六西格玛测量阶段资料之一

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,六西格玛精益运营黑带训练教材,版权归宝钢股份所有 2004,#,2.1 确定测量对象,D,M,AIC,1,1.0,定义阶段,2.0,测量阶段,3.0,分析阶段,4.0,改进阶段,5.0,控制阶段,1.1确认改,进,进机会,1.2确定关,键,键客户,要,要求,1.3记录和,分,分析流,程,程,1.4组建有,效,效的小,组,组,2.1确定测,量,量对象,2.2制定数,据,据收集,计,计划,2.3流程稳,定,定性分,析,析,2.4测量系,统,统分析,2.5计算西,格,格玛水,平,平和过,程,程能力,3.1流程分,层,层和分,析,析,3.2识别潜,在,在根本,原,原因,3.3验证根,本,本原因,3.4管理创,造,造力,3.5,试,试验设,计,计,4.1产生改,进,进方案,4.2评估和,选,选择改,进,进方案,4.3推荐改,进,进方案,4.4变革管,理,理,5.1计划和,实,实施改,进,进方案,5.2制定和,实,实施过,程,程控制,5.3方案推,广,广,5.4项目结,束,束与认,可,可,2,2.1.1确定测,量,量对象,目标：,识别不,同,同类型,的,的测量,了解,测,测量是,怎,怎样与,关,关键客,户,户要求,相,相关的,.,.,主要内,容,容：,1、识,别,别输出,、,、流程,和,和输入,指,指标,2、因,果,果（C&E,）,）矩阵图,介,介绍,识别,关,关键输,入,入、流,程,程和输,出,出指标,3,供货商,（,（S）,流程输,入,入（I）,业务流,程,程（P）,流程输,出,出（O）,关键客,户,户要求,（,（C）,市场,基于结,合,合客户,期,期望和,流,流程业,绩,绩表现,的,的重要,决,决定,输入测,量,量,流程测,量,量,输出测,量,量,客户价,值,值,测量实现客,户,户价值,了,了吗?,测量类,别,别：输,入,入测量,、,、流程,测,测量、,输,输出测,量,量,SIPOC图与测,量,量类别,的,的对应,：,：,4,流程要,素,素和指,标,标关系,有效的,改,改进需,要,要来自,于,于整个,供,供货商,-,-客户,的,的信息,及其,因,因果关,系,系,.,供货商:,输入:,SI,输出:,客户:,OC,流程,P,5,输入、,流,流程和,输,输出指,标,标,质量关,键,键点,流程关,键,键点,输入指,标,标,流程指,标,标,输出指,标,标,效率测,量,量,每项交,易,易的成,本,本,每项作,业,业的时,间,间,重做量,周转时,间,间,作业的,变,变异性,效果测,量,量,不良品,百,百分比,错误数,全部回,应,应时间,开发票,/,/开帐,单,单的精,确,确性,收入,6,流程输,出,出指标,包,包括质量关,键,键点和流程,关,关键点,输出指,标,标,CCRs,客户问题,_,_,_,_,_,_,_,_,VOC,_,_,_,_,VOB,_,_,CTPs,_,_,业务问题,_,_,CBRs,_,_,CTQs,_,_,VOB,公司心,声,声,CBR,关键公,司,司要求,CTP,流程关,键,键点,VOC,客户心,声,声,CCR,关键客,户,户要求,CTQ,质量关,键,键点,7,质量关,键,键点和,流,流程关,键,键点范,例,例,质量关,键,键点,流程输,出,出指标,流程关,键,键点,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,质量关,键,键点,单位价,格,格,交付时,间,间,尺度,纯度,可靠性,颜色,服务水,平,平,流程关,键,键点,单位成,本,本,生产力,遵循规,章,章制度,转换时,间,间,安全,培训小,时,时,对以下,方,