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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,门店系统培训,服美百货,行为规范,行为规范,服美百货,课程大纲,一,仪容仪表规范,二,举止规范,三,语言规范,行为规范,服美百货,一,、仪容仪表规范,仪容仪表规范,服美百货,1、头发,1）保持头发清洁，不油腻,无头皮屑，经常洗发。,2）,不染,夸张发色，短发,不过肩，不遮挡额头，长,发,最好,用浅蓝色发环盘起。,3）男员工长发侧面不可以盖过耳部，不要蓄长发，也不要剃,光头，不能有过分修饰，避免给顾客以油头 粉面的感觉。,4）发型发式宜整洁忌夸张,。,仪容仪表规范,服美百货,2,、鼻,经常留意及修剪鼻毛,。,3,、胡须,男员工不准留胡须,并且每,天,必须剃胡须。,4,、口腔,保,持清新，上班前一,律不,准,饮酒或吃葱蒜、臭豆,腐等,有,异味的食物。,仪容仪表规范,服美百货,5,、指甲,1,）所有指甲应短而干净。,2,）女员工不能涂有色指甲油。,6,、首饰,1,）女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。,2,）项链不可露出工服外。,3,）戒指要简单细小，不许戴手链。,4,）双手只能戴一件饰物。,仪容仪表规范,服美百货,7、袜子和鞋,1）袜子色泽以肉色为主。,2）女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班，禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗，男员工穿黑色正装皮鞋。,8、工牌,必须做到佩戴工牌上班，,有,圆形章,笑脸,徽,章的需在,左胸,（上方）,佩戴和工牌（在下）佩戴,。,仪容仪表规范,服美百货,9、服装,1）必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿,规定以外的服装上岗。,2）男员工必须佩戴领带（,有领结的门店必须配到领结,）。,3）衣服纽扣须扣好，不应有掉扣、不能挽起衣袖。,4）衬衣必须束于裤中。,5）工服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发,黄、发灰、发黑等迹象,（,除开每周星期六、日其余时间必须穿工装上班）,。,7）非工作需要，不得将工装转借他人,。,仪容仪表规范,服美百货,10,、化妆（男员工除外）,1,）化淡妆，化妆要自然。,2,）上浅蓝色眼,影，打淡淡,腮,红。,3,）涂口红，颜,色要自然、,亮,丽。,仪容仪表规范,服美百货,11,、表情、言谈,1,）待人接物时应保持阳光般笑容。,2,）接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。,3,）与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。,4,）提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。,5,）通常情况下,员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。,6,）注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。同,时，为,了拉近与顾客的距离感，也可称呼“姐”、“大哥”。,如果,知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲“,他”，,应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。,7,）应保持良好的仪态或精神面貌。,行为规范,服美百货,二、举止规范,举止规范,服美百货,1,、站姿,1,）男士：双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚,可以叉开，大至与其肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间,相距的极限。,2,）女士：站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首,低眉、面带微笑；双手交握（右手压左手）于小腹前，,双脚微微分开，与肩同宽。不得弯膝或抖动，身体不可,扭斜，头不可歪斜或高仰，不准靠柜、趴柜。,温馨提示：,站立的姿势要自然端正，不弓背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放,松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一,定要穿合脚的鞋子，尽量不要穿高跟鞋值岗。,举止规范,服美百货,2,、坐姿,坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经。,正确坐姿，除了遵循以下技巧摆放双腿外，还应时时保持上半身挺直的姿势，也就是颈、胸、腰都要保持平直,举止规范,服美百货,标准坐姿,举止规范,服美百货,一.,坐姿标准：,入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。,面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌,。,双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。,立腰、挺胸、上体自然挺直。,双膝自然并拢，双腿正放或侧放。,至少坐满椅子的，脊背轻靠椅背。,起立时，右脚向后收半步而后起立。,谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧,。,二,禁止事项：,营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄。在无顾客的区域坐时，双手自然合于腿上或于桌面上，双手不可抱住后脑勺，两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。,举止规范,服美百货,举止规范,服美百货,3,、蹲,半蹲式，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应,以,能够使顾客平视或略俯视自己为宜。,举止规范,服美百货,4,、,行走,1,）,男士：以稳健洒脱为标准。抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩,平齐，目光平视前方，步伐稳健大方，显示男性刚强雄健的阳刚之,美。,2,）女士：以婀娜轻盈为标准，轻捷稳重，容颜舒展和悦，头不低，腰,不拘，周旋速度随应酬需要把握。,温馨提示：,噪声会令人心烦意乱，心神不定。导购经常处于行走过程中，又如,何使自己走路不影响他人呢？,走路时要轻手轻脚，不要在落脚时过分用劲，走得“咚咚咚”直响。,上班时不要穿带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子，以防在接触地,面时频频发声。,上班时所穿的鞋子一定要合脚，否则走动时会踢里踏拉地发出令人,厌烦的噪声。,举止规范,服美百货,5,、说,口齿清晰、音量适中。若遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立,即知会店长或主管，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待,顾客。