资源描述
,品质培训,质量的重要性,1,、中国小孩与日本小孩的教育不一样,有个小孩，不小心碰到了桌子大哭。,中国的妈妈,见到后，第一个动作就是伸手打桌子，然后哄小孩：“乖！不哭！”。,而,日本的妈妈,则不是这样，她会要求小孩重新绕桌子走一遍，然后启发他：“人之所以会撞上桌子，一般有三种情况。一是你跑得太快，刹不住脚；二是不注意看路；三是你心里在想别的事情。你刚才是属于哪种情况？”,质量的重要性,桌子是死的，它不会主动来撞人，所以人会撞上桌子，是人的错，而不是桌子的错。,中国的妈妈,伸手打桌子，就等于在教育孩子，那都是桌子的错，不是你的错，在这样的教育下成长的孩子，遇事情首先是推卸责任，千方百计为自己寻找开脱的理由，而一门心思挑别人的毛病。,日本妈妈的做法,，则是在教育孩子要勇敢的承担自己的责任，而不要去一味的指责别人。在这样的教育下成长起来的孩子，凡事总是先检讨自己的不足。,是桌子的问题还是小孩的问题？,质量的重要性,2,、西点军校，四种回答,报告长官,是;,报告长官,不是;,报告长官，没有任何借口;,报告长官,我不知道。,1.西点认为：个人签名或姓名的首字母肯定了一种书面信息。学员在文件上签名就正是表明：就他所知，文件是真实的、准确的，否则就不会签上高贵的名字。,2.西点还认为：一个人不单单在军队中应该诚实可靠，在任何环境中也应该保持这种品格。,质量的重要性,3,、猎狗与兔子的故事,一只猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没有捉到。牧羊犬看到此种情景，讥笑猎狗说,你们两个之间小的反而跑得快得多。,猎狗回答说：,你不知道我们两个的跑是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！,质量的重要性,二、,责,任心、工作,责,任心,1,、责任心是什么？,责任心：是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对集体、社会、国家、及至整个人类承担责任和履行义务的自觉态度。,这是一个人的决定，它几乎无法学习，你也无法强迫。,如果一个人没有责任心，他即使有再大的能耐也做不出好的成绩来。,一个员工要从事各自的工作，责任是不得不面对的一件事。,质量的重要性,不同的职业，对工作要负有不同的责任。医生有救死扶伤的责任；教师有教书育人的责任；公务员有勤政为民的责任,因此，责任人人都有，人人都应负，但是有责任的人未必有责任心。,所谓,工作责任心,就是对他人的支持，包括对同事和客户以及对组织的支持和对工作的积极态度。,一个,人要做到对工作乃至国家有贡献，有的不仅是责任，更重要的是要有一颗强烈的责任心。我们对待工作，如果上至高层领导，下至一线职工，人人都对各自岗位的工作有一颗强烈的工作责任心，就会更好的做好本职工作，从而使公司以及个人都有所建树。,质量的重要性,懈怠责任的,5,个理由,1,）我并不清楚我的责任，所以才没有做好；,2,）肯定是其他环节出来问题，所以我这儿才出了问题,3,）谁有权力谁负责，我只是一个兵；,4,）如果不是什么原因，我就肯定不会出问题了；,5,）我不是故意的。,质量的重要性,责任心的,5,种体现方式：,1,）多问自己“我做得好不好”；,2,）从“要我做”到“我要做”；,3,）执行力：保证完成任务；,4,）敬业爱岗，注重信誉；,5,）真正的负责是对结果负责。,国企业管理史上诞生的第一个“神话”，代表了中国企业质量意识的苏醒，和中国最具竞争力的家电企业的崛起,1984,年，,34,岁的张瑞敏入主青岛市电冰箱厂。他是短短一年中被派来的第四位厂长，前三位都已负气离开。他刚一上台，就颁布,13,条规定，从禁止随地大小便开始，揭开了海尔现代管理之路。,1 985,年的一天，一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的,400,多台冰箱全部检查了一遍，发现共有,76,台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提出，也不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格,800,多元，相当于一名职工一两年的收入。张瑞敏说：“我要是允许把这,76,台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产,760,台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时流下了眼泪。在接下来的一个多月里，张瑞敏发动和主持了一个又一个会议，讨论的主题非常集中：“如何从我做起，提高产品质量”，三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。这是一段感人的电影,首席执行官,的视频截取,张瑞敏把有质量问题的几十台冰箱贴上责任人的名字，叫车间主任李大茂第一个砸时，李大茂看着凝聚工人心血和汗水的几十台冰箱，哽咽说，我不砸，你扣我的工资，你撤我的职吧！工人们也说不能砸，人群中有人说，让大伙买了吧，谁的责任谁买，钱不够从工资里扣。想想当时一台冰箱的价钱是工人一两年的工资。张瑞敏说，一直以来，有人认为，好的冰箱出口，有质量问题的冰箱出口转内销，难道中国人天生比外国人贱，只配用有问题的产品，这个观念一定要改，从此以后海尔的产品一个样，有问题的产品都是废品，今天，你不砸这些冰箱，明天人家就会来砸我们的工厂，只有让大家砸得心里流血，才会长记性,。