高端项目案场销售接待流程的设计

,本报告是严格保密的。,本报告是严格保密的。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,2024/10/5,高端项目案场销售接待流程设计,1,、了解高端项目案场销售接待流程的设计要点；,2,、了解,高端项目,案场销售接待流程的运行机制；,3,、掌握如何实际操作项目案场销售流程的设计；,课程目的,一、本项目具备哪些特性？,项目在公司、市场上的定位；,项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁；,二、高端项目客户特性？,资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我；,丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态；,购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受；,本项目客户群体独有的个性？,三、竞争对手行为亮点？,主张客户情感沟通，更加人性化的服务；,创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；,一、流程设计背景,项目特性、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵。,红线外岗亭服务,区域模型讲解区,园林讲解服务区,样板房情景演绎,工法房标准讲解,物业服务讲解区,小区模型讲解区,大门岗服务区,大堂经理服务区,电话接听岗服务,深度沟通洽谈区,客户感知价值,1,9,8,7,6,5,4,3,2,10,11,客户触点,超出期望,符合期望,可以接受,12,销售厅门岗迎宾,二、流程设计目标,顾客感知价值,（现场促进销售）,峰尾感知价值,（离场促进传播）,Max,目标,现状,“,2+4,”,模式，,2,条主线、,4,个支撑体系,主明线,1,：销售流程,（工作事务管理）,主暗线,2,：,监督机制,（人员管理）,4P,支撑体系,三、流程目标实现机制,1,2,3,1,2,3,4,5,6,7,8,9,客户视觉感知（,VP,）,客户行为感知（,BP,）,客户理念感知（,MP,）,客户体验感知（,EP,）,物业岗绩效考核,销售岗绩效考核,客户服务满意度管理,4P,支撑体系,包装、导示、个人及现场形象,标准语言、动作、高端服务礼仪,专业知识、市场动态、项目价值点,客户视觉感知（,VP,）,客户行为感知（,BP,）,客户理念感知（,MP,）,情景演绎、客户参与及体验,客户体验感知（,EP,）,通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；,通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；,通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；,通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；,1,3,4,2,VP,BP,EP,MP,四、流程设计目标分解,红线外岗亭服务,区域模型讲解区,园林讲解服务区,样板房情景演绎,工法房标准讲解,物业服务讲解区,小区模型讲解区,大门岗服务区,大堂经理服务区,电话接听岗服务,深度沟通洽谈区,客户感知价值,1,9,8,7,6,5,4,3,2,10,11,高,中,低,12,销售厅门岗迎宾,客户触点,目标,重点提升,重点提升,适当强化,适当强化,视觉、行为感知价值,理念感知价值,体验价值,2,7,6,1,5,4,3,10,11,8,9,12,8,五、客户接待流程设计,1. 接听服务,2.红线外服务岗,3.大门岗服务区,4.销售门岗服务,5.客户经理接待,6.区域模型讲解,7.园林展示讲解,8.样板房讲解区,9.工法样板房讲解,10.物业服务讲解,11.小区模型讲解,12.