,6,、听,认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，,心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断客人,的话语，更不可甩袖而去。,7,、看,面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜,视、冷白眼、禁止上下打量、审视。,8,、递,在给顾客传递商品、物品时应双手递交。,举止规范,服美百货,温馨提,示：,顾,客服务中应避免的不良形体语言,双手抱在胸前,在销售服务过程中，双手抱在胸,前，表,示不尊重、不耐烦、封闭、怀疑，这是一定要避免的。,说话时手指放在嘴上,说话时手放在嘴边，或者,有一些,托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。,背靠或斜靠在物体上,背靠或斜靠在物体上，如,背靠墙,、货架或门，就表示不感兴趣。,避开对方眼神的接触,避开对方目光的延伸是指对,方眼睛,看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，,或,者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。,举止规范,服美百货,工作时间，禁止以下行为出现：,1,、不得在卖场内伸懒,腰、打,呵,欠、对人打喷,嚏和咳,嗽,，不,得,倚靠货,柜，卖,场内不,得剪指,甲、掏耳,、剃牙、挤鼻涕,、脱,鞋,、抓痒、吐痰、,化妆及其他,不,文明的举动。,举止规范,服美百货,2,、卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑,逗骂，严禁对同事使用不文明用语。,3,、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报,杂志。,4,、在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相,遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿,行，请人让路要讲“对不起”。非工作 需要不得在,工作场所奔跑。,举止规范,服美百货,举止规范,服美百货,5,、在卖场，必须以接待、销售为主，不得以任何借口怠慢顾客；以顾,客为尊，对顾客一视同仁，不得以貌取人，不得以消费取人，在为,顾客服务中真正体现“顾客在我心中，我在顾客身边”。,6,、无顾客时，员工应主动做日常店务工作或主管分配的工作，不得在,卖场内发呆、聚堆聊天。,7,、了解应季款式、面料、色彩的流行趋势，有良好的审美能力，会主,动为顾客进行服饰的搭配，真正成为顾客的专业服饰顾问。,8,、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦,的表情或者一问三不知。细心的员工可适时观察出顾客的心态及需,要，提供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率,的方式说明商品特征、内容、成份及用途，以帮助顾客选择。,行为规范,服美百货,三,、语言规范,语言规范,服美百货,1,、称呼用语,1）,称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：,“,XX,小姐,”,、,“,XX,先生,”,等词语，未知,客人姓氏时，通常称为,“,先生,”,、,“,小姐,”,、,“,小朋友,”,、,“,阿姨,”,、,“,阿婆,”,，对女,士尽量称,“,小姐,”,或,“,阿姨,”,。,2）,不准讲,“,喂,”,，指第三者不能讲,“,她,”,，应改称,“,那位女士,”,、,“,那位先生,”,。,2,、招呼用语,a),欢迎光临,服美百货,！请随便看看！,b),我能帮您什么？,c),您想挑选什么商品，我给您介绍几款好吗？,d),请稍等，我马上就来。,e),这是您要的东西，请看看。,f),您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试试？,g),这种样式现在很流行，买回去送朋友或自己穿都不错的！,语言规范,服美百货,【,案,例,】,顾客问：“这种样式的衣服没有红色的吗？”,导购马上回答说：“是的，目前只有紫色和,白色,的，这两种颜色都很好看，您穿起来一定很漂亮。”,于是顾客留了下来。,如果导购直接回答“没有”，顾客就会立即走掉。,语言规范,服美百货,3,、介绍用语,1,）,“,这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。,”,2,）,“,这种商品正在促销，价格很实惠。,”,3,）,“,这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。,”,4,）,“,这种产品的特点（优点）是,”,5,）,“,使用这种商品时，请注意,”,6,）,“,您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品,差不多，要不要试一下？,”,【,案例,】,一位小姐来商场买衣服，经过试穿后，自我感觉很好，她很开朗地,问导购：,“,您看效果如何？,”,导购笑着说：,“,您穿上这件衣服比张曼玉还有气质，那只能是潮流追,你了！,”,一句话，使她坚定了购买的信心。,语言规范,服美百货,4,、,答询用语：,1,）,“,您需要的商品在,楼,区域。,”,2,）,“,洗手间（公用电话、办公室,）在,处。,”,3,）,“,这是您要的,商品，您看合适吗？,”,4,）,“,相比之下，这种（件）更适合您。,”,5,）,“,我建议您帮您朋友（先生、父亲,）买这种。,”,6,）,“,这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一,到货马上通知您，好吗？,”,语言规范,服美百货,5,、解释用语：,1,）“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”,2,）“先生（小姐），商场内不能吃东西，请您配合。”,3,）“对不起，不能把同类商品带进商场，请您它寄存起来好吗？”,4,）“对不起，不能带宠物进商场。”,5,）“先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。”,6,）“先生（小姐），请不要把包（手机）等贵重物品放在购物推车上，以,防被盗。”,7,）“对不起，按照政府有关规定，已出售的贴身内衣裤如果不属质量问题,是不能退换的。”,8,）“对不起，按,消费者权益保护法,或,部分商品修理更换退货责任规,定,，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”,9,）“很抱歉，这种商品是不能拆开包装物的。”,10,）“不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？”,11,）“先生（小姐）这种商品应该这样使用,”,语言规范,服美百货,6,、道歉用语,1,）“对不起，让您久等了。”,2,）“对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。”,3,）“对不起，让您多（空）跑了一趟。”,7,、答谢用语,1,）,“,多谢您的鼓励（支持）。,”,2,）,“,这是我们应该做的。,”,3,）,“,非常感谢您的建议（意见），我们马上向经理反映。,”,语言规范,服美百货,温馨提示,：,导购在与顾客交流时，要做到和蔼、文雅、谦逊。同时，,导购的,话语应少用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；少贬低，多赞扬；言辞生动、语气委婉，还应配合适当的表情和动作。,语
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