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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代服务理念在护理工作中应用的必要性,从体验经济学和服务营销中获得的启示,1,服务竞争是价格战后的唯一选择,2,营销服务是留住顾客的有效办法,3,91,的顾客会避开服务质量差的公司，其中,80,的顾客会另找服务更好的企业，,20,的人宁愿为此多花钱。,4,美国哈佛商业杂志,1991,年发表的一份研究报告显示，,“,再次光临的顾客可为公司带来,25,-85,的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格,”,。,5,失去的客户有,68,是因为对服务质量的不满意。,6,每,1,位投诉的用户背后都有,26,位同样不满但却保持沉默的用户。,7,而他们会把自己的感受告诉,8,至,16,个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取,10,多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。,8,良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。,9,服务成为能带来巨额利润的新型投资,服务是商品的附加价值。,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代服务与传统服务的差异,个体化与整体化差异,交易化与感觉化差异,产品化与品牌化差异,随意化与规范化差异,局部化与系统化差异,低附加值与高附加值差异,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代服务理念的定义,创新,在传统服务理念上的创新,！,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代服务理念产生的外部环境分析,买方市场的形成,市场主体的多元化,竞争的加剧,消费增值的需求,社会公众的压力,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代服务理念产生的内部环境分析,增加收入的欲望,扩大市场份额的欲望,降低成本的欲望,提高竞争优势的欲望,降低投诉减少管理成本的欲望,重塑品牌形象的欲望,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代服务的一般特征,服务,产品化,标准化,系统化,价值化,情感化,差异化,规范化,人性化,品牌化,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代服务的价值,以最小的投入换取最大收益,保持顾客（患者）对医院的忠诚,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代服务的核心,现代服务的标准,以顾客（患者）为中心,以顾客（患者）满意为目标,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代护理服务的基本形态,以市场为导向的护理服务定位,以顾客（患者）为中心的护理服务产品设计,以顾客（患者）满意度为目标的护理服务体系设计,以顾客（患者）满意度为目标的制度体系设计,以护理服务产品链指标为依据的服务管理控制,以护理服务品牌塑造为核心的护理服务文化的形成,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代护理服务的实施,明确目标,设计产品,制定管理标准,进行岗位培训,Thanks!,谢谢观赏,
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