户,离网,客,客户,客户,满,满意,度,度研,究,究,企业,诊,诊断,神秘,顾,顾客,检,检测,用户,需,需求,研,研究,销售,服务,出,出售,后台,支,支撑,商业,过,过程,考,考评,商业,过,过程,考,考评,秘密,采,采购(,MS),PT,检测,纯用,户,户端,服务,链,链,CSI,神秘,顾,顾客,研,研究,符合,规,规范,客户,感,感受,服务,测,测量,体,体系,结,结构-,SMS,在一,些,些情,况,况下,不,不一,定,定成,正,正比,关,关系,符合,规,规范,的,的就,一,一定,使,使用,户,户满,意,意吗?,建议,把,把商,业,业过,程,程研,究,究专,门,门化,不,再,再把,商,商业,过,过程,研,研究,当,当作,满,满意,度,度研,究,究的,范,范围,来,来分,析,析.,销售,服务,出,出售,后台,支,支撑,商业,过,过程,考,考评,商业,过,过程,考,考评,秘密,采,采购(,MS),PT,检测,纯用,户,户端,服务,链,链,CSI,神秘,顾,顾客,研,研究,符合,规,规范,客户,感,感受,服务,测,测量,体,体系,结,结构-,SMS,在一,些,些情,况,况下,不,不一,定,定成,正,正比,关,关系,商业,过,过程,的,的相,对,对独,立,立测,量,量可,以,以比,较,较方,便,便与,神,神秘,顾,顾客,监,监测,的,的相,互,互协,调,调.,真正,意,意义,上,上的,满,满意,度,度本,身,身很,难,难建,立,立对,神,神秘,顾,顾客,监,监测,之,之间,的,的关,联,联.,依靠规,范,范的链,接,接,使,得,得商业,过,过程来,自,自客户,端,端的感,受,受及内,部,部服务,链,链神秘,顾,顾客的,监,监测结,果,果,建,立,立了关,联,联,销售,服务出,售,售,后台支,撑,撑,商业过,程,程考评,商业过,程,程考评,秘密采,购,购(,MS),PT,检测,纯用户,端,端,服务链,神秘顾,客,客研究,符合规,范,范,客户感,受,受,服务测,量,量体系,结,结构-,SMS,短木版,研,研究则,可,可以直,接,接切中,以,以商业,过,过程为,核,核心,使得服务测量的三大核心方法形成了一个整体.,依靠规,范,范的链,接,接,使,得,得商业,过,过程来,自,自客户,端,端的感,受,受及内,部,部服务,链,链神秘,顾,顾客的,监,监测结,果,果,建,立,立了关,联,联,短木板,研,研究,销售,服务出,售,售,后台支,撑,撑,商业过,程,程考评,商业过,程,程考评,神秘暗,访,访(,MS),PT,检测,纯用户,端,端,服务链,CSI,神秘顾,客,客研究,符合规,范,范,客户感,受,受,服务测,量,量体系,结,结构-,SMS,短木版,研,研究则,可,可以直,接,接切中,以,以商业,过,过程为,核,核心,反,反映客,户,户感受,结合,神,神秘顾,客,客监测,三,三者的,关,关系,使得服,务,务测量,的,的三大,核,核心方,法,法形成,了,了一个,整,整体.,依靠规,范,范的链,接,接,使,得,得商业,过,过程来,自,自客户,端,端的感,受,受及内,部,部服务,链,链神秘,顾,顾客的,监,监测结,果,果,建,立,立了关,联,联,短木板,研,研究,1,2,3,4,服务测,量,量体系,结,结构-,SMS,CSI,研究及,商,商业过,程,程研究,的,的分开,则可,以,以解决,如,如下的,现,现有问,题,题,大幅度,提,提高研,究,究的精,度,度与质,量,量,项目周,期,期问题,由于降,低,低了一,次,次研究,工,工作的,内,内容上,的,的负荷,使得,访,访问工,作,作的拒,绝,绝率大,大,大降低,数据处,理,理的时,间,间得到,缩,缩短.,报告的,长,长度也,得,得到控,制,制.,这样使,得,得整个,工,工作的,周,周期得,到,到缩短,符合,现,现在越,来,来越快,的,的工作,节,节奏.,满意度,研,研究最,大,大的误,差,差来源,是,是:,非,非抽样,误,误差,比,比如: 访,问,问过程,误,误差,时,时间,忍,忍受度,误,误差等.,在现有,满,满意度,研,研究的,访,访问内,容,容下,没,没有办,法,法有效,降,降低上,述,述误差,出现,大,大量的,访,访问员,急,急问,被,被访者,敷,敷衍回,答,答,连,基,基本的,访,访问气,氛,氛都很,难,难维持.