《常见客诉处理》PPT课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,常见客诉解答,-,xxx,相对于宝宝而言？,1,便秘,2,腹泻,3,转奶,4,湿疹,5,吐奶,6,厌食,7,缺钙,8,大便异常,9,冲调方法,10,鲜奶,&,奶粉,相对孕妇而言？,1,什么是初乳？,2,孕妇是否应该从怀孕早期就补充额外营养？,3,怀孕期间可以吃药吗？,4,孕期如何补钙？,5,什么是孕期健康饮食？,6,为什么怀孕后从床上做起来或站立会头晕？,7,孕期排尿次数增多，便秘正常吗？,8,早孕反应很厉害，怎么办？,9,体重增长衡量指标？,10,孕妇为什么补钙了还会抽筋？,相对奶粉而言？,1,看标签奶粉为什么含有,5%,的水分？,2,奶粉中有黑褐色的颗粒？,3,奶粉购买前后颜色有差异？,4,奶粉冲调后有泡沫存在？,5,喝完奶粉后，奶瓶不易冲洗？,6,奶粉摇动没有“沙沙声”？,7,高钙产品的钙含量没有别人高？,相对奶粉而言？,8,听装奶粉比盒,/,袋装的贵一些？,9,方便装的奶粉比铺装的贵一些？,10,无蔗糖的奶粉适合糖尿病人食用吗？,11,脱脂奶粉为什么不好喝？,12,为什么有人喝奶会有拉肚子的现象？,便秘原因？,首先以亲切的口吻询问宝宝的饮食,健康以及排泄,并仔细聆听,以示关怀,.,便秘的定义,:,每周排便,2,次以下,排便时用力,大便干硬丸状,.,原因,:1,液体摄取不足,；,2,纤维素丰富的食物摄取不足,.,3,排便训练不足,.,4,天气干燥，失水过多；,导致的疾病,:,肛裂,感染,尿布疹等等,.,便秘处理办法,:,1,增加液体的摄取,增加水量,喝水量是上次奶量的,1/3-1/2,4,个月以上的宝宝可喝稀释的果汁,1:3,比例,.,2,纤维素的摄取,4,个月以后的宝宝多吃蔬菜泥,水果泥,(,如南瓜,香蕉,),3,腹部按摩,吃奶后一小时,食指及中指,顺时针,1520,分钟,/2,次,/,天,.,4,排便训练,坐马桶双足着地,定时排便,.,5,肛门刺激,用肥皂条或开塞露,6,请教医生,腹泻的原因？,（,1,）当宝宝从母乳或其他品牌的配方奶粉转换为优幼时，宝宝有可能因为无法适应配方的变化而导致腹泻发生。,（,2,）喂奶用具消毒不彻底或近期宝宝访客太多；,（,3,）最近周围是否流行传染性的疾病，如流感、小儿秋季轮，状病毒感染。,（,4,）是否宝宝添加新的辅食或辅食喂哺量过大，宝宝适应外界环境的能力有限，有些食物对于月龄较小的宝宝是不适合的，因此可能造成宝宝腹泻。,腹泻的处理办法？,近期以把奶粉按照正常冲调比例稀释,1,倍喂哺宝宝，待大便恢复正常后按照正常比例配制。,4,个月以上的宝宝近期不要添加新的辅助食品。,2,个月以上的宝宝可以喂哺煮熟的苹果汁或煮熟胡萝卜汁。,如果宝宝大便成稀糊或稀水或蛋花汤样，可伴有黏液或脓血或者出现发烧呕吐等症状，请立即带宝宝去医院诊治。,关于转奶问题,什么情况要转奶？,只要奶粉的配方发生变化，都要进行转奶？,段数之间的转换（例如,:1,段换,2,段,),品项之间的转换,(,例如：普装换金装）,品牌之间的转换（例如：伊利换光明）,包装之间的装换（例如：盒装转听转）,正确的转奶方法,七天转奶法：,代表竞品,代表光明,餐数,日期,第一餐,第二餐,第三餐,第四餐,第五餐,第一天,第二天,第三天,第四天,第五天,第六天,第七天,宝宝出现奶癣怎么办,?,原因,:,内在因素,-,体内的免疫系统没有发育成熟,;,有的孩子遗传家族的过敏体质,;,外在原因,婴儿或母亲吃了含过敏反应原的食物,如鱼,虾,鸡蛋,海鲜等,;,季节的变化,冬季的寒冷,春季的花粉,;,奶癣特点处理方法？,特点,:,反反复复,时重时轻,与温度,环境,季节,饮食等有关,怕湿怕热,.,治疗方式,:(1),加强护理,洗脸次数不要太多,一天,1,2,次,水温不要过高,.,(2),控制过敏原,局部治疗,用湿疹药膏,口服药物治疗,.,11),宝宝吐奶是不是奶粉不好？,宝宝最近有没有感冒呢？