ITSS工作标准流程和服务标准

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,信息技术服务标准,ITSS,一、,组织级运维服务目录,二、,组织架构及职责,三、,运维能力管理计划、指标体系及相关报告,四、,运维服务能力内审、评审,五、,质量管理,六、,运维服务人员管理制度,目 录,七、,运维工具使用情况,八、,服务台管理制度,九、,备品备件,十一、,运维服务技术研发规划、成果说明,十、,知识库,十二、,运维服务过程管理文件,市场销售部,运营服务副总经理,人力资源部,运维部,参与服务目录的定期评审，以及不定期修订,。,制定或修订服务目,录，维护服务目录,负责满足服务目录实施要求的人员招聘、培训,一、组织级运维服务目录,-,角色和职责,负责服务目录的,确定和定期评审,运维部负责人参与,服务目录的定期评,审，以及不定期修,订,。,一、,基础环境运维服务,0401,二、,硬件运维服务,0402,三、,软件运维服务,0403,四、,其他运维服务,0499,一、组织级运维服务目录（四级）,-,内容,-,中心机房环境运维服务,040101,。,-,网络运维服务,040201,；主机运维服务,040202,；,存储运维服务,040203,；桌面运维服务,040204,。,-,基础软件运维服务,040301,；应用软件运维服务,040302,。,-,机房搬迁及业务迁移服务,049901,。,总经办,总经理,战略 统筹,技术开发,副总经理,运营服务,副总经理,产品开发部,设计部,二、组织架构及职责,质量部,人力资源部,财务部,合约采购部,市场销售部运维部,（硬件运行维护）,（软件运行维护）,（服务台）,（备件库）,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告,1,、公司服务能力管理考核办法。,2,、公司服务能力管理手册。,3,、年度运维服务能力管理计划。,4,、运维服务,KPI,指标体系。,5,、运维服务年度实施计划完成情况跟踪表。,6,、运维服务能力报告。,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告,1,、,公司服务能力管理考核办法,1,、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。,2,、考核原则：公平、客观、时效。,3,、考核周期：一年为一个考核周期。,4,、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。,5,、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核,KPI,指标完成情况。,6,、考核实施：月度考核；年度考核。,7,、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。,公司服务能力管理考核办法。,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告,2,、,公司服务能力管理手册,1,、目的：提供高质量运维服务，提高客户满意度。,2,、管理目标：制定年度管理计划，对服务能力达成情况进行考核。,3,、适用范围：公司所有运维服务和质量管理有关部门和员工。,4,、管理体系：采用,PDCA,方法。策划、实施、检查、改进。,5,、体系文档架构（四阶）：一阶公司层级管理手册；二阶公司层级过程、制度类,文档；三阶部门级补充管理过程和制度，以及操作规范；四阶各种记录模板、,参数资料、操作手册。,公司服务能力管理手册,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告,2,、,公司服务能力管理手册,PDCA,方法在服务能力管理过程中的应用,人员,人员管理岗位结构,知识技能经验,资源,运行维护工具,服务台,备件库,知识库,技术,研发,发现问题,解决问题,过程,服务级别管理服务报告,事件管理问题管理,配置管理变更管理,发布管理信息安全管理,关键指标,改进,策划,实施,检查,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告,3,、,运维服务能力管理计划,1,、年度目标：根据公司愿景和目标，制定年度目标和落实计划。,序号,目标,内容,1,年度经营目标,实现营业收入,2,经营目标分解,维系老客户，拓展新用户,3,人员方面,人员储备，培训计划，绩效考核,4,资源方面,备品备件，知识库,5,技术方面,综合巡检工具，发现问题，解决问题,6,过程体系方面,完善管理，量化统计,7,计划实施保障,按计划实施，记录清晰，质量管理，满意度,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告,3,、,运维服务能力管理计划,序号,目标内容,指标达成率,1,SLA,达成率,98%,2,事件解决率,95%,3,问题解决率,90%,4,配置数据的准确率,95%,5,服务报告交付及时率,100%,6,变更成功率,98%,7,发布成功率,98%,8,客户满意度,95%,9,信息安全事件数量,0,次,2,、,服务质量目标,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告,3,、,运维服务能力管理计划,序号,工作内容,周期,1,管理评审次数,1,次,/,年,2,内部审核的次数,2,次,/,年,3,客户综合满意度调查,2,次,/,年,3,、,质量管理,目标,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告,3,、,运维服务能力管理计划,4,、年度能力任务责任列表,序号,工作任务,指标达成率,频度,责任人,一,人员方面,1,人员招聘,/,储备,招聘,6,人，储备,2,人,按季度,人力,2,有效落实培训计划，提高技术服务能力,培训课程达成率,90%,按季度,人力,3,有效落实运维服务人员绩效考核,绩效考核次数,12,次,按月,人力,二,资源方面,1,备品备件管理，重点落实备件的状态,备件可用率,90%,按季度,运维,2,知识库中新增知识条目,150,条,按季度,运维,三,技术方面,1,基于,web,的社区及企业互联网宽带管理软件研发,1,个,按年,开发,四,过程体系方面,1,完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程，部署运维管理工具，实现过程的量化管理以及分析统计。