酒店业管理思想

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营销管理,思,思想,成都阿佩,克,克思广告,有,有限公司,阿佩克思,市,市场营销,咨,咨询有限,公,公司,1,欢迎光临,阿佩克思,酒,酒店管理,思,思想库,演示时间,约,约为120分钟,2,阿佩克思,对,对现代酒,店,店业的认,识,识,n,酒店业综,合,合运用了,营销学,、,心理学,、,人际学,、,信息管理,、,统计,等多学科,和,和多种专,业,业；,n,现代酒店,业,业正走向,市场细分,化,化,、,服务多元,化,化,；,n,现代酒店,业,业与客人,直,直接交易,的,的业务份,额,额正在缩,小,小，,中间机构,的,的介入,面更广，,并,并且在对,客,客源的垄,断,断、价格,的,的操控等,方,方面的能,力,力更强；,n,现代酒店,业,业的竞争,最,最终聚焦,在,在,人的竞争,、,产品的竞,争,争,。,3,国内酒店,管,管理的常,见,见问题,中国酒店,业,业的运作,背,背景：,发展较晚,，,，对酒店,管,管理所涉,及,及到的各,类,类专项命,题,题研究滞,后,后；,缺乏店际,学,学术交流,机,机制和将,研,研究成果,进,进行实践,转,转化的运,作,作系统；,在市场竞,争,争方面，,缺,缺乏合理,、,、有力的,行,行业规范,。,。,4,国内酒店,管,管理的问,题,题,问题表现,在,在：,行政组织,结,结构不合,理,理；,服务程序,与,与制度生,搬,搬套用，,没,没有根据,自,自身特点,进,进行系统,、,、全面的,研,研究和编,写,写，形成,自,自己的管,理,理模式；,工作表格,的,的设计不,够,够专业；,片面地理,解,解“优质,产,产品”的,概,概念，导,致,致质量过,剩,剩甚至质,量,量不足，,造,造成财力,、,、人力、,物,物力资源,的,的浪费；,5,国内酒店管,理,理的问题,问题表现在,：,：,硬件产品、,服,服务用品在,设,设计、配置,、,、相互组合,上,上不够合理,，,，以至无法,传,传达统一的,信,信息，衬托,酒,酒店品牌和,产,产品特性；,对市场环境,缺,缺乏长久、,持,持续、系统,科,科学的包括,数,数据分类存,档,档等的分析,研,研究。对市,场,场变化缺乏,敏,敏感性和能,动,动性；,6,国内酒店管,理,理的问题,问题表现在,：,：,缺乏合理的,员,员工激励机,制,制；,对各级部门,、,、员工的评,估,估不够全面,；,；员工升迁,与,与降职的通,道,道不够畅通,、,、公开、公,正,正；,上下级甚至,同,同级之间的,交,交流沟通障,碍,碍；,7,国内酒店管,理,理的问题,问题表现在,：,：,n,用人机制不,和,和理，体现,在,在：,1.趋向于长期,从,从外界招中,、,、高层管理,人,人员而不是,培,培养本店员,工,工，此类管,理,理人员的流,动,动不利于培,植,植酒店自己,的,的管理系统,；,；,2.行政人员管,专,专业人员,8,国内酒店管,理,理的问题,问题表现在,：,：,营销、企化,活,活动具有跳,跃,跃性、突发,性,性，缺乏统,一,一性和系统,性,性；,酒店之间缺,乏,乏必要的交,流,流与合作,没有意识到,建,建立共同的,（,（地区）酒,店,店行业协会,的,的重要性。