项目一确立服务意识

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,项目一 确立服务意识,服务人人，人人服务,任务一 服务意识的确立,任务二 服务的营销,任务三 服务意识的培养,任务一 认识汽车服务,目标,能够认识什么是汽车服务,能够描述客户满意,与,客户忠诚,知识点,什么是汽车服务,什么是汽车维修服务,什么是客户满意与客户忠诚,问题一 什么是服务,请大家对服务进行定义,服务是一方向另一方提供某种,经济活动,，通过,限时的表演过程,，给接收者、物体或买方所负责的对象带来所需要的结果。,实体产品,服务产品,譬如：客户购买汽车、衣服、房屋等,譬如：客户接受教育、听音乐会、住宿、飞机上享受空姐的服务等,客户购买产品的目的是为了该产品的所有权,客户购买服务，以感受为目的，而不在意其所有权,产品是客户看得见、摸得着的，是有形的要素在创造价值,服务的提供是看不见摸不着，但客户可以去感知的，是无形的要素在创造价值,产品可以进行标准化生产，客户并不参与其生产过程,人员也是产品的一部分，员工的行动客户直接感受，有很多可变的因素，服务过程很难标准化,产品生产和消费的过程是分离的,服务的生产和消费同时进行,生产的产品可以储存,提供的服务直接消费，无法退货和转售,客户对时间的要求通常并不强烈,客户希望最好是自己合适的时间服务被及时提供,产品通过实体分销渠道到达客户手中,分销渠道多种多样，可以说有多少种信息的传递途径，就会有多少种服务提供的途径,服务的分类,按照服务创造和传递的过程分类（有形行为、无形行为）,按照客户与服务者的接触程度来分（高、中、低）,按照纯粹服务程度的高低来分,100%,如自选商场等,汽车服务等,金融服务、律师服务等,实物创造价值为主导,100%,0,服务创造的价值为主导,服务成分分类示意图,问题二 什么是汽车维修服务,为了使车辆恢复客户满意的的运营状态而相关的服务,强调服务过程的连贯性与客户对服务的感知,汽车销售,汽车维修服务销售,汽车可以先生产，再销售,汽车售后的服务基本上生产内和消费是同时进行的,可以进行标准化的生产作业，产品质量可以得到有效控制,售后服务的质量与人有很大关系,汽车可以储存、转售和退回,在售后服务过程中，维修的工位不可存储，一旦服务也无法再退回或重新出售。,作为汽车产品很多情况下客户是可以等待的,由于客户直接参与生产过程，客户对时间的承诺更为在意,客户选择车型的原因主要是汽车本身的性能，服务的好坏并不是客户购车与否的主要原因,客户十分在意汽车维修服务的整个提供过程，,问题三 什么是客户满意与客户忠诚,客户满意是指客户原先的期望值和客户最终的实际值之间的对比,客户忠诚则用来描述客户对某一公司的长期惠顾以及将该公司产品推荐给朋友和同事的一种意愿,客户满意,客户期望与客户体验,价值等式,客户满意是相对概念,客户体验分类,价值等式图例,满意等式图例,客户的期望层次,可接受服务,起码的,预期服务,预料之中的,渴望服务,希望的,容忍区,浮动范围,问题重要性,维修成本,客户心中的价值等式,客户的每一次购买决定都是针尖上的平衡过程,实际,体验,原有期望,实际,体验,原有,期望,实际体验,原有,期望,物超所值很满意,物有所值基本满意,值不抵价不满意,不满意,客户期望与客户体验对比示意图,客户忠诚,满意的客户更容易成为忠诚客户,服务承诺与服务欺诈,恐怖分子与倡导者,非常不满意,100,80,60,40,20,不满意,一般,满意,非常满意,热爱区,冷 漠 区,流失区,客户满意程度,忠,诚,保,留,倡导者,恐怖分子,任务二 服务的营销,优质的服务需要共同的努力,目标一,明确服务是相互关联的系统工程,能够描述服务营销,知识点,客户是如何参与到服务过程中的？,服务的各个环节之间有联系吗？,什么是服务的营销？,如何认识汽车维修服务工作？,问题一 客户是如何参与到服务中来的,视频录像,（从这段录像大家能想到什么？,实际接车流程录像,）,优质的服务是共同努力的结果,客户服务过程的体验,服务提供者要想改善服务质量和提高工作效率必须了解客户客的参与程度,到服务站,预 约,服务接待了解问题判断大致故障,疑难问题有技术员来确诊,到休息室等待,离开到约定时间来取车,交款提车,之后车辆恢复功能,技术人员进行维护,是否有关联服务,服务接触的关键时刻,服务接待在接车、等待、交车这几个关键环节的当场表现十分关键,要努力使客户对公司的服务有舒适感,客户对服务和服务提供商的舒适感在从购买前到购买后的每个阶段都是存在的,服务中调查 服务后调查,PK,可以用来表示客户的舒适感的词,安全,放心,不用担心,对服务质量有信心,内心平静,与服务提供者相处自在信任服务提供者,问题二 服务的各个环节之间有联系吗？,服务运营系统,服务的传递系统,服务的营销系统,优质的服务是系统工程,技术核心,（后台不可见）,内外设施,设备,服务人员,（前台可见）,其他顾客,顾客,广告,客服电话,结算,/,声明,各种信息往来,设施,/,车辆的随机使用,与服务人员的随机接触,口碑,服务运营系统,在很多情况下，客户是需要教育的,服务企业必须设法教育客户扮演好自己的角色，以使客户的参与水平达到最优。,譬如：客户的无理要求或过分要求,问题三,什么是服务的营销？,产品,促销与教育,价格与其他成本,渠道和时间,过程,环境,人,问题四 如何来认识汽车维修服务工作？,服务质量的好坏很大程度上有赖于,服务生产和消费的即时性,用,“,戏剧表演,”,来比喻维修服务的传递,演员（服务接待、维修技师、休息室服务生），如何在舞台（售后维修服务站）、道具（待修车辆）、场景（设备和设施）和其它演员进行活动。