在这,样,样的数,据,据采集,基,基础上,任何,数,数据分,析,析的方,法,法均没,有,有办法,得,得到高,质,质量的,研,研究报,告,告.,一般电,话,话访问,的,的有效,访,访问时,间,间不应,超,超过15分钟.,将,CSI,及商业,过,过程研,究,究单独,操,操作,则,则可以,大,大大减,少,少上述,问,问题,并,并且还,有,有可能,将,将分别,的,的研究,内,内容留,下,下增加,的,的空间.,满意度,研,研究的,继,继承性,服务测,量,量体系,结,结构-,SMS,CSI,研究及,商,商业过,程,程研究,的,的分开,则可,以,以解决,如,如下的,现,现有问,题,题,项目执,行,行可以,将,将原有,的,的指标,体,体系在,新,新的模,式,式下顺,利,利得到,保,保留,同时随,着,着运营,商,商服务,规,规范的,进,进一步,升,升级,尚,尚有空,间,间可供,调,调整.,并且回,归,归了满,意,意度是,强,强调客,户,户感受,为,为核心,的,的一种,情,情感性,的,的研究.,整体服,务,务测量,系,系统趋,于,于更加,合,合理,服务测,量,量体系,结,结构-,SMS,CSI,研究及,商,商业过,程,程研究,的,的分开,则可,以,以解决,如,如下的,现,现有问,题,题,可以实,现,现市场,两,两端的,四,四大测,量,量方法,之,之间的,有,有效关,联,联.,可能会,得,得到以,前,前没有,看,看到的,结,结果.,可,可能对,工,工作有,新,新的启,发,发.,为服务,测,测量,在,在方法,上,上提供,了,了一个,新,新的合,理,理空间.,目录,服务测,评,评思考,满意度,思,思考,神秘顾,客,客思考,目的明,确,确：,运营商,进,进行客,户,户满意,度,度研究,的,的目的,主,主要是,对,对各部,门,门及各,分,分公司,进,进行考,核,核和压,力,力传递,，,，通过,压,压力传,递,递实现,服,服务的,优,优化和,改,改进。,新业务,运,运营：,运营商,作,作为运,营,营商业,务,务运营,商,商，服,务,务流程,、,、产品,不,不断变,化,化，研,究,究的方,向,向比较,分,分散，,满,满意度,的,的影响,因,因素多,样,样。,进攻与,防,防守者,：,：,运营商,在,在各个,业,业务领,域,域处于,领,领导者,位,位置，,需,需要进,攻,攻型的,用,用户满,意,意策略,。,。,区域差,异,异：,运营商,在,在各省,均,均提供,运,运营商,服,服务，,区,区域的,差,差异性,比,比较大,。,。,品牌考,核,核：,运营商,正,正在实,施,施品牌,整,整合战,略,略，需,要,要考核,不,不同品,牌,牌，不,同,同网络,的,的用户,满,满意情,况,况。,数据准,确,确：,运营商,满,满意度,研,研究目,的,的直接,决,决定了,在,在数据,准,准确性,方,方面有,非,非常严,格,格的要,求,求,项目特,征,征思考,我们认,为,为正确,理,理解项,目,目特征,是,是整个,项,项目设,计,计是否,成,成功的,关,关键，,所,所有研,究,究设计,的,的指导,思,思想将,以,以项目,特,特征为,依,依托。,如何实,现,现满意,度,度研究,考,考核与,改,改进的,双,双重目,的,的,目前的,满,满意度,研,研究更,多,多地强,调,调计算,技,技术，,而,而忽略,了,了从运,营,营商服,务,务理念,角,角度对,满,满意度,研,研究的,总,总体设,计,计进行,指,指导，,因,因此研,究,究的结,果,果更多,地,地应用,于,于考核,，,，而对,服,服务的,总,总体改,进,进帮助,较,较小。,其,其帮助,主,主要是,来,来源于,考,考核带,来,来的压,力,力，而,非,非直接,的,的改进,方,方案设,计,计。,因此满,意,意度的,研,研究设,计,计创新,迫,迫切。,我,我们认,为,为在满,意,意度研,究,究中同,时,时建立,考,考评和,改,改进模,型,型非常,必,必要。,考评模,型,型强调,计,计算的,方,方法和,技,技术，,强,强调公,证,证性和,准,准确性,。,。因此,在,在指标,设,设计，,抽,抽样技,术,术和执,行,行方式,上,上要求,较,较高。,具,具体参,见,见模型,介,介绍中,的,的,考评模,型,型,部分。,改进模,型,型强调,理,理论的,知,知道，,指,指标的,设,设计完,善,善和概,念,念的正,确,确与否,。,。强调,有,有效和,可,可操作,性,性。因,此,此在指,标,标设计,，,，改进,方,方向设,计,计上要,求,求较高,。,。具体,参,参见模,型,型介绍,中,中的,改进模,型,型,部分。,在改进,模,模型中,，,，我们,提,提出服,务,务知晓,和,和服务,体,体验满,意,意度的,概,概念，,是,是避免,服,服务改,进,进过程,中,中的单,纯,纯改进,已,已有服,务,务的弊,病,病，而,注,注意加,强,强服务,设,设计和,服,服务宣,传,传的关,注,注。