方面很,关,关键:,业务,法规,员工,对以下,方,方面很,关,关键:,客户,市场,8,流程关,键,键点,铝单耗,操作经,验,验,操作技,能,能,生产时,间,间,成本,质量关,键,键点,夹杂数,量,量,夹杂分,布,布,计划完,成,成情况,物流,质量关,键,键点和,流,流程关,键,键点范,例,例（续,）,）,减,少,少精练OB量项目,案,案例,质量关,键,键点,流程输,出,出指标,流程关,键,键点,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,9,范例1,:,: 合,同,同余材,发,发生率,y,1,小合同,（,（欠量,）,）余材,y,2,正常余材,y,3,过渡料余材,y,4,认证料余材,y,n,x,1,1,x,1,2,x,1,3,x,1,4,x,1,N,x,2,1,x,2,2,x,2,3,x,2,4,x,2,N,x,3,1,x,3,2,x,3,3,x,3,4,x,3,N,在业务,单,单元层,可以,看,看见最,上,上层的Y足够的,大,大-运,作,作的业,务,务目标,（,（合同余,材,材）.,x,4,1,x,4,2,x,4,3,x,4,4,x,4,N,在6个月之,后,后,03年7月到12月合同,余,余材发,生,生率平,均,均降低,至,至6%,（,（项目,开,开始前,平,平均为11.3%),Y,成功源,自,自很多,有,有针对,性,性的项,目,目,10,范例2,:,: 降,低,低辊印,改,改判率,y,1,G1-G5工作辊,辊,辊印,y,2,夹送辊辊印,y,3,轧机葡萄串,y,4,S,辊印,y,n,x,1,1,x,1,2,x,1,3,x,1,4,x,1,N,x,2,1,x,2,2,x,2,3,x,2,4,x,2,N,x,3,1,x,3,2,x,3,3,x,3,4,x,3,N,在业务,单,单元层,可以,看,看见最,上,上层的Y足够的,大,大-运,作,作的业,务,务目标,（,（辊印）.,x,4,1,x,4,2,x,4,3,x,4,4,x,4,N,在5个月之,后,后,03年9月辊印,改,改判率,由,由3.2%降低至1.13%,Y,成功源,自,自很多,有,有针对,性,性的项,目,目,板形辊,辊,辊印等,11,项目小,组,组练习:识别潜,在,在输出,指,指标,目标,识别用,来,来评估,流,流程满,足,足关键,客,客户要,求,求程度,的,的潜在,输,输出指,标,标,并,列,列出清,单,单.,(30分钟),说明,1.在以下,表,表格的,右,右栏列,出,出一项,关,关键客,户,户要求.,2.确定关,键,键客户,要,要求是,描,描述了,一,一个或,多,多个客,户,户对输,出,出的期,望,望.,3.识别用,来,来测量,流,流程是,否,否满足,关,关键客,户,户要求,的,的方法.测量的,单,单位是,什,什么?,何,何时并,在,在哪里,可,可收集,数,数据?,4.选出一,项,项或更,多,多的可,作,作为良,好,好潜在,输,输出指,标,标的测,量,量,并,列,列在下,面,面的表,格,格中.,5.对每个,关,关键客,户,户要求,重,重复以,上,上步骤.,6.准备与,全,全班讨,论,论你的,结,结论.,质量关键点,输出指,标,标,关键客,户,户要求,12,练习:,客,客户,关,关联,目标,识别客,户,户(20,分,分钟,),),说明,对于上,页,页的每,项,项输出,指,指标:,识别客,户,户.,应该测,量,量什么,(,(运,作,作定义,),)?,怎样收,集,集数据,?,?,13,更多的,有,有关测,量,量的考,虑,虑事项,坚持一,项,项不变,的,的准则,;,;即用尽,可,可能少,的,的指标.需要考,虑,虑成本,/,/收益,和,和相关,关,关系.