酒店礼仪培训课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店礼仪培训,（优选）酒店礼仪培训.,组织架构图,2024/10/5,培训内容,礼仪的概念,礼仪的核心,学习礼仪的意义及目标,仪容仪表,言谈举止,电话礼仪,电梯礼仪,2024/10/5,什么是礼仪？,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的过程。,2024/10/5,礼仪的核心：尊重为本。,尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。,尊重分自尊与尊他。,尊重为本，以少为佳。,礼仪的核心是什么？,2024/10/5,自尊,首先：自尊为本。,自尊自爱，爱护自己的形象。,其次：要尊重自己的职业。,“闻道有先后，术业有专攻”,再次：要尊重自己的公司。,2024/10/5,用五句话来概括对不同人的尊重体现,的,个人修养,：,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,尊重他人,2024/10/5,尊重他人的三原则,聆听,谈话中不要打断客人，不要轻易补充，不要随意更正。接受对方，不要为难对方，不能让对方难堪。,欣赏,重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。,赞美,懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,2024/10/5,简言之：内强素质，外塑形象,展现良好的个人素质、个人修养,有利于建立良好的人际沟通。,有利于维护、提升企业形象。,学习礼仪的意义,2024/10/5,懂得人际交往的一般礼节,提升职业成熟度,掌握职业素养的评价标准,提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯,培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,学习礼仪要达到的目标,2024/10/5,2024/10/5,1,、发型发式要求,干净整洁,不宜过长，最短标准不得剔光头,前部头发不遮住自己的眉毛,侧部头发不盖住自己的耳朵,不能留过长、过厚的鬓角,后面的头发不超过衬衣领子的上部,仪容仪表（男士篇）,2024/10/5,2,、,面部修饰,剔须修面，保持清洁、。,商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,仪容仪表（男士篇）,2024/10/5,现场实操,3,、,着装要求（西装）,七分在做 三分在穿,颜色,款式,钮扣系法,仪容仪表（男士篇）,2024/10/5,我不知道！,再次：要尊重自己的公司。,我不知道！,（优选）酒店礼仪培训.,电话记录牢记5W1H原则，,剔须修面，保持清洁、。,不宜过长，最短标准不得剔光头,侧部头发不盖住自己的耳朵,如“好的，谢谢你的好意，不过”,掌握职业素养的评价标准,要求化淡妆，保持清新自然，注意事项：,化妆要美化，不能化另类妆,3,、,着装要求（,衬衣,）,颜色,厚度,袖子长度,钮扣,仪容仪表（男士篇）,2024/10/5,3,、,着装要求（鞋袜）,颜色,质地,着西装整体要求：,三一定律,皮鞋,腰带,皮包,三件物品的颜色应是一致的。,仪容仪表（男士篇）,2024/10/5,4,、必备物品,钢笔或签字笔,名片夹,纸巾,男人的腰部,仪容仪表（男士篇）,2024/10/5,1,、发型发式“女人看头”,时尚得体，美观大方、符合身份。,发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,仪容仪表（女士篇）,2024/10/5,2,、面部修饰,女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。,要求化淡妆，保持清新自然，注意事项：,化妆要自然，力求妆成有却无,化妆要美化，不能化另类妆,化妆应避人,仪容仪表（女士篇）,2024/10/5,3,、着装要求,仪容仪表（女士篇）,着职业套装，裙装（看图纠错）,不穿黑色皮裙,不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服,正式高级场合不光腿,穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜,袜子不可以有破损，应带备用袜子,袜子长度，避免出现三节腿,2024/10/5,3,、着装要求,仪容仪表（女士篇）,鞋子的要求,不穿过高、过细的鞋跟,不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,2024/10/5,部位,男员工,女员工,整,体,自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。,头发状况,勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。,发,型,前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。,前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。,发,饰,发饰颜色为黑色或与头发本色近似。,面,容,脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。,脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。,身,体,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。,装饰物,不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。,着,装,着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。,手,部,指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。,女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。,鞋,袜,着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子,着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。,整理场所,公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。,2024/10/5,1,、礼仪三到眼到、口到、意到,2,、相互介绍,3,、握手礼,4,、互换名片,5,、坐姿,6,、电话礼仪,言谈举止,2024/10/5,礼仪三到眼到、口到、意到,眼到：,要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间,3-5,秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的,1/3,。,口到：,讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。,意到：,通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,言谈举止,2024/10/5,微笑,微笑是人类最美丽的语言。不分种族与国界，是一种世界通用语言。,面对宾客，首先就应该展现我们灿烂的笑容。一个微笑就能感动我们尊敬的宾客，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。,-,今天你微笑了吗？,言谈举止,2024/10/5,言谈举止,服务用语,语言是内心世界的表现，一个人的素养和为人在交谈中会自然流露,那么，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是拉近宾客距离、展现卓越服务的良方。,一要 委婉含蓄，表达巧妙,二要 善于倾听，给别人以说话的机会,三要 坦率诚恳，切忌过分客气,四要 诙谐幽默，避开矛盾的锋芒,基本标准：有声服务、轻声服务、清楚服务、普通话服务,称谓语：先生,/,小姐 夫人,/,女士 博士,/,医生 师傅,/,同志 、问候语：您好！早上好！圣诞好！新年好！,遇见客人、领导及同事要主动打招呼。,征询语：如“小姐，如果你不介意，给你换成豪华大单房好吗,拒绝语：客气委婉，先肯定后否定。如“好的，谢谢你的好意，不过,”,道歉语、指示语、告别语、答谢语,请牢记，一个时间只能允许一个声音。,耐心倾听并适时给予回应相当重要。,2024/10/5,相互介绍。尊者居后原则,把地位低者介绍给地位高者,把年轻者介绍给长者,把客人介绍给主人,把男士介绍给女士,把迟到者介绍给早到者,言谈举止,2024/10/5,介绍对方：,手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可,。,言谈举止,2024/10/5,握手礼仪,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。,握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,言谈举止,2024/10/5,互换名片,递名片：,双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。,接名片：,双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,言谈举止,2024/10/5,言谈举止,坐姿,2024/10/5,言谈举止,2024/10/5,言谈举止,2024/10/5,重要的第一声,声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，广晟国际大酒店”，应有“我代表酒店形象”的意识。,不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。,接听电话是个人素质的直接体现，维护酒店形象，树立服务新风，让我们从接听电话开始,电话礼仪,2024/10/5,微笑接听电话,声音可以把你的表情传递给对方，微笑是可以通过声音来感觉到的。,清晰明朗的声音,打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。,通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。,给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传,。,电话礼仪,2024/10/5,迅速准确的接听电话,电话最好在响铃三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。,如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,电话礼仪,2024/10/5,认真做好电话记录,电话记录牢记,5W1H,原则，,when,何时,who,何人来电，,where,事件地点，,what,何事，,why,为什么，原因，,how,如何做。,不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。,永远不要对打来的电话说：,我不知道！这是一种 不负责任的表现。,电话礼仪,2024/10/5,挂电话的礼仪,任何情况下，不得随意挂断客人电话；,中止电话时应恭候客人先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。,如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,电话礼仪,2024/10/5,身体健康，,学习进步！,