,如何对,品,品牌整,合,合过程,中,中的运,营,营商各,类,类型用,户,户进行,统,统一考,核,核，如,何,何统一,数,数据应,用,用,如果是,单,单一品,牌,牌，其,用,用户之,间,间的评,价,价指标,类,类似，,因,因此不,同,同用户,的,的数据,可,可以进,行,行统一,处,处理，,从,从而得,出,出对应,的,的公司,整,整体满,意,意度。,但,但是对,于,于运营,商,商，品,牌,牌整合,已,已经进,行,行,模,块,块渐渐,清,清晰,不同品,牌,牌用户,之,之间考,核,核的项,目,目大不,一,一样，,满,满意度,的,的影响,因,因素也,大,大相径,庭,庭，其,服,服务体,验,验经历,的,的过程,迥,迥异,。因此,如,如何得,出,出用户,运,运营商,公,公司总,体,体的满,意,意度是,个,个难题,。,。,博通智,信,信认为,考,考察一,个,个企业,用,用户总,体,体满意,度,度时不,是,是将用,户,户体验,的,的商业,过,过程进,行,行加权,或,或相关,的,的分析,。,。我们,建,建议从,用,用户的,消费流,程,程,角度来,考,考察用,户,户的满,意,意度。,这,这样就,避,避免了,用,用户因,为,为商业,过,过程的,不,不一样,而,而带来,的,的指标,差,差异。,因,因为无,论,论哪类,用,用户，,其,其消费,流,流程都,有,有一定,的,的相似,性,性。从,而,而不同,用,用户的,数,数据可,以,以做统,一,一处理,，,，使总,体,体满意,度,度的数,值,值更加,真,真实。,博通智,信,信将运,营,营商用,户,户的消,费,费流程,划,划分为,六,六个环,节,节，每,个,个环节,用,用户的,服,服务体,验,验和服,务,务知晓,满,满意度,将,将是构,成,成用户,整,整体满,意,意度的,基,基石。,而,而我们,的,的指标,设,设计将,是,是六个,过,过程中,用,用户服,务,务知晓,和,和体验,的,的实录,。,。,办理过,程,程,投诉过,程,程,咨询过,程,程,结算过,程,程,使用过,程,程,离网过,程,程,网点分,布,布,选网选,号,号,业务介,绍,绍,费用,手续简,繁,繁,服务态,度,度,人员素,质,质,服务用,语,语,疑难解,答,答,首问负,责,责制,环境设,施,施,厅堂宣,传,传,网络覆,盖,盖,通话质,量,量,业务数,量,量,业务使,用,用,手续办,理,理,资费标,准,准,保密程,度,度,网点分,布,布,办理时,间,间,计费准,确,确性,话单明,细,细,票据,手续简,繁,繁,服务态,度,度,-整体,速,速度,-帐单,寄,寄送,投诉问,题,题,投诉渠,道,道,受理负,责,责,业务技,能,能,投诉回,应,应,服务态,度,度,处理结,果,果,-整体,速,速度,客服电,话,话知晓,接通程,度,度,接听速,度,度,服务态,度,度,解疑能力,咨询效果,-整体速,度,度,-原因询,问,问,-挽留到,位,位,-手续办,理,理,-离网办,公,公室,-回网分,析,析,竞争对手,的,的实时表,现,现.,外围弱控,因,因素的态,势,势.,合作伙伴,的,的表现.,各类产品,及,及服务信,息,息的传播.,持续消费,或,或推荐消,费,费.,消费流程,如何避免,区,区域差异,导,导致的总,公,公司层面,的,的策略失,误,误,从某种意,义,义上讲，,区,区域差异,给,给总公司,层,层面带来,的,的决策困,难,难是很难,避,避免的。,中,中国的区,域,域经济存,在,在一定差,异,异。因而,作,作为运营,商,商总公司,层,层面的服,务,务、业务,战,战略很难,实,实现统一,，,，必须充,分,分发挥省,级,级运营商,的,的战略职,能,能，做到,区,区域的差,异,异化服务,。,。,但是总公,司,司层面的,服,服务流程,、,、服务决,策,策仍然需,要,要很强硬,的,的指导性,规,规范和意,见,见。从满,意,意度的研,究,究来看，,其,其计算方,法,法,结构方程,模,模型,可以对共,性,性数据进,行,行充分的,挖,挖掘，可,以,以有效地,帮,帮助总公,司,司层面制,定,定统一策,略,略。,共性数据,的,的发掘需,要,要样本代,表,表性的支,持,持，因此,区,区域样本,的,的抽样方,案,案设计至,关,关重要。,博,博通智信,在,在此问题,上,上进行了,方,方法论的,设,设计。请,参,参照模型,介,介绍重的,测,测量方法,论,论。,如何保证,数,数据的准,确,确性,博通智信,咨,咨询人员,多,多年的满,意,意度研究,经,经验表明,，,，影响数,据,据的准确,性,性的因素,是,是多方面,的,的。控制,准,准确性需,要,要从各个,角,角度着手,。,。