太多测,量,量不仅,昂,昂贵及,没,没有效,率,率,并,可,可能转,移,移对关,键,键问题,的,的注意.不足够,或,或不正,确,确的流,程,程指标,无,无法使,你,你在误,差,差发生,前,前识别,出,出它们.适当水,平,平的测,量,量使组,织,织能把,注,注意集,中,中在正,确,确的问,题,题上,及,及早察,觉,觉误差,和,和失控,行,行为以,避,避免客,户,户不满,.,.,良好测,量,量的特,征,征,与关键,客,客户要,求,求紧密,相,相连,清楚界,定,定的,统计有,效,效的,可重复,的,的,有代表,性,性并与,流,流程相,关,关的,显示出,趋,趋势和,周,周期,容易收,集,集,易于阅,读,读和理,解,解,有助于,推,推动适,当,当的纠,正,正行动,提供了,对,对因果,关,关系的,暗,暗示,14,课堂讨,论,论:,澄,澄清关,键,键客户,要,要求,考虑每,个,个从1.3,节,节的客,户,户心声,转,转换得,来,来的关,键,键客户,要,要求.,再检查,一,一遍,看,看看是,否,否每项,关,关键客,户,户要求,都,都符合,了,了下表,所,所列的,各,各项标,准,准.,如果没,有,有,在,客,客户心,声,声栏写,下,下草拟,关,关键客,户,户要求,并识,别,别出有,关,关声明,中,中关键,的,的客户,问,问题.,识别并,在,在适当,的,的空白,处,处列出,最,最后确,定,定的关,键,键客户,要,要求.,这些关,键,键客户,要,要求需,要,要验证,吗,吗?如果需,要,要的话,可能,需,需要什,么,么数据,来,来验证?,关键客,户,户要求,客户对,产,产品或,服,服务的,明,明确的,准确,的,的和可,测,测量的,期,期望.,关键的,客,客户问,题,题,客户对,产,产品或,服,服务的,真,真实的,关,关注,价,价值或,期,期望.不带感,情,情或偏,见,见,声,明,明描述,了,了客户,对,对使用,产,产品或,服,服务的,首,首要的,问,问题.描述了,客,客户想,要,要的和,期,期望得,到,到的产,品,品或服,务,务品质.,客户心,声,声,实际的,客,客户声,明,明和意,见,见,反,映,映了他,们,们对以,下,下方面,的,的理解:,产品或,服,服务的,品,品质,关于产,品,品或服,务,务或它,的,的交付,的,的真实,体,体验,与业务,流,流程或,代,代表的,遭,遭遇或,经,经历,15,关键客,户,户要求,和,和多个,输,输出指,标,标,在前一,节,节中,小,小组把,各,各种客,户,户心声,资,资料转,换,换成关,键,键客户,要,要求.小组认,识,识到一,些,些客户,反,反馈和,声,声明需,要,要被澄,清,清,确,定,定关键,客,客户要,求,求的流,程,程包括,考,考虑客,户,户对产,品,品或服,务,务的关,键,键问题.通过这,些,些关键,要,要问题,小,小组能,确,确定有,关,关流程,输,输出的,关,关键客,户,户要求.,有些关,键,键客户,要,要求给,予,予客户,的,的一项,特,特定期,望,望来测,量,量.其他一,些,些可能,需,需要几,个,个输出,指,指标.,右,右表,显,显示了,一,一项关,键,键客户,要,要求是,怎,怎样有,一,一个或,几,几个相,关,关的输,出,出指标,的,的.,这个表,格,格列出,了,了上表,的,的第二,项,项关键,客,客户要,求,求,但是作,为,为有关,交,交付车,辆,辆的三,项,项不同,的,的关键,客,客户要,求,求显示,出,出来.,不管关,键,键客户,要,要求是,怎,怎样显,示,示的,小,小组必,须,须确定,已,已识别,了,了有关,流,流程生,产,产服务,的,的所有,关,关键客,户,户要求,并有,相,相关的,输,输出指,标,标去测,量,量.,输出指标,从客户定单完成到产品交付的周期时间,正确交付的车辆规格的数量和类型,实际交付时间对比承诺的交付时间,车辆没有按协议规定的地点交付给客户的次数,关键客户要求,产品在定购后的三个小时内交付,.,正确的车辆在正确的时间被交付到正确的地点,输出指标,被正确交付车辆规格的数量和类型,每辆车实际交付时间对比承诺的交付时间,车辆没有按协议规定的地点交付给客户的次数,关键客户要求,交付的车辆符合合同中描述的车辆规格,.,车辆在合同中指定的时间内被交付,.,车辆按合同中指定的地点交付,.,16,关键客,户,户要求,和,和多个,输,输出指,标,标,输出指标,从客户定单完成到产品交付的周期时间,正确交付的车辆规格的数量和类型,实际交付时间对比承诺的交付时间,车辆没有按协议规定的地点交付给客户的次数,关键客户要求,产品在定购后的三个小时内交付,.,正确的车辆在正确的时间被交付到正确的地点,输出指标,被正确交付车辆规格的数量和类型,每辆车实际交付时间对比承诺的交付时间,车辆没有按协议规定的地点交付给客户的次数,关键客户要求,交付的车辆符合合同中描述的车辆规格,.,车辆在合同中指定的时间内被交付,.,车辆按合同中指定的地点交付,.,关键客,户,户要求,与,与输出,指,指标可,能,能的关,系,系：,一对一,一对多,多对一,多对多,关键点,：,：要求,对,对应明,确,确、具,体,体,17,练习:,识,识别,关,关联的,输,输出指,标,标,目标,根据关,键,键客户,要,要求和,业,业务期,望,望,识,识别出,必,必要的,用,用来测,量,量小组,流,流程业,绩,绩表现,的,的指标.(15分钟),说明,客户价,值,值等式,:,:,质量,+,+ 服,务,务= 客,户,户价值,成本,+,+ 时,间,间,讨论并,回,回答以,下,下问题,（,（,在考虑,客,客户要,求,求的质,量,量、服,务,务时，,兼,兼顾了,成,成本、,时,时间？,）:,1.在之前,练,练习中,使,使用的,关,关键客,户,户要求,是,是否解,释,释了我,们,们希望,这,这个流,程,程能实,现,现的目,标,标?如果没,有,有,还缺什,么,么?,2.在之前,练,练习中,使,使用的,关,关键客,户,户要求,提,提出了,用,用来执,行,行流程,的,的时间,吗,吗?如果没,有,有,有,必,必要对,流,流程周,期,期时间,作,作改进,吗,吗?,如,如果是,需要,外,外加的,指,指标吗,?,?,3.减少流,程,程成本,是,是重要,的,的吗?如果是,可能,需,需要什,么,么额外,的,的指标?,4.输出指,标,标测量,了,了客户,和,和业务,的,的质量,以,以及服,务,务期望,吗,吗?如,果,果没有,可能,需,需要什,么,么额外,指,指标?,5.如果必,要,要的话,与领,导,导层一,起,起确定,那,那些可,能,能不被,认,认为是,对,对客户,关,关键的,但对,业,业务是,非,非常关,键,键的要,求,求.,6.识别实,现,现业务,目,目标,策,策略和,目,目的所,必,必需的,额,额外输,出,出指标.,7.根据在,“,“选择,合,合适的,输,输出指,标,标”中,所,所提出,的,的标准,和,和问题,复,复查所,选,选出的,输,输出指,标,标.,18,选择合,适,适的流,程,程指标,除确定,指,指标能,给,给小组,提,提供有,效,效和可,量,量化的,数,数据之,外,外,小,组,组必须,确,确信他,们,们测量,的,的对象,实,实际上,使,使他们,能,能评估,流,流程内,的,的因果,关,关系.以下是,一,一份问,题,题的清,单,单,每,个,个小组,应,应在识,别,别输出,流程,和,和输入,指,指标后,复,复查一,遍,遍这些,问,问题.,每个流,程,程指标,是,是至少,一,一个输,出,出指标,的,的真实,“,“预示,”,”或最,主,主要的,指,指标吗,?,?,流程指,标,标评估,了,了已知,的,的严重,影,影响流,程,程输出,质,质量的,流,流程范,围,围吗?,小组已,经,经识别,出,出对流,程,程满足,关,关键客,户,户要求,和,和输出,指,指标有,最,最大影,响,响的流,程,程变量,的,的流程,指,指标吗,?,?,如果一,项,项关键,客,客户要,求,求没有,被,被满足,小组,知,知道其,原,原因(,根,根本原,因,因)吗,?,?可能,需,需要什,么,么额外,流,流程指,标,标来回,答,答这个,问,问题?,19,练习:,识,识别,潜,潜在流,程,程指标,目标,确定作,为,为满足,关,关键客,户,户要求,能,能力的,良,良好预,示,示的潜,在,在流程,指,指标.(30分钟),说明,1.,建立的,职,职能部,署,署图.,2.在下表,的,的适当,仔,仔细复,查,查为流,程,程空白,处,处列出,输,输出指,标,标.,从流程,的,的开始,处,处开始,识,识别对,输,输出指,标,标很可,能,能有重,大,大影响,的,的行为,或,或决定.,4.对,已,已识别,的,的行为,或,或决策,哪些,已,已经知,道,道或假,定,定曾经,是,是个问,题,题?,5.挑,选,选出作,为,为流程,输,输出是,否,否成功,的,的最好,预,预示的,行,行为.,6.对,于,于识别,出,出的测,量,量,应,应用良,好,好测量,的,的特征,和,和“选,出,出合适,的,的流程,指,指标”,进,进行评,估,估,对,选,选出的,“,“流程,指,指标”, 识,别,别出目,前,前正在,接,接受复,查,查或已,经,经选为,改,改进机,会,会的步,骤,骤或决,定,定?哪些步,骤,骤或行,为,为有容,易,易获得,的,的数据?,流程指,标,标,具有高,影,影响力,的,的,作业或,决,决定,输出指,标,标,流程:,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,关键客,户,户要求,:,:,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,20,选择合,适,适的输,入,入指标,输入指,标,标使对,流,流程输,入,入的一,致,致性的,测,测量成,为,为可能,.,.,输入指,标,标测量,了,了我们,对,对供货,商,商的产,品,品或服,务,务的关,键,键要求,吗,吗?,指标测,量,量了已,知,知影响,流,流程满,足,足关键,客,客户要,求,求的能,力,力的输,入,入要素,吗,吗?,每个输,入,入指标,是,是至少,一,一个流,程,程指标,的,的真实,“,“预示,”,”或最,主,主要的,指,指标吗,?,?,指标测,量,量了输,入,入在规,定,定公差,内,内会消,除,除重大,检,检查,报,报废,重,重做或,过,过长的,周,周期时,间,间的方,面,面吗?,21,4.列出对,你,你的供,货,货商输,入,入的流,程,程要求.,确定需,要,要用来,帮,帮助确,保,保流程,作,作业和,决定符,合,合希望,的,的业绩,表,表现的,输,输出指,标,标.,6.对于已,识,识别的,测,测量,应,应用之,前,前学过,的,的良好,测,测量的,特,特征和,“,“选择,合,合适的,指,指标”,选,选出一,个,个或两,个,个“输,入,入指标,”,”,7.对剩下,的,的流程,输,输入输,入,入重复,执,执行以,上,上步骤,练习:,识,识别输,入,入指标,目标,确定作,为,为满足,关,关键客,户,户要求,能,能力的,最,最佳“,预,预示”,的,的输入,指,指标.,(20分钟),说明,1.仔细复,查,查供给,流,流程的,输,输入的,清,清单.,2.哪几个,列,列出的,输,输入有,潜,潜力对,流,流程指,标,标,结,果,果指标,和,和/或,关,关键客,户,户要求,造,造成重,大,大影响?,3.