深度销售谈判,案例分享一,1,、停车指引岗,2,、门童岗,3,、销售接待岗,4,、电话接听岗,5,、区域模型客服岗,岗位设置：,幸福里,深圳首创封闭式展示中心,君悦酒店宣传片,华润企业介绍及各地项目展示,项目及周边全景图片,区域模型讲解区,世界各地君悦酒店图片展示,1,2,3,4,5,接待台,一楼区域：,6,、影视厅客服岗,7,、楼体模型、园林,会所模型客服岗,8,、分户模型客服岗,9,、吧台客服岗,岗位设置：,影视厅：宣传幸福感,寻找幸福,宣传片,楼体模型讲解区,园林、会所模型讲解区,精装修展示讲解区,分户模型讲解区,6,7,8,洽谈区,9,吧台,液晶屏播放世界各地都市综合体,二楼区域：,幸福里,案例分享一,案例分享二,万科兰乔圣菲,动线流程,因地制宜，因势利导,案例分享二,接听岗流程设计要点,BP,行为：坐立端正、 响三声内接听，轻拿轻放；,不交头接耳， 接听后，立即短信跟进；,语言：您好，*项目，请问有什么可以帮到您？,谢谢您的来电！,短信：先生/小姐，您好！感谢您致电*项目组！我是,置业顾问*，很荣幸能为您服务，如果您还有,什么疑问的话，请随时与我联系136*！,妆容：着正装，女性盘,发化淡妆，男性,着发胶，时刻微,笑、保持亲和；,动作：保持桌面整洁，,桌椅摆放整齐；,内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点；,销售进度及在售情况，一期,*,、目前,*,；,客户来访邀约（二选一法则）；,客户感知价值,案场执行价值,客户视觉感知,（,VP,）,客户理念感知,（,MP,）,客户行为感知（,BP,）,客户体验感知,（,EP,）,高,低,高,低,工作要点：,做客户进线登记，传播项目基本情况；,搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径；,客户行为感知,（,BP,）,导示：太阳伞、指示牌（强有力的,VI,标志）；,着装：着统一高端物业安全制服；,佩戴棒球帽,/,军帽，对讲机及装饰性道具；,带白手套，保持服饰干净整洁；,站姿符合军人标准，正规交接班；,问候：先生,/,女士您好，请问您是来参观,*,项目,的吗？请往这边走！,内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指,示，指引小区大门位置，举止恭敬礼貌。,案场执行价值,客户感知价值,客户体验感知（,EP,）,客户行为感知（,BP,）,客户视觉感知（,VP,）,客户理念感知（,MP,）,高,低,高,低,工作要点：,展现项目高端属性及星级物业服务标准；,为过行客户指引项目位置；,客户视觉感知（,VP,）,VP,红线外岗亭流程设计要点,安防展示：警犬护卫巡逻,/,高规格准入制度；,大门岗安全防护；,大门岗：迎接,/,欢送客户，行军礼，指引停启车；,确认预约信息，协调未预约客户行为；,客户到访人数、特征及车辆信息反馈；,语 言：先生,/,女士您好，欢迎光临,*,！,请问您有预约吗？（来访时）,欢迎再次光临！（离开时）,展示：项目导示牌；,预约提示牌；,豪华太阳伞；,妆容：着统一高端物业,安全制服，佩戴,球帽,/,军帽、及,保安高规格服务,的相关佩饰；,动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引；,天气恶劣时送客户至销售厅；,交接班时，标准军人动作；,客户感知价值,案场执行价值,客户视觉感知（,VP,）,客户行为感知（,BP,）,客户体验感知（,EP,）,客户理念感知（,MP,）,高,低,高,低,工作要点：,将高端物业服务前置以体现项目高端属性；,客户身份鉴定、来访预约确认及客户停启车指引；,客户体验感知（,EP,）,大门岗流程设计要点,EP,举止：行为规范，不卑不亢、从容大方；,语言：您好，欢迎光临,*,项目！请您这边登记！,先生,/,小姐，这是您预约的置业顾问,*,，今天,就由他为您服务了，祝您看房愉快！,先生,/,小姐，耽搁您,1,分钟时间，请您对我们今,天的服务做一个简单的评价，谢谢！