护患纠纷预防及处理讲解学习课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,护患纠纷预防及处理,“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，,从医如临深渊，如履薄冰。”,北京协和医院老前辈张孝骞名言,尴尬的画面,目录,什么是护患纠纷,护患纠纷发生的常见原因,护患纠纷的预防措施,护患纠纷的处理,什么是护患纠纷,1,护患纠纷,是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。,护患纠纷发生的原因,2,常见原因,法制观念淡薄,执行力度不严,医疗文书欠缺,专业技术能力,服务态度和沟通交流,工作责任心不强,护士因素,常见原因,社会体制、医疗制度,医院流程、环境,科室管理,矛盾转嫁,服务需求,新闻媒体影响,其他因素,2.1,法制观念淡薄,全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升,随着,医疗事故处理条例,的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突引起纠纷。,现有的法律制度不健全等因素,2.2,新闻媒体影响,由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，,不负责任地对医疗机构、医务人员失实报道,，误导病人和家属，,使患者对医疗行业失去信任,，,是护患纠纷产生的诱因。,2.3,医院因素,护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角色负担，使我们,身心疲惫，产生厌烦心理，压力,-判断能力下降-注意力下降-护理质量下降甚至差错发生。,如,中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较多,，,护士巡视病房不及时,，,护理措施不能全面落实,，,患者呼唤时不能及时到位使,病人的满意度降低。,2.3,医院因素,无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患纠纷造成隐患。如嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情产生影响，若护士略有疏忽就很容易把气撒在护士头上。,对医疗费用上涨等不满意,2.4,患者因素,对医疗机构期望值过高,患者维权意识增强，对医疗工作的特殊性不能正确理解，,认为只要进了医院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结果，,一旦疗效不满意或出现意外、对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，较易发,生护患冲突。,2.4,患者因素,存在不信任心理,病人压力转嫁,来自疾病本身的压力，以及个人医疗费用负担的压力，易转为对诊治的不满，认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借来的钱，都花在了医院，就应该得到最好的服务和最理想的效果。,2.5,护士因素,缺乏语言沟通技巧，不能及时调整情绪,如果解释工作不到位，态度简单粗暴语言生硬，一旦病情突然恶化，必然会使患者和家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形象。,2.5,护士因素,护理人员的自我保护意识欠缺、讲话随意、法律意识淡薄,案例,1,：抢救一位呼衰患者,时,，护士看了看氧气表说“哎呀，氧气管什么时候脱了？”患者家属听后立即出现不满。,2.5,护士因素,护理文书导致的护患纠纷,医嘱单签字不规范,医嘱执行后漏签字,虚假记录,与医生记录不符,书写不规范,任意涂改,做了没有记录,常见的隐患,2.5,护士因素,护理人员的责任心不强、不落实查对制度、观察病情不及时、,宣教不到位、自身素质的差距,“三查八对”制度是一项老制度，应该说是老生常谈，然而，不认真执行这一制度的事件却依然时有发生。,1,）药名查对失误,2,）药物剂量查对失误,3,）病人姓名、床号查对失误,2.6,护理纠纷发生概率排序：,1,、服务态度,2,、沟通交流,3,、护理管理,4,、费用管理,5,、违反规章,6,、患者误解,7,、专业技术,8,、职业道德,2.7,技术性纠纷少,相关的统计发现，真正因为医疗技术而导致的只有,20%,，接近,80%,的医疗纠纷是由于医护人员的,医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心,引起，而由技术性原因引发的纠纷极少。,学习的目的,进一步规范护理行为，提高服务质量，,预防护理工作中护理纠纷的发生。,提高护理人员纠纷识别、防范意识，,及早采取干预措施将萌芽期纠纷彻底,消除。,护患纠纷的预防措施,3,3.1,转变服务理念，增强超前服务意识,3.2,完善各项规章制度和岗位职责,3.3,与患者及家属,有效沟通,3.4,维护患者利益，严把收费关,3.5 加强法律知识学习，增强法律意识,3.6 提高护士业务素质和专业技术操作能力,3.7 规范护理文件的书写,3.8 增强责任心，关注细节,1,记录到位,2,技术到位,3,沟通到位,4,流程到位,质量好,服务好,病人满意,预防护理纠纷的关键做到四到位：,（每一个细节，每一个过程都是流程）,护患纠纷的处理,4,4.1,处理原则,维护患者的合法权益,维护医院和当事人的声誉,平衡医院长短期利益,4.2,处理时的注意事项,最先的任务是缓解患者及家属情绪,及时的处理投诉,及时向领导及有关部门汇报,以解决患者的困难为出发点,以事实为依据,4.3,处理纠纷的技巧,用微笑化解冰霜、缓解患者及家属的情绪，转移注意力采取缓兵之计、博取同情,真心真意拉近距离、转移场所,适当让步、勇于认错,4.4,当纠纷发生的时候容易犯的错误,用真吵代替说服,以短期计策对待长期关系,对人不对事,直接把话说死,怠慢患方,缺乏耐心，急于打发患者,急于为自己开脱,案 例：,护士为患者注射一支苯海拉明，一个小时后诉注射部位疼痛，带着急燥的情绪直接了当问护士,“,护士，你今天和我打的是什么针阿？一个小时了，怎么还那么痛的？,”,护士：,“,我没有打错针阿，你可以找护士长说去。,”,患者：,“,你什么态度阿，我今天打完就是痛得伸不直腿，怎么之前两天就没有的呢？,”,感觉护士恶劣，拿出手机拍视频，要投诉该名护士。,护士：,“,我就是这样的态度，我说了我没打错针。,”,（把输液卡拍在病床上）,患者：,“,你这态度还是白衣天使吗？你必须要给我道歉。气死我了。,”,护士：感觉很愤怒，一句话不说，迅速离开。,留下患者和家属愤怒的眼神，和即将爆发的情绪。家属：去找护士长投诉,第一条：病人在医院是第一位；,病人基本上大多数是正确的；,第二条：如果病人错了怎么办？,参照第一条。,读懂病人，,以病人的眼光和角度,看待我们的工作。,优质服务的秘诀,切记“六不可”,1,、,不可,随意简化操作规程,2,、,不可,存有丝毫的侥幸心理,3,、,不可,忽视每一查每一对，三查八,对要字字查清,4,、,不可,凭主观经验和估计行事,5,、,不可,忽视操作中的病情观察,6,、,不可,放手让护生无监督地独立操作,认真只能把事情做对，,用心才能把事情做好！,温水煮青蛙,没有危机感，,其实就有了危机；,有了危机感，才能没有危机；,在危机感中生存，,反而避免了危机。,谢谢大家,此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢,