第一篇 项目质量管理概述-weihai

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,项目质量管理,李金海河北工业大学教授、博士,Email:goldenhi,Tel: 022-60202093, 13302180259,内容大纲,第一篇项目质量管理概论篇,（项目质量管理的理论框架和基本知识）,第二篇方法工具篇,（,项目质量管理工具与方法）,第三篇项目质量管理的具体内容及其实施应用,参考资料：,1. The PMBOK Guide 2004,2.,项目质量管理，李金海主编，南开大学出版社，,2006.1,3.,项目管理，第八版，丹尼斯,.,洛克著， 李金海 等译 ，南开大学出版社,2005.10,4.ISO9000,族标准质量管理体系教程，罗国英，中国经济出版社，,2003,5.,施工项目质量控制，顾勇新，中国建筑工业出版社，,2003.8,6. Successful Project Management, 3e, Jack,Gido, etc, 2002,7.,项目质量管理相关英文文献,8.,城市规划与城市化，高毅存，机械工业出版社，,2005.1,项目,项目,项目,项目,项目,项目,知识经济、技术创新（创新型国家）、全球竞争、产品周期缩短、定制生产、变革、,BPR,、,One to One,，,根据,Clifford F.Gray, Project Management,2000,P8,整理,项目,项目,项目,项目,项目,项目,项目,项目,第一篇项目质量管理概述,质量术语,项目质量核心内容,项目质量规划,/,质量保证,/,质量控制,/,质量改进,专家定义,/,ISO,质量概念,主要质量术语,/,关系,Gurus,质量专家,Deming,（,1900-93),Juran(1904-),Crosby(1926-01),Ishikawa(1915-89),质量,定义,产品与标准的偏差,Process-led,质量就是产品的适应性,Customer-led,产品符合规定要求的程度,Value-led,Value-led,Company-Wide Quality Management,重点强调,过程,客户,绩效,人,主要,贡献,14,条管理原则, Deming,环,Continuous improvement (Kaizen),质量管理三部曲（计划,-,控制,-,改进）,质量螺旋,CWQM,质量成本，零缺陷,发明质量改进的因果图,鱼刺图,CWQM,1.,质量概念,Deming Circle,PDCA,Deming Prize,Deming 14 points,戴明,链,改善品質,改善生產力,降低成本,提高利潤,降低售價，,提高價值,提高市場,佔有率,持續經營,提供工作,&,工作機會更多,1.,质量计划过程,朱兰三步曲,2.,质量控制过程,3.,质量改进过程,Joseph M.,Juran,80-20 principle,Quality control handbook,The essence of Philip B. Crosbys quality philosophy,Quality cost,Zero Defects (ZD).,Zero Defects is not a motivational program, it is a performance standard.,质量成本特性曲线基本模型,1,2,3,4,5,6,质量成本,故障成本,总质量成本,预防、鉴定成本,质量水平,质量成本,（,COPQ,）,的构成,预防成本,鉴定成本,内部故障成本,外部故障成本,为预防故障所支付的费用,为评定质量而进行试验、,检验等所支付的费用,生产过程中的废品及返,工所花费的成本,客户不满所造成的损失费用,+,+,+,占总收入的百分之几,质量成本的结构比例指标,预防成本率,=,预防成本,质量成本,鉴定成本率,=,鉴定成本,质量成本,故障成本率,=,故障成本（内部,+,外部）,质量成本,高质量， 低成本和准时率,. . .,提高客户满意度,失去的机会,废品,返工,检验,质量保证,退货,滞后的发运,工程更改,过长的加工周期,过量的库存,传统的质量成本,隐藏的质量成本,(,不可见的,),(,可见的,),(,容易识别,),(,难以衡量,),降低客户忠诚度,更多的加工准备,客户满意度下降,现场更改,客户生产率的下降,过长的安装时间,员工操守,生产率,和轮岗,超时,质量管理发展阶段,质量检验阶段, 20,世纪初,1940s,，,“,事后把关,”,1,）操作者质量控制时期（,1900,年以前）,2,）工长质量控制时期（,1900-1920,）,3,）检验员质量控制时期（,1920-1940,）,统计质量控制（,SQC,）,阶段, 1940S,1960s,，,“,事前预防,”,数理统计方法 生产过程质量控制,全面质量管理（,TQC,）,阶段, 1960s,初，,“,全面、全员、全过程,”,的质量管理,管理阶段 （）,质量管理的发展过程,质量,检验,统计,质量,控制,全面,质量,管理,质量,管理,质量检验的主要职能：把关、报告,(,信息反馈,),质量检验的基本环节：测量比较、判断和处理,质量检验的基本方式 ：全致检验和抽样检验,质量检验所验证的是实体的静态符合性质量,统计质量控制阶段的特点,(1),利用数理统计原理对质量进行控制；,(2),将事后检验转变为事前控制；,(3),将专检人员的质量控制活动转移给专职质量工程师,(4),改变最终检验为每道工序之中的抽样检验。