,妆容：着正装，盘发化淡妆，时刻微笑、保持亲和；,动作：迎接客户，鞠躬,30,，彬彬有礼；,安排销售代表轮序接待客户，动作干练；,邀请客户做满意度调查并准备好赠送资料；,案场执行价值,客户感知价值,客户视觉感知（,VP,）,客户行为感知（,BP,）,客户体验感知（,EP,）,客户理念感知（,MP,）,高,低,高,低,工作要点：,体现项目高端属性及高规格接待服务标准；,核对客户信息，负责客户接待安排；,客户问卷调查及资料派发,客户体验感知（,EP,）,客户经理岗流程设计要点,EP,理念传播要点：凸现项目的核心价值,(,城市、区域、地段,),，,在模型区域征服客户，并激发客户初步的购,房冲动；,城市发展：简明扼要的概述城市的发展历程及未来趋势；,区域价值：项目所在区域的城市经济,/,政治占位、区域规划、,产业布局及未来发展；,地段价值：项目所在地段享有的公共配套、生活环境等；,项目概况：项目基本指标，物业形态、属性、核心价值点；,行为：不卑不亢、,大方得体、,口齿清楚、,语速适当；,展示：高规格、高技术含量制作的区域模型；,3D,影视片,/,区域电子楼书展示配合；,工具：销售文件夹、激光笔等标准使用；,客户感知价值,案场执行价值,客户行为感知（,BP,）,客户视觉感知（,VP,）,客户理念感知（,MP,）,客户体验感知（,EP,）,高,低,高,低,工作要点：,体现置业顾问的专业能力；,引导客户对区域的认同并形成初步的购房冲动；,客户理念感知（,MP,）,区域模型区流程设计要点,MP,案例分享,万科兰乔圣菲,区域模型话术要点,一、区域占位,产业格局决定城市价值，诸多企业聚焦宝安，深圳发展西移趋势节奏加快，罗湖地王金融区,-,福田,CBD,中心区,-,后海区,-,宝安中心区；,二、地段价值,深圳双核心，前海中心的重要组成部分，定位为企业总部；,唯一滨海城市中心，宝安区的政治、经济、文化、体育和信息中心；,1400,亿深圳配套，高起点新规划；,讲解要点：,四大版块，浅灰色为前海、深灰色为宝安老城区及碧海中心区，白色为宝安中心区。,三、区域配套,五大市政配套,08,年,11,月奠基仪式；,海陆空交通四通八达，广州至香港关键节点；,到香港有西部通道、福永客运码头，珠三角有广深及沿江高速；,到市区有滨海大道、北环、深南大道，轨道交通有,1,、,5,、,11,号线，到机场只要,15,分钟；,距离区政府、体育馆、图书馆、,CBD,商务中心仅,2,分钟车程；,生活非常方便，大型商场、学校、医院等公共设施均离我们项目,1,公里左右。,讲解要点：,宝安中心区的功能板块，中轴为主要市政配套，两翼为甲级写字楼，外围是高尚住宅区，,海边是公里的滨海长廊。,四、规划前景,集商业、旅游、娱乐为一体的高尚住宅区域典范；,五、项目概况,中心区唯一低密度纯别墅社区，唯一滨海城市中心,中心区规划平均容积率，我们是容积率的纯别墅区；,整体占地,72500,平米，建面,43000,平米，整体规划,94,户。,理念传播要点：通过园林规划理念、树种价值及生活情景模,拟，凸现小区园林特色，提升项目附加值；,园林规划理念：西班牙皇家园林,/,法式宫廷园林,/,苏州园林、,私家园林最大化,/,亲自然原生态景观设计；,园林植被特色：树种功能,/,特色,/,价值，植被选择的考究；,园林休闲功能：情景模拟未来小区日常生活情景；,客户沟通：家庭结构、居住及工作区域，从事行业；,对宏观经济、政策、法规看法，近期置业动态；,客户感知价值,案场执行价值,客户行为感知（,BP,）,客户视觉感知（,VP,）,客户理念感知（,MP,）,客户体验感知（,EP,）,高,低,高,低,工作要点：,体现园林特色，把握客户情感沟通；,多维度搜集客户信息，便于客户意向鉴别；,客户理念感知（,MP,）,MP,园林展示区流程设计要点,1.,绿化工人尽量避免直接接触客户；,2.,外围保洁正装、带工牌，遇到客户必须礼貌问候；,3.,临时工人带工牌安全帽，言行举止文明；,展示：主题性特色景观（园林、水景）；,主体性休闲娱乐区；,花草香、踏青、树阴、休闲区游玩；,案例分享,中信红树湾,园林话术要点（节选）,一、在看楼通道中，不断的给客户灌输项目价值,先天优势：,城市中心湾区,/,区域配套小区配套齐全,/,片区及社区的成熟度,/,稀缺,独占性：,与其他在售项目相比，本项目所处的地段为真正的城市中心，通过五年的建设，已奠定了片区高端豪宅片区的地位。