商务楼层岗位操作流程教材

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,商务楼层岗位操作流程,一、操作规程,(,一,),岗位工作安排,1.,商务楼层主管的工作安排,A.,日班工作程序,(1),七点化好妆上班，并检查当班职员的仪容仪表和化妆是否合乎要求。,(2),翻阅交班本和当日订单，了解当天全馆的总开房率。,(3),检查报表是否准确及签报表。,(4),检查休息室及服务台等处的卫生情况。,(5),查看休息室的空调是否恰当。,(6),检查酒吧冰箱有否隔夜饮料及补充情况。,(7),检查早餐的质量，摆设等。,(g),检查当天将要入住客人的订房资料及房间分配情况。,(9),检查利用客史档案的情况,(,打印登记卡及找出手工档案,),。,(10),把职员打好的欢迎信检查一遍。,(11),当天有,VIP,人住，则要把职员打好的匙袋及袋内钥匙检查一遍,;,联系接待部门，落实,VIP,的接待程序和付款方式。,(12),协助财务做好客人的结帐工作。,(13),早餐后检查休息室及备餐间的卫生及摆设。,(14),交班前检查是否已办妥或有否跟办客人的委托代办。,(15),接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。,(16)14:30-15:00,，开交班会。检查中班职员的仪容仪表及化妆，把当天的房态及须交班的注意事项向经理和职员通报。,(17)15:00,检查下午茶的质量及摆设。,B.,中班工作程序,(1)14:30,化好妆上班，参加交班会，并检查中班职员的仪容仪表及化妆。,(2),翻阅交班本，细看当日客人的订房资料及房间分配情况。,(3),细记当日,VIP,的接待单位，接待程序和付款方式。,(4),了解当天已人住、离馆的房间和全馆的总开房率。,(5)15:00,检查下午茶的质量及摆设。,(6),下午茶后检查休息室的卫生情况,.,(7)17:00,检查鸡尾酒时间、食品质量及摆设。,(8),鸡尾酒时间过后检查两面休息室及备餐间的卫生及摆设,.,(9),接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。,(10),检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑打人得是否准确。,(11),检查是否所有第一次入住客人的登记资料都已存档。,(12),检查客人交待的委办事项的落实情况。,(13),检查职员有否将须交班的一些注意事项写在交班本上。,(14),检查酒吧冰箱酒水的补充情况。,(15),检查次日早餐的餐巾、果汁及其他必备品的准备情况。,(16),查看次日入住客人的订房资料及房间分配情况。,(17),检查次日入住客人客史档案准备的情况,(,打印登记卡及找出手工档案,),。,(18),督导职员完成当日的所有报表。,(19),检查两边休息室，备餐间和服务台的卫生及摆设。,(20),检查物品及抽屉的上锁情况。检查抽屉内的钥匙是否齐全。,C.,日常工作程序,(1),随时预分,VIP,的房间。,(2),密切注意商务楼层的开房率并合理安排好人力和物力。,(3),每星期安排职员检查酒水和其他备品的库存量。,(4),搜集本部门或其他部门的一些事故案例，以及本组的一些工作程序，两星期一次对职员进行培训。,(5),检查工作范围内的维修保养情况。,(6),检查周期卫生落实情况。,(7),逢星期六下午,15:30,参加前台主管例会。,(8),不定期与本组职员进行谈心，了解他们的思想，听取他们工作上的意见，并做好记录，归人个人档案。,(9),每月月底完成工作总结及上报本组人员的出勤情况，每月,15,日前完成下月的物资使用计划并交经理审阅。,(10),检查及督导职员的服务质量。,(11),注意收集市场动态、客情变化及同行间的资料，及时提出管辖区内的整改方案，并上报经理。,2.,商务楼层高级接待员的工作安排,A.,早班,:06:00-15:00,，吃饭时间半小时。上班时间以到达,22,楼商务楼层时间起计。,(1),上班后先到大堂副理处拿商务楼层的钥匙，向接待组通宵班了解前一晚本楼层开房情况，签阅交班本。,(2),开启,22,楼两间休息室的照明，把窗帘拉起。检查,22,楼休息室各种设备是否完好。在,06:30,前，与副班共同搞好南休息室装饰品的复原及早餐位、自助餐台的摆放工作。电视机调至,CNN,台，并放置好当天报纸、杂志。协同副班摆放好北休息室的装饰品、酒水和烟灰缸。开音响。检查接待厅、服务台卫生是否合标准。,(3),检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙有否丢失。,(4),把前一天中班做好的报表经当值经理、主管审批后交副班复印，力争于,08:00,前及时发送到各部。,(5),整理当天退房客人的资料。,把当天退房客人报表交财务，以知会其提前准备好帐单。,付款方式。,离馆方式。,将客人资料整理编入客史，并做好存档工作。,(6),了解当天全馆、本楼层各类房间空房数目。,(7),做好客人入住前的准备工作,(,详见其工作程序,),。,(8),接待每一位新入住的客人,(,详见其工作程序,),。,(9),跟办上一班未完成的工作。,(10),请示当值经理、主管有否其它工作安排。,(11),其它日常工作。,(12),迎、送客梯,(,详见其工作程序,),。,(13),做好住客的出人及来访人员的登记工作。,(14),做好接待参观人员及登记工作。,(15),协助当值经理、主管解决客人疑难问题。,(16),指派副班协助完成客人的各项委办服务。,(17),随时填写交班簿。,(18),交班。,当天预计及已经人住和离馆的房间和本楼层总开房率。,订单的特别事项。,当天发生的事情。,客人的特殊要求。,未完成的工作。,新的通知、规定。,其它。,(19),在下班前请示经理有否其他未完成工作需跟办。下班时间以离开工作岗位起计。,B.,中班,:14:30-23:30,，半小时吃饭时间，上班时间以达到商务楼层的时间起计。,(1),上班后参加交班会，并签阅交班本。,(2),检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙是否丢失，核准每件需交给客人的物件。,(3),检查,22,楼休息室的各种设备是否完好，卫生是否合格，更新当天报纸、杂志。,(4)检查早班已入住客人的资料是否齐全，电脑人得是否准确。,(5)检查当天仍未入住客人的资料及准备情况(详见其工作程序),(6)了解上班后所剩空房情况。,(7)跟办上班未完成的工作。,(8)做好酒吧冰箱酒水的补充工作。,(9)做好每一位新入住客人的接待工作。(详见其工作程序),(10)做好每一位已人住及续住客人的接待工作。,(11)迎、送客梯。,（12）做好住客的出入及来访人员的暗记工作,（13)做好接待参观人员及登记工作,(l4)协助当值经理、主管解决客人疑难问题,(15)指派副班完成客人的各项委办服务.,（16）督促副班做好“鸡尾酒时间”的接待准备工作。,(17)天黑时。把两边休息的窗帘放下。,（18)做好晚间问候客人的工作,（19)做好明天离馆客人的统计,（20）做好明天吃旱餐客人的统计，并于9：00PM.前通知送餐,（21)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑入得是否准确。(主要是人名和房价),（22)做好次日新入住客人的统计及资料准备上作,(23)做好当日的营业日报表和第二天离馆、入住客人报表,（24）检查当天到馆客人的用车单是否齐全及是否已移交汽车部收款员,（25）检查各种帐单是否已人帐,（26)下班前请示经理有否其它工作安排,（27）检查预计到达客人情况，与21、22、23楼台班核对房态.交班前将未到客人的钥匙和所有订房单交接待组通宵班,（28)检查客人的留言.传真留物是否已交客人，顶计到达客人的以上物品下班前交还询问组。,（29）检查有否住房钥匙留在抽屉内:(详见钥匙管理制度),(30)将需明天跟办或已完成的事写进交班簿,(31)协助并检查副手应领物品及抽屉的上锁情况,(32)关掉有关电器的电源。,（33）协助副班完成两边接待厅、备餐间和服务台的卫生工作,（34）下班后将钥匙交夜斑大堂副理保管,（35）将第一联登记卡资料交询问组,（37）将转房，加床资料交一联给客房服务中心,3,高级接待员的工作标准及要求,(1),从客人抵达楼层起,.,两分钟必须帮客人办妥入住手续,如我们已有客人的历史档案则在一分钟内办妥,),（,2,）客梯到达,22,楼时，要站在电梯侧边笑面迎送客人,（,3,）要熟记并经常称呼客人姓氏,(4),入电脑快捷准确,:,一般情况下、应在一分钟内做好,CHECK-IN,(5,）须按标准接答电话,4.,商务楼层普通接待员工作程序,A,早班,:06,：,0015,：,00(,包括半小时吃饭时间,),(1),了解当天用餐人数及抵离馆客人数,（,2,）验收由送餐部送上的各种食物和检查其质量,(3),煮咖啡,（,4,）摆放早餐位和自助餐台，要求台面、桌面干净，整洁,（,5,）放果汁杯、入餐碟、谷物盅，服务餐又匙等,（,6),检查果汁、淡奶质量,（,7),摆故各种食物和各种果汁,（,8,）用湿布拖干净小餐厅的大理石板,（,9,）各项工作于,6,：,30,准备妥当,（,10,）准备完各项工作后,.,等待客人的光临,（,11,）接待用早餐的客人，并作好记录,（,12,）如发现食物或果汁等数量不够,.,应提前十分钟通知送餐部门准备食物，并到送餐部取回,（,13,）收拾各种餐具,(14),招待刚到的客人,问清楚客人要什么饮料,送上客人所要的饮料,协助高级接待员为客人办理登记人住手续,送客人至所在在楼层的房间，介绍房间设施并将房匙交给客人,（,15,）负责复印齐种报表并于,08,：,00,前交行李组派送,-,（,16,）做好酒水消耗数量以及冰箱内的剩余酒水数,(17),日常的餐饮服务,(18),协助高级接待员完成迎、送客梯服务,（,19,）充成当天的周期卫生工作,20,参加交班会,（,21,）做好下午茶的准备工作,(22),统计早餐用餐人数并报告商务楼层收款员、,（,23,）下班前把所有用过的餐巾及垃圾清走,B,中班：,14,：,30,23,：,30,（包括半小时用餐时间）,（,1,）交接班，了解入住和离馆人数,（,2,）协助早班完成下午茶的各项准备工作,（,3,）接待用下午茶的客人，并做好记录,（,4,）收拾各种餐具,（,5,）清洁餐具并放回指定的地方,(6),招待刚到的客人,问清楚客人要什么饮料,送上客人所要的饮料,协助高级接待员为客人办理登记人住手续,送客人至所在在楼层的房间,介绍房间设施并将房匙交给客人,（,7,）做好鸡尾酒的准备工作,(8),接待用鸡尾酒的客人并做好记录,（,9,）收拾“鸡尾酒时间”使用的餐具,10,清洁餐其并摆放回指定地方,(l1),做好酒水消耗数及冰箱内剩余洒水的记录,.,(11),统计下午茶和鸡尾酒时间人数，报告商务楼层收款员,(13,鸡尾洒时间后补允冰箱的酒水基数,(14),开领料单,（,l5),准备好第二天需用的餐巾和其他餐饮物品,(16),把当天到馆客人的用车单交汽车部收款员,(1 7),把当天新人住客人资料输人客史电脑，并打印其资料，一份做为本组的手工档案另为归档,(l8),在十点半前到预定组拿次日客人订房资料，把订单复印一份交二楼接待组，将有客史的客人资料打印在登,.,记表处，找出其手工档案,(19),关掉有关电器的电源,.,(20),搞好两边休息厅、备餐间、服务台卫生工作,（,21),把用过的餐巾和垃圾清走,5,接待员的工作标准及要求,对客人服务从一句亲切的问候语开始