《服务部门》PPT课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第三章 服务部门（行业）概述,服务的分类及其启示,第一节 服务经济与服务部门,农业经济,工业经济,服务经济的转型及其比较,服务经济,九大超级服务行业（部门）,从经济社会演进上比较,经济社会演进,特征概括,劳动,对象,主导,产业,劳动,凭借,人群,单位,生活质量标准,社会,结构,技术,水平,农业经济社会,自然界,农业,体力,家庭,温饱,传统无序的自给自足,简单的手工技艺,工业经济社会,人造自然,工业、矿业,机器设备,个人,物质产品数量,机械有序的细致分工,大机器生产技术,服务经济社会,人和人的能力,服务业,信息、智力,社区,健康、教育、娱乐,个性化全球性的相互服务,信息网络技术,服务部门,相关的活动,员工预测*,批发和零售业,批发业,向企业销售,+11.3%,零售业,向个人销售,+13.8%,运输、仓储和公共事业,运输和仓储,运输和仓储，运输的模式包括飞机、铁路、水运、公路和管道,+21.7%,公共事业,煤气、暖气、水和污水处理,-5.7%,信息,生产和分配信息及文化产品的机构，提供分配和传递这些产品的方式，以及过程数据,+18.5%,表,3.1,服务经济,服务部门,相关的活动,员工预测*,金融活动,金融和保险,参与包括合资或者风险在内的金融交易,房地产和租赁,销售或者认可资产的使用,专业化和商业服务,专业化、科学和技术,法律咨询、会计、建筑设计、工程、计算机服务、咨询、健康护理、研究和其他,公司的企业管理,在公司或者企业中实施决策的角色,行政和支持以及废弃物管理,为其他组织执行日常的支持性活动,表,3.1,服务经济（续）,+12.3%,30.4%,服务部门,相关的活动,员工预测*,教育和健康服务,教育,提供指导和培训,健康护理和社会援助,提供医疗护理和社会支持,休闲和餐旅业,艺术、娱乐和休闲,提供集会文化、娱乐和休闲服务,膳宿和食品服务,膳食和食品服务机构,政府,公共行政,联邦、州和当地机构,+0.4%,其他服务,提供包括维修、个人护理、约会、慈善捐助、辩护、宠物服务以及泊车,+15.7%,表,3.1,服务经济（续）,31.8%,+17.8%,第二节 服务的分类与服务业,一、为什么要进行服务分类,?,为了系统地识别服务,为了服务定位的方便,(,确立目标市场,),为了规划服务的利益或需求的种类，为了更有效率的管理需求,建立分析服务的框架,二、如何进行分类,?,分类标准的确定,(,寻求合适的分析服务的标准,从而提炼出那些纷繁复杂的服务活动背后所隐藏的共性,),按照标准对号入座,服务分类是市场细分的一种工具,传统的服务分类法,Lovelock,的服务分类方案：服务企业可以相互学到什么？,有形程度,劳动密集程度,服务提供者的目的,自有品,基于人员,营利性,租借品,基于设备,非营利性,非产品,服务提供者的技术水平,顾客接触程度,专业技术,高,非专业技术,低,表,3.2,传统服务分类,服务行为的本质是什么？,哪些人或什么事物是服务的直接受益者？,人员 事物,有形行为,与人身体相关的服务,与产品和其他实体财产相关的服务,医疗保险,航空货运,乘客运输,工业设备维修与保养,美容沙龙,门卫服务,健身房,洗熨和干洗清洁,理发,景观设计和草坪护理,兽医保健,无形行为,与人的思想有关的服务,与无形资产相关的服务,教育,银行业,广播,法律服务,信息服务,会计,剧院,证券,博物馆,保险,表,3.3,理解服务本质,服务交付的本质,服务组织及其顾客之间的关系类型,“成员”关系 无正式关系,持续的服务交付,保险,广播站,电话缴费,警察局,入学登记,灯塔,银行业,公交高速,美国汽车协会,不连续的交易,长途电话呼叫,汽车租赁,剧院,邮件服务,戏院系列剧定金,收费公路,换乘车票和中转站,付费电话,电影院,公共交通,餐馆,表,3.4,与顾客的关系,顾客接触人员在满足个体顾客需求时做出判断的程度,服务特性定制化的程度,高 低,高,法律服务,教育（大型课堂）,卫生保健,/,外科,预防保健计划,建筑设计,行政调查企业,房地产代理商,出租汽车服务,美容师,管道工,教育（家庭教师）,低,电话服务,公共交通,旅馆服务,例行设备检修,零售银行（包括大宗贷款）,快餐店,好的餐馆,电影院,体育赛事,表,3.5,服务交付中的定制和判断,供给受限的程度,持久需求波动的程度,宽 窄,需求高峰通常可以在没有大的延迟的情况下得到满足,电,保险,天然气,法律服务,电话,银行业,医院妇产科,熨烫和干洗清洁,警察局和消防队,高峰期需求定期地超过生产能力,会计和税收准备,类似上述的服务，但基本生产能力不足,乘客运送,旅店和汽车旅馆,餐馆,剧院,表,3.6,与供给相关的服务需求的本质,顾客和服务组织,之间互动的本质,服务提供场所的可获性,单一服务点 多服务点,顾客到达服务组织,剧院,大巴服务,理发店,快餐连锁店,服务组织来顾客处,（接触顾客）,草坪维护服务,邮件递送,害虫清理服务,AAA,紧急维修,出租车,顾客和服务组织近距离交易（邮件或电子通信）,信用卡公司,广播网路,当地电视台,电话公司,表,3.7,服务交付的方式,第三节 服务经济的增长：主要的影响和关切,技术的影响：全球电子服务,社会文化的影响：人口老龄化,竞争的影响：服务外包,对服务行业增长的关切：唯物至上,第四节 服务业可预见的,成功关键因素,致力于补缺市场战略,管理好服务的技术创新,提供远比竞争对手更为卓越的顾客服务,在顾客保留上做得更优秀,习 题,名词：,电子服务,讨论题：,1,、教材,P77,第,5,、,10,题,2,、服务业成功的关键因素是什么？,