沟通与礼仪4：冲突的处理技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,南通大学商学院工商管理教室,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,冲突处理技巧,沟通与礼仪,了解冲突产生的情绪因素和心理因素,知识目标,掌握,化解冲突的技巧。,能力目标,学习目标,冲突是人们对于重要问题的意见,不一致,而在各方之间形成摩擦的过程，即由于目标和价值观念的不同而产生,对立,或冲突的过程。,个人或群体内部，个人与个人之间，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目标、认识或感情，并引起,对立或不一致,的相互作用的任何一个状态。,一、冲突的定义,冲突是普遍的现象。,冲突是双方意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用，它有各种各样的表现形式：如暴力、破坏、无理取闹、争吵等等。,情绪性冲突：,主要是由于生气、不信任、厌恶、害怕、怀恨和喜欢等造成感情和情绪互不相容；,实质性冲突：,是由于在所追求的目标、结果以及实现方式上存在着不同的意见而产生的。,二、冲突的类型,（一）按冲突的内容分,二、冲突的类型,A,B,G1,G2,G3,内心冲突,人际冲突,小组内冲突,（二）按冲突的内容分,M,P,组织,政府,客户,供应商,社区,媒体,学校,组织与外界的冲突,部门间的冲突,（二）按冲突的内容分,建设性冲突,会给组织带来创意、活力和发展；,（三）按冲突的功能分,破坏性冲突,干扰组织目标顺利实现,心理游戏：生存选择,地球上发生了核战争，人类将要灭亡。但是科学家发明了核保护装置，现在幸存下来有,10,个人，但是该装置只能容下,4,个人。现在有你来决定他们的未来。他们将服从你的安排。你觉得谁应该活下来，谁将面对死亡？,1,、小学教师,2,、小学教师的怀孕妻子,3,、职业棒球运动员,4,、,12,岁的小女孩,5,、外国游客,6,、优秀的警官,7,、年长的僧侣,8,、流行男歌手,9,、著名的小说家,10,、慢性病患者,1,.组织和个人对目标的理解、看法不同，实现目标的途径、方法不同,2.每个人性格、脾气、习惯不同,3.资源分配、利用上发生矛盾,4.社会角色不同，任务、职责、利益、追求不同,三、冲突的原因,5.信息渠道不畅，产生误解,6.不会协调组织和群众关系,7.缺乏情绪渲泄场所，情绪长久积压,8.分配不当，不公平、不公正,9.帮派意识，小团体狭隘利益,羚羊的启示,一位动物学家对生活在非洲大草原奥兰治河两岸的羚羊进行研究。他发现东岸羚羊群的繁殖能力比西岸的强，奔跑速度也不一样，每分钟要比西岸的快,13,米。对这些差别，这位动物学家曾百思不得其解，因为这些羚羊的生存环境和属类都是一样的。,有一年，他在动物保护协会的协助下，在东西岸各捉了,10,只羚羊，把它们送到对岸。结果运到东岸的,10,只只剩下,3,只，其余,7,只全被狼吃掉了。,这位动物学家明白了，东岸的羚羊之所以强健，是因为它们附近生活着一个狼群；西岸的羚羊之所以弱小，正是因为缺少了这么一群天敌。,从这则材料中，你获得了什么启示？你联想到什么？,集体交流,小结：没有天敌的动物往往最先灭绝，有天敌的动物则会繁衍壮大。不同生命形式之间的,“,冲突,”,反而为它们带来了好处。其实，对于人类而言也是如此,各种各样的,“,冲突,”,是客观存在，不可避免的；但冲突并非绝对有害，有些冲突反而具有建设性。更多时候冲突是好是坏，还要看我们如何应对？我们要做的是，尽量积极处理冲突，发挥其建设性的功能。,鲶鱼效应,西班牙人爱吃沙丁鱼，但沙丁鱼非常娇贵，极不适应离开大海后的环境。当渔民们把刚捕捞上来的沙丁鱼放入鱼槽运回码头后，用不了多久沙丁鱼就会死去。而死掉的沙丁鱼味道不好销量也差，倘若抵港时沙丁鱼还存活着，鱼的卖价就要比死鱼高出若干倍。为延长沙丁鱼的活命期，渔民想方设法让鱼活着到达港口。