,抽样角度,样本量大,小,小选择,品牌抽样,区域抽样,号码抽样,非抽样角,度,度,访问方式,质量控制,用户心理,情,情绪测试,如何保证,数,数据准确,性,性,抽样问,题,题分品,牌,牌用户,需,需要在以,下,下类别的,客,客户中进,行,行适量分,布,布,集团客户,-运营商,现,现有集团,客,客户,-集团负,责,责通信事,务,务办理的,负,负责人,运营商客,户,户,联通客户,小灵通客,户,户,全球通,神州行,M-ZONE,神州行本,地,地卡,联通,GSM,联通,CDMA,如意通,如意行,一般个人,客,客户,VIP,个人客户,离网用户,重入网用,户,户,梦网用户,GPRS,联通在信,新锐前沿,个人客户,分品牌抽,样,样,根据运营,商,商要求，,可,可以对某,些,些品牌不,进,进行考察,固话,互联网,CDMA/1X,这是最有,代,代表性的,抽,抽样方法,，,，能减少,抽,抽样误差,，,，保证结,果,果的稳定,和,和一致性,。,。,包括如下,四,四个阶段,：,：,第一阶段-,行,行政城区,抽,抽样,各城区样,本,本分布将,完,完全依据,人,人口统计,中,中各城区,比,比例。,第二阶段- 电话,号,号局抽样,区分电话,局,局(前三,位,位，七位,号,号码城市,；,；前四位,，,，八位号,码,码城市),的,的行政区,所,所属。,如果按人,口,口比例某,行,行政区需,要,要样本量,为,为50，,我,我们规定,在,在每局的,样,样本量为10，则,意,意味着在,该,该行政区,内,内需抽取5个电话,局,局。,在电脑用,随,随机函数,抽,抽取5个,电,电话局。,第三阶段- 住,户,户抽样(,博,博通智信,有,有专门的,住,住户抽样,准,准则）,在选定的,局,局号内由,电,电脑随机,函,函数抽取,后,后四位号,码,码。,逐一尝试,，,，所有接,触,触结果将,被,被记录。,不成功接,触,触，至少,应,应尝试七,次,次。,第四阶段- 受,访,访者抽样,如果家庭,中,中有超过,一,一个的合,格,格受访者,，,，使用,kish,表进行。,如何保证,数,数据准确,性,性,抽样问,题,题区域,号,号码抽样,方,方法,如何保证,数,数据准确,性,性,抽样问,题,题样本,大,大小的确,定,定,国际惯例,是,是单个品,牌,牌在最小,考,考核区域,的,的样本量,是,是250,个,个，比如,如,如果只进,行,行全国考,核,核，则全,国,国只需要250样,本,本，如果,进,进行省市,级,级运营商,考,考核，则,每,每个省市250个,样,样本。我,们,们根据实,际,际情况为,运,运营商设,计,计4种方,案,案。下表,为,为单个省,市,市的样本,量,量。,用户类别,方案一,方案二,方案三,方案四,全年,5000,118800,28800,21600,如果做省,考,考察,建,议,议分品牌,进,进行,对抽样总,体,体进行样,本,本群细分.,按照样本,的,的特征值,及,及品牌等,要,要素,进,行,行样本条,件,件的设定.,基,本,本,的,的,抽,抽,样,样,方,方,式,式,是,是:,系,系,统,统,抽,抽,样,样.,最,准,准,确,确,的,的,抽,抽,样,样,方,方,式,式,是,是:,入,入,户,户,抽,抽,样,样.,其,他,他,抽,抽,样,样,方,方,式,式,比,比,如,如,固,固,定,定,电,电,话,话,号,号,吗,吗,或,或,运,运,营,营,商,商,号,号,码,码,抽,抽,样,样,均,均,带,带,来,来,样,样,本,本,总,总,体,体,的,的,偏,偏,移,移.,利,弊,弊,分,分,析,析:,入户访问,固定电话抽样,运营商电话抽样,样本总体,较精确抽样,有一定偏移,有一定偏移,时间系数,1.2,1,1.1,费用系数,1.6,1,1.1,数据可靠性,1.5,1.2,1.2,抽,样,样,的,的,代,代,表,表,性,性,是,是,与,与,抽,抽,样,样,的,的,方,方,法,法,密,密,切,切,相,相,关,关,的,的.,由,由,于,于,电,电,话,话,访,访,问,问,使,使,用,用,的,的,是,是,电,电,话,话,抽,抽,样,样,这,这,种,种,访,访,问,问,带,带,来,来,的,的,样,样,本,本,总,总,体,体,的,的,偏,偏,移,移,使,使,得,得,有,有,些,些,误,误,差,差,是,是,电,电,话,话,访,访,问,问,无,无,法,法,消,消,除,除,的,的,。,。,但,但,是,是,电,电,话,话,访,访,问,问,在,在,满,满,意,意,度,度,调,调,查,查,中,中,成,成,本,本,优,优,势,势,明,明,显,显,，,，,所,所,以,以,是,是,目,目,前,前,应,应,用,用,最,最,多,多,的,的,方,方,式,式,。