,From Quality value-chain, Academy of management executive,1993 Vol.7 No.2,29-43,ISO9000,标准系列简介,国际标准化组织,ISO,(International Organization for,Standardization),成立于,1947,年，是由,90,多个国家级团体,参加的国际标准组织，也是世界上最大的具有民间性质,的标准化机构。总部设在瑞士的日内瓦。,ISO,根据英国标准协会（,BSI,）的建议，于,1979,年批准成立了“质量保证技术委员会,(TC176)”,。,1987,年,6,月在挪威奥斯陆举行的,TC176,第六次大会上，将,TC176,改名为“质量管理与质量保证技术委员会”。,其中：,ISO9000,是,ISO,于,1987,年公布的国际标准。现在，世界上绝大数国家不同程度上采用了该标准。,我国于,1987,年成为,ISO,的正式成员国。,ISO9000,标准系列是一个大家族， 它由五个部分组成：,(1),质量术语标准；,(2),质量保证标准；,(3),质量管理标准；,(4),质量管理和质量保证标准的选用和实施指南；,(5),支持性技术标准。,国际标准的采用形式,世界各国对国际标准采用一般为以下三种方式：,1.,等同采用,国际标准通常用,idt,(identical),或符号,“,”,表示，是指在技术内容和编写方法上和国际标准完全相同。,2.,等效采用,国际标准通常用,eqv,(equivalent),或符号,“,=,”,表示，是指在技术内容上完全相同，但在编写方法上和国际标准不完全相同。,3.,不等效采用,国际标准通常用,neq(no,-equivalent),或符号,“,”,表示，是指技术内容和国际标准不同。,中国采用国际标准的含义基本上和国际惯例一致，具体规定为等同采用,(,idt,或“”,),；等效采用,(,eqv,或“,=,”,),；参照采用,(ref,或“”,),三种方式。,ISO,质量管理与质量保障术语,给出的“质量”定义,ISO8402:1986,ISO9000:1994,ISO9000:2000,质量是产品或服务满足规定和潜在需要的特征和特性的总和,.,质量是反映实体满足用户明显的或潜在的需求能力的特性总和,.,质量是实体的一组固有的特性满足要求的程度,.,“,质量是反映实体（产品、过程和活动等）满足,客户的明显、潜在的需求的特征和特性的总和,。”,实体：可单独描述和研究的事物,需求：（明显、隐含）,特性（功能性指标、可靠性指标、安全性指标、经济性指标、适应性指标、时间性指标等）,“,没有满足某个规定要求”称为“不合格”。,“,没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。,产品质量,服务质量,过程质量,工作质量,质量,运作流程管理,Ford,流水生产线,T,型车的生产节拍和成本比较,1908-1914,514,分钟,-1.19,分钟,1908-1926,850,美元,-290,美元,奔驰与夏利,出厂时都符合规格？,如何看待质量,质量的,生产者,观点,理性，客观，目标是符合规格，具有价值,质量的,消费者,观点,体验质量，期望得到的与付出的比较结果,工程项目质量,是指工程满足业主需要的，符合国家法律、法规、技术规范标准、设计文件及合同规定的特性综合。,从工程项目的使用价值和功能来看，工程项目质量表现出适用性、耐久性、安全性、可靠性、经济性等特性。,工程项目质量的形成过程,项目可行性研究质量,-,项目决策质量,-,工程勘察,-,设计质量,-,工程施工质量,-,工程竣工验收质量,质量概念的演化,客观质量,:,满足工程规范要求,主观质量,:,使客户满意,超越客户期望,动态质量,:,顾客需求在变化,连续不断地满足顾客需求,全面质量,全面质量管理,真正质量特性：用户对产品的实际要求。,代用质量特性：产品标准所反映的质量特性,。,ISO9000,系列标准的构成,ISO9000,系列标准,ISO9000:1994,ISO9000:2000,ISO8402:1986 ISO9000:1987 ISO9001:1987,ISO9002:1987,ISO9003:1987,ISO9004:1987,ISO9000-1:1994,ISO9001:1994,ISO9002:1994,ISO9003:1994,ISO9004-1:1994,ISO9000:2000,ISO9001:2000,ISO9004:2000,ISO19011:2000,ISO9000,标准与质量体系的发展,ISO9000,系列标准,由以下,6,个标准组成：,ISO8402:1986,质量,-,术语,；,ISO9000:1987,质量管理质量保证标准,-,选择和使用指南,ISO9001:1987,质量体系,-,设计生产安装服务质量保证模式,ISO9002:1987,质量体系,-,生产和安装质量保证模式,ISO9003:1987,质量体系,-,最终检验和试验质量保证模式,ISO9004:1987,质量管理和质量体系要素,-,指南,ISO9000,族,质量标准与质量管理体系,ISO9000-1:1994,质量管理和质量保证标准,:,选择和使用指南,ISO9001:1994,质量体系,-,设计生产安装服务的质量保证模式,ISO9002:1994,质量体系,-,生产、安装和服务的质量保证模式,ISO9003:1994,质量体系 