后来渔民想出一个法子，将几条沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容器里。因为鲶鱼是食肉鱼，放进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了躲避天敌的吞食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛的生命力。如此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔港。,这在经济学上被称作“鲶鱼效应”。,、你已经多次“警告”同学们别再叫自己的绰号。可是，今天中午A当着全班同学的面又叫了你的绰号，其他同学哄堂大笑。,、走在路上，你不小心碰到了B，他张口就骂：“哪个不长眼的？”,、今天中午在食堂打饭，突然,C,挤到你的前面插队，你相当恼火，大声训斥,C,不应该插队。但,C,不理你，还朝你白了白眼，仍插在前面。,、你与,D,同学是同班同学，又是好朋友。某天你听到他（她）在说你的坏话。,讨论,面临下列情境，你会如何反应?,某天你听到同学在说你的坏话,。,小结：,面对冲突，不同的人会采用不同的处理人际冲突的策略。一般来说，有以下五种处理人际冲突的策略：,竞争,、合作、迁就、妥协、回避,。不同的处理人际冲突的策略也会带来不同的结果。,竞争,回避,妥协,迁就,自信,不,自信,自信,程,度,不合作的,合作的,合作,合作程度,1.,回避,(Avoiding),该方式属于,不自信且不合作型,，以远离冲突，对不同意见置之不理或保持中立。,目的,：让冲突自行发展，或避免紧张或挫败；,优点,：有利于避免冲突的升级；,缺点,：对重要问题置之不理是不明智的；太多运用，会导致他人对你不太好的评价。,2.,对抗,(Competing),该方式属于,自信且不合作型,，它是人际冲突中的“赢,输”处理模式。,目的,：实现自己的目标，但不顾他人利益；,优点,：有时能够帮助达成个人目标；,缺点,：会导致他人对你不太好的评价。,3.,妥协,(Compromising),该方式属于,基本合作和较自信型,，它涉及谈判和让步，是一种折衷的方式。,目的,：不追求双方的最佳满意度，而是取得各方适中的、部分的满足；,优点,：能够帮助组织在不同的冲突中作出决策；,缺点,：如果不能真正解决问题、还会导致问题再次出现。,4.,迎合,(Accommodating),该方式属于,合作且不自信型,，是对他人愿望的一种服从，是一种与他人长期合作的策略。,目的,：,把对方的需求或考虑放在高于自己的位置，以维持和谐的人际关系；,优点,：会赢得他人的好评；,缺点,：如果一味迎合，可能被视为软弱和顺从。,25,5.,合作,(Collaborating),该方式属于,合作且自信型,，是人际冲突中“双赢”的冲突处理模式，是十分理想的冲突处理方式，但其应用最为困难。,目的,：通过合作解决问题，实现双赢；,优点,：将冲突带来的积极作用增加到最大，且采用这种方式的人被认为是精干的，而且受到的评价也比较高。,故事交流：三枚金币,一天，一个商人在路上捡到一个小包，里面装着三枚金币。正当他为得到这笔意外之财而高兴时，一位散步的人走过来，说这包是他掉在这里的，要求归还。商人却不以为然，声称：,“,谁捡到的，就是谁的。,”,两人都据理力争，吵个没完，但在不知不觉中两人都自动调换了位置。,金币原来的主人说：,“,既然我已经丢了，那就丢了吧。,”,商人则回答：,“,我是偶然捡到的，这钱不属于我。,”,这样他们的意见仍然完全相反，就又争吵起来。,他们不知如何解决，于是到了法官那儿。法官仔细听取了两人的申诉，作出裁决：,“,既然你们都愿意把金币让给对方，那所有的金币由官方没收。,”,法官走了，两人却愣在那儿，后悔莫及。,这个故事带给自己什么启示或联想？,小结：互相敌对和互相损害意味着共同失去。面对冲突，可以,“双赢”,，只要采用合适的解决策略。,活动：重新来过,回顾过去，找到自己感受最深的一次冲突，填写下表。,集体朗读“启示语”,只要你愿意问题总是可以转移到别的方向。,看别人不顺眼，是自己修养不够。,生气就是拿别人的过错惩罚自己。,