,用角色剧本理论来诠释维修服务工作,在维修服务过程中，员工和客户都有各自的角色,“剧本”是服务传递过程中客户和员工需要学习并遵守的行为程序,有些剧本是高度化的，能够帮助服务人员快速有效地完成任务,过程图,是设计剧本的好方法,任务三 服务意识的培养,服务好每一位接待的客户,成功的服务始于良好的第一印象,标准服务视频,服务意识的培养,目标一,使每一位客户都有一次愉快的消费经历,探寻客户需求，服务客户,知识点,哪些商务礼仪的常识是服务接待必须具备的？,如何判断车主的性格，提供相应服务？,进行优质服务应该掌握的基本原则有哪些？,问题一 哪些商务礼仪是服务接待必须具备的？,学生进行分组，并要求各组按照礼仪的要求进行形象展示，并做简单介绍,（对各组展示过程进行录像，以便后期进行比照教学）,服务人员的仪容要求,（最好有标准仪容）,头发,眼部,耳朵,胡子,嘴部,脸,脖子,手臂,腿部,视线,声音,坐姿,站姿,服务人员的仪态要求,（有没有更好的）,蹲姿,行礼,服务人员的着装要求,场合,说明,基本,要求,适宜服装,公众,执行公务时涉及的场合。,庄重,保守,男士：制服,/,西装套装,/,长裤,/,长袖衬衫,女士：制服,/,西装套裙,/,长裙,社交,工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好进行交往应酬的场合。如：宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会等,时尚,个性,礼服,/,时装,/,民族服装（中山装,/,旗袍等）,休闲,工作之余一个人单独或在公众场合和其他不认识者共处。如：健身运动、观光旅游、逛街购物等,舒适自然,牛仔服,/,沙滩装,/,运动装等,看不起别人的观点,过高的嗓音,打断谈话,外语或难于理解的专用语,盯着看,跷二郎腿,自夸,政治及宗教问题,再说一句,批评与自我批评,对话,时,应注意的不良细节,服务人员接待、迎送要求,请同学演练应该如何处理下列事件，应该用什么样的语言,如何处理客人来访,?,如何询问客人姓名,?,如何进行事由处理？,如何引路？,如何乘电梯？,如何引导客户到目的地？,如何送茶水？,如何送客,要求汇总表,问题二 如何判断车主的性格，提供相应服务？,了解车主的交际风格，针对不同个性的车主采取针对性的服务方式，减少于客户可能发生的冲突，取得客户的好感和认同，从而达到优质服务的目的。,服务在于人心,见什么人说什么话，是你成功的法宝,!,人的六个基本的个性需求,权力、成就、认同、秩序、合作、安全,问,题,得,分,如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声。,在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋友或镜子前做练习）。,我听到,“,我懂你的意思,”,比听到,“,我同意你的观点,”,时，更感到满意。,当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。,当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少。,我愿意寻求朋友们的帮助。,几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事。,别人说服我比我说服别人的时候更多。,总分：,按照下面标准，给每个句子打分：,（,1,）总是这样；,（,2,）几乎总是这样；,（,3,）有时如此；,（,4,）很少如此；,（,5,）从来没有,根据你的测试结果，看看你的交际能力处于哪个阶段。如果你的交际能力很高，可通过学习人际风格沟通技巧，提高你对他人交际风格的理解，使你成为沟通高手；如果你的交际能力一般，通过下面的学习，寻找原因，弥补不足之处，增强你的交际能力。,总分少于,20,分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇；,总分在,21,31,之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已；,总分超过,31,，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。,区别交际风格的标准,喜欢询问,不愿意发表意见,决策慢,喜欢告知,自以为是,决策快,情绪化,非正式,以人际关系为导向,理性,对自己情绪的控制强,以工作为导向,正式,自制力强,自制力弱,控制力弱,控制力强,支配力：某人影响或控制他人的思想和行动的程度,D,C,B,A,询问,支配力弱,告知,支配力强,给人的感受是：,合作的,慎重的,不敢冒险,静,所预期的行为：,太慢，不能做决定,被动,给人的感受是：,竞争性，冒险,快速行动,好说话的,野心，喜欢挑战,所预期的行为：,动作快，冒险,具竞争性,自制力：和别人交往时某人控制其情绪和感觉的程度,1,2,3,4,控制情绪,自制力强,情绪化,自制力弱,重形式，社会关系保守独立,对人冷漠,正式,注重做事效率,给人的感觉是,自我满足，对他人的感觉无所谓,冷酷，非沟通性,准时，根据事实,关注合理性及逻辑性,正式打扮,热心，容易接近,可沟通的，不准时,着装随便,自我放纵,放任，对人关心,非正式,大概，非精确,不在乎做事效率,倾向于以个人方式与人交流,交际风格的类型,威权型,（如警察头像）,特征,弱点,基本需求,沟通要领,表象,特征,果断 有作为,指挥人 强调效率,独立 有目光接触,有能力 说话快且有说服力,热情 语言直接，有目的性,面部表情比较少 使用日历,情感不外露 计划,审慎的,你给他的回答一定要非常的准确。,你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。,对于权威型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。,权威型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。,同权威型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。,说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个权威型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。,在权威型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。,在和权威型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。,你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和权威型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。,同权威型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。,分析型,（如科学家、医生头像）,特征,弱点,基本需求,沟通要领,表象,特征,严肃认真 动作慢,有条不紊 合乎逻辑,语调单一 准确语言，注意细节,真实的,有计划有步骤,寡言的缄默的,使用挂图,面部表情少,喜欢有较大的个人空间,注重细节,遵守时间,尽快切入主题,要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟,不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。,同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。,分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。,合作型,（如外交家）,特征,弱点,基本需求,沟通要领,表象,特征：,合作 面部表情和蔼可亲,友好 频繁的目光接触,赞同 说话慢条斯理,耐心 声音轻柔,抑扬顿挫,轻松 使用鼓励性的语言,办公室里有家人照片,合作型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。,要对合作型人的办公室照片及时加以赞赏。合作型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。,同合作型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，合作的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。,说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着合作型的人要多提问：,“,您有什么意见，您有什么看法,”,。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。,遇到合作型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。,表现型（如演员）,特征,弱点,基本需求,沟通要领,表象,特征：,外向,合群,直率友好,活泼,热情,快速的动作和手势,不注重细节,生动活泼、抑扬顿挫的语调,令人信服,有说服力的语言,幽默,陈列有说服力的物品,在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。,要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，,“,你看，我这个方案怎么样？,”,他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。,表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：,“,你看这件事总体上怎么样,”,、,“,最后怎么样,”,。,说话要非常直接。,表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。,进行优质服务的基本原则,（链接好的服务形象展示）,拥有优秀的服务态度,要注意调整客户的期望,确定恰到好处的服务标准,提高服务接触的效益,塑造完美的服务流程,拥有良好的职业操守,及时准确的服务保证,关注服务中的细节,服务是“利他”精神的体现,作业,人际风格的四种类型,特,征,你所采取的沟通方式,分析型,权威型,表达,型,合作型,总结体会,结合所学判断自己属于哪种类型,？,你喜欢别人如何与你沟通,在你生活中常遇见的人际风格类型有哪些？如何避免在沟通中存在的障碍？,：,提高你的人际风格技巧有哪些？,68,知识共享 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