最终检验和试验的质量保证模式,ISO9004-1:1994 ,质量管理和质量体系要素 第一部分：指南,核心标准,支持标准,技术报告,（,TR,）,小册子,规范,ISO9000:2000,ISO9001:2000,ISO9004:2000,ISO19011:2000,ISO10012,ISOTRl0006,ISOTRl0007,ISOTRl0013,ISOTRl0014,ISOTRl0015,ISOTRl0017,质量管理原则,选择使用指南,小企业的应用,ISO9000,：,2000,质量管理体系,-,基础和术语,ISO9001,：,2000,质量管理体系,-,要求,ISO9004,：,2000,质量管理体系,-,业绩改进指南,ISO19011,：,2000,质量和环境审核指南,GB/T19000=ISO9000,ISO9000,：,2000,质量标准与质量管理体系构成,ISO,TRl0006,质量管理,:,项目管理指南,ISO,TRl0007,质量管理,:,技术状态管理指南,ISO,TRl0013,质量管理,:,体系文件指南,ISO,TRl0014,质量经济性管理指南,ISO,TRl0015,质量管理,:,培训指南,ISO,TRl0017,统计技术在,ISO9001,：,1994,中的应用指南,体系认证的实施步骤,体系认证过程总体上可分为四个阶段：,认证申请、体系审核、审批与注册发证、监督。,认证申请,体系审核,审批、注册,监 督,2.,质量管理中的术语,一、产品可交付物（,Product,deliverable,）：过程的结果；,二、过程（,Process,）：,一组将输入转化为输出的相互关联的活动；,三、质量（,quality,）,四、质量方针（,quality policy,）：由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，和组织的总方针一致，并为制定质量目标提供框架,五、质量目标（,quality objective,）,六、质量体系（,quality system,）,七、质量策划：（,quality planning,）,八、质量保证（,quality assurance,）,九、质量控制（,quality control,）,十、质量改进 （,quality improvement,）,十一、质量管理（,quality management,）,十二、全面质量管理（,total quality,manayement,）,质量管理,质量保证,质量控制,质量体系之间的关系,质量体系,：,为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程和资源,。,1.,质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准；,2.,一个组织的质量体系主要是为满足该组织内部管理需要而设计的。它比特定的顾客的要求要广泛，顾客仅仅评价质量体系中的有关内容；,3.,为了合同或强制性质量评价的目的，可要求对已确定的质量体系要素的实施进行证实。,质量体系的结构包括四个部分：,1.,组织结构,(,组织机构和职责,),2.,程序,（,标准、手册、计划、工艺、检验等,）,3.,过程（,产品的全过程,）,4.,资源 （,各类资源,）,质量体系：,指导和控制组织的关于质量的管理体系。,基于过程的质量管理体系,管理职责,测量分析改进,可交付物实现,可交付物,顾客,和其他相关利益者,要求,顾客,和其他相关利益者,满意,输入,输出,增值活动,信息流,资源管理,建立和实施质量体系的步骤,(1),确定顾客和其他相关方的需求和期望；,(2),建立组织的质量方针和质量目标；,(3),确定实现质量目标必需的过程和职责；,(4),确定和提供实现质量目标必需的资源；,(5),规定测量每个过程的有效性和效率的方法；,(6),应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；,(7),确定防止不合格并消除产生原因的措施；,(8),建立和应用持续改进质量管理体系的过程。,质量管理体系文件的构成,(1),质量手册,(,回答为什么做,),(2),程序文件,(,回答谁来做、做什么、何时何地）,(3),质量计划,(,回答怎么做？,),(4),质量记录,(,提供证据,),项目质量管理文件层次,质量手册,质量手册一般可规定以下基本内容：,(1),企业的质量方针；,(2),企业的组织机构及其质量职责；,(3),各质量体系要素的基本控制程序；,(4),质量手册的管理办法。,质量体系程序,书面的质量体系程序是对那些影响质量的活动进行全面策划和管理所用的基本文件。它包括企业中与质量管理有关的各种管理标准、工作标准和规章制度。