客户服务技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户服务技巧,振华路营业部,李光华,客户服务的重要性,客户服务的概念,客户满意度和忠诚度,客户需求和需要,与客户交流的技能,现代化的特色服务,-,呼叫中心,课程目录,你、我、他（她）,人们,可能购买的,人们,；可能并愿意购买的,人们,；,购买了的,人们,；反复购买了的,人们,什么是客户？,支付工资的不是雇主，是客户。,亨利,福特,没有客户就没有收入，没有收入就没有公司，客户是公司最大的资产。,客户是公司最大的资产,市场营销的核心概念,1/6,需 要,欲 望,产 品,价 值,客 户,关系与网络,市 场,品 牌,需 求,预 期,销 售,客户就是市场。,什么是客户服务？,致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动统称为,客户服务,。,客户服务是与质量和价格同样重要的企业成功之关键因素。,客户服务不仅是客户服务代表的工作，而且是公司的每个人的分内之事。,你每天的工作态度和行为都对公司的成功产生巨大影响。,什么是客户界面？,客 户,市 场,B,公司,A,公司,C,公司,D,公司,客户界面,客户服务对组织的价值,提高组织的利润率,加速组织增长,树立良好的组织信誉,客户服务对员工的价值,帮助员工树立信心,创造更多销售机会,增强员工成就感,客户服务的角色,反应式角色,问题发生了，对形势做出反应并解决问题，从而使客户满意。,前摄式角色,问题还没有发生，能预见到客户未来的问题和需要，并及时反馈给公司。,客户满意度,一般情况下，客户会在他们得到最优服务的地方消费。,使,客户满意我们必须做到：,积极及时的反应,态度友好，尊重客户,了解客户的需要,积极倾听,了解自己的公司和行业,客户忠诚度,满意客户和忠诚客户是不同的。满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户必须得到满意服务。,满 意,忠 诚,客户服务的目标：使客户满意，把满意客户变为忠诚客户。,客户服务的重要性,客户需求和需要,识别客户,找出客户的需要,有效的回应客户的需求,与客户交流的技能,现代化的特色服务,-,呼叫中心,课程目录,为什么要去了解外部客户？,识别,你的客户，有助于你了解,客户需求和需要,的产品及服务。,描述,现有客户，能帮助发现那些具有类似特征但尚未接受服务的,潜在客户,。,识别外部客户的途径,1,利用数据库信息,识别主要客户,买,什么？不买什么？,什么时候买？,需要的产品和服务有什么特点？,哪些广告更容易打动他们？,哪些营销方式更容易吸引他们？,人口统计特征,数据库信息,识别外部客户的途径,2,依靠客户服务代表,客户服务代表的作用一：,时刻关注客户的信息并输入数据库,客户服务代表的作用二：,识别客户的期望和感受,客户服务代表的作用三：,随时报告客户新的购买特点和趋势,内部客户也是我们的重要服务对象,帮助内部客户做他们的工作,帮助内部客户为外部客户服务,每个人都可能扮演客户服务代表的角色,如何服务于我们的内部客户：,如何判断客户的需要和需求？,什么是需要？,什么是需求？,经济学上的解释,需要：尚未得到某些满足的感受状态。,需求：有能力购买并且愿意购买某个具体产品的愿望。,需要是需求的基础和来源。,找出客户需要的方法,人口统计特征和数据库信息可以帮助更好地我们识别客户，并就其所需,要的产品和服务作出“最好的猜测”。但是，唯一能真正知道什么使客户,满意和不满意的方式是,询问,他们。,找出客户需要的方法,公司的努力,客户的意愿可能随时在发生着变化，因此公司需要用各种正式和非正式的方法,去不断了解客户的需要和需求。,找出客户的需要,建立客户满意度监控体系,客户满意度监控系统,作用：持续不断地监控客户不断变化的对公司产品和服务的要求及期望。,客户进行购买的几类原因,企业为客户提供的价值类型和购买成本决定了客户的购买意愿。,如何有效回应客户需求？,建设客户数据库,让电脑帮助你“投客户所好”,如何有效回应客户需求？（续）,推销客户可知觉利益（好处）而不是特点,产品或服务的好处,产品或服务的特点,金钱或时间的节省,顾虑的消除,工作的减少,安全的保证,产品的颜色、尺寸,所用材料的类型,重量、速度、动力,如何有效回应客户需求？（续）,突出产品的好处,尽量使用,形象的语言,，向客户强调产品或服务的好处,为客户描绘出,令人满意的画面,向客户出售的都应是他所需求的,解决方案,有效回应客户需求的前提,熟悉你的产品和服务,在,客户面前表明你的专家身份,客户服务的重要性,客户需求和需要,与客户交流的技能,面对面交流,客户情绪的管理,不同类型客户的应对策略,现代化的特色服务,-,呼叫中心,课程目录,从心底里热爱客户,在接触客户时，让客户感到他所说的话被,耐心,听取和得到,理解,是同客户建立积极、长期的稳定关系的第一步。