,。,如,何,何,保,保,证,证,数,数,据,据,准,准,确,确,性,性,非,非,抽,抽,样,样,误,误,差,差,执,执,行,行,方,方,式,式,心,理,理,状,状,态,态,不,不,正,正,常,常,的,的,时,时,刻,刻,回,回,答,答,问,问,题,题,往,往,往,往,会,会,偏,偏,离,离,其,其,正,正,常,常,的,的,想,想,法,法,，,，,在,在,满,满,意,意,度,度,研,研,究,究,的,的,大,大,样,样,本,本,访,访,问,问,中,中,，,，,需,需,要,要,规,规,避,避,这,这,一,一,偏,偏,差,差,，,，,博,博,通,通,智,智,信,信,的,的,心,心,理,理,情,情,绪,绪,状,状,态,态,测,测,试,试,可,可,以,以,完,完,成,成,这,这,一,一,规,规,避,避,。,。,新,版,心,理,情,绪,状,态,测,试,新,版,版,心,心,理,理,情,情,绪,绪,状,状,态,态,测,测,试,试:,由,于,于,满,满,意,意,度,度,是,是,情,情,感,感,为,为,主,主,的,的,一,一,种,种,指,指,标,标,因,因,此,此,被,被,研,研,究,究,对,对,象,象,的,的,情,情,绪,绪,指,指,标,标,状,状,态,态,对,对,测,测,试,试,的,的,结,结,果,果,将,将,产,产,生,生,较,较,大,大,的,的,影,影,响,响,因,因,此,此,建,建,议,议,使,使,用,用,博,博,通,通,智,智,信,信,公,公,司,司,的,的,心,心,理,理,测,测,试,试,表,表,进,进,行,行,测,测,试,试,。,。,例,如,如:,今,今,天,天,早,早,餐,餐,是,是,否,否,用,用,得,得,好,好?,如,何,何,保,保,证,证,数,数,据,据,准,准,确,确,性,性,非,非,抽,抽,样,样,误,误,差,差,心,心,理,理,测,测,试,试,高,兴,兴:,完,全,全,满,满,意,意:,很,满,满,意,意:,满,意,意:,不,满,满,意,意:,很,不,不,满,满,意,意:,我,受,受,到,到,的,的,服,服,务,务,比,比,预,预,期,期,的,的,要,要,好,好,得,得,多,多,每,件,件,事,事,情,情,与,与,预,预,期,期,的,的,一,一,样,样,有,令,令,人,人,不,不,快,快,的,的,事,事,件,件,或,或,经,经,历,历,发,发,生,生,预,期,期,的,的,没,没,有,有,得,得,到,到,满,满,足,足,基,本,本,上,上,每,每,件,件,事,事,情,情,与,与,预,预,期,期,的,的,一,一,样,样,大,多,多,数,数,事,事,情,情,与,与,预,预,期,期,的,的,一,一,样,样,传,统,统,的,的5,分,分,评,评,价,价,可,可,能,能,会,会,忽,忽,略,略,用,用,户,户,真,真,实,实,的,的,心,心,理,理,感,感,受,受,，,，,我,我,们,们,建,建,议,议,采,采,用,用,新,新,的,的,语,语,意,意,量,量,表,表,进,进,行,行,满,满,意,意,度,度,的,的,评,评,价,价,测,测,试,试,传,统,统,的,的,满,满,意,意,度,度,五,五,分,分,分,分,级,级,语,语,义,义,量,量,表,表,分,分,级,级,-,A44,B53,-,两,用,用,户,户,平,平,均,均,4.53.5,如,何,何,保,保,证,证,数,数,据,据,准,准,确,确,性,性,非,非,抽,抽,样,样,误,误,差,差,语,语,意,意,量,量,表,表,选,选,择,择,除,了,了,有,有,限,限,的,的,几,几,项,项,业,业,务,务,，,，,用,用,户,户,都,都,是,是,知,知,道,道,但,但,并,并,没,没,有,有,使,使,用,用,datafrom,：,：,某,省,省2003,年,年,数,数,据,据,运,营,营,商,商,推,推,出,出,了,了,很,很,多,多,的,的,服,服,务,务,，,，,但,但,有,有,资,资,格,格,享,享,用,用,的,的,大,大,多,多,数,数,人,人,也,也,没,没,有,有,实,实,际,际,享,享,用,用,1,、,、,听,听,说,说,过,过,并,并,用,用,过,过,2,、,、,听,听,说,说,过,过,但,但,没,没,有,有,用,用,过,过,3.,听,听,说,说,过,过,但,但,没,没,有,有,条,条,件,件,享,享,用,用,的,的,4,、,、,没,没,听,听,说,说,过,过,也,也,没,没,有,有,用,用,过,过,观,点,点,：,：,一,一,个,个,用,用,户,户,对,对,某,某,项,项,业,业,务,务,或,或,服,服,务,务,的,的,消,消,费,费,可,可