,有,上呼吸道有感染时，宝宝咽喉部有炎症也会引起宝宝吐奶或不爱喝，建议可以把奶粉稍凉一些喂。现在暂时不转优幼，等宝宝感冒痊愈后再给宝宝转优幼。,没有,(1),新生儿因胃呈水平位而且容量小,.,(2),吃奶时吸进去空气,;,(3),吃奶后让宝宝剧烈运动,.,吐奶处理方法,:,(1),妈妈在喂奶以后把宝宝竖着抱起来,由下而上,轻轻拍背部，使空气排出,然后让宝宝右侧卧位,.,(2),情况严重的话建议看医生,宝宝厌食如何解决？,（,1,）观察宝宝是否有发热、腹泻、烦燥、哭闹等表现，如果有，建议求诊；,（,2,）若排除上述可能，宝宝最近是否有打预防针或开始添加辅食。若是，出现厌食很正常，不需要太担心，一般,3,5,天的时间即好转；,（,3,）了解宝宝是否还有厌食、反应冷淡等表现，若有，怀疑为缺锌，建议到医院做微量元素的测评，在大夫的建议下进行治疗。,（,4,）若上述都不是，而宝宝月龄在,3,4,个月，则判断为生理性厌食期，这是一个常见现象，不用担心，可适当降低冲奶浓度，一般,2,3,周可以过去；,（,5,）若以上都不是，则可能仅仅是季节性的变化或宝宝情绪上的变化导致厌食，可适当降低冲奶浓度，再观察几日。,10,）缺钙的表现？每天的生理需要量？,表现,：,哭闹；易惊；枕秃；出牙晚；走路 晚；多汗；肋骨外翻；,O,型腿，,X,型腿；,需要量,：,0-6,个月：,300mg;,6-12,个月：,600mg,宝宝的异常粪便怎么处理？,恶臭,：消化不良,酸味多泡沫,：碳水化合物消化不良,油腻,：脂肪消化不良；,带奶瓣,：没有消化的脂肪和钙或者镁形成的皂块，可服一些助消化的药，定时定量喂养；,干结,：纤维素量太少，肠蠕动弱，水分摄取不够，饮食结构不合理；,带血丝,：肛裂，直肠息肉；,白色颗粒,：脂肪消化不完全而排出与粪便中；,暗红色,：医院检查，是否消化道出血；,蛋花样,：病毒性感染或秋季腹泻，注意脱水，及时就医；,正确冲调奶粉的方法？,40-60,度的水温，先放水，再放奶粉,。,（,1,）水温过高，水温超过,80,度很容易引起蛋白质变性，并且迅速抱团，使奶粉结块难以溶化,;,并且奶粉中的营养成分也会在高温中遭到破坏，失去原有效果。,（,2,）水温过低，不但会引起冲调不开，还容易引起宝宝拉肚子。,（,3,）冲调器皿不洁净,（,4,）若保存不当使奶粉受潮，也会影响冲调效果。请开袋后妥善保存。,10,为什么宝宝饮用配方奶粉比鲜奶好,?,牛奶是小牛最好的食物,但对于宝宝来说,它含有太多的矿物质,不适合宝宝消化吸收的蛋白质及不适当的钙磷比例,增加婴儿的肝肾负担,.,光明优幼奶粉降低钠钾等矿物质含量,调整钙磷比例和蛋白质种类,更适合宝宝吸收,.,什么是初乳？,分娩后七天内的乳汁，色黄，质稠；,蛋白质含量丰富，是婴儿的最佳食品；,免疫抗体丰富，是新生婴儿接受的第一次免疫,孕妇是否应该从怀孕早期就开始补充额外营养？,维生素及矿物质，从一开始怀孕就对胎儿的器官发育非常的重要，但是你很难确认什么时候开始怀孕，所以必须从准备怀孕和孕早期就开始注意补充，确保胎儿在理想的环境下成长。,怀孕期间可以吃药吗？,卵子受精后,1555,天，即最后一次月经的,3070,天，是胎儿的分化阶段，此时最容易受药物影响，导致畸形；因此怀孕前三个月必须用药谨慎。但不是所有的药物都对胎儿有影响，例如矿物质及维生素的补充剂。总之，在医生指导下用药。,孕期如何补钙？,了解目前怀孕多久？是否在吃补钙的产品？,孕中期以后建议：,1000ML,天,孕晚期增加到：,1500ML,天,根据具体症状和身体情况来定。,什么是孕期健康饮食？,1,首先从奶类，肉类，谷类及蔬菜水果类等食物中选取足够分量食物；,2,三次正餐之外，另需,23,次点心；,3,吃大量蔬菜，水果，谷类及豆类食物，增加对纤维素的摄取；,4,喝大量开水及液态食物；,5,吃新鲜食品；,6,少喝咖啡，茶，可乐，减少咖啡因摄入；,7,不要吃热卡太多的食物；,为什么怀孕后从床上做起或站立会头晕？