,SLA,达成率,98%,按年,运维,服务报告交付及时率,100%,按季度,运维,事件解决率,95%,按季度,运维,问题解决率,90%,按季度,运维,配置数据的准确率,95%,按季度,运维,变更成功率,98%,按季度,运维,发布成功率,98%,按季度,运维,信息安全事件数量,0,次,按季度,运维,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告,4,、,运维服务,KPI,指标体系,名称,KPI,目标值,计算公式,/,方法,频度,责任部门,人员,招聘人数,人,统计正式入职的人数,按季度,人力资源部,员工绩效考核次数,12,次,统计绩效考核实施记录文件,按月,人力资源部,培训课程达成率,90%,（年度累计培训课程数,/,计划培训课程数）*,100%,按季度,人力资源部,技术,研发成果数量,1,个,年度累计技术研发成果数量,按年,产品开发部,资源,备件可用率,90%,（领用备件完好数量,/,领用备件总数）*,100%,按季度,运维部,知识库中新增知识条目,150,条,统计知识库中新增知识条目,按季度,运维部,过程,服务级别,SLA,达成率,98%,A*P,1,+B*P,2,+C*P,3,+(A,、,B,、,C,为,SLA,中包含的约定指标达成率；,P,1,、,P,2,、,P,3,为,SLA,中各个指标的权重（占比）,按年,运维部,服务报告,服务报告交付及时率,100%,服务报告按时提交的数量,/,服务报告总数量,按季度,运维部,事件,事件解决率,95%,成功解决事件数,/,已关闭事件总数,按季度,运维部,问题,问题解决率,90%,（已解决的问题数量,/,问题总数）*,100%,按季度,运维部,配置,配置数据的准确率,95%,（配置数据匹配数,/,配置数据总数）*,100%,按季度,运维部,変更,变更成功率,98%,1-(,回退变更,/,变更总数,)*100%,按季度,运维部,发布,发布成功率,98%,1-(,回退发布,/,发布总数,)*100%,按季度,运维部,信息安全,信息安全事件数量,0,次,我方人员造成信息安全事件的次数,按季度,运维部,质量,满意度,客户满意度,95%,客户满意度综合评分,每年,质量部,内审,内审次数,2,次,内审检查次数,按年,质量部,管理评审,管理评审次数,1,次,管理评审检查次数,按年,质量部,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告,5,、,年度实施计划跟踪表,名称,KPI,目标值,计算公式,/,方法,频度,责任部门,1,季度完成情况,2,季度完成情况,3,季度完成情况,4,季度完成情况,人员,招聘人数,人,统计正式入职的人数,按季度,人力资源部,共招聘,2,人,员工绩效考核次数,12,次,统计绩效考核实施记录文件,按月,人力资源部,绩效考核,3,次,绩效考核,3,次,培训课程达成率,90%,（年度累计培训课程数,/,计划培训课程数）*,100%,按季度,人力资源部,完成培训,8,课时,完成培训,13,课时,技术,研发成果数量,1,个,年度累计技术研发成果数量,按年,技术部运维部,编写项目计划书,资源,备件可用率,90%,（领用备件完好数量,/,领用备件总数）*,100%,按季度,工程部,备品备件检查,备品备件检查,知识库中新增知识条目,150,条,统计知识库中新增知识条目,按季度,运维部,录入知识条目,录入知识条目,过程,服务级别,SLA,达成率,98%,A*P,1,+B*P,2,+C*P,3,+(A,、,B,、,C,为,SLA,中包含的约定指标达成率；,P,1,、,P,2,、,P,3,为,SLA,中各个指标的权重（占比）,按年,运维部,未开展,未开展,服务报告,服务报告交付及时率,100%,服务报告按时提交的数量,/,服务报告总数量,按季度,运维部,提交服务报告,6,份,提交服务报告,2,份,事件,事件解决率,95%,成功解决事件数,/,已关闭事件总数,按季度,运维部,事件解决率为,97%,事件解决率为,95%,问题,问题解决率,90%,（已解决的问题数量,/,问题总数）*,100%,按季度,运维部,问题解决率为,92%,问题解决率为,95%,配置,配置数据的准确率,95%,（配置数据匹配数,/,配置数据总数）*,100%,按季度,运维部,配置项进行了审计，准确率为,100%,配置项进行了审计，准确率为,98%,変更,变更成功率,98%,1-(,回退变更,/,变更总数,)*100%,按季度,运维部,变更成功率为,100%,变更成功率为,100%,发布,发布成功率,98%,1-(,回退发布,/,发布总数,)*100%,按季度,运维部,发布成功率为,100%,信息安全,信息安全事件数量,0,次,我方人员造成信息安全事件的次数,按季度,运维部,信息安全事件,0,次。,信息安全事件,0,次。,质量,满意度,客户满意度,95%,客户满意度综合评分,半年,质量部,满意度调查为,95%,。,内审,内审次数,2,次,内审检查次数,半年,质量部,未开展,未开展,管理评审,管理评审次数,1,次,管理评审检查次数,按年,质量部,未开展,未开展,三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告,6,、,运维服务能力报告,运维服务能力报告。,序号,计划,服务目标达成情况,1,人员方面,招聘，培训，考核。,2,资源方面,备品备件，,IT,运维管理系统，知识库。,3,技术方面,使用,IT,运维管理工具，优化资源，提高效率。,4,过程方面,完善流程，量化管理，分析统计，符合管理计划。,5,运维服务质量方面,客户满意度调查，内部评审。,6,运维服务能力,不断提升,四、运维服务能力内审和评审,ITSS,成熟度等级,目标,管理手册、服务目录,内审,管理体系评价，确保目标实现,管评,五、质量管理,1,、质量管理办法。,2,、客户投诉流程及规范。,3,、沟通管理制度。,4,、纠正预防措施管理制度。,5,、客户满意度测量程序。,6,、质量管理计划。,7,、质量报告。,六、人员管理相关制度,1,、人员储备、招聘管理制度。,2,、人员培训管理制度。,3,、绩效考核制度。,4,、岗位职责汇编。,5,、工作交接规范。,6,、总结报告。,七、运维工具使用,IT,运维服务管理系统（后台系统）,八、运维服务台管理办法,1,、服务台管理规定，工作流程。,2,、服务台工