选择那,些,些如果,不,不理想,(,(精确,完全,适时,无误,差,差,等,等,等)将,会,会阻碍,流,流程满,足,足关键,客,客户要,求,求或增,加,加大量,成,成本和,额,额外工,作,作的流,程,程输入,.,.,流程: _,输入指标,流程要求,流程输入,22,合同签,订,订,主流程,：,：,输入流,程,程与输,出,出指标,生产设,计,计,材料申,请,请,工序生,产,产,成品充,当,当,订货量,卷重范,围,围,价格,运输要,求,求,交货公,差,差,包装要,求,求,投料系,数,数,工序计,划,划,充当板,坯,坯,充当热,卷,卷,质量,设计,充当冷,卷,卷,板坯单,重,重,（生产,流,流设计,）,）,输入流,程,程指标,与,与输出,指,指标案,例,例,降,降低合,同,同余材,比,比率项,目,目,发货,过渡料,红冲材,合同余,材,材比率,23,输入流,程,程指标,与,与输出,指,指标案,例,例,减,减少轧,机,机和平,整,整辊印,项,项目,1、轧,机,机工序IPO分析,2、平,整,整工序IPO分析,24,指标关,系,系,把输出,和,和流程,及,及输入,指,指标联,系,系起来,首先确,定,定输出,指,指标,因,因为它,们,们表明,了,了你的,流,流程在,满,满足关,键,键客户,要,要求方,面,面是多,有,有效的,.,.一旦你,了,了解了,关,关键输,出,出测量,确定,你,你需要,什,什么关,键,键输入,和,和流程,指,指标以,达,达到想,要,要的结,果,果并从,而,而满足,客,客户要,求,求.,你可以,使,使用一,个,个关系,矩,矩阵来,帮,帮助显,示,示输出,测,测量和,关,关键输,入,入及流,程,程测量,之,之间的,关,关系.关系矩,阵,阵有助,于,于择优,选,选择出,最,最重要,的,的测量,.,.,注意:,关,关系,的,的强度,是,是基于,输,输入或,流,流程指,标,标的变,化,化有多,少,少可能,引,引起输,出,出指标,的,的变化,.,.,25,把输出,和,和流程,及,及输入,测,测量联,系,系起来,范例:,电,电话,中,中心,流程和,输,输入测,量,量之间,的,的关系,注意:,关,关系的,强,强度是,取,取决于,输,输入/,流,流程测,量,量的改,变,变有多,大,大程度,的,的可能,引,引起输,出,出测量,的,的改变,强相关,中等相关,弱相关,没有关系,空白,输出业绩表现指标,流程和输入,指标,电话放弃率,顾客满意度,应答速度,雇员经验,一次解决率,26,练习:,指,指标,关,关系,目标,确定小,组,组输入,流程,和,和输出,指,指标之,间,间的关,系,系强度.(20分钟),说明,1.在下面,的,的关系,矩,矩阵的,最,最左栏,列,列出草,拟,拟的,输出指,标,标.,2.在下面,的,的关系,矩,矩阵的,最,最上排,列,列出草,拟,拟的,输入和,流,流程指,标,标.,3.小组讨,论,论以下,关,关于“,每,每对,输,输入或,流,流程指,标和相,关,关的输,出,出指标,的,的问题:,输入,或,或流程,指,指标在,多,多大程,度,度上“,预,预示”,了,了输出,?,?,如果,输,输入或,流,流程指,标,标突然,改,改变了,输出,指,指标会,有,有相应,的,的改变,吗,吗?将,在,在何时,发,发生?,流程,中,中发生,的,的其他,什,什么行,为,为可能,对,对输出,有,有更剧,烈,烈的影,响,响?我们怎,样,样测量,它,它们?,使用本,页,页底的,等,等级,分,分配强,的,的,中,等,等的,弱,弱的或,没,没有的,值,值以描,述,述每对,可,可能的,指,指标之,间,间的关,系,系.,5.加上小,组,组识别,的,的其他,指,指标,并,并分配,一,一个相,应,应的关,系,系强度,值,值.,6.