,9,阿佩克思的,酒,酒店管理理,念,念,没有不合格,的,的员工，只,有,有不合格的,管,管理者；没,有,有不好的学,员,员，只有不,好,好的导师；,管理的实质,是,是研究、培,训,训、实施，,再,再研究、再,培,培训、再实,施,施；,客人的需求,直,直接决定酒,店,店在行政结,构,构、管理模,式,式、服务流,程,程制订、营,销,销、培训等,各,各环节的调,控,控或管理；,10,阿佩克思的,酒,酒店管理理,念,念,酒店管理不,能,能脱离对市,场,场环境和客,人,人需求的长,久,久持续性研,究,究；,标准化和市,场,场目标化管,理,理不能脱离,人,人性化管理,基,基础；,管理者为员,工,工服务好，,员,员工才能为,客,客人服务好,；,；,11,阿佩克思的,酒,酒店管理理,念,念,愉快的员工,才,才能服务出,愉,愉快的客人,用人就是给,他,他 /,她,她 可供发,展,展的空间；,团队合作精,神,神和工作主,动,动性源自于,良,良好培训、,激,激励机制、,企,企业文化的,深,深层思想渗,透,透；,12,阿佩克思的,酒,酒店管理理,念,念,程序与制度,是,是将管理者,意,意识、意愿,变,变为现实的,基,基础运作平,台,台，需要持,续,续性维护和,改,改进；,营销和公关,策,策划活动的,最,最佳方式源,自,自于对品牌,特,特色的构思,。,。,13,管理者的任,务,务,将经营宗旨,、,、品牌特色,、,、目标客户,信,信息、管理,理,理念等揉合,运,运用，制订,出,出适合本酒,店,店的运作程,序,序与制度，,并,并对这一基,础,础运作平台,进,进行长期改,进,进、维护，,使,使之适合于,不,不断变化的,外,外部环境和,客,客观需要,14,管理者的任,务,务,积极开展酒,店,店管理的各,类,类专项命题,研,研究，并建,立,立将研究成,果,果进行运用,性,性实践转化,的,的机制；,建立和发展,企,企业文化，,丰,丰富酒店文,化,化内涵；,培养团队精,神,神，加强凝,聚,聚力，建设,稳,稳定、专业,、,、合作的员,工,工队伍；,15,管理者的任,务,务,对酒店产品,的,的设计、包,装,装和销售；,督导和监控,管,管理系统的,运,运行，并检,验,验其结果。,16,管理者的任,务,务（图示）,外部市场环,境,境,员工,内部运作机,制,制,管理者,17,阿 佩 克,思,思管理“理想,态,态”,18,阿佩克思追,求,求的管理“,理,理想态”图,示,示：,1.购买到,最,最需要的产,品,品2.享受到,最,最适当的服,务,务3.需求得,到,到最大满足,客 人,业 主,1.最低的,成,成本2.产品最,大,大潜在价值,员 工,1.拥有简,洁,洁实效的运,作,作机制平台;2.强大的,团,团体凝聚力;3.受到良,好,好培训，事,业,业稳定发展,；,；4.员工积,极,极性充分激,发,发；5.为本职,工,工作感到自,豪,豪；6.良好顺,畅,畅的上下级/同级双向,沟,沟通交流；,19,管 理 进,程,程,管理的核心,课,课题及相互,之,之间的关系,图,图示,20,研究市场环,境,境,研究目标客,户,户,研究产品,研究员工,研究机制,研究营销,培训,运行实施,21,n,研究目的,1.,为酒店投资,者,者的投资行,为,为提供理论,依,依据,2.,正确进行市,场,场定位，有,效,效选择目标,客,客户,3.,拟订发展方,向,向和经营宗,旨,旨,4.帮助构,思,思品牌特色,22,23,第一节研,究,究市场环境,研究课题,.,3. 同,行,行业经营管,理,理状况：,其业务经营,所,所针对的市,场,场 / 淡,旺,旺季波动/,平均住房率/ 平均,房,房价,客源构成及,比,比例 /,消,消费构成及,比,比例,设施功能/ 装修档,次,次、风格,营销方式/ 品牌力,度,度,管理模式/ 员工素,质,质,24,第一节研,究,究市场环境,研究地域范,围,围,当地,与当地有密,切,切商务、旅,游,游业务往来,的,的周边城市,25,第二节：研,究,究目标客户,研究目的,.,帮助酒店投,资,资者确定最,佳,佳的投资规,模,模；,.,制,制,订,订,服,服,务,务,项,项,目,目,，,，,配,配,置,置,设,设,备,备,设,设,施,施,，,，,设,设,计,计,设,设,施,施,功,功,能,能,；,；,.,设,设,计,计,最,最,合,合,理,理,的,的,行,行,政,政,结,结,构,构,，,，,建,建,立,立,相,相,应,应,的,的,运,运,作,作,机,机,制,制,与,与,管,管,理,理,模,模,式,式,；,；,26,第,二,二,节,节,：,：,研,研,究,究,目,目,标,标,客,客,户,户,研,究,究,目,目,的,的,.,设,计,计,最,最,佳,佳,性,性,价,价,比,比,的,的,产,产,品,品,，,，,编,编,制,制,服,服,务,务,程,程,序,序,与,与,制,制,度,度,；,；,开,展,展,与,与,目,目,标,标,客,客,户,户,相,相,关,关,的,的,各,各,类,类,专,专,题,题,研,研,究,究,工,工,作,作,，,，,便,便,于,于,管,管,理,理,者,者,将,将,研,研,究,究,结,结,果,果,进,进,一,一,步,步,用,用,于,于,为,为,员,员,工,工,制,制,订,订,有,有,价,价,值,值,、,、,有,有,针,针,对,对,性,性,和,和,有,有,实,实,际,际,意,意,义,义,的,的,培,培,训,训,计,计,划,划,；,；,.,为,为,酒,酒,店,店,的,的,营,营,销,销,、,、,公,公,关,关,策,策,划,划,活,活,动,动,提,提,供,供,数,数,据,据,和,和,信,信,息,息,支,支,持,持,。,。,27,第,二,二,节,节,：,：,研,研,究,究,目,目,标,标,客,客,户,户,研,究,究,课,课,题,题,.,目,标,标,客,客,户,户,的,的,社,社,会,会,阶,阶,层,层,.,消,消,费,费,原,原,因,因/,动,动,机,机/,能,能,力,力/,方,方,式,式/,种,种,类,类,.,客,客,人,人,对,对,吸,吸,引,引,消,消,费,费,的,的,各,各,种,种,因,因,素,素,的,的,敏,敏,感,感,性,性,：,：,产,品,品,：,：,包,包,括,括,服,服,务,务/,功,功,能,能/,硬,硬,件,件/,空,空,间,间,等,等,品,牌,牌,强,强,度,度/,价,价,格,格/,附,附,加,加,值,值/,安,安,全,全,度,度/,方,方,便,便,性,性,.,客,客,人,人,的,的,需,需,求,求,28,第,二,二,节,节,：,：,研,研,究,究,目,目,标,标,客,客,户,户,研,究,究,范,范,围,围,.,本,本,酒,酒,店,店,.,当,当,地,地,同,同,档,档,次,次,或,或,同,同,类,类,酒,酒,店,店,.,当,当,地,地,的,的,相,相,关,关,行,行,业,业,.,与,与,当,当,地,地,有,有,客,客,源,源,往,往,来,来,关,关,系,系,的,的,相,相,关,关,行,行,业,业,.,行,行,业,业,研,研,究,究,机,机,构,构,和,和,行,行,业,业,信,信,息,息,机,机,构,构,29,第,三,三,节,节,：,：,研,研,究,究,产,产,品,品,研,究,究,目,目,的,的,.,在,在,需,需,要,要,的,的,时,时,候,候,为,为,客,客,人,人,提,提,供,供,需,需,要,要,的,的,产,产,品,品,.,追,追,求,求,产,产,品,品,的,的,最,最,大,大,市,市,场,场,需,需,求,求,度,度,，,，,并,并,创,创,立,立,产,产,品,品,个,个,性,性,避,免,免,产,产,品,品,质,质,量,量,过,过,剩,剩,或,或,质,质,量,量,不,不,足,足,30,第,三,三,节,节,：,：,研,研,究,究,产,产,品,品,研,究,究,目,目,的,的,.,规,规,避,避,生,生,产,产,过,过,程,程,中,中,的,的,消,消,极,极,因,因,素,素,，,，,使,使,之,之,更,更,接,接,近,近,“,“,理,理,想,想,态,态,”,”,.将人,力,力、财,力,力、物,力,力资源,最,最优化,组,组合，,降,降低生,产,产成本,31,第三节,：,：研究,产,产品,研究课,题,题,.,产品设,计,计的标,准,准,.