市政配套在逐渐的完善，并随着项目有一二三期的入伙，片区的居住氛围浓厚。,稀缺性：,此为市区内成熟片区别墅，红树湾片区别墅的收官之作，区别于,1,、,2,期叠拼，仅,10,席，片区内除了中信红树湾，其他项目无别墅供应；国内外大多数名流都以拥有一,栋高尔夫边上的别墅物业；,共享性：,享受别墅的生活方式，又可以共享大社区的生活环境；,二、在园林里，不断的给客户讲故事,设计出发点：,中信在业界追求高品质的是有口皆碑的，上个月中信的大老板过来检查项目的进展状况，觉得北区的园林做得不够好，立即决定再投入,2000,万进行园林整改。,门口站岗保安：,像别墅的服务就是一对一英式管家的尊贵服务，您有什么需求，可以直接联系物业，物业上门为你提供您所需的服务，而不必亲自去物业管理中心。,大门设计：,由于,T6,产品非常尊贵，景观都是量身定做的，植物与其它有别，用了很多珍贵的品种。大门实际上是有个主题的，景墙上会有喜鹊的雕塑布局，叫做喜上眉梢。整个做成门的感觉，门口为表示敬意，用了两颗木棉树，樱花木棉，是非常有特色的。,门口的大树：,像这棵大树，是小区里胸径最大的一颗，有米，有,200,年的历史了，是真正的古树。这个树的名称叫母生，广东俗名叫做母亲子，一个头，上面生出很多枝，寓意子孙满堂。这个树是常绿的，,4-5,月份开花，花颜色比较淡是象牙色，种这个树主要考虑景观的原因，这里是别墅的入口，很注意这个树的形态要好看。,体验要点：通过居家生活情景描绘与演绎，邀请,客户参与体验，并感知产品价值；,情景：根据产品特色，设定家庭结构；,功能区间：户型结构、空间设计、功能设置；,生活演绎：在不同功能区域演绎日常生活情景、,朋友聚会,/,生日派对等场景，通过生,活细节描绘增强情感沟通；,理念传播要点：产品价值点的灌输；,产品价值体系：产品设计理念,/,风格,/,用材、空间,尺度及附加值，赠送比率,/,绿化,率,/,容积率等指标；花园,/,车库及,其他特色功能区域讲解；,样板房流程设计要点,EP,客户感知价值,案场执行价值,客户视觉感知（,VP,）,客户理念感知（,MP,）,客户体验感知（,EP,）,客户行为感知（,BP,）,高,低,高,低,工作要点：,渗透产品特色及置业顾问的沟通技巧；,加强客户体验感觉，以讲故事方式演绎居家生活情景；,管家：,着统一高档西装；女性化淡妆，男性头发整洁上发胶；,保安：,统一物业着装，保持卫生整洁；,家私：,屋内随时卫生清洁整齐 ；,管家：客户来访问候、参观过程中茶水服务及送别问候；,保安：行军礼迎接客户，指引客户入座换鞋套，双手递送鞋套。,客户理念感知（,MP,）,客户体验感知（,EP,）,案例分享,万科兰乔圣菲,样板房话术要点,三代人：祖父、爸爸、孩子（男主人是一个稳重的成功商务人士，,9,岁女孩比较文静、,15,岁男孩非常酷，喜欢时尚运动）,一层：,私家独享电梯、米层高大横厅；,1,、尺度远远超过目前市场上的常规别墅配置, 同样也是,400,多平米的高层，一定没有我们这种空间感受的客厅，因为我们是,2,层通高；, 哪怕同样是别墅，估计,800,平米以上的别墅也未必有我们这么舒适的大横厅；,2,、目前市场上唯一两侧采光、面宽,11,米、进深,7,米的客厅,超大露台，空间与视觉的双重体验（手工制作木屋顶，品质感十足）、豪华阔气老人房,二层：,次主卧,1,、提升二代家居品质及家庭地位,2,、套房设计，带独立卫生间、大衣帽间,儿女学习房,1,、专为有小孩的家庭设计,2,、女儿可以在这里练琴、男孩可以在对面玩电玩、游戏机，互不干扰,3,、学习、娱乐与休息完全分开，卧室成为小孩绝对私密的休息空间,三层：,140,平米整层私享主卧空间（主人独享、完全私密性）,超大开放式书房（开阔大气书房，匹配家族统领身份）,大尺度卫生间（双卫浴系统，满足个性化需求）,阳光衣帽间，通风防潮,副首层：,1,、足够大的院落空间，做园林、泳池随心所欲,2,、保证副首层足够的阳光和空气,3,、,1,：,4,车位，目前市场上最高车位比的配置,4,、私家篮球场，全市罕有，提供日常的一个锻炼身体的场所,理念传播要点：通过对工法、工艺过程的详细解,读，一方面博得客户对产品品质,的亲睐，消除客户疑虑，同时用,专业力征服客户的信赖；,工法过程：建筑实体的实现过程,(,