,以,以,分,分,为,为,四,四,种,种,情,情,况,况,：,：,服,务,务,对,对,满,满,意,意,度,度,的,的,影,影,响,响,在,在,使,使,用,用,之,之,前,前,就,就,可,可,能,能,已,已,经,经,开,开,始,始,1,、,、,听,听,说,说,过,过,并,并,用,用,过,过,2,、,、,听,听,说,说,过,过,但,但,没,没,有,有,用,用,过,过,3.,听,听,说,说,过,过,但,但,没,没,有,有,条,条,件,件,享,享,用,用,的,的,4,、,、,没,没,听,听,说,说,过,过,也,也,没,没,有,有,用,用,过,过,现,有,有,的,的,满,满,意,意,度,度,测,测,量,量,的,的,位,位,置,置,现,有,有,的,的,满,满,意,意,度,度,测,测,量,量,的,的,可,可,能,能,空,空,白,白,位,位,置,置,现有满意度,测,测量可能的,空,空白区域,此四种情况,使,使某项服务,对,对总体满意,度,度的影响在,不,不同用户身,上,上会不一样,。,。传统的满,意,意度研究一,般,般考察的是,听,听说过并用,过,过的用户的,满,满意度,忽,略,略了对听说,过,过但没有用,过,过的用户的,满,满意度也悄,悄,悄地产生了,影,影响。,新的客户满,意,意度定义能,使,使改进工作,变,变得更为科,学,学，业务及,服,服务优化的,工,工作更容易,开,开展,服务知晓满,意,意度,服务体验满,意,意度,品牌形象,用户消费中,的,的各个环节,各种服务窗,口,口,各类营销信,息,息,各类业务,各类人员,对第二,三,种,种用户的考,察,察称为用户,的,的服务知晓,满,满意度的考,察,察！,竞争对手,博通智信将,对,对第一种用,户,户的考察称,为,为用户的服,务,务体验满意,度,度的考察,即,即传统的用,户,户满意度概,念,念.,目录,服务测评思,考,考,满意度思考,神秘顾客思,考,考,传统与新思,路,路交融,传统的,MS,检测,新思路,MS,检测,核心思想,与条例文字要求一致,以客户需求为导向,加强问题解决能力的检测,检测要求,与条例文字要求一致,与条例内涵要求一致,检测的内容,传统的硬件/ 软件检测,服务的主动性,事件的应变能力,注重过程检测,检测的功能,评估检测对象,以符合条例为最高要求,研究改进工作的思路,可能更加丰富条例的内涵,对于服务开展情况进行监控,整体思路,基本检测:,主题检测:,核心,思,思想:,报告,的,的模,式,式改,变,变:,检测,内,内容,检测,对,对象,的,的变,化,化:,质量,控,控制:,设计,重,重心,的,的变,化,化,建议,在,在市,只,只作,为,为辅,助,助检,测,测内,容,容,每季,度,度设,计,计不,同,同的,检,检测,主,主题,是,检,检测,的,的重,点,点,围绕,客,客户,需,需求,及,及市,场,场变,化,化为,中,中心,的,的检,测,测思,路,路,提供,快,快报,方,方式,围绕,客,客户,为,为中,心,心,对,对整,条,条服,务,务链,进,进行,检,检测,涵,盖,盖全,部,部的,服,服务,终,终端,窗,窗口.,进一,步,步对,检,检测,质,质量,实,实施,严,严格,的,的控,制,制.,新思,路,路,MS,检测,内,内容-,场,场景,设,设置,检,检测,举例,说,说明,请求,指,指导,使,使用,多,多媒,体,体系,统,统.,无意,中,中洒,了,了一,杯,杯可,乐,乐水.,按规,定,定应,在,在三,分,分钟,内,内清,除,除,并,并应,使,使用,相,相应,的,的废,物,物回,收,收设,备,备.,聋哑,人,人服,务,务检,测,测.,按规,定,定残,疾,疾人,应,应优,先,先服,务,务.,并,并检,测,测服,务,务人,员,员是,否,否服,务,务到,位,位耐,心,心.,检查,流,流动,咨,咨询,员,员的,业,业务,能,能力,及,及服,务,务质,量,量.,办理,入,入网.,检查,入,入网,过,过程,的,的服,务,务表,现,现.,办理,销,销户.,按规,定,定应,询,询问,理,理由,并,并加,以,以挽,留,留至,少,少一,次,次以,上,上.,投诉,行,行为.,检测,是,是否,按,按照,正,正规,的,的投,诉,诉流,程,程进,行,行，,投,投诉,问,问题,是,是否,得,得到,解,解决.,规范,外,外服,务,务,应对,检,检测,非服,务,务内,服,服务,要,要求,的,的处,理,理应,对,对,用户,建,建议,的,的处,理,理,新思,路,路,MS,检测,内,内容-延,伸,伸检,测,测,顾客,饮,饮水,设,设备,公用,电,电话,报,栏,栏,影像,设,设备,日历,表,表,是否,有,有充,足,足的,