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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,12-8-9,#,电话客服技巧培训,目录,一,.,客户,服务的定义,二,.,客户,群范围,三,.,客户,服务,内容,四,.,客,服通话要求,五,.,电话受理,注意,事项,六,.,电话,受理六大,步骤,一,.,关于,客户服务的定义,客户,服务，简单来说，就是为公司的客户提供,他们,想要的,服务,，维护公司与客户之间的关系。引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售,二,.,客户,群范围,外部客户,签约客户，准客户，意向客户等,内部客户,公司员工，,公司各部门,三,.,客户,服务内容,客户服务内容,包括,产品（服务）的售前咨询，售中的引导，售后服务，售后回访,。,售前,收集,客户信息，联系客户，了解客户,的需求，这些全是客户服务代表的职责。,售中,引导客户,完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务），并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。,售后,也就是目前客户服务工作的重点，工作职责总结：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。这也是客服部门存在的意义。,回访,也是客服代表的重要工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品（服务）是否满意？如果是服务，应该怎样让客户满意？如果是产品（服务），应该将客户意见递交到哪个部门？只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的完成客服。,四,.,客,服通话,要求,客服人员声音要求,积极 声音听起来要富有活力；,热情 精神要抖擞，不能有气无力；,节奏 讲话的语速根据客户反应速度进行调整；,语气 不卑不亢，不盛气凌人；,语调 不能太高，同时要学会运用抑扬顿挫；,音量 不能太大，也不能太小；,语言流利,表达,准确,简洁 明了的表达可节省自己与客户的通话时间；,专业 提高客户对企业以及产品的信赖；,自信 提升企业在客户心目中的品牌地位；,停顿 让客户有思考的机会；,流畅 说话要流利，一定程度上也会影响在客户心目中的专业程度；,五,.,电话受理准备事项,1.,话,前,准备,2.,切入,正题,3.,随时,记录,4.,自报家门,5.,自我,跟单,6.,重视,客户,时间,7.,跟进交易,1.,话,前,准备,熟记,公司解释口径，最新通知，相关公司变动，例如售卖车地点变动，网站产品下架等等,在电话响起时，尽快集中精神，放下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成，避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下去的内容。失去得到的信息或生意机会。,2.,切入,正题,电话过程中，不要说一些无关紧要的事情或者敷衍词，例如，哈哈，呵呵等，要迅速切入正题。加速谈话进展，客户不会浪费时间听你乱扯，此时，应站在对方角度去思考和看待为您提。尽快为对方提供解决方案。,3.,随时记录,准备好,纸笔，随时记录下你所听到的信息，精神集中，尽量不要因为没有准备好，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉，没有认真听对方讲话，客服每天的通话会很多，从科学角度上来说，客服是没有办法都能记得每个客户所说的话，做好笔录是方便你以后在下次电话中跟进情况,。,客服记录通话内容,时间,对方单位,对方姓名,对方职务,对方地址,通话内容,备注,4.,自报家门,在回访的过程中，对方拿起电话，客服应主动问好，清晰说出自己的公司，工号或者全名，然后告知对方与之电话的原因，是提供服务还是回访，如果对方说出其姓名，可再谈话中称呼对方的名字或者尊称。,5.,自我跟单,跟,单尽量不要转给,他人,，,自己接的电话尽量自己处理，这是对客户负责，也是做客服的基本要求,同时,，他人帮你接单也容易出现对情况不了解，导致跟客户解释或推荐出现口径不一,，某种,角度上客户在也会对陌生人有一定的防备心理，这些问题都很大程度上都会影响客户感知,。,如果真因万不得已的原因要转给他人，需要致电客户解释原因，请求对方原谅，在做这个决定时，应确定对方愿意您将电话转给他人,6.,重视,客户时间,1.,通话,中，对方因问一些你无法回答的问题导致不得不中止电话而查阅资料，应迅速提前跟对方说原因，例如：“你是稍等一会，还是过一会我再打给您”,等等,2.,如果,有等候键，可以按下等候键，或者将电话轻放到桌上。如果你查阅资料或者与其他部门沟通超过你预料的时间。可每隔一会向客户说明事情进展。例如：“,XX,先生，我已快替您找完，请稍等一会,”,3.,如果,问题处理完毕，重新拿起电话时，可以说“对不起，让您久等了”以引起对方注意。,7.,跟进交易,为客户介绍产品后，对方如果说考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天再给您电话，打电话跟进时，需问客户考虑得怎么样？主要是什么方面的问题，最后促进交易,。,切记：,要,将自己站在服务的角度跟对方说话,电话受理六大步骤,1.,招呼,2.,询问,3.,等待,4.,回答,5.,确认,6.,结束,1.,招呼,开场要求：情绪平和，精神饱满，声音甜美热情，充满自信,主动报出自己的单位名称，自己的工号（如有职务可报出职务）,2.,询问,询问对方单位，姓名，或者职务,询问对方的需求，例如是否咨询业务，还是要购买产品以及提议，投诉等,3.,等待,当,需要查询时如何礼貌告知客户，例如：正为您查询，请稍候，对不起，让您久等了等等,4.,回答,回答的过程要求：通俗，完整，,流利,针对不同的问题，灵活的回答客户的问题,5.,确认,在向客户解释完毕时需向客户确认，例如投诉的内容，或者购买的产品内容的确认，将此向客户复述一次，完整，流利，语速不能过快，要有停顿，让对方能思考的机会,6.,结束,询问客户是否还有什么问题,结束语可根据节日或者早晚进行改变,结尾,从客服代表的角度去提高服务质量,心理,素质和个人素质是做好客服工作的关键,
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