,作业指导书,作业指导书是一种质量文件，它是指导企业的员工如何做好规定的质量活动。,质量记录,质量记录是为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件,质量记录是重要的证明文件,质量记录是信息的基础资料,质量记录的管理办法包括：质量文件和质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管、收回等文件化程序；顾客和分承包方查阅和索取所需记录的有关规定；务类文件的更改和修改的文件化程序。,质量保证,:,为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有策划和有系统的活动。,内部质量保证,：,目的是向企业最高管理者提供信任,外部质量保证,：,目的是向顾客或第三方提供信任,通俗的理解：质量保证就是获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求,质量保证,取得“足够信任”；,保证质量,满足规定的“质量要求”；,质量控制,:,为达到质量要求所采取的作业技术和活动。,所谓质量要求,(,requirements for quality,),是指,“,对需要的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以便使其得以实现和对其检查,”,。质量要求通常反映的是用户明确和隐含的需要。,质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成全过程的所有环节和阶段中有关质量的作业技术和活动都进行控制。,控制的原则,1,、目标明确原则；,2,、重点原则；,3,、及时性原则；,4,、灵活性原则；,5,、经济性原则,控制的类型,集中、分层、分散控制,现场、前馈、反馈控制,控制的一般过程,制定控制标准：,目标、方法、要求、类型,衡量工作绩效：,标准与实际对比,纠正偏差：,分析原因、采取措施,质量改进,：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力,要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等,通过改进过程来实现,致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露,效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失,应树立项目质量管理的理念,1.,以客户满意为中心的理念；,2.,质量不是靠检验获得的理念；,3.,管理“过程”比管理“结果”更重要的理念,4.,提高质量人人有责的理念,5,持续改进的理念,过程管理,过程,将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。所有工作是通过过程来完成的。,（,ISO,提出。资源,包括人员、设备、设施、资金、技术和方法 ）,过程的特征,1, 任何一个过程都有输入和输出；,2, 完成过程必须投入适当的资源和活动；,3, 过程本身是价值增加的转换,(,有效过程）,；,4, 为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品以及在过程中的适当阶段应进行检查、评审、验证。,流程的定义,是一组相互关联的活动的集合，接受某种输入，并经过转化，产生某种输出。,Evolution & Revolution,Input,Output,过程的改进,S - Simplify,简化,E - Eliminate,删减,A - Add,增添,R - Rearrange,重组,C - Combine,合并,H - Hybridize,整合,项目质量管理,项目质量计划,项目质量保证,项目质量控制,项目质量改进,3.,项目质量管理的核心内容,项目质量管理系统,环境,计划,保证,控制,改进,投入的资源,:,人力,、,物力、财力和信息,实现的目标,:,用户满意,转换,项目质量是项目组织所追求的三大目标（质量、成本、工期）之一，是组织取得成功的关键；,项目质量管理是在项目质量方针的指导下，运用项目质量管理职能（项目质量策划、项目质量控制、项目质量保证和项目质量改进）和相应的质量管理工具与方法，整合各种资源，最大限度地满足顾客的需求和期望的过程。,项目质量管理的基本过程,质量计划,:,设定质量目标及目标实施途径,做什么？,如何做？,质量保证,:,实现预期的质量需要资源和活动的最佳配置,通过什么保证质量？,质量改进,:,质量持续改进提高,如何做得更好？,质量控制,:,识别、修正质量偏差，实现质量计划目标,做的程度如何？,企业不讲质量就没有效益,社会不讲质量就没有进步,国家不讲质量就没有希望,质量有多么重要？,福特汽车生产网络,灯管、汽缸头,意大利,金属构件,瑞典,发动机,法国,配电器,德国,点火器、油泵,英国,电气配线,西班牙,启动器,日本,外胎、内胎,比利时,风扇、皮带,丹麦,加、散热器,奥地利,油漆、轮胎,荷兰,玻璃、,收音机,加拿大,车身底板,齿轮,瑞士,阀门、螺母,美国,