饮,饮水,杯,杯及,饮,饮水,机,机是,否,否正,常,常工,作,作.,是否,摆,摆放,在,在正,确,确的,位,位置,并,并保,持,持正,常,常工,作,作功,能,能.,是否,摆,摆放,当,当天,的,的报,纸,纸/,报,报纸,是,是否,完,完好.,是否,是,是当,天,天当,月,月当,年,年的,日,日期/星,期,期/,时,时刻.,经,警,警,是否,正,正常,正,正确,播,播放,并,并是,画,画面,清,清晰.,门前,车,车辆,停,停放,是,是否,整,整齐,门,门前,自,自有,区,区内,是,是否,有,有小,商,商贩.,总体,满,满意,程,程度,：,：采,用,用5,分,分制,评,评分,标,标准(服,务,务质,量,量检,测,测的,标,标准,分,分值,以,以5,分,分为,佳,佳),神秘,顾,顾客,对,对检,测,测点,提,提出,的,的改,进,进意,见,见与,建,建议,（,（不,参,参加,评,评分,）,）,具体,的,的检,测,测的,细,细节,内,内容,将,将与,运,运营,商,商商,议,议后,再,再确,定,定.,检测,的,的具,体,体时,间,间应,进,进行,系,系统,抽,抽样.,检测,内,内容,投诉,处,处理,检,检测,接受,投,投诉,申,申告,的,的程,序,序是,否,否正,确,确.,接受,投,投诉,处,处理,的,的态,度,度是,否,否正,确,确.,实际,响,响应,检,测,测,办理,完,完业,务,务到,实,实际,响,响应,的,的时,间,间(,记,记录).,实际,响,响应,是,是否,正,正确.,从投,诉,诉到,响,响应,的,的时,间,间间,隔,隔(,记,记录),检测,项,项目,的,的流,程,程（,投,投诉,前,前流,程,程）,神秘,顾,顾客,进,进入,营,营业,厅,厅,营业,人,人员,询,询问,来,来意,提出,投,投诉,表,表明,来,来意,现场,投,投诉,（,（扣,分,分）,执,执行,投,投诉,。,。,咨询,台,台人,员,员受,理,理投,诉,诉。,咨询,台,台人,员,员不,受,受理,投,投诉,。,。,将,MS,引入,特,特殊,问,问题,接,接待,室,室。,接待,室,室投,诉,诉（,不,不扣,分,分）,执,执行,投,投诉,。,。,争辩,仍然,不,不接,受,受投,诉,诉。,结束,检,检测,。,。（,扣,扣分,）,）,请值,班,班经,理,理出,面,面。,现场,投,投诉,（,（扣,分,分）,执,执行,投,投诉,。,。,接待,室,室投,诉,诉（,扣,扣分,）,）执,行,行投,诉,诉。,将,MS,引入,特,特殊,问,问题,接,接待,室,室。,接待,室,室投,诉,诉（,扣,扣分,）,）执,行,行投,诉,诉。,检测,项,项目,的,的流,程,程（,投,投诉,流,流程,）,）,神秘,顾,顾客,开,开始,执,执行,投,投诉,观察,是否,请,请顾,客,客入,座,座。,是否,主,主动,向,向顾,客,客致,歉,歉。,是否,主,主动,为,为顾,客,客倒,水,水。,观察,工作,人,人员,是,是否,耐,耐心,了,了解,情,情况,。,。,观察,工作人员,是,是否面带,微,微笑,工作人员,是,是否详细,记,记录情况,。,。,工作人员,是,是否详细,记,记录顾客,的,的个人资,料,料。,感觉,神秘顾客,对,对工作人,员,员的回答,是,是否满意,。,。,检测项目,的,的流程（,投,投诉后流,程,程）,工作人员,处,处理投诉,当场解答,满意,不满意,对工作人,员,员答复是,否,否满意（,评,评分）,对投诉容,易,易程度是,否,否满意（,评,评分）,对总体经,过,过是否满,意,意,（,（评分,）,）,需要查询,观察,查询时间,观察,是否回复,回复,没有回复,对工作人,员,员答复是,否,否满意（,评,评分）,对查询时,间,间是否满,意,意（评分,）,）,对投诉容,易,易程度是,否,否满意（,评,评分）,对总体经,过,过是否满,意,意（评分,）,）,对工作人,员,员答复是,否,否满意（,扣,扣分）,对查询时,间,间是否满,意,意（扣分,）,）,对投诉容,易,易程度是,否,否满意（,扣,扣分）,对总体经,过,过是否满,意,意（评分,）,）,结束检测,新思路,MS,检测内容,代销点检,测,测:,重,重点检测,业,业务及新,业,业务推荐,合,合格率.,大卖场检,测,测:,检,检测业务,推,推介情况.,银行检测:,代,代缴代,收,收到位率,及,及资料发,放,放到位率.,合作商户,检,检测:,检,检测服务,承,承诺兑现,率,率.,对服务热,线,线拨测的,考,考虑,目前的检,测,测,建议的检,测,测,固定周期,各,各类接通,率,率检测,检测主题,有,有更换,适度抽检,各,各类接通,率,率,强调服务,