案例分析专题2013年贵州导游考试

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,全国导游资格考试,案例分析专题（贵州）,贵州交通职业技术学院,管理工程系,易大卫,案例：,一个,23,人的新加坡旅行团在,X,市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价,4000,元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以,900,元成交。,16,：,00,，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。,王小姐表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。,13,：,30,，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴,N,市，不能由王小姐带团。,试问：王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事,?,为什么,?,1,、错误,-,带旅游者到非定点购物商店购物,;,正确处理,-,导游员带团购物必须前往定点购物商店。,2,、错误,-,介绍商品不实事求是,;,正确处理,-,导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。,3,、错误,-,拒绝帮助游客退换商品,;,正确处理,-,游客要求退换不满意商品，导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。,4,、错误,-,多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动，正确处理,-,导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费,案例：,清晨,8,时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员,A,从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共,16,件，已与领队，饭店行李员交接过，此后,A,讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好,!,我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘,9,点,30,分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧,?,我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，,在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快,!(,唱歌,),好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。”,请运用导游规范知识，分析导游员,A,在这一段工作中的不足之处。,案例分析：,1,、送团当天迟到。,2,、离店前没有亲自清点行李。,3,、出发前没有提醒游客清点随身物品。,4,、没有提醒游客与酒店结账，交客房钥匙。,5,、开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。,6,、欢送辞中没有征求游客的意见和建议。,7,、欢送辞中没有回顾旅游活动。,8,、欢送辞中没有致歉。,9,、下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。,案例：,地陪小陈带一个新加坡团入住酒店，协助领队办理完入住手续后，小陈与领队约好十五分钟后在二楼餐厅等候。十五分钟后领队来到餐厅，小陈已在餐厅等候，但却没见到游客。原来小陈以为领队会通知，而领队认为小陈会通知，结果二人都没有通知游客。小陈和领队赶紧分头去打电话。等游客到齐后，小陈把领队介绍给主管服务员后就走开了，用完餐后领队通过餐厅服务员通知小陈，小陈匆匆赶来与餐厅结帐。,试分析导游小陈的用餐服务，并给出正确的服务程序。,分析：,小陈带领游客用第一餐的服务存在缺陷，小陈没有按服务程序和导游服务质量标准规定的内容进行服务。,（,1,）小陈在游客进入房间之前，就应该向游客介绍饭带内店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定，而不是只向领队一人介绍；小陈最好在在大厅等候游客，等游客到齐后主动引领他们到餐厅；,（,2,）到餐厅后，小陈应把领队介绍该餐厅经理或主管服务员，同时再次向餐厅转告该旅游团在餐饮方面的特殊要求；,（,3,）协助餐厅服务人员引导游客入座，同时向游客介绍餐厅的相关设施及饭菜特色、酒水类别等；,（,4,）等客人门都入座后，小陈要告之领队地陪、全陪用餐的地点，再次通知用餐后全团的出发时间及集合地点；,（,5,）在用餐过程中，小陈要巡视全团用餐情况一、二次，解答游客的问题处理用餐过程中可能出现的问题。同时监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；,用餐后，小陈应主动严格按实际用餐人数、标准、引用酒水数量、如实填写,餐饮费用结算单,或根据旅行社规定与餐厅结帐。,案例分析：,导游员小王接受旅行社委托到机场接从上海来的张女士等一行六人，飞机的预计到达时间是,14,时,30,分，小王于,14,时,25,分到达机场。直到,14,时,40,分小王仍没有等到张女士一行六人，小王就和司机返回了旅行社。,问题：,（,1,）小王在操作程序上有何不妥？,（,2,）在没有准点接到游客，小王应如何做？,答案：,（,1,）导游人员到机场迎接散客应至少提前,20,分钟到达机场等候，而小王仅提前了,5,分钟；没有准点接到游客，未经旅行社同意，小王自行离开机场。,（,2,）小王在预定时间内没有接到游客，他应询问机场工作人员，确认所接航班的游客已全部进港，在隔离区已没有该航班乘客。小王应与司机配合在尽可能的范围内寻找至少二十分钟。若确实找不到张女士等人，小王应同旅行社散客部计调人员联系，报告迎接情况，核实张女士一行抵达的日期及航班有无变化。同时打电话到张女士一行预计下榻的饭店询问。当确认迎接无望时，经计调部门同意小王方可离开机场。,案例分析：,某旅游团一行,20,人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应许，并立即让司机驱车返回地毯厂。,在地毯厂，格林夫妇以,1000,美元买下地毯，但当店方包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开,H,市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下,1500,美元，作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”原则，当即许诺下来。格林夫人十分感激，,并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到。然后满意离去。送走旅游团后，小王与地毯厂联系并办理了购买和托运的事宜，并将发票、托运单、,350,美元托运手续费收据寄给格林夫妇。,请指出地陪小王处理此事的不妥之处。若你是小王，应如何处理？,分析：,（,1,）不应让司机立即返回地毯厂。正确的做法是先征求其他游客的意见；若大家同意，可返回；若大家不同意，让格林夫妇坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同格林夫妇前往地毯厂。,（,2,）不应欣然应允代购地毯的要求并收钱。正确的做法应该是：首先，婉言拒绝代购地毯的要求；其次，推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收取足够的钱；再次，购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余额寄给格林夫妇，将各种单据的复印件交旅行社保存。,（,3,）对古画的处理不妥。地陪要向格林夫妇讲明我国海关规定，未经鉴定的文物不准出境，所以，古画必须先送国家文化行政管理部门鉴定，然后，开具出境许可证。而且携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理。,案例分析：,某旅行团按计划于,10,月,5,日,17,：,00,抵达,D,市，,10,月,7,日,20,：,30,乘机飞离,D,市，由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机提前到,10,月,6,日,13,：,05,分飞离,D,市。如果你是该团导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在,D,市逗留期间过得愉快？,答案要点：,（,1,）首先找到全陪与领队，说明更改情况，取得他们的谅解与支持；,（,2,）找到团内有影响的人物，说明困难，请给予谅解、支持；,（,3,）向全团说明更改的困难，请给予谅解和支持，同时讲清补救措施；,（,4,）补救措施主要是充分利用有限的时间安排客人参观游览本地最主要的景点，如领导同意，可让客人晚上加餐或出席文娱活动或送小礼品。,案例分析：,小刘是黄山某社旅行团的地接，该团是乘火车抵达黄山的。旅游团出站时，小刘已经举着显眼的接站牌等候多时，小刘与全陪核实确定是自己要接的团队无误后，带领客人来到旅游车旁，彬彬有礼地请客人上车。等客人坐好后，小刘还仔细检查了客人放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数后请司机开车。在赴饭店途中，小刘精彩的欢迎辞博得了客人的满堂喝彩。随即，小刘开始了首次沿途导游，她介绍了黄山市的大致概况，讲完后看客人微有倦意就让客人在车座上小憩。不一会儿，下榻饭店到了，小刘让客人下车准备入住。,请问，在旅游团抵达后以及赴饭店途中的服务小刘有哪些疏漏的地方？,答案：,接到旅游团后，没有核实实到人数,登车前没有集中清点行李,登车前忘记提醒游客检查随身物品是否带齐,游客都上车后，应帮助游客将行李放在行李架上，协助游客就座,首次沿途导游还应介绍沿途风光,忘记介绍下榻饭店,应积极调动客人情绪,抵达饭店时，下车前忘记向旅游者讲清集合时间、地点及车牌号码,案例分析：,地陪小杨接待一国内旅游团，当天下午在完成导游任务后，小杨看离晚餐时间还早，就带着旅游团到其朋友开设的商场购物。有游客提出异议，小杨解释道：“这家商场的商品质量比今天去过的两家商场都要好，且品种多，保证物美价廉”。旅游者进入商场后，发现商品价格昂贵，没有购买任何物品，便纷纷返回旅游车，这时却不见了司机和小杨。旅游者等了近半个小时才看到小杨和司机，旅游团内有几名旅客当即表示要投诉。,请问：小杨在工作中犯有哪些错误？,答案：,（,1,）购物次数安排过多；,（,2,）没有按计划带旅游团到定点商店购物；,（,3,）违反“需要购物、愿意购物”的原则；,（,4,）没有实事求是地介绍商品；,（,5,）私自离团，让游客等候。,案例分析：,地陪小陈带一个新加坡团入住酒店，协助领队办理完入住手续后，小陈与领队约好十五分钟后在二楼餐厅等候。十五分钟后领队来到餐厅，小陈已在餐厅等候，但却没见到游客。原来小陈以为领队会通知，而领队认为小陈会通知，结果二人都没有通知游客。小陈和领队赶紧分头去打电话。等游客到齐后，小陈把领队介绍给主管服务员后就走开了，用完餐后领队通过餐厅服务员通知小陈，小陈匆匆赶来与餐厅结帐。,试分析导游小陈的用餐服务，并给出正确的服务程序。,答案：,小陈带领游客用第一餐的服务存在缺陷，小陈没有按服务程序和导游服务质量标准规定的内容进行服务。,（,1,）小陈在游客进入房间之前，就应该向游客介绍饭带内店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定，而不是只向领队一人介绍；小陈最好在在大厅等候游客，等游客到齐后主动引领他们到餐厅；,（,2,）到餐厅后，小陈应把领队介绍该餐厅经理或主管服务员，同时再次向餐厅转告该旅游团在餐饮方面的特殊要求；,（,3,）协助餐厅服务人员引导游客入座，同时向游客介绍餐厅的相关设施及饭菜特色、酒水类别等；,（,4,）等客人门都入座后，小陈要告之领队地陪、全陪用餐的地点，再次通知用餐后全团的出发时间及集合地点；,（,5,）在用餐过程中，小陈要巡视全团用餐情况一、二次，解答游客的问题处理用餐过程中可能出现的问题。同时监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；,用餐后，小陈应主动严格按实际用餐人数、标准、引用酒水数量、如实填写,餐饮费用结算单,或根