第三讲 导游工作

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,知识回顾,1,、什么是导游人员？,2,、我国导游员是如何分类的？,3,、简述海外领队、全陪和地陪导游员的基本职责。,第三讲 导游工作,学习目的与要求,了解：导游工作的职业准则；,掌握：导游工作的价值和性质,重点：导游工作的特点,讨论：如何理解导游工作的服务性？,章节安排,第一节 导游工作的性质,第二节 导游工作的价值,第三节 导游工作的特点,第四节 导游职业准则,第一节 导游的工作性质,一、服务性,导游工作可以提高旅游质量,导游工作能够满足旅游者心理需要,导游工作是求知和审美的桥梁,总结：服务性主要体现在有效性、及时性、预见性、主动性和平等性。,第一节 导游的工作性质,二、文化性,导游工作是传播文化的重要渠道,导游工作的文化性产生于旅游者对异地他乡知识和文化品位的追求。,导游工作起着沟通和传播传统文明和现代文明，为人类宏扬优秀文化、创造精神财富的作用。,补充：我国导游的发展历程,1,、,1954-1966,年外事型导游阶段,导游翻译工作是作为外事工作的一部分,2,、,1966-1976,年政治型导游阶段,正常的导游讲解工作变成了“革命宣传”,3,、,1978,年起功利型导游,旅游业更注重于创利创汇创造经济效益,4,、,20,世纪,80,年代中期起服务型导游,开展导游服务为从业方式、以运用导游技巧为职业手段,5,、,20,世纪,90,年代至今文化型导游,具有较强的文化意识，有深厚的旅游文化基础知识,文化型导游：是在服务型导游员的基础上，具有较强的文化意识，有深厚的旅游文化基础知识，较好的文化服务技能技巧，树立敢于并善于开展文化导游的新观念，能够满足旅游者文化旅游需求的新型导游员。,以传播文化为宗旨，以旅游者游览的景点、景物及其涉及到的各种社会文化现象为依托，以友好、平等、灵活的讲解方式，挖掘介绍其文化内涵，使游客产生文化共鸣，达到主客双方文化交流和文化共鸣的效果。,四个特点：物质依托性、文化知识性、平等交流性、讲解针对性。,第一节 导游的工作性质,三、社会性,导游工作是一种社会职业,导游服务是一种社会服务,四、经济性,导游服务是有偿服务,五、涉外性,主要针对国际旅游而言,第二节 导游工作的价值,一、导游工作的经济价值,二、导游工作的社会价值,三、导游工作的政治意义,一、导游工作的经济价值,（一）创收外汇，回笼货币,（二）扩大客源，间接创收,（三）因势利导，促销商品,（四）了解市场，获得经验,（五）牵线搭桥，促进交流,（六）科学安排，增收节支,二、导游工作的社会价值,（一）传播文化：导游员的讲解过程就是本国文化的传播过程,（二）树立形象：导游服务质量的优劣会影响到旅游目的地的社会形象和声誉,（三）增进交往：增进不同国度、地域、民族之间的相互了解和友谊。,大写的“人”,一位导游员在带团游览长城时，是这样讲解长城的：我们中华民族花了二千多年的时间，在祖国,960,万平方公里的土地上写了一个大字，这个大字就是“人”。,万里长城就是这人字的一撇，而千里大运河就是人字的一捺。这是一个没有进入吉尼斯世界大全的一个大写的人字，我们每一个炎黄子孙都为此感到骄傲和自豪。同时，长城和大运河的存在又时时提醒我们，不要辜负了这一个人字！,三、导游工作的政治意义,（一）加强相互了解,1,、讲解是宣传的前奏，讲解中也有宣传,2,、宣传是讲解的主旋律，是深层次的讲解,（二）增进友谊和平,1,、旅游活动是世界规模最大的民间交往活动,2,、导游员：无名大使,+,民间大使,+,国家代表,第三节 导游工作的特点,国内旅游界有这样的说法：“没有导游的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。如何理解这句话的含义。,有人说：“导游工作是一项服务工作，又不单纯是一项服务工作”，如何理解？,第三节 导游工作的特点,1,一、独立性强,独立宣传、执行国家政策,独立组织、协调各种关系,独立处理问题和突发事件,独立主持座谈、演讲,第三节 导游工作的特点,2,二、,复杂,多变,服务对象复杂,旅游需求多种多样,人际关系复杂,要面对各种物质诱惑和精神污染,第三节 导游工作的特点,3,三、工作难度大,旅游的差异性,文化的差异性,四、关联度高,导游的服务需要得到旅游接待部门的配合与支持,五、脑体高度结合,要求导游员必须具有广博的知识和健康的体魄,送手帕,一位导游员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客，致完热情、得体的欢迎辞之后，每人送给两个包装精美的手帕作为礼品。,没想到车上一片哗然，议论纷纷，更有一位夫人大声喊叫，极为气愤，还有一些伤感。,导游员心慌了，好心好意送礼物，人家不但不感谢，反而很生气，为什么呢？,原来在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才赠送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。,那位气愤的夫人之所以大声叫喊，是因为得到的手帕上绣着菊花图案，菊花在中国是高雅的花，但是在意大利是葬仪用花，凡是送给死者的物品，上面才有菊花图案，你想人家怎么能不愤怒呢？真是送礼人也怪！,第四节 导游职业准则,一、导游员的职业道德,二、导游员的服务态度,三、导游员的行为规范,四、导游员的着装、仪表,一、导游员的职业道德,（一）热爱祖国，胸怀理想,（二）热爱本岗，敬业乐业,（三）热情友好，宾客至上,（四）公平守信，诚实善良,（五）文明礼貌，亲切服务,（六）不卑不亢，一视同仁,（七）团结协作，顾全大局,（八）遵纪守法，廉洁奉公,（九）钻研业务，提高技能,二、导游员的服务态度,服务态度在“面对面”的旅游服务中会对旅游者产生很大的影响，是旅游者对服务质量优劣评价的直接因素。,（一）接待主动,（二）待客热情,（三）服务耐心,（四）安排周详,三、导游员的行为规范,（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则,（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度,（三）自觉遵纪守法,（四）自尊、自爱，不失人格、国格,（五）注意小节,情景模拟,一位外国旅游者在离开某地时，把自己喝剩下的半瓶酒送给当地的一位导游员，并奚落说：“这是我最喜欢喝的酒，特意送给你作纪念。”,如果你是那位导游员，遇到这样的问题，你认为应怎样做才能既维护国格、人格，又不至于太伤对方面子。,四、导游员的着装、仪表,（一）着装上岗,整洁、美观、大方、得体,（二）仪表仪态,洒脱高雅，女士化淡妆，佩带饰物要得体,（三）行为举止,说话办事稳重、干练，举手投足自然得体,（四）整体形象,举止端庄、落落大方、真诚待人,