医院快速发展策略

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,吴春容,医院快速发展策略,要做就要做到最好！,帮助他人， 成就自己！,吃老本, 吃饱肚子,眼前的利益,局部的利益,暂时的安逸,潜在的危机,未来的发展,战略的眼光,转,折,点,我们处在一个变革的年代,安逸是人生最大的杀手！生于忧患，死于安乐！,一个剑客的故事,道是根本的规律、法则、理念、,是情商、做人，,是要悟的，靠个人修炼,人生的最高境界是开悟，,悟而知之,自动自发（,愿不愿意做,）,愿望,术就是知识、方法、技术，智商、,行动的路径，是可以学习的,（,知道怎么做,）,学而知之,行动,利者，义之和也；义者，利之和也。,激励机制，绩效管理，分配模式,（,会不会坚持做,）,回报（强化）,生而知之,经济,科技,钱,物质生活,做事,文化,人文,心灵,精神生活,做人,技术,关爱,目的,手段,法治,礼治,培育背景文化（人文修养）,孝的文化,爱的文化,感恩的文化,缘的文化,龙的文化,责任文化,团队合作的文化,善的文化,礼的文化,信仰文化,不能脱离文化谈发展,不能脱离文化搞文化建设,人必须靠精神和信仰而生活,世界因为有美好的愿望而精彩,孝心无价毕淑敏,烛光里的妈妈,医院要快速发展必须持续关注三件事情,1、人心：人心齐，泰山移。这要 通过心智模式修炼提高素质、,开展文化建设,来达到，解决职工内心是否愿意做的问题。（消除内心的障碍）,2、目标、路径和方法的问题（如何做的问题），这需要不断学习、讨论、交流和培训，更需要标准化、规范化。,3、是否值得做的问题（不断完善绩效管理 与激励机制）,医院发展之“道”！,考,核,办,患者,员工,管理者,优质服务,口碑,品 牌,爱心 责任心,素质教育,文化,积淀,积累,患者感动,客,户,服,务,部,激,励,机,制,建立学习型医院,右手,左手,医院发展之“,道,”,1、怀着一颗,爱心,和高度的,责任心,（素质与文化）,2、,与患者交朋友,3、用,优质服务,让患者感动，优质服务是营销的基础,4、被感动的患者传播的,口碑,是最好的广告,5、,品牌,是医院最有价值的资产,（金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌）,6、做医疗服务要懂得,积淀,与,积累,（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累）,独特性,相关性,一致性,技术,专家,服,务,品牌的要素组合,服 务,优质服务,技 术,功 能,解决问题,满足需求,保障生命,健康安全,深度,广度,常规技术,技术品牌,地域专家,品牌专家,品牌团队,品牌服务,品牌效应,社会,经济,学术,可用之人,请专家,进修,职业规划,（成长目标）,学习,包装方式：,社会包装：电视里健康教育栏目,政治包装：劳动模范、优秀党员,学术包装：大量发表文章，协会、学会,公益包装：公益形象大使,忠诚,想学,品牌才是核心竞争力,树叶是服务,树枝是技术,树干是核心价值观,树根是核心竞争力,（满足患者深层次的需求,和全面的需求）,核心竞争力1=满足患者的全面需求,健,康,长,寿,预,防,保,健,康,复,心理,社会,饮,食,运,动,家,庭,中,医,教,育,需,求,的,广,度,患者,医,疗,核心竞争力2=满足患者的深层次需求,生理层次,安全层次,归属和爱层次,自尊层次,价值层次,保障层次,需,求,的,深,度,医院的准确定位与竞争要素,三级医院,：以发展三级学科为主，规模、设备、技术、专家是主要的竞争要素，然后是服务、文化和品牌。,二级医院,：以发展二级学科为主，兼顾部分三级学科，优质服务、特色专科和特需服务是主要的竞争要素，然后是技术、专家、设备、规模、文化、品牌。