门、窗、墙,),；,用料材质：材料品牌、功能价值及市场价值；,细部特写：详细解读最能体现产品品质的细部；,感受交楼户型、空间尺度,描绘家装家私设计思路；,工法工艺：,特色木制构建、材料、细部处理；,清水展示：,项目溯源、核心价值点及空间展示；,案场执行价值,客户感知价值,客户体验感知（,EP,）,客户视觉感知（,VP,）,客户理念感知（,MP,）,客户行为感知（,BP,）,高,低,高,低,工作要点：,展示项目工法工艺过程，告知交楼标准；,传播项目追求品质的理念，体现置业顾问的专业力；,客户理念感知（,MP,）,工法样板房流程设计要点,MP,理念传播要点：告知客户小区物业服务水准，消除客户疑虑,的同时，博得客户对项目物业服务的认同；,物业公司荣誉：物业资质、国家标准，在服务的明星项目；,物业服务标准：金钥匙服务标准,/,星级酒店服务标准,/,其它专,业服务标准；,物业服务内容：除常规服务的简单介绍外，凸显特色服务；,物业安防体系：,“,定岗,+,小区内巡查,+,外围警犬巡逻,”,防控；,24,小时巡逻，全封闭式管理；,1.,参观过程中感受,项目高端物业服,务水准；,2.,通过情景描绘感,受严格的安防护,卫体系（人防,+,物防,+,技防）；,物业服务：展板展示物业资质及特色；,安防体系：保安高标准操作规范；,多重安防保证，警犬特色展示,客户感知价值,案场执行价值,客户体验感知（,EP,）,客户视觉感知（,VP,）,客户理念感知（,MP,）,客户行为感知（,BP,）,高,低,高,低,工作要点：,传播项目高端物业服务理念；,消除客户安全疑虑，体现销售专业价值；,客户理念感知（,MP,）,MP,物业展示区流程设计要点,理念传播要点：通过项目模型，再次集中讲解项目价值点，,结合销售信息，引导客户购买意向；,项目溯源：项目的由来及发展商对项目开发的态度；,设计理念：设计风格及理念；,项目指标：方位、占地、建面、容积率、体量、户型；,价值体系：区域价值，地段价值，产品及品牌核心竞争力；,开发进度：一期,*,、二期*、目前,*,，价格（灵活对待）；,房号聚焦：根据客户反应，引导客户聚焦至某一房号,与客户发生接触的相关工作人员的行为举止；,小区模型：高规格、高仿真、灯光、园林；,小区整体协调性及视觉冲击；,客户感知价值,案场执行价值,客户行为感知（,BP,）,客户视觉感知（,VP,）,客户理念感知（,MP,）,客户体验感知（,EP,）,高,低,高,低,工作要点：,项目价值点集中传播；,给出购房建议并聚焦特定房号；,客户理念感知（,MP,）,MP,项目模型区流程设计要点,案例分享,万科兰乔圣菲：项目模型话术要点,一、项目溯源,美国最富有的小镇，比尔,盖茨、文莱苏丹都在此置业；,美国兰乔圣菲小镇的托斯卡纳和安达卢西亚风格经典建筑；,兰乔圣菲小镇原班设计人马亲自操刀，获得国际设计大奖；,二、品牌价值,万科,TOP1,系最高端产品，万科集团品牌战略中最重要的项目；,携手美国原班设计团队，打造原味臻品；,三、设计理念,美国南加州风格原味再现；,稀缺地段，中心区唯一纯别墅项目，产品纯粹；,中心区，唯一家族别墅第一居所；,外立面精装修，,7,种涂料颜色、,8,款立面造型；,小区整体抬高米，营造高台府邸感觉；,深圳唯一别墅人车分流体系，更高端、更安全、更私密；,私家园林最大化，赠送附加值最大化,四、项目指标,占地,72500,平米，容积率（中心区唯一低密度），规划,94,户，,390,平米和,440,平米户型，外围双拼，内核独栋；,五、产品价值,5,套房,4,车位；,米双层通高大横厅；,双标配卫浴系统；,阳光地下室；,200%,赠送附加值。,六、分期开发及销售进度介绍,一期,38,套，,08,年,11,月推出，未正式开盘即售罄；,09,年,3,月份推出,17,套，全部售罄,M,区迫于无房销售压力，样板房展示开放前提前销售,最后一批预计在后推出,理念传播要点：充分了解客户情况，并从宏微观角度引,导客户，灌输项目核心价值，提出适合,客户的置业建议；,房产政策：一级,/,二级,/,三级市场政策，相关产业政策；,金融动态：国内外金融政策、法规、时事等；,竞争动态：客户主要对比的竞品项目分析；,销控状态：一期,*,、二期,*,、目前,*,；,销售逼定：了解客户情况，锁定房号进行购买引导；,行为要点：,客户入座后持餐牌主动上前鞠躬,30,敬礼，询问客户需求；及时巡场，主动询问客户是否有其他服务（续杯）；客户离座后及时对餐桌进行恢复。