商务礼仪教程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商 务 礼 仪,教 程,2008,年,1,月,一、商务礼仪概论,商务礼仪的功能,商务礼仪：就是商务交往中应遵守的交往艺术。,讲商务礼仪的目的：提升个人素质、方便交往应酬、维护单位形象。,商务礼仪的理念,尊重为本,善于表达,形式规范,商务礼仪的基本特征,规范性,对象性,技巧性,商务礼仪的适用范围,商务礼仪的层次：,有所为,-,应该怎样做才好，努力提升档次,有所不为,-,不应该做什么，确保不出问题,商务礼仪的适用范围：,该讲时不讲，别人说你没教养,-,商务活动要讲,不该讲时讲，别人说你装洋葱,-,同学聚会不讲,二、拨打电话的,礼仪,时间,不要在他人休息的时间之内打电话。,早,7,：,00,以前，晚,10,：,00,以后，午休和用餐时不宜。,给海外人士打电话，先要了解对方时差。千万不要骚扰人家。,打公务电话，不要占用他人私人时间，尤其是节、假日。,避开对方通话高峰时间，业务繁忙时间和生理厌倦时间。,社交电话，最好在工作之余拨打。,通话时间一般应遵守通话,“,三分钟,”,原则。,规范内容,通话之前应做好充公准备，避免现说现想，缺乏条理，丢三落四。,电话接通后，致以问候，自报单位、姓名、职务，感谢代接代转的人。,要讲的话已说完，就应该果断终止通话。,挂电话礼仪：位高者先挂、客户先挂、上级机关先挂、主叫先挂（平等者）。,注意举止,打电话时，不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着，坐在桌角上，更不要双腿高举在桌上打电话。,不要以笔代手拨号。,不可,“,吻,”,电话，话筒离嘴,3,厘米。,通话嗓门不要过高，以免,“,震耳欲聋,”,挂电话应轻放话筒，不要用力一摔，以免对方生疑。,不要骂骂咧咧，更不要采取粗暴行动拿话机撒气。,三、接听电话的礼仪,接听及时,电话玲声响起后，应尽快予以接听。,不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。,最好铃响两次后拿起话筒。,不要铃声才响过一次就拿起话筒，这样回让对方感到突然，而且容易掉线。,电话铃响了许久才拿起电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。,礼貌应答,拿起话筒后，应自报家门，并首先向对方问好。,通话时要聚精会神，语气应谦恭友好。不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。,通话终止，要向对方道一声,“,再见,”,。,接到误拨进来的电话，要耐心告诉对方拨错了电话。,接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。,通话因故暂时中断后，要耐心等待对方再拨进来。,分清主次,接电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至是吃东西。,在会晤重要客人或举行重要会议期间有人打进电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后在联系。,接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。,无论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。,常规应对,重点情节要重复。,电话掉线要迅速再拨。,代接电话注意以礼相待，尊重隐私，记忆准确，传达及时。,代接电话时，首先要告诉电话拨打方要找的人不在，然后才可以问他系何人、所谓何事，绝不允许把这一顺序颠倒。,四、称呼的礼仪,行政职务的正式称呼,只称职务。,职务前加上姓氏。,职务前加上姓名。,注意：各国称呼的差异。欧美，对将军以上人士及高级女士，称,“,阁下,”,；美国、德国、墨西哥对高级官员，不称,“,阁下,”,，称呼,“,先生,”,；中国：称,“,同志,”,。,技术职称的正式称呼,仅称职称。,职称前加上姓氏。,职称前加上姓名。,泛尊称,对男士称,“,先生,”,。,对未婚女士称,“,小姐,”,。,对已婚女士称,“,夫人,”,。