热,热线解决,问,问题能力,的,的检测,应变能力,的,的检测,目前的服,务,务热线,检,检测,停,留,留在十分,基,基本的检,测,测层面上,没有按,照,照用户的,需,需求这一,角,角度来进,行,行检测,从,从用户的,角,角度讲,他,他们不关,心,心是几号,服,服务员,他,他们关心,的,的是服务,热,热线给他,们,们带来的,实,实质服务,关键是,解,解决问题,的,的能力.,对服务热,线,线拨测的,考,考虑,适度抽检,各,各类接通,率,率,拨测的省,市,市进行一,定,定抽选,应变能力,的,的检测,目前的服,务,务热线,检,检测,停,留,留在十分,基,基本的检,测,测层面上,没有按,照,照用户的,需,需求这一,角,角度来进,行,行检测,从,从用户的,角,角度讲,他,他们不关,心,心是几号,服,服务员,他,他们关心,的,的是服务,热,热线给他,们,们带来的,实,实质服务,关键是,解,解决问题,的,的能力.,每季度执,行,行一次拨,测,测(连续,执,执行两个,月,月）,建议拨测,只,只针对省,会,会和一部,分,分省市进,行,行,针对紧急,停,停、开机,服,服务，投,诉,诉应对方,面,面的检测,强调服务,热,热线解决,问,问题能力,的,的检测,进行咨询,新,新业务和,业,业务办理,方,方面的检,测,测,典型案例,分,分析,定期通过,拨,拨测中心,固,固定电话,进,进行专题,拨,拨测，收,集,集典型案,例,例，进行,案,案例分析,新思路,MS,检测内容-网,上,上检测,网上办理,业,业务,检,测,测业务流,程,程是否通,畅,畅,反应,时,时间检测,是,是否符合,运,运营商的,规,规定.,网上提出,规,规范外服,务,务的要求,检测应,变,变能力.,网上投诉,检测反,应,应能力.,网上异地,提,提出服务,要,要求,检,测,测异地服,务,务的能力.,欢迎垂询!联系,人,人：修士,辉,辉手,机,机：13910423445邮,件,件：,xiushihui,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。11月-2211月-22,Monday, November 7, 2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。23:06:4923:06:4923:06,11/7/202211:06:49PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。11月-2223:06:4923:06,Nov-2207-Nov-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。23:06:4923:06:4923:06,Monday, November 7,2022,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。11,月,月-2211,月,月-2223:06:4923:06:49,November7,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。07,十,十,一,一,月,月202211:06:49,下,下,午,午23:06:4911,月,月-22,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。十一月2211:06,下,下午11月-2223:06,November7,2022,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2022/11/723:06:4923:06:49,07November2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。11:06:49,下,下,午,午11:06,下,下午23:06:4911,月,月-22,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。11月-2211月-22,Monday, November 7,2022,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。23:06:4923:06:4923:06,11/7/202211:06:49 PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。11,月,月-2223:06: