ITIL-知识框架结构

单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,3 ITIL,知识框架结构,*,单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,IT,服务管理,3,ITIL知识框架结构,2,主要内容,IT,服务管理与,ITIL,ITIL,知识框架结构,3,IT,服务管理与,ITIL,ITIL2.0,的精髓是“流程”和“优良实践”,ITSM,的发展，不仅仅需要,ITIL,。,因为,ITIL,只告诉我们“最好”做些什么，没有告诉我们如何去做这些事,更为重要的一点，,ITIL,只是总结它认为是最重要的管理流程，还有很多方面需要根据实际情况进行补充,Information Technology Information Library,信息技术基础构架库,4,IT,服务管理与,ITIL,常见的,IT,国际标准,COSO,CoBiT,SOX,ITIL&ISO/IEC20000,ISO/IEC27001,信息内控,信息审计,信息内控、审计,信息服务、安全,IT,治理,5,如果没有,IT,运维管理体系,谁能回答我的问题？我怎么找不到人！,你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！,谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？,为什么我们的业务系统停止了？,这么多工作得处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？,每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？,其他员工的处理信息我为什么不能共享？,业务部门,IT,员工,IT,经理,怎样合理衡量员工的工作表现？,怎样实现团队的合理分工？,何处着手改进服务质量，怎样决策？,怎样进行服务总结,/,问题汇总？,怎样形成有效知识积累？,怎样才能摆脱对“关键员工”的依赖？,6,基于,ITIL,构建,IT,服务管理体系,ITSM,是目标，,ITIL,是工具！,7,ITIL,：整合人、流程和技术,ITIL,提供了一套,IT,部门使用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化,ITIL,提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际,IT,服务管理领域的“,优良实践,”,ITIL,不仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其管理流程。,8,ITIL,是什么？,已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；,任何单位和个人都可免费使用的,“,公共框架,”,；,实际上是一系列由所谓,“优良,实践,”,（,Good Practice,）形成的图书：,2005年12月15日被ISO接受为国际标准,ITIL,是：,ITIL,不是：,硬件,软件,一个可以直接使用的标准,9,ITIL,内容由,5,本书描述,服务战略,服务设计,服务转换,服务运营,服务改进,10,ITIL,的基本特点,公共框架,优良实践框架,事实上的国际标准,质量管理方法和标准,ITIL,的基本特点,11,ITIL,的概念,I T I L:,服务管理,业务管理,ICT,基础架构管理,IT,服务管理规划与实施,应用管理,安全管理,服务交付,服务支持,12,ITIL,的显著特征,以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的,IT,服务。,向用户请教并帮助他们使用优质的服务,收集并分析用户的观点和建议,对用户不满意的地方进行跟踪,监控用户对的服务的评价,支持内部用户,提供整体的服务管理,确保运营和维护的需求考虑,开发测试计划,确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构带来的影响,对未来需求的分析,13,ITIL,的实践及其发展,实施,ITIL,可以带来以下商业价值：,确保,IT,流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量,通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；,客户对,IT,有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所要付出的成本；,提高客户和业务人员的生产率；,提供更加及时有效的业务持续性服务；,客户和,IT,服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；,提高客户满意度。,14,生活小事,花儿姑娘,衣服落地、玻璃破碎、失火,洗涤、修复,王小二等人有嫌疑,赔偿、入狱,入狱服刑,记入档案,报案,立案,调查,宣判,执行,入档,服务台,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理,配置管理,15,ITIL 2.0,框架,业,务,业,务,管,理,技,术,IT,服务管理的规划与实施,应用管理,IT,基,础,架,构,管,理,服务管理,服务支持,服务交付,安全管理,16,ITIL 2.0,框架,在提供,IT,服务时，首先应考虑业务需求，根据业务需求来确定,IT,需求,业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维方式：,分析,IT,问题；了解,IT,基础架构、支持业务流程的能力；了解,IT,服务管理在提供端到端,IT,服务过程中的作用,侧重于从技术角度对基础设施进行管理,覆盖了IT 技术涉及管理的所有方面，包括识别业务需求、部署和实施、对基础设施进行支持和维护等活动,目标是确保IT基础设施稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作,ITIL的核心模块,包括十大核心流程,(,一些辅助流程,),和一项服务,职,能,ITIL利用这些流程进行有关IT管理工作,业务管理,IT,基础设施管理,服务管理,17,ITIL 2.0,框架,为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署,应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，,以便一致地为客户的业务提供支持和服务,指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合,指导客户确定远景目标，分析和评价现状,确定合理的目标并进行差距分析,确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审,1999年新增到ITIL中,目标是保护IT基础设施，使其避免未经授权的使用,为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事件提供安全指导,侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理,应用管理,IT,服务设施设施规划,安全管理,18,ITIL2.0,的核心流程,Incident,服务支持,服务交付,服务水平管理,能力管理,IT,服务可,持续度管理,可用性管理,财务管理,发布管理,配置管理,事故管理,变更管理,问题管理,IT,基础设施及人员,提供高质量、低成本的,IT,服务,确保,IT,服务的稳定与灵活性,IT,服务支持与交付管理核心流程示意图,19,ITIL2.0,的核心模块,服务级别管理,能力管理、可用性管理持续性计划财务管理,核心流程,(,应用,/,硬件,/,软件,/,网络,/,运营,/,技术支持,),配置管理 发布管理,变更管理,事件,&,问题管理,服务提供者,客户和用户,服务台,ITIL,各流程和职能之间的关系,20,ITIL2.0,的流程或职能,运作流程,战术流程,服务支持,服务台（职能）,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理,配置管理,服务交付,服务级别管理,IT,服务财务管理,可用性管理,能力管理,IT,服务连续性管理,21,ITIL2.0,核心流程框架,22,ITIL,服务管理流程框架定义了十大流程和一个功能机构,业,务,业,务,管,理,技,术,IT,服务管理的规划与实施,应用管理,IT,基,础,架,构,管,理,服务管理,服务支持,服务提供,安全管理,23,ITIL3.0,框架,服务设计,服务转换,服务运营,服务战略,战略制定,财务,投资组合,需求,度量,趋势,分析,报告,改进,服务目录,服务级别,可用性,能力,连续性,安全,供应商,规划与支持,变更,资产与配置,发布与部署,检验与测试,评价,知识,事件,(Event),事故,(Incident),问题,请求实现,访问,24,ITIL3.0,目录,25,优良实践,(Good Practices),关键因素及标准,自动化,关键因素,识别重要问题,自我恢复,通知,提前管理,简化手工劳动,提供者标准,资源模型,客户,独立软件开发商,专家,应用提供商,优良实践,自动操作,标准,&,门槛,从同业专家中收集,从顾问和专家处收集,26,优良实践等级分类,等级,具体说明,内部优良实践,组织内部采用的优良实践。,行业优良实践,由一些公司组成的正式或非正式的团体使用的优良实践。,公认的优良实践,已被市场全部或绝大部分组织认可但还未成为法定优良实践的优良实践,法定优良实践,经标准机构批准的优良实践。,27,ITIL,与现有,IT,管理模型,名称,主要特点,主要适用对象,基本框架,ITIL,总结优良实践的基本框架,具有普遍参考意义,服务实施,服务支持,微软公司,MOF,按,IT,生命周期理论和微软服务框架设计,使用微软软件产品的用户,流程模型,团队模型,风险模型,惠普公司,ITSM,参考模型,强调流程高度整合，强调,IT,与业务融合,使用惠普系列设备的用户,业务与,IT,融合,服务设计与管理,服务发展与推广,具体操作指南,服务实施保证,28,如何利用,ITIL,设计,IT,企业服务管理模型,以,ITIL,思想方法为指导，结合项目管理的基本原理与本单位,IT,应用水平的具体特点，突出服务质量管理和风险控制，在客户满意度与服务水平、收益与风险之间建立一种和谐的平衡关系，提出基于,ITIL,的服务管理模型。,29,实施,ITIL,的效益,IDC 2003,年的研究结论：,服务器停机时间降低,79%,；,发现和修复故障的时间降低,49%,；,IT,运维效率提高,26%,；,IT,生产率提高,54%,；,用户生产率提高,31%,（与,IT,故障相关的）；,用户报告的结论：,宝洁,4,年节省了,5,亿美元；,Barclays Bank,：停机时间降低,40%,，,2000,名,IT,员工生产力提升,5%,；,30,ITIL,在中国的应用现状,1.,已经实施或计划将实施,ITIL,样本占到,70.8%,。,2.,在已经启动,ITIL,项目建设样本中，,80%,以上为,2004,年之后（包括,2004,年）启动的，,2006,年启动的占到,34.3%,31,国内成功案例,项目名称：浙江移动业务支撑流程管理系统,主要功能：业务支撑中心的日常运作工作,项目名称：交通银行总行,IT,服务台,主要功能：信息中心的日常运作工作,项目名称：太平洋保险集团网管监控流程系统,主要功能：基于,ITIL,标准的网络管理的服务台功能,项目名称：中国建设银行网络管理系统帮助台,主要功能：基于,ITIL,标准的网络管理的服务台功能,项目名称：上海移动计费信息中心流程管理系统,主要功能：计费信息中心的日常运维工作,项目名称：中国建设银行南北中心运行管理系统,主要功能：南北数据中心的日常运维工作,32,国内成功案例,项目名称：东风汽车信息服务流程管理系统,主要功能：武汉东风汽车的日常,IT,运维支持工作管理,项目名称：东芝电子管理公司安全及,IT,流程管理系统,主要功能：东芝在东南亚的技术支持中心工作管理,项目名称：联合汽车电子服务台流程管理系统,主要功能：联合汽车电子的日常,IT,运维支持工作管理,项目名称：中国银行南中心,IT,服务流程管理系统,主要功能：中行南中心的日常,IT,运维支持工作管理,项目名称：上海浦东发展银行,IT,服务流程管理系统,主要功能：浦发银行总行及分行的日常,IT,运维支持工作管理,项目名称：中国烟草信息,IT,服务流程管理系统,主要功能：中烟信息的日常,IT,运维支持工作管理,33,生活小事,花儿姑娘,衣服落地、玻璃破碎、失火,洗涤、修复,王小二等人有嫌疑,赔偿、入狱,入狱服刑,记入档案,报案,立案,调查,宣判,执行,入档,服务台,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理,配置管理,结束,35,IT,服务管理与,ITIL,1.ITIL,起源和发展,2.,先有,ITSM,，后有,ITIL,。,3.ITIL,使得,ITSM,得以发展