供应链解决方案课件

,第,页,供应链解决方案,目录,1,生产与运营管理,2,采购与供应管理,3,物流管理,一、培训及服务标准,1.ART1001,服务理念,传递真情、贴心服务、对用户的承诺高于一切,本着以用户关注为焦点、倾听用户心声、保障服务质量、服务快捷到位的服务宗旨，更好的为用户提供关怀服务，提供全程无忧的消费体验。,满足用户需求、超越用户期待、创造用户感动,创造感动，就是对工作充满热情，就是不断满足用户个性化需求，就是用心工作，对家居产品用心，对用户用心，创造家具服务市场最佳美誉度。,服务零距离、真情每一秒，用户的满意就是我们的工作标准,只有用户满意的家居产品才是合格家居产品，用户满意就是我们的工作标准，永远不能对用户说不。,用户抱怨是最好的礼物，积极对待用户抱怨,用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向，把用户抱怨和不满当作是体现我们服务的契机。,按需送达、到了就好、创造感动、信息增值,所有服务人员必须以此为准绳，及时、高效地为用户提供服务，才能有效提升,ART1001,家居平台的美誉度。,一、培训及服务标准,2.,十要十不要服务标准,门服务要准时；,货品保护要完好；,安装服务要致谢；,维修服务要道歉；,咨询服务要微笑；,言谈举止要文明；,工装鞋帽要整洁；,鞋套垫布要带好；,听取意见要耐心；,服务收费要标准；,不忘记携带专用工具；,不乱停乱放货品车辆；,不损坏用户的墙壁、地板；,不在用户家里高声喧哗；,不乱翻动用户的东西；,不乱用用户的电话；,不随意用用户的卫生间；,不在用户家里吸烟、喝水；,不推委不扯皮用户问题；,不遗漏延误传递用户信息；,十要,十不要,一、培训及服务标准,3.,“,12345,“,服务标准,一证件：,上门服务时出示,ART1001,家居服务资格证,二公开：,公开出示,ART1001,家居统一收费标准,公开出示服务评议单,服务完毕后请用户签署意见,三到位：,服务前开箱检查与用户（用户）确认产品无损,服务中按用户指定位置放置、安装到位,服务后向用户讲解家具保养知识到位，请用户在评议单上签署意见，并清理现场,四不准：,不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不准使用用户的卫生间,五个一：,递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式家居产品维护保养服务,一、培训及服务标准,4.,仪容、仪表、仪态标准,一、培训及服务标准,5.,服务用语标准,1.,送货 用语标准：,、标准用语：,进用户门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？”,用户开门后，先向用户问好致意，热情打招呼：“您好！我是,ART1001,家居服务的送货人员。请问这是您订购的,X,（商品名称）吗？请查收一下”,用户正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。”,用户了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。”,对用户的意见、建议礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司转达，改进。”,结束送货前说：“感谢您选购,*,品牌产品，再见！”,、禁忌用语：,喂！你的货到了，快点拿去。,货没错就快点签字。,我不晓得，你问我们公司。,我要赶时间，你快点收货。,不是我管的，不要问我。,谁管的事你找谁去。,有意见你找领导。,我就这个态度，怎么样？,你找谁都没用。,有本事你就去投诉，我才不怕你。,一、培训及服务标准,5.,服务用语标准,2.,安装 用语标准,:,、标准用语：,预约用语：“您好，我是,ART1001,家居服务人员（或按品牌要求），请问是,*,先生,/,女士家吗？