,增大的子宫，压迫下腔静脉使血液回流受阻，孕妇若长时间处于仰卧位，能引起回心血量减少，心搏出血减少，使血压降低，称为仰卧位低血压；所以怀孕后动作幅度放慢。,怀孕后排尿次数增多，便秘正常吗？,排尿次数增多原因：增大的子宫压迫膀胱及雌激素的水平变化；,处理办法：不要憋尿，精神放松，分散注意力；,便秘原因：肠蠕动及肠张力于妊娠期间减弱，孕期活动量减少；,处理方法：增加富含纤维素丰富的蔬菜水果，如：芹菜，韭菜，玉米，香蕉；适当增加活动量；,早孕反应很厉害，怎么办？,1,稳定情绪，注意休息，保证周围良好的环境；,2,饮食上选择清淡可口，营养丰富，易于消化的食物；,3,口味方面尽量满足孕妇的特殊嗜好，尽量少食多餐，不要使胃排空；,4,呕吐多在清晨加重，可先吃一些食物休息一会后起床；,5,情况比较严重的，可到医院就诊；,体重衡量的指标,怀孕,13,个月，体重增加,12,公斤；,怀孕,46,个月，体重每周增加,0.4,公斤；,妊娠晚期每周不应超过,0.5,公斤，超过会有水肿或隐形水肿；,处理：低于标准，增加蛋白质摄入，合理 调配饮食，有助于产后泌乳及身体恢复。,高于标准的，合理分配膳食中各营养素的摄入，增加水果蔬菜的摄入，蛋白质选择鱼肉，鸡蛋等优质蛋白质。,孕妇为什么补钙了还抽筋？,首先了解客户怀孕几周？补钙的量？是否在同时补充维生素,D,？是否晒太阳？,常见抽筋原因：孕妇在孕中期子宫逐渐增大，体重增加，双腿负担加重。,1,看标签奶粉为什么含有,5%,的水分？,首先奶粉中的水分不是通常接触到的水分；,牛奶经过浓缩，干燥除去了大部分的水分，但是还会留下一些分子结合水。,5%,的水分就是分子结合水，对奶粉溶解贮藏不会产生影响。,2,奶粉中有黑褐色的颗粒？,所有奶粉都是由配制好的奶浓缩喷雾干燥法制成粉状，奶液中的乳糖在干,燥时遇热空气，部分会变成茶褐色颗粒，不用担心，对身体是无害的,。,3,奶粉购买前后颜色有差异？,优幼配方奶粉采用天然原料，其中最主要的是牛奶，牛奶会因为来源的不同或季节的转变而发生颜色的差异，奶牛因季节的转变所食的饲料的不同而引起色泽、气味等方面的细微变化。但配方中的营养素的含量和比例都是完全符合国家标准、能满足宝宝生长发育所需的，这不会影响奶粉的成分和质量，消费者可以放心使用。,4,奶粉冲调后有泡沫存在？,奶粉冲调后有泡沫存在，是因为卵磷脂的存在引起。,在奶粉中，加入特殊的成分，是可以去除泡沫的，但是对宝宝的身体会有影响。,5,喝完奶粉后，奶瓶不易冲洗？,这是因为奶粉在加工过程中，会加入一些油脂（大豆油玉米油）的成分，所以会导致不易冲洗；,母乳中也会有油脂成分存在。,6,奶粉摇动有“沙沙声”？,（,1,）工艺区别：,光明优幼奶粉是用采用世界领先的卵磷脂喷涂工艺，使得奶粉颗粒多孔疏松；,（,2,）原料区别：,原料中加入白砂糖或是香精的成分，都会引起奶粉有沙沙声；,7,高钙产品的钙含量没有别人高？,1,国家规定的高钙标准是在正常牛奶的基础上强化,25%,，钙质太高经常可能有负面结果,(,如结石,),2,光明的高钙产品是在营养师推荐的基础上，结合钙吸收率而制定的，每天坚持,1-2,杯可以满足身体对钙的需求；,3,不应该只注重钙量，吸收率是关键，高钙产品应该加入维生素,D3,及,Cpp,，促进钙质更好吸收。,8,听装奶粉比盒,/,袋装的贵一些？,听装奶粉的密封性更好一些，可以防止奶粉中间的营养成分流失；,9,方便装的奶粉比普装的贵一些？,方便装的因为独特风味保持工艺，口味好很多，口感更顺滑，奶香更浓郁；,方便装,25g,小包装，每次一袋，方便携带，冲调简单卫生；,10,无蔗糖的奶粉适合糖尿病人食用吗？,光明的无蔗糖配方奶粉，在生产过程中不添加任何糖分，但是新鲜的牛乳本身就含有,5%,的乳糖无法去除；,糖尿病人可将奶粉作为能量补充物食用，食用奶粉后适量减少其他食物的摄取；,由于个体与病情差异，建议咨询医生后食用；,11,脱脂奶粉为什么不好喝？,脱脂奶粉，去除脂肪的成分，的确会影响口味。,但是光明的脱脂奶粉经过科学的工艺