我们必须从心底里热爱客户。,我们应该这样认识,客户,：,让客户感到受欢迎,表现出亲切随和,尊重私人空间,全神贯注,表现机敏,面对面交流的技能,听、说、问和感觉,从心底里热爱客户是客户服务的基本态度，与客户交流是客户服务的基本技能，这种交流包括：面对面、书面和电话,。,沟通是人们在,互动,过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取,理解,的过程。,哈佛管理全集,沟通,客户情绪的管理,与客户情绪沟通的七个要点,1.,时机,2.,思维习惯,3.,方式,4.,分寸,5.,真诚,6.,关注细节,7.,体验客户的情绪,不同类型客户的应对策略,男性客户的服务技巧,女性客户的服务技巧,沉默客户的服务技巧,健谈客户的服务技巧,男性客户的服务技巧,我们可以根据男性客户的以下消费特点来提供服务,1.,果断,2.,怕麻烦,3.,追求货真价实,4.,男性客户自尊心比较强,特别是稍有社会地位的男性客户自尊心更强,女性客户的服务技巧,作为一个群体,女性消费者正在发生着前所未有的变化,据统计,由妇女做主受妇女影响的购买行为大致占总购买量的,80%,以上,所以说女性客户是消费的一大群体,有一定的消费特点,企业可以充分根据女性客户的特点展开攻势,.,具体可采取以下策略,:,摸清她们的购买意图,服务周到耐心,不要欺骗女性客户,别让她们因受骗而发怒,否则代价是惨重的,女性喜欢以丰富的想象力去寻求生活上的突破,在介绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能,女性客户常常对喜欢的东西很难舍弃,她们喜欢甜言蜜语,女性喜欢自圆其说,因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够,沉默客户服务技巧,1.,诱导法,2.,沉默对沉默,3.,捕捉对方的真实意图,4.,循循善诱,让对方打开心扉,健谈客户的服务技巧,1.,不怕苦,不胆怯,2.,适当倾听,适时恭维,3.,严格限制交谈时间,客户服务的重要性,客户需求和需要,与客户交流的技能,现代化的特色服务,-,呼叫中心,-,呼叫中心概述,-,坐席员常规操作流程,-,呼入电话的服务技巧,课程目录,呼叫中心概述,呼叫中心,(Call Center),是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通,服务和生产指挥的系统,.,传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务,;,现阶段,呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话,传真,互联网访问,E-mail,视频等多种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心,.,坐席员常规操作流程,呼入电话的处理流程,1.,咨询电话的处理,2.,投诉电话的处理,3.,销售电话的处理,4.,其他电话的处理,呼出电话的处理流程,1.,电话营销,2.,服务升级管理,3.,预约服务,4.,客户关系,5.,催缴服务,6.,电话调查,呼入电话的服务技巧,(,一,),呼入电话中的步骤及服务技巧,亲切的问候,通过匹配创造和谐的沟通氛围,有效掌握通话的主动权,采取行动,呼入电话的服务技巧,(,二,),呼入电话中的语言交流方法,用恭维的口气拒绝,倾听的技巧,提问的技巧,呼入服务的,3F,法,语言表达技巧,呼入电话的服务技巧,(,三,),有效地处理客户的投诉,怎样看待客户的抱怨,投诉处理的重要性,消费者对服务的需求,客户投诉的原因,制定客户投诉流程的准则,呼入电话的服务技巧,(,四,),呼入电话的谈判技巧,谈判的准备事项,设定自己的谈判目标,如何走向谈判成功的彼岸,客户服务总结,随着市场经济的发展,企业间的竞争越来越激烈,企业也越来越关注生存的命脉,-,客户,.,怎样为客户提供优质的服务,怎样吸引更多的客户,怎样培养企业的忠实客户等等的一系列问题成为了企业的一项艰巨而长期的战略任务,.,那么作为一名客户服务人员时刻应该牢记那句老话,:,客户就是上帝,.,在工作中遇到各种问题时请牢记,2,条基本服务准则,:,第一,客户永远是对的,.,第二,如果客户不对,请参照第一条,.,总之,在服务中要小心,100-1=0,的等式原则,即尽管有,100,个客户对你的企业感到满意,但只要有一个客户说,NO,你的企业的知名度马上就会变为零,.,