我们准备为您进行安装服务，请问您什么时间方便。”确定时间后，谢谢用户挂上电话。,见面用语：“您好，我是,ART1001,家居服务人员（或按品牌要求）”说明来意，经用户允许后，方可入户。,协商用语：若要移动工作场地附近所摆放的东西时，要跟用户协商：“对不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下，稍后我们再帮您恢复原位，行吗？”征得用户同意后方可挪动。如不能移动则需用垫布将其垫好，防止灰尘及损伤。,致歉用语：在服务过程中，如果给用户带来诸多不便，即应说：“对不起，很抱歉”等致歉语言。,婉拒用语：在服务过程中，对用户的礼貌友好行为如：送茶、递烟等，应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定。”,讲解用语：安装结束后应仔细向用户讲解使用及保养常识，并征求用户意见：“请问您还有哪些不清楚的地方或有其它需求吗？”“今后如有什么需要，可随时打电话,*,询问。谢谢。”,签单用语：安装完毕后，请用户在“安装评议单“上签字时应说：“您的安装已经结束，为了标准监督我们的服务行为，请在评议单上签署服务监督意见。”,告别用语：“谢谢您选购,*,品牌产品。您在使用过程中有什么问题请打我们的售后服务电话”,、禁忌用语：,我只是负责安装家具的，不管其他的,这事没办法给你解决,不可能出现这样的问题,我们没发现这个毛病,爱到哪儿告就到哪儿告去吧,一、培训及服务标准,6.,服务行为标准,1,、送货人员行为标准：,.,准备阶段：,对车辆进行安全检查，确保人、车、货三体安全,定时清洁车辆，保持车体外观整洁卫生，及时清理车内杂物。,送货人员在产品出库时，应做简单的去尘处理，对应送的货品进行清点检查，确保装车的货物完好，应送货物不漏提、不错提。,遵时守信，在送货过程中要求与用户至少一次沟通，通知准确到达时间，并按确定时间准时到达，避免不必要的等候。如遇特殊原因不能按时到达，必须要与用户电话联系，讲明延误的原因，征得用户同意，求得用户的谅解。,.,搬运阶段：,严格执行交通运管部门的各项规章制度，确保送货服务正常运行。,装卸搬运过程中，搬运人员对物品必须轻拿轻放，根据送货的先后顺序及产品特性等因素，科学合理的整齐摆放货品。,送货人员在送货过程中不得倚靠、坐踏货品，更不得野蛮装卸。,.,交接阶段：,对照送货清单清点物品是否齐全，主动与安装人员核对货品并进行检验，确认外包装是否完好、产品数量与单据是否相符、送货人员应向安装人员逐项说明，最后签字确认。送货人员在提供送货服务时必须轻拿轻放，避免磕碰货品及用户家中物品。,搬运过程中，尽量不要将产品倚靠在用户家的墙上，如确定需要倚放的，必须先对用户家中的墙面做好保护措施（垫上软片等）后方可摆放。,送货人员在工作中严格遵守“五不、一坚决”原则：不抽用户的烟、不喝用户的水、不用用户的电话、不接受用户馈赠的礼品或小费、不接受用户的宴请、坚决不得与用户顶撞。,二、专项解决方案,1.,项目现状和行业特点,（一）项目现状,1.,多点提货：一定程度上提高了前端提货难度和成本,2.,网络深度和广度,3.,时效为一般物流时效,4.,物流信息化水平较高,（二）行业特点,1.,低频消费,2.,订单密度低,3.,标准化程度低,4.,闭环链条长,5.,损耗率相对较高，平均,5%,二、专项解决方案,2.,合作方式,（一）合作条件,1.,满足：满足业务发展需要（网络、客户服务水平、业务需求、物流可视化管理、共同愿景）,2.,最轻：最轻且可以快速复制的合作方式。,3.,最优：供应链系统效率最优化，成本最低。,（二）合作内容,1.,仓储管理：乙方根据甲方仓储需求，设定仓储管理存储、条码、货架货位、报,表等管理方案，并对其服务标准及结果负责；,2.,运输，配装：乙方按甲方及甲方客户要求，在甲方指定的地点或仓库提货，并在约定的时间内安全送达甲方指定的地点或客户处，并按照要求做好相应服务。,3.,供应链咨询及信息管理：根据甲方业务链及发展规划，乙方与甲方一起规划网络仓设定，物流服务方案，供应商对接及仓储管理，入户服务等标准、流程、计划实施与信息系统服务,。,（三）合作方式,1.,为,ART1001,提供供应链整体解决方案的服务商。,二、专项解决方案,3.,业务流程,利益刺激,拢口碑,ART,前端取货,干线运输,DC,运营,客户配送,用户送装,维修、增值服务,逆向物流,供应商工厂取货；,产品检验；,货物装卸,货物打包,货物运输管理,在途实施跟踪,在途质量管理,全国仓库提供,产品在库管理,出入库管理,产品在库包装,条码及先进先出管理,标准化装卸服务,库存及库龄管理,预约配送,市内配送,区域仓库调拨,在途实施跟踪,返单闭环管理,预约配送,送装同步,搬楼服务,吊装服务,规范操作,用户评价,维修服务,保养服务,换货服务,3,天内免费上门服务,全区域逆向物流,产品防护,订单闭环管理,二、专项解决方案,3.1,末端业务流程,利益刺激,拢口碑,支线接单,提前一天预约,送货前检查安装工具,客户确认包装和商品是否异常,送货提前,1,小时确认具体时间,清理现场垃圾,进行安装并完成,确定拆包地点,统一服装和礼貌用语,消费者对服务进行评价,安装人员现场提供解决方案,1,小时内联系客户并解决,服务人员反馈问题给客服,问题未解决,送货安装过程有异常,问题解决,问题解决,1.,客户下单后，供应链发送邮件“,月,日订单明细“给到对应仓库。,2.,物流接到通知后,2,天内提货并完成安装。,3.,物流反馈主要物流节点信息，配送开始、完成安装。,4.,供应链跟进订单完成情况。（今日订单完成、待配装、超期统计）,二、专项解决方案,4.,需重点关注及解决问题,利益刺激,拢口碑,（一）跟进主要问题,1.,数据收集。（产品体积、重量、数量）,2.,供应异常反馈机制（上架、下架、延时、换原材、颜色、）,3.,提货前复核每件产品外包装产品型号、尺寸、颜色、代码、包装件数）,4.,应急方案（当目前物流服务商不能满足业务需要）,（二）快速解决问题,1.,人员补充,2.,签订合同时建议将产品清单作为合同的补充协议。,（三）重点关注问题,1.,工厂分散程度（后期必定会影响网络规划和供应链建设难度，效率、成本）,2.,工厂供货方式直接影响供应链建设进度。（后期根本原因：市场决定）,三、体系规划与建设,1.,体系规划与建设,利益刺激,拢口碑,（一）规划依据及原则,1.,业务需求,2.,最轻可快速复制,3.,效率最高,4.,成本最低,（二）快速解决问题（开始运作）,1.,人员补充（开始运作）,2.,工厂对接物流业务流程（有量工厂对接人员必须是专职）,3.,业务整体风险梳理及评估（库存、供应与销售）,4.,优化交货周期,5.,业务开始运作后，筹划自身物流信息系统建设。（预计,9,月份启动）,三、体系规划与建设,2.,体系规划与建设,物流管理部,总部,供应链总监,运输,仓储,安装,客服,佛山办事处,合作发展部,物流管理主管,采购主管,质控主管,渠道拓展主管,体系,审单,质量,拓展,计划,体系,创新,规划,各业务中心,仓配,客服,办事处,（三）组织架构,三、体系规划与建设,3.,体系规划与建设,建仓原因：,1.,多点出货，且操作难度大,2.,非平行仓，,CDC,RDC,（各地需求、工厂分散）,3.,供应链效率,4.,物流成本高,5.,有利于提高整体服务水平,6.,混合运营模式（自营,/,代运营）,7.,提供链条柔性，降低工厂压力,8.,流通加工,（四）全国网络规划,新疆,青海,西藏自治区,云南,四川,甘肃,宁夏,陕西,山西,河南,湖北,贵州,广西,海南,江西,福建,安徽,河北,内蒙古,辽宁,吉林,黑龙江,湖南,重庆,江苏,广东,山东,浙江,北京,上海,天津,香港,RDC,目标城市,CDC,