,客户感知价值,案场执行价值,客户视觉感知（,VP,）,客户行为感知（,VP,）,客户理念感知（,MP,）,客户体验感知（,EP,）,高,低,高,低,工作要点：,体现销售的专业力、亲和力及沟通能力，强化客户理念感知；,水吧服务展示万科星级物业标准，增强客户行为感知；,多方面效果叠加，达到销售逼定成交的目的；,水吧：,着统一物业特色水吧服饰，女性淡妆，男士系围裙，上发胶，保持衣冠整洁；,客户行为感知（,BP,）,客户理念感知（,MP,）,深度洽谈区流程设计要点,MP,案例分享,展示中心入口,大堂接待台,华润企业长廊讲解,一楼区域模型讲解,君悦酒店图片和宣传片讲解,一楼楼梯通道处区域全景地图讲解,迎宾礼仪规范和统一话述,销售接待礼仪规范和统一话述,华润企业长廊讲解话述,区域价值讲解话述,都市综合体讲解话述,华润大厦讲解话述,万象城及商业品牌讲解话述,君悦酒店讲解话述,幸福里讲解话述,区域地图讲解点,接待流程：,统一讲解话述：,幸福里,统一话术一览表,（节选）,客户分级接待流程设计要点,1,、客户分级接待目标,全员营销，对上门客户进行筛选和甄别，确保诚意客户被分配到具备逼定能力的销售代表手上，避免因接待非诚意客户浪费有限的精英资源，缓解销售代表接客压力，并对高诚意实行销售逼定的分级接待，确保意向客户的成交几率。,2,、分级接待流程设计关键指标,具备较强逼定技巧的销售人员,具备专业项目讲解能力的支援人员（策划支援、开发商支援、其它支援）,具备汽车,/,奢侈品,鉴别能力的门卫,具备较强运筹能力的大堂经理,3,、分级接待流程,4,、流程设计要点提示,高端项目目标客户身份鉴别须严格结合项目自身特点，形成独有的鉴别标准；,实行分级接待过程中，须有统一的话术配合，避免客户疑虑；,客户身份鉴别,客户参观分级接待,销售逼定分级接待,是,是,否,否,是,老客户判断,汽车类型判断,否,客户来访,电话预约,客户预约判断,汽车类型判断,1,号车,2,号车,3,号车,1,号车,2,号车,3,号车,销代,销代,销代,支援,支援,支援,客户意向判断,客户意向判断,诚意客户,非诚意客户,意向客户,非意向客户,直接送走,直接送走,项目经理分配,是否具备逼定能力,高级销代自行接待,项目经理介入,案例分享,万科兰乔圣菲,分级接待一：,客户来访参观分级接待,分级接待二：,诚意客户销售逼定分级接待,客户分级接待模式,六、案场服务岗绩效管理,1,、目的,通过系统的考核方式及科学的激励措施，规范,高端项目销售案场服务标准，提升案场物业服,务品质，并保证标准服务规范能长期有效执行。,2,、服务岗位绩效考核,1,）销售服务岗,从项目经理，客户及开发商项目组三个层面月度考核现场销售服务，综合打分最终选出,“,销售服务之星,”,，颁发证书和现金奖励，并张贴公示：,A,、分值最高者，评为,“,销售服务之星,”,，奖励现金若干；,B,、分值低于,80,分，按,30,元,/,分进行罚款处理，低于,70,分做调盘处理；,2,）物业服务岗,从现场销售，客户及物业三个层面月度考核物业服务，综合打分最终选出,“,物业服务之星,”,，做相应奖励，现场张贴公示栏：,A,、分值最高者，评为,“,物业服务之星,”,，奖励现金若干；,B,、分值低于,80,分，按,20,元,/,分进行罚款处理，低于,70,分做调盘处理；,案场管理岗,物业服务岗,销售服务岗,基础作业岗,服务接待岗,电话接听岗,安全岗,保洁岗,水吧服务岗,样板房岗,销售接待岗,客户经理岗,案例分享,万科兰乔圣菲,案场绩效管理,支持性文件清单,案场销售流程, 岗服务规范,红线外岗亭服务规范,大门岗服务规范,客户经理岗服务规范,物业服务岗绩效考核,销售管理岗绩效考核,区域模型讲解话术要点,园林设计讲解话术要点,样板房讲解话术要点,工法房讲解话术要点,物业服务讲解话术要点,项目模型讲解话术要点,The End,幻灯片放映结束！,O(_)O,谢谢大家耐心观看！,唐玄奘西天取经，西天为何方？,取何经？,目的地,取经,