,一级医院,：以发展一级学科为主，而且要整合一级学科来发展，即防、治、保、康一体化，竞争要素是方便、及时、周到；亲切、便宜、有效；安全、舒适、持久,使医院快速发展最敏感的指标是：患者满意度,客户服务部要对,患者满意度,进行全面管理（院内调查+接受投诉+院后随访）,考核办要紧紧围绕,患者满意度,进行全面考核（公布、排序、评比、重奖）,患者满意度管理=发现不满+不断改进,第一个阶段：从不满到满意,第二个阶段：从满意到感动,医院快速发展策略,改造环境布局流程,转变服务观念,提供优质服务,开展系统营销,建立科学的管理体系,医院的可持续发展策略,1战略决定成败,医院竞争的最高境界是战略的竞争,2技术决定高度,学科建设决定技术的含金量,3人才决定核心竞争力,4文化决定医院的发展潜力,5学习型医院的建立决定医院发展的速度,第一策略 改造环境布局流程,服务是无形的，老百姓首先要用有形的东西来判断服务的优劣。所以，有必要通过有形展示让老百姓感受到优质服务的信息。视觉效果心理反应。,服务到底怎么样，主要靠一个一个细节上的体验，细微之处显真情。体验效果心理反应。,视觉 与 体验,老百姓拿着钱到医院到底买什么?,安全（,管理、责任心、协作、设备、技术,）,感觉(门面色彩理念环境仪表态度),健康,当时的需求与满足的程度,每个医院都有不同的卖点,每位患者都有自己的买点,卖点和买点的对接产生吸引力,环境的类型与作用,物质环境（建筑物等）,人文环境（人文关怀、人文素养）,信息环境（指示、引导、展示、告知）,心理环境（个性化、人性化、温馨）,明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切,温馨、熟悉、快速,视觉效果的作用,：, 给患者良好的第一印象, 塑造医院的品牌形象, 产生信任感, 为职工提供美的享受, 提高感觉中的服务质量, 提高职工对服务的要求,环境、着装对行为有很大的影响！,环境管理条例,仪表管理条例,礼仪管理条例,语言管理条例,行为管理条例,吴春容,(吴春容医院管理网）,秘书电话：李琼,第二策略 转变服务观念,观念决定一切，心态决定命运,态度决定结果，细节决定成败,立场决定市场，素质决定质量,服务决定效益，合作决定生存,从技术决定一切到观念决定一切,影响我们的往往不是事物本身，,而是我们对事物的看法。,对事物的看法会影响我们的行为。,（两个赶考的秀才）,观念就是我们对事物的看法和态度,理念制胜,瓮中取豆,一个人如,果观念有问题，,那就连最简单的问题也解决不了,一个医院如果有观念的问题,那就无法走出生存和发展的困境,唯一的出路就是转变观念,大部分医院职工的观念还停留在上世纪70-80年代，无法适应目前的社会环境，所以，出现了一系列不和谐的现象。,现在，需要我们把过去的老观念从脑子里掏出来，把全新观念装进行去 ，那我们就可以走上快速发展之路,有6种等级的医务人员：,把病人当亲人,把病人当朋友,把病人当熟人,把病人当路人,把病人当有病的人,不把病人当人看,全新的服务观念,首先要意识到我们的职业是服务行业，,必须有服务的意识,把病人看成衣食父母(亲情服务),像亲人一样对待患者,主动服务 、主动与患者交朋友、,一次等于一辈子,快速反应、主动解决患者遇到的问题、,不找借口,全员服务全程服务,全面服务、负责到底,主动为患者省钱,从治病转向健康管理,从为病、器官、系统服务转向为人服务,从暂时的、局部的、片段的服务,转向连续的、综合的、整体的服务,从机械的服务转向人性化的服务,用心服务，创造感动,每天进步一点点,每天感动一个人,朋友式服务关系,亲人般全面关怀,医 患 关 系 ：,1.,在我们医院中，患者是最重要的人。,2.,患者不依赖于我们，我们依赖于患者。,3.,患者不是我们工作的障碍，而是我们工作,的目标。,4.,患者求助于我们时也有利于我们，不能认,为我们通过为患者服务而使患者受益。,5.,患者是我们事业的一部分，而不是局外人。,6.,患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是,像我们一样有血、有肉、有思想、有感,情的人。,7.,患者不是与我们比智力或争论的人。,8.,患者是把他们的需要告诉我们的人，而,我们的工作就是满足这些需要。