,不适当称呼,-,称呼,“,四不用,”,无称呼：艾，喂,替代性称呼：眼镜，,6,号,不适当的地方性称呼：老几，伙计,称兄道弟：哥们儿,五、介绍的礼仪,介绍他人的礼仪,介绍顺序，规则：尊者有先了解情况的权利,先介绍下级，后介绍上级。,先介绍晚辈，后介绍长辈。,先介绍年幼者，后介绍年长者。,先介绍男士，后介绍女士。,先介绍家人，后介绍同事、朋友。,先介绍主人，后介绍来宾。,先介绍与会后来者，后介绍与会先来者。,介绍他人的礼仪,四点注意：,要先了解双方是否有结识的愿望。,要介绍清楚双方的姓名、身份、单位（国家）,还可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。,介绍具体人时，要有礼貌地以手示意（手心向上），而不要用手指指。,自我介绍的礼仪,在无第三者的情况下：,常用语言是,“,我叫某某某，在某某单位工作。,”“,恕我冒昧，我是某某单位的某某某。,”“,您就叫我某某某好了,”,。,在二人以上的情况下：,先由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺一一介绍给对方。,被介绍的礼仪,一般应起立并主动握手,要说,“,您好,”,、,“,久仰久仰,”,或,“,见到您非常高兴,”,。,例外：在第三者介绍给对方时，妇女和年长者不必起立；在宴席、会谈桌上可不必起立，只要微笑点头有所表示即可。,六、名片的使用礼仪,名片交换的顺序,由近而远，或由尊而卑,名片递交的礼仪,递交名片时应起身站立，走上前去，使用双手或右手，将名片正面对着对方后递出。,若对方是外宾，最好将名片印有外文的一面对着对方。,将名片递交他人时，应说,“,多多关照,”,、,“,常联系,”,等话语，或是先做自我介绍。,不要将名片背对着对方或颠倒着面对对方。,不要将名片举得高于胸部。,不要用手指夹着名片递给对方。,名片接受的礼仪,他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。,接受名片时，双手捧接，或用右手接过，不要只用左手接过。,接过名片后，要从头至尾把名片默读一遍，意在重视对方。,接过他人名片后，应使用谦词敬语，如,“,请您多关照,”,等。,备注：索取别人名片的方法，：交易法、激将法、谦恭法、平等法。,七、握手的礼仪,基本要求,目视对方，面带微笑，稍事寒暄，稍许用力,伸手顺序,同介绍顺序，另外：,客人到来，主人先伸手,客人告辞，客人先伸手,握手的禁忌,三心二意,戴着墨镜,戴着手套或帽子（限男士）,只用左手,与异性握手使用双手,握手的不同方式,欧美：接吻,俄罗斯：拥抱,佛教国家：合十等,七、位次排列的礼仪,行进中的位次排列,常规：并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两端；单行行进时，讲究前方高于后方。,上下楼梯：一般而言，宜单行行进，以前方为上；但男女同行时，宜令女士居后。,出入电梯：宜请客人后进，先出。,出入房门：一般位高者先出入，如室内无灯或昏暗，陪同者先入。,乘坐轿车的位次排列,公务用车时，上座为后排右座。,社交应酬时，上座为副驾驶座。,接待重要客人时，上座为司机后面之座。,会客时的位次排列,宾主对面而坐，面门为上。,宾主并坐，以右为上。,难以排列时，可自由择座。,谈判的位次排列,双边谈判：,应使用长桌或椭圆形桌，宾主分座两侧。,如谈判桌横放，面对正门的一方为上，应属于客方。,如谈判桌竖放，应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方。,签字仪式的位次排列,双边签字仪式：,签字桌横放。,双方签字者面门而坐，宾右，主左。,双方仪式参加者列队站于签字者之后，中央高于两侧，右侧高于左侧。,多边签字：,签字桌横放。,签字座席面门而设，仅为一张。,签字者依一定顺序依次上前签字。,会议的位次排列,小型会议：,面门而坐；居右而坐（进门方向）；自由择位。,大型会议：,主席台的位次排列讲究居中为上，以右为上，前排为上。,主持人之位可在前排居中，亦可居前排最右侧。,发言席一般可设于主席台正前方，或其右前方。,宴会的位次排列,宴会桌次：,居中为上，以右为上，以远为上。,宴会座次：,面门居中者为主人。,主人右侧为主宾。,主左宾右分两侧而座。,旗帜的位次排列,国旗与其他旗帜同时使用：,国旗居中，国旗居右，国旗居前，国旗为高，国旗为大。,中国国旗与其他国家国旗同时使用：,活动以我方为主，外国国旗为上。,活动以别国为主，中国国旗为上。,