客诉处理及应变技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客诉的定义,凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉,客诉原因分析,硬件,软件,顾客本身,客诉原因分析,商品、环境、设备缺陷（硬件）,商品,价格、品质、过期、标示不符、缺货,安全,发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃,设备故障,电脑故障、刷卡问题、系统故障,客诉原因分析,服务缺陷（软件）,我们的服务,态度不佳,服务作业不当,服务项目不足,服务动作回馈太慢,客诉原因分析,顾客本身,顾客自身疏忽,看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符,拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异,不慎碰伤或摔伤,忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐,正确看待顾客抱怨,一个客人一年平均消费,一年损失的顾客人数,年收入总损失,口头传播导致年收入损失,修改流程所付出的成本,花在处理客诉的时间成本,估计总额,(X)50,元,x50,次,=2500,(Y),约,50,人,(XY)50 x2500=125,000,(x10,人,)1,250,000,Z,W,1,250,000+Z+W,由于不良服务而付出的代价,正确看待顾客抱怨,对商家的服务和品质有所期待,想再度光临时，不会受到同样的待遇,客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失 的关键来源,客人抱怨是给你第二次机会,其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费,例：,100,个不满意的顾客中,5,%,向你抱怨 正确处理他们会再回来,95%,不向你抱怨 他们决不回头,客诉的真正含义,情绪的爆发和渲泻,陈述其所需要的协助,得到对方的重视,得到尊重,客诉处理的准则,赔偿以一次性谈判为要点,视情节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法律手段,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,安抚顾客情绪,有效倾听,表达同理心,提供解决方案与客人达成共识并执行,追踪执行情况并总结,处理客诉的禁忌,合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求,处理客诉的五大步骤,安抚顾客情绪,第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪,例：请不要生气，让我了解发生了什么问题,有效倾听,将客人带到办公室、接待室等安静的地方,了解事件发生始末,留意客人目前的情绪,弄清客人言语背后真正的意图,确认问题，记录重点,避免质问,表达,同理心,感同身受,表示道歉和谢意,例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善,提供解决方案与客人达成共识并执行,注意语言的表达：,“不如我们这样处理吧,”,，“如果这样处理,您感到,”,追踪执行情况并总结,追踪,检讨,通报,归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册,处理客诉的五大步骤,处理客诉的禁忌,借口,质问客人,与客人争论是非对错,认为抱怨是冲自己来的,妄下断语、怪罪他人,不信任员工的能力,部门间不能协调合作,公司内部没有共同的认知,服务态度,设备故障,安全事故,商品问题,客服中心,填写顾客投,诉处理单,各部门值班主管,协助客服解决,客诉处理专人作出决,定，提供解决方案,顾客满意,顾客不满意,结案归档,报告店长,请值班经理出面作,进一步沟通并解决,客诉处理作业流程,客诉应变技巧,当提出几种意见请问顾客时,应说：,您的意思怎么样呢,如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说,应说：,是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善,当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时,应说：,很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关,XXX,的问题,客诉应变技巧（案例一）,一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨,顾客：,小姐，你们这是什么超市嘛,服务人员：,有什么问题，我可以帮到你吗,顾客：,为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个,XX,商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗,服务人员：,我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要 的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您,客诉应变技巧（案例二）,一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去,（价值,500,元）,顾客：,你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题,服务人员：,实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗,顾客：,远不远？我还有急事赶回去呢,（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）,课长：,今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后您再付钱，好吗,顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决,客诉应变技巧（案例三）,顾客买了鹌鹑蛋（价值,5,元）给生病的儿子吃，拆开包装发现蛋的表面已发粘，因是当天购买就出现这样的问题，所以顾客很生气，赶到超市投诉,顾客：,我今天刚买的鹌鹑蛋，就发粘了，这么大一个超市出现这样的问题，叫我以后怎么能够信任你们,服务人员：,实在对不起，因为卖场的温度较高，可能被捂坏了，我这就给您退货,顾客：,这不可能仅仅是退货问题，我是买给病人吃的，我要赔偿！（请店值班处理，同意赔偿,100,元，顾客不同意，后谈判赔偿,200,元，生鲜处值班来处理，先让熟食组长垫付，第二天叫厂商付给熟食组长,200,元，顾客满意）,分析：,1,、赔偿应按消协法规,3,倍赔偿，该案不能超过规定赔偿范围；,2,、处理客诉涉及金钱，只有店长才能作决定；,3,、赔偿金来源应从财务支付，而不能让任何人垫付；,4,、员工不能跟厂商直接拿钱,如何减少或避免客诉,硬件,软件,硬件,严把收货关，避免过期及品质缺陷商品,经常检查台面，及时剔除过期变质商品,检查价格牌内容是否与商品相符,经常市调、保持价格优势,及时下订单、催货，避免缺货,合理规划卖场，改善购物环境,正确使用设备并及时维护,软件,提高员工素质，提升服务品质,增加服务项目，超越顾客期望,规范作业，减少失误,用优质服务弥补硬件的不足,结论,客诉是顾客送给我们的礼物,谢谢,27,