,9.,我们应该最礼貌、最关心地对待患者。,10.,患者是我们医院的生命源泉。,美国梅奥医院的核心理念,一切为了患者（患者需求至上）,无缝隙合作（团队医学）,终极医疗（目的地医疗）,始终坚持慈善的原则。,心智模式是什么？,是人的芯片，是素质的核心,心智模式存在在我们的潜意识里。,是我们认识问题和采取行动的指南，也是我们看问题的角度。,是我们表述问题的一种语法结构。,是我们潜意识里的一种理论假设或核心价值观。,是一种气质、个性、习惯，是一种传统。,心智模式是人们认识事物的起点、出发点、方向、性质的判断,例如：,是积极，还是消极,是肯定，还是否定,是美好，还是丑恶,是融合，还是分裂,是接受，还是拒绝,是封闭，还是开放,是向内，还是向外,心智模式的,作用和类型,两种心智模式的表现,积极,消极,开放,封闭,（成才和许三多）,接受拒绝,合作不合作,换位思维自我中心,反省自己指责别人,寻找方法寻找借口,双赢或多赢 单赢,基于积极向上的,心智模式,心智模式是一种管理工具,管理者不仅需要修炼自己的心智模式,更重要的是要帮助职工修炼心智模式,管理者要用自己积极的心智模式影响职工,心智模式的影响需要潜移默化,近朱者赤，近墨者黑。,修炼、培训、影响、纠正、统一,最后形成医院文化或科室文化,做人的观念,忠诚第一，能力第二,情商第一，智商第二,做人第一，做事第二,团队第一，个人第二,过程第一，结果第二,价值第一，利益第二,情义第一，竞争第二,低调做人，高调做事,积极的心态,我不能决定生命的长度,却可以控制它的宽度,我不能左右天气,却可以改变心情,我不能改变容貌,却可以展现笑容,我不能控制别人,却可以掌握自己,我不能预知明天,却可以好好利用今天,我不能样样顺利,却能够事事尽力,我不能控制全局,却可以从我做起,我不能要求别人,却可以要求自己,我不能改变别人,却可以改变自己,第三策略 提供优质服务,计划经济时代，医院的发展重点是,规模、设备、技术、专家（,硬竞争力,）,市场经济时代，医院发展的重点,应该是服务（,软竞争力,）,医疗资源已经过剩，而服务严重不足,医院已经进入优质服务竞争的时代,目前，优质服务的竞争主要是,服务理念、服务态度的竞争,服务是什么？,服务首先是关心人、关爱人、关怀人,服务就是传递爱心、责任心,服务是一种合作相互满足需求,服务是一种沟通,服务是一种帮助解决相互的问题,服务是一种奉献,服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合,服务是由细节构成的,服务没有最好，只有更好,关心没有边界，服务没有终点,优质服务的要求：,1、优质的环境、设施、设备,2、优质的流程（方便）,3、优质的观念、仪表、态度,4、优质的感情交流（沟通技巧）,和服务精神,5、良好的、持久的医患关系,6、良好的技术服务质量，有安全感,7、帮助病人解决问题，满足病人的需要,8、有较高的附加价值,9、优质的服务管理(院前院中院后),10、病人有良好的满意,第四策略 开展系统营销,营销是一个系统工程，而不是一招一式的促销，营销的根本目的是消灭推销,营销是一种系统的谋划,营销的使命是更好地满足各个方面的需求,营销之道与营销之术,传统营销,有,竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销,以医院、医生、服务、技术为中心的营销,激进营销,（,没有竞争优势和资金）,以患者为中心的营销,深刻理解顾客的需求（自己成为顾客）,与顾客建立亲密的关系（朋友式的关系）,用优质服务让顾客感动,被感动的顾客成为最佳的宣传员,好的口碑是最好的广告,心营销时代,没有不好的市场,只有不好的眼光,没有不好的医院,只有不好的管理和营销,没有不好的营销,只有不好的理念,营销的四个阶段,优质服务的准备,宣传促销,顾客满意度管理,品牌运营,营销的四个障碍,信息传播障碍,服务障碍,维护障碍,拓展障碍,一对一服务营销,推销服务不如推销自己,推销医院不如推销理念,交朋友比什么都重要,得到人才能得到市场,一次等于一辈子,1个等于10个，培养宣传员，利用口碑,1个人等于1个家庭,1个人等于一片人,创造一个新概念,引导一个消费潮流,健康管理是一个新概念,优质服务是最基本的营销,客户服务部是营销的管理部门,一对一服务营销是核心,网络营销是关键,营销必须能给老百姓带来实惠,第五策略 