产品,的,的生命,周,周期,.生产,过,过程控,制,制,32,第三节,：,：研究,产,产品,研究课,题,题,.,产品的,市,市场需,求,求度,.人为,消,消极因,素,素的影,响,响,如何设,计,计产品,特,特性和,亮,亮点,33,第四节,：,：研究,员,员工,研究目,的,的,.,建立稳,定,定的员,工,工队伍,，,，以逐,步,步提高,专,专业化,水,水平、,操,操作熟,练,练度、,客,客人熟,悉,悉度等,.灌输,团,团队精,神,神，加,强,强凝聚,力,力,培养积,极,极的、,有,有敬业,精,精神的,员,员工,34,第四节,：,：研究,员,员工,研究目,的,的,.,激发员,工,工创造,性,性地工,作,作,.让员,工,工参与,管,管理思,考,考，以,身,身作则,，,，获得,事,事业发,展,展,用人性,化,化的情,感,感滋润,支,支撑标,准,准化操,作,作、目,标,标化管,理,理无法,解,解决的,问,问题,35,第四节,：,：研究,员,员工,研究课,题,题,.,员工的,需,需求,.人对,标,标准化,运,运作的,承,承受度,.获得,事,事业发,展,展的员,工,工行为,特,特征,员工对,酒,酒店忠,诚,诚度的,建,建立过,程,程,36,第四节,：,：研究,员,员工,研究课,题,题,.,各类员,工,工的特,点,点及应,对,对措施,：,：,顺从类/抵抗,类,类/显,示,示类/,孤,孤僻类/合群,类,类/不,满,满类/,易,易满足,类,类,如何获,得,得员工,的,的真实,想,想法,员工满,意,意度,员工的,意,意识及,行,行为改,变,变过程,37,第五节,：,：研,究,究机制,研究目,的,的,.,组织最,合,合理,的,的行政,结,结构,.为员,工,工构造,最,最有效,的,的操作,平,平台及,行,行政支,撑,撑,降低成,本,本、提,高,高运作,效,效率，,提,提升客,人,人满意,度,度,38,第五节,：,：研,究,究机制,研究课,题,题,.,行政结,构,构的搭,建,建与管,理,理活动,的,的关系,39,第五节,：,：研,究,究机制,研究课,题,题,运作程,序,序与制,度,度的制,订,订,程序与,制,制度的,编,编制过,程,程实际,上,上是一,个,个将以,下,下内容,融,融会贯,通,通并转,化,化成现,实,实的制,度,度化操,作,作的过,程,程：,品牌特,点,点 /,客,客人,需,需求/ 服,务,务标准/,部门协,调,调交流,的,的要求,员工的,需,需求/ 产,品,品的特,色,色,40,第六节,：,：研究,营,营销,研究目,的,的,.将酒,店,店产品,通,通过合,适,适的渠,道,道以最,合,合理的,方,方式送,到,到客人,处,处,.将客,人,人（市,场,场）的,反,反馈及,时,时准确,传,传达给,各,各相关,部,部门，,以,以便作,出,出灵活,的,的调整,或,或改动,发挥,产,产品,的,的最,大,大潜,在,在价,值,值,41,第六,节,节：,研,研究,营,营销,研究,课,课题,.,客人,消,消费,行,行为,和,和消,费,费心,理,理,.客,人,人对,酒,酒店,产,产品,的,的认,知,知方,式,式和,过,过程,.构,造,造强,势,势品,牌,牌与,营,营销,的,的相,互,互配,合,合,.营,销,销工,具,具的,具,具体,运,运用,：,：,管理,预,预测/,数,数,据,据分,析,析处,理,理系,统,统/,售后,反,反馈,及,及跟,踪,踪,42,第六,节,节：,研,研究,营,营销,研究,课,课题,.,定价,策,策略,.营,销,销方,式,式的,组,组合,运,运用,：,：,长客,计,计划/,行,行,业,业双,向,向合,作,作/,售,售后,营,营销/,产,产,品,品特,例,例组,合,合/,产,产品,拆,拆分/,主,主题,包,包价/,软,软,性,性广,告,告/,公,公益,活,活动/,逆,逆,向,向宣,传,传,43,第七,节,节:,研,研,究,究培,训,训,n,研究,目,目的,给员,工,工提,供,供适,宜,宜的,有,有价,值,值的,培,培训,，,，作,用,用在,于,于：,提升,业,业务,操,操作,的,的熟,练,练度,，,，增,强,强对,客,客服,务,务的,信,信心,促进,管,管理,思,思想,的,的交,流,流,增进,上,上下,级,级和,同,同级,间,间的,理,理解,强化,和,和巩,固,固员,工,工对,酒,酒店,的,的信,任,任,领会,其,其他,部,部门,的,的工,作,作特,点,点，,找,找出,更,更好,协,协作,办,办法,给员,工,工的,事,事业,发,发展,奠,奠定,基,基础,44,第七,节,节:,研,研,究,究培,训,训,n,研究,课,课题,1.员工,素,素质,的,的全,面,面提,升,升：,操作,熟,熟练,度,度/,行,行业,了,了解,度,度/,敬,敬业,度,度/,综,综合,知,知识/,专,专,业,业知,识,识,语言,能,能力/,综,综,合,合协,调,调能,力,力/,沟,沟通,能,能力/,主,主,动,动性/,预,预,见,见性,2.跨部,门,门的,交,交叉,培,培训,3.,店,店际,员,员工,互,互换,交,交流,45,第七,节,节:,研,研,究,究培,训,训,n,研究,课,课题,4.,与行,业,业教,育,育机,构,构的,人,人员,互,互换,交,交流,5.,在岗,培,培训,安,安排,6.,受,受,训,训与,员,员工,每,每月,业,业绩,评,评估7.,成,成人,受,受训,的,的特,点,点,8.,培,培,训,训的,制,制度,化,化保,障,障,46,第八,节,节:,研,研究,运,运行,实,实施,研究,目,目的:,1.,落实,既,既定,的,的程,序,序与,制,制度,，,，保,证,证标,准,准化,和,和统,一,一性,2.,归纳,实,实施,中,中出,现,现的,问,问题,，,，及,时,时有,效,效地,对,对既,定,定程,序,序进,行,行修,改,改,研究,课,课题:,1.运行,中,中的,部,部门,协,协调,2.运行,监,监控,3.,从,从实,际,际运,作,作中,提,提炼,研,研究,课,课题,4.,将,将研,究,究成,果,果转,化,化为,实,实践,运,运用,的,的过,程,程,47,阿,佩,佩,克,克,思,思,酒,酒,店,店,业,业,全,全,程,程,服,服,务,务菜,单,单,酒店,管,管理,人,人员,输,输出,阿佩,克,克思,入,入场,全,全权,管,管理,全程,营,营销,策,策略,主题,营,营销,策,策略,各类,广,广告,制,制作,各类,资,资料,的,的设,计,计、,印,印刷,48,阿,佩,佩,克,克,思,思,酒,酒,店,店,业,业,全,全,程,程,服,服,务,务菜,单,单,（各,星,星级,）,）培,训,训案,编,编写,各部,门,门工,作,作表,格,格设,计,计制,作,作,（各,星,星级,）,）运,作,作程,序,序与,制,制度,编,编写,培训,代,代理,店际,人,人力,资,资源,交,交流,与国,外,外酒,店,店学,校,校人,员,员互,换,换活,动,动,专项,命,命题,研,研究,提,提供,理,理论,支,支持,酒店,内,内部,企,企业,文,文化,建,建设,方,方略,49,阿,佩,佩,克,克,思,思,酒,酒,店,店,业,业,全,全,程,程,服,服,务,务菜,单,单,投资,论,论证,市场,调,调查,目标,市,市场,定,定位,最佳,投,投资,规,规模,定,定位,酒店,建,建筑,地,地点,选,选择,品牌,定,定位,策,策略,品牌,定,定义,及,及传,播,播策,略,略,酒店,外,外形,设,设计,内装,修,修设,计,计,功能,配,配置,与,与建,筑,筑结,构,构设,计,计,店徽,、,、店,名,名VI系,统,统设,计,计创,意,意,设备,设,设施,配,配置,方,方案,50,谢谢,聆,聆,听,听,51,