营销管理-电话营销内训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话营销内训,电话营销内训：谭小琥,电话营销流程图,电话前的准备,1,、明确打电话的目的和目标,2,、为达到目标所必须问的问题,3,、设想客户可能会提到的问题并做好准,备,4,、设想好电话中可能会发生的事情并做,好准备,5,、所需资料的准备,6,、态度上做好准备,电话销售的开场白,1,、自我介绍,2,、相关人或物的说明,3,、介绍打电话的目的,4,、确认对方时间可行性,5,、转向探询需求,探询客户的需求,1,、对客户需求的了解,2,、明确的需求和潜在的需求,3,、提出高质量的问题,4,、问题的种类,关于产品介绍的几个概念,1,、,USP,（,UNIQUE SELLING POINT,）,独有的销售特点,2,、,UBV,（,UNIQUE BUSINESS VALUE,）,独有的商业价值,3,、,FAB,（,FEATURE ADVANTAGE BENEFIT,）,产品的好处以及对客户的真正价值,产品推荐三部曲,1,、向客户表示了解其需求,2,、将需求与我卖点相结合,3,、确认客户是否认同,何时向客户推荐产品,1,、明确客户需求以后,2,、客户乐于交谈时,3,、确信可解决客户需求后,提高电话销售的其他办法,1,、提高销售,（,UP-SELLING,）,2,、交叉销售,（,CROSS-SELLING,）,成交信号的出现,1,、客户询问细节,2,、客户不断认同,3,、解决客户疑问,4,、客户兴趣浓厚,电话销售的倒三角,建立关系,挖掘需求,完成,销售,达成协议的步骤,1,、总结客户购买后的好处,2,、给客户建议下一步行动,3,、引导客户签协议,4,、确认客户是否接受,未达成协议时要争取到的客户承诺,1,、购买、正式下订单,2,、接受样品,3,、接受产品宣传材料,4,、同意约见销售代表,5,、亲自到公司来参观,根据电话结果对客户分类,1,、真正的客户,2,、近期内会有需求的客户,3,、短期内没有需求的客户,对新客户的跟进方法,1,、建立初步的信任关系,2,、降低客户的期望值,对准客户的跟进方法,1,、解决销售人员的恐惧心理,2,、采用不同的跟进方法和手段,3,、利用自己的同事,对准客户的跟进方法,1,、解决销售人员的恐惧心理,2,、采用不同的跟进方法和手段,3,、利用自己的同事,对近期没有需求客户的跟进方法,1,、根据周期与客户保持联系,2,、接触时要采用多样化的手段,跟进时获得转介绍的要点,1,、征求客户对自己的意见,2,、将转介绍的目标范围缩小,提供优质服务的要点,1,、亲自解决客户投诉,2,、认真处理客户异议,解决客户投诉的步骤,1,、表达同理心,2,、表示歉意,3,、探讨解决办法,4,、征求客户意见,5,、向客户表示感谢,处理客户异议的步骤,1,、表达同理心,2,、寻找问题原因,3,、协商解决办法,4,、取得客户认同,影响声音感染力的要素,1,、声音,2,、措词,3,、身体语言,增强声音感染力的要素,1,、热情适度,2,、语速适中,3,、音量适中,4,、语音清晰,5,、表现专业性,6,、善于运用停顿,措词对声音的影响,1,、要有专业性,2,、措词要积极,3,、要有自信,4,、语言简洁,身体语言对声音的影响,1,、要微笑,2,、要站着打电话,3,、与表达的感情相结合,建立融洽关系的重点,1,、适应客户的性格,2,、赞美客户,3,、一针见血地指出问题,提问题的技巧,问题的种类,1,、开放式问题,(,适用于搜集客户有关环境的信息,),2,、封闭式问题,(,适用于确定客户的明确需求,),与客户交流时应提问的问题,(1),1,、判定客户资格,2,、客户对服务的需求,3,、客户的决策,4,、客户的预算,与客户交流时应提问的问题,(2),5,、竞争对手的信息,6,、客户的时间限制,7,、引导客户达成协议,8,、提供信息给客户,提问的技巧,1,、提问之前要有节奏,2,、反问,3,、提问之后保持沉默,4,、同一时间只问一个问题,积极倾听的技巧,1,、确认,2,、澄清,3,、反馈,4,、记录,5,、听出客户性格,6,、不要打断客户,表达同理心的技巧,1,、用不同的方式表达,2,、与面部表情相配合,3,、不要急于表达,影响电话销售人员的因素,1,、勤奋,2,、商业意识,3,、电话沟通和销售能力,电话销售人员成功要素,1,、商业意识,2,、沟通和销售能力,3,、自我激励、保持激情,4,、客户管理和计划,5,、产品应用专家,6,、协调能力,电话销售人员的成长之路,新员工培训,产品培训,行业现状及发展,基础素质课程,电话销售技巧,(,业务开展,),新产品培训,行业现状及发展,专业销售技巧,让你的顾客更满意,信用和帐款催收,(,客户服务,),新产品培训,行业现状及发展,专业销售技巧,(,客户谈判,),新产品培训,行业现状及发展,电话客户管理,(,客户管理,),0,3,个月,3,9,个月,9,15,个月,15,24,个月,电话销售人员,6,大助手,1,、录音机,2,、头戴式耳机,3,、计时器,4,、自己的同事或朋友,5,、镜子,6,、电子相片,电话销售礼仪,(,一,),1,、铃响两三声接电话,2,、问候语,3,、向对方表示感谢,4,、等对方先挂电话,5,、放电话时要轻,6,、不要让客户在电话里等待,电话销售礼仪,(,二,),7,、随时准备接听电话,8,、办公时间不打私人电话,9,、不要做假设,10,、不要不耐烦,