建立科学的管理体系,什么样的管理才是科学的管理?,科学管理的基础是制度化管理,全面绩效管理制度是制度管理的核心,系统的、长效的、规范的、整体的、制度化的管理才是科学的管理,管理之道,修炼自己、影响他人,帮助他人、成就自己（帮助员工成长）,培养追随者、士为知己者死,管理的最高等级就是不管不理,人心齐、泰山移,小胜凭智、大胜靠德（道）,管理者,修,炼,自,己,，,影,响,他,人,带,好,团,队,，,激,励,个,人,实,现,目,标,，,谋,求,发,展,管理的命题,管理就是一个建立习惯与规矩的过程,管理就是服务,管理就是激励人、影响人,管理就是堵住漏洞,管理就是带好团队,管理就是实现目标,管理就是把资源变成效益,管理就是执行规范、流程与标准,有效的管理是能够解决问题的管理,提问,1、我主要管什么事，我的岗位职责是什么,我的工作跟哪些部门有关,我的上下级关系,2、我是否已经建立了管理的系统：,目标清楚吗？路径清晰吗？方法有效吗？激励机制是否有效？监督、检查、考核如何做到位？,3、我有团队吗？我用对人了吗？我激励他们了吗？我采取了有效的人际交往和手段了吗？,4、我是否采用了有助与沟通和管理的工具,例如：每天早上的,便条,，记下36件大事、要事,是否采用,任务单,安排工作,是否采用,工作安排流程表,5、我的管理是否达到预期的效果,问题得到解决,安全和质量得到保障了吗,目标与愿景,使命,核心理念,核心价值观,战略管理,目标管理,文化管理,制度管理,绩效管理,激励机制,客户管理,学科建设,质量管理,环境管理,流程管理,物流管理,学习管理,礼仪管理,人力资源管理,经营与财务管理,管理的基本框架,事前管理 事中管理 事后管理,基础管理 过程管理 结果管理,人、财、物 岗位管理 质量与安全,重点是人 岗位责权利 满意度,人的重点是 岗位说明书 行为表现,素质和能力 规范、流程、 成长,学习型团队 标准 、环节 系统考核,制度和考核 漏洞管理法,执行力的障碍,1、心智上的障碍,2、组织框架上的障碍,3、合作机制上的障碍,4、方法和能力上的障碍,5、激励机制上的障碍,6、共同的理论基础,使自己变成一座桥，而不是一堵墙,中层管理干部要一起学习相同的书、相同的理论和方法，以便统一思想：,向世界最好的医院学管理,管理技艺之精髓,MNA 的经典教材管理学,管理的十个黄金法则,法则(一):简单化法则,把复杂的事情简单化,抓住事物发展的本质，通过现象抓本质,抓住事物发展的关键环节，打蛇打在七寸上,复杂现象的背后往往有一个简单的道理,(大道至简),道,与,术,是有区别的,复杂问题的背后,往往有一个简单的解决办法,管理越到最后越简单，最高等级的管理就是不管不理。问题越到最后越简单。,求发展的理念：,发展才是硬道理！,发展过程中遇到的问题，要用发展来解决！,不管白猫黑猫，能抓住老鼠的就是好猫！,贫穷不是社会主义。让老百姓过上好日子才是社会主义！,让一部分人先富起来，才能让中国富起来！,首先讲效率，然后才能讲公平。,医院要快速发展必须充分调动中层干部和技术骨干的积极性！,法则（二）：求发展法则,终点就是目标，管理需要始终紧扣目标，不能脱离目标,医院管理的四个终点：,1、促进职工的全面发展,2、满足服务对象的健康需求,3、满足政府发展卫生事业的需要,4、促进医院的全面、健康、可持续发展,法则（三）：以终点作为起点,要把既定的事情蓝图化,先明确做这件事的目标,再确定完成目标的路径,然后明确每条路径上的程序或步骤、流程,理清做这件事的每一个环节和细节,有一个清晰的思路，思路决定出路,最后，按照一定的程序，标出实施的顺序,法则（四）：蓝图化法则,拿依据、证据、数据说话,拿依据国家的法律、法规、标准、规范,医院的制度、规定、要求,拿证据流程记录、会议记录、考核记录,拿数据把工作量化，把指标量化,不要光动嘴,一定要动手, 写下来,法则（五）：实证化法则,把有限的资源变成无限的效益,任何地方资源都是有限的,要提高资源的利用效率和效益,要对资源进行优化配置和优化组合,什么时候有限的资源可以产生无限的效益？,管理出效益，管理就是要把资源变成效益,法则（六）：效益最大化法则,管理不以完善为目标，而以有效为目标,有效地得到发展，问题得到有效解决,每一个环节都有效管理才有效,能有效解决问题的管理才是好的管理,什么叫管理权?,管理权在某种意义上就是考核权和奖惩权,管理依赖于一个健康的激励机制,法则（七）：有效化法则,使管理更有效或提高执行力的六个步骤,1、明确目标,2、制定方案：完成目标的路径、程序、方法、计划、进度，理清思路，思路决定出路(以终点作为起点,分解目标),3、培训、训练、示范,4、制定激励机制,5、加强考核、监督、反馈,6、落实奖惩,管理就是一个从制度到文化的演变过程,开始的时候，不借助制度什么都难以推行,后来，光靠制度，又变得过于机械、缺乏活力，必须培育文化,文化是制度的积淀和升华,法则（八）：制度化法则,1、完善制度或加强制度本身的建设：,要使制度具体化、细化、操作化,如果制度本身不完整，就难以落实,一个完整的制度必须说清楚四个方面的规则：,（1）必须做什么（没有做会有什么结果）,（2）不能做什么，,（3）做了不能做的是将会得到什么惩罚,（4）把必须做的事情做到最好将得到什么奖励,没有奖惩的制度就等于没有制度,2、加强制度学习：要遵守制度必须熟悉制度，,因此，要加强制度学习。,要把制度融入岗位手册，,让员工学习、参照、遵守。,学习要考核效果，考核了解、知晓的程度，,根据知晓程度进行奖惩；,学习之后要参照执行，形成习惯。,千万不能让学习流于形式，达不到预期的效果。,3、强化制度意识：,要形成一种尊重制度、遵守制度的风气，,什么事情不是人说了算，而是制度说了算，,保持制度的权威性，逐步走上,制度化管理,4、加强考核、建立监督机制：,不定期监督走动式管理,定期考核,两者相结合,5、奖惩一定要落实：没有奖惩，监督、考核就会失去作用；,奖惩要及时并有力度,没有监督、考核，制度管理就会失去作用。奖惩不落实也是制度失灵的一个重要原因。,如果不遵守制度不会受到惩罚或惩罚不足以起警示作用，那么，就不会有人去遵守制度了，制度就成了一纸空文。,制度失灵的原因可能是诱惑力不够大，,也可能是形成的压力和恐惧不够大,在一个好的制度里边，好人要做好事很容易，坏人要做坏事很难，久而久之，坏人也慢慢变好了或做好事了。,在一个不好的制度里边，好人要做好事很难，坏人要做坏事很容易，久而久之，好人也慢慢变坏了或做坏事了。,把80%的资源投入到20%效益最高的事情上去,用80%的时间和精力去解决20%最关键的问题,用80%的注意力去关注20%最关键客户的需求，20%忠诚的顾客创造80%的利润,法则（九）：2/8法则,用系统管医院，而不是用人、用手段、用经验、用人情,做什么都要形成独特的系统,管理的效果不好，往往是管理的系统化不够,法则（十）：系统化法则,管理是一个系统,系统是一个有机整体,整体由部分构成,整体不等于部分之和,整体的特性在于部分之间的相互联系,和相互作用及其结果和目的,要充分认识部分与部分、部分与整体的,相互联系、相互作用,医院管理的平台全面绩效管理,产能（素质和能力）,产程（岗位管理）,产出（结果或绩效）,制度,管理,质量,管理,文化建设,目标,管理,目标与愿景,管,理,系,统,绩,效,考,核,结,果,基础绩效,过程绩效,结果绩效,内,激,励,精神激励,物质激励,危机激励,外激励,激励机制要解决7个问题:,1、学和不学一样。,2、干和不干一样。,3、多干和少干一样。,4、干好和干不好一样。,5、主动干和被动干一样。,6、有创新和没有创新一样。,7、合作与不合作一样。,是什么使魔鬼变成了天使？,再见！,