准备演,示,示并和,其,其他参,与,与者讨,论,论小组,结,结论.,输出指,标,标,强的关,系,系,中等关,系,系,弱的关系,没有关系,空白,流程和,输,输入指,标,标,27,因果矩,阵,阵图（C&EMATRIX DIAGRAM,）,）介绍,因果矩,阵,阵图为,流,流程图,的,的后续,作,作业，,其,其主要,用,用途：,1、以,流,流程图,为,为主要,依,依据，,使,使输入,与,与输出,（,（顾客,要,要求）,相,相关联,2、依,据,据输出,对,对顾客,的,的重要,性,性来评,价,价（打,分,分）输,出,出,3、依,据,据输入,对,对输出,的,的影响,程,程度来,评,评价（,打,打分）,输,输入,4、定,性,性找出,关,关键Yi、Xi（有一,定,定量的,评,评价）,因果矩,阵,阵图实,施,施步骤,：,：,1、从,流,流程图,确,确认输,出,出（关,联,联顾客,需,需求）,；,；,2、依,据,据顾客,对,对输出,的,的重视,程,程度确,定,定权重,（,（1至10等,级,级，权,重,重大对,应,应重视,程,程度高,）,）；,3、从,流,流程图,确,确定流,程,程步骤,及,及其输,入,入；,4、评,估,估输入,与,与输出,间,间的相,关,关系数,（,（取值0至10，分,值,值高对,应,应相关,系,系数强,）,）；,5、将,输,输入与,输,输出间,的,的相关,系,系数与,相,相应输,出,出权重,之,之乘积,相,相加。,28,因果矩,阵,阵图（C&EMATRIX）介绍,（,（续）,1、列,出,出主要,输,输出值,（,（依据,顾,顾客要,求,求）,2、据,对,对顾客,的,的重要,性,性来确,定,定各输,出,出的重,要,要性权,数,数,3、列,出,出所有,流,流程步,骤,骤及相,应,应输入,、,、流程,指,指标,4、确,定,定输入,与,与输出,间,间的关,系,系系数,：,：关系,系,系数通,常,常采用0、1,、,、3、9,0,无,无相关,；,；1,输入,对,对输出,只,只有轻,微,微影响,3,输,输入对,输,输出有,一,一定影,响,响；9,输,入,入对输,出,出有直,接,接显著,的,的影响,5、将,关,关系系,数,数与权,重,重乘积,相,相加，,并,并排出,优,优先顺,序,序,29,因果矩,阵,阵图（C&EMATRIX）介绍,（,（续）,1、列,出,出主要,输,输出值,（,（依据,顾,顾客要,求,求）,2、据,对,对顾客,的,的重要,性,性来确,定,定各输,出,出的重,要,要性权,数,数,3、列,出,出所有,流,流程步,骤,骤及相,应,应输入,、,、流程,指,指标,4、确,定,定输入,与,与输出,间,间的关,系,系系数,：,：关系,系,系数通,常,常采用0、1,、,、3、9,0,无,无相关,；,；1,输入,对,对输出,只,只有轻,微,微影响,3,输,输入对,输,输出有,一,一定影,响,响；9,输,入,入对输,出,出有直,接,接显著,的,的影响,5、将,关,关系系,数,数与权,重,重乘积,相,相加，,并,并排出,优,优先顺,序,序,30,因果矩,阵,阵图注,意,意事项,输出权,重,重：必,须,须以顾,客,客为导,向,向,根据对,顾,顾客影,响,响的程,度,度,根据发,生,生的实,绩,绩,输入对,输,输出的,影,影响关,系,系系数,：,：,必须是,相,相关小,组,组成员,集,集体智,慧,慧的结,果,果，而,不,不是黑,带,带或明,星,星等个,人,人的意,愿,愿,31,小结,本小节,我,我们学,习,习了:,如何识,别,别输入,、,、流程,和,和输出,业,业绩指,标,标,指标关,系,系,利用因,果,果矩阵,图,图来找,出,出关键,输,输出Yi（对用户,有,有重要,影,影响）,以,以及关,键,键输入Xi（对关键,输,输出有,重,重要影,响,响的输,入,入）,32,