说完，张瑞敏第一个举起大锤砸下去，,76,台冰箱砸掉了，一把火烧了，几十万的血汗钱化为灰烬，海尔人咬着牙、含着热泪看着熊熊大火,质量管理概论,质量是社会生活中最常见的概念之一，质量管理是各类企业永恒的主题。,对质量的高度重视和普遍关注，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关系到广大消费者的权益，关系到企业的生存与发展，同时也是社会经济发展的战略因素。,质量的重要性,20,世纪是生产率的世纪，,21,世纪是质量的世纪，在这个时代，质量等于利润，全世界没有不讲质量、光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。海尔张瑞敏说：“在新经济时代，什么是克敌制胜的法宝？第一是质量，第二是质量，第三还是质量。”,质量是企业的生命。产品质量对外表现为企业和品牌的形象，市场占有率，顾客的满意度和忠诚度，最终决定了企业的生存和命运。而在企业内部，质量则表现全体员工的工作质量水平。,质量的重要性,衡量一个员工的质量意识，要看他做一件事情，完成一项工作，是否尽善尽美，是否做到了最好或者更好。应该指出的是，企业产品质量的高低并不是与产品有直接关系人员的责任，而是所有员工的责任，因为企业中的每一个人的每一个工作，都与产品最终质量有着直接或间接的千丝万缕的联系，这也就是不少企业强调“全员质量意识”的原因。,质量的重要性,【,质量意识,】,中国留学生在日本刷盘子的故事,日本人做事认真是举世闻名的。有一个中国留学生在日本刷盘子的故事，前几年流传很广。这位留学生为了减轻家庭负担，边打工边学习，十分辛苦。一天，他在一家餐馆找到了一份刷盘子的工作，老板要求刷盘子一定要刷七遍，日本的员工严格按照这一标准一丝不苟地执行。刚开始，留学生也是按要求每个盘子刷七遍，干了几天，他发现盘子刷到第四、第五遍时就已经很干净了，根本没有必要一定刷七遍。于是，他开始偷工减料，每个盘子只刷四遍或五遍，这样做他可以刷更多的盘子，挣更多的钱。,正当他为自己的聪明而沾沾自喜的时候，老板发现了他的不良行为，随即就以他做事不认真让他离开了。他想，离开就离开，再找一个刷盘子的活不就得了。谁知，他接连找了好几家餐馆，老板一见他的介绍就说：“你就是那个刷盘子只刷四五遍的中国人吗？对不起，我们这里不需要你。”,质量的重要性,【,质量意识,】,中国留学生在日本刷盘子的故事,有一天，他回到住处，房东堵住他说：“听说您刷盘子只刷四五遍，是吗？”“是的。”留学生无奈地回答。“啊，是这样，这些天您住在我们这里，您的不良声誉使我多余的房子再也无法出租出去了，实在是对不起，请您离开这里吧。”又过了不久，他所就读的学校以相似的理由要求他退学。不得已，这位留学生只好中止了学业回到了国内。,日本国际协力事业团的协调员铃木三惠子，曾用这样的比喻来形容日本人的质量意识，她说，如果美国人首先发明了电梯的话，那他们可能会满足于电梯能上能下就行了，但日本人一定会改造它，让电梯在停靠时，与楼层完全处在同一平面上。日本人的质量意识由此可见一斑。,质量的重要性,品质,90%,是意识，,10%,是方法，这充分说明了要 做质量先提高人的意识的观点，每一个员工都是企业质量体系中重要的一环，每个人都对企业的质量负有不可推卸的责任。质量是企业品质的表现，更是企业所有员工的素质和品质的表现。,质量概念的特点,质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的活动及过程本身；,质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量；,质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；,(stakeholder,受益者,),质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。,产品质量,服务质量,过程质量,工作质量,质量,【,案例,】,把产品当做为自己生产的自己建造的房子 有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。,把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。”,产品质量,【,案例,】,割草的男孩,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,服务质量,【,案例,】,1,、我认为这个故事反映的,ISO,的第一个思想，即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足，然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。,2,、不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个职能部门员工来说，只有时刻关注我们的“顾客（服务对象）”，工作质量才可以不断改进。,3,、这样的主动服务意识确实很值得大家学习，做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。,服务质量,【,案例,】,没有人看见的时候你会鞠躬吗？,最近看到一篇,无人看到的鞠躬,的文章，很受感触。文章讲的是一名作者在东京坐一次小巴，就像我们城市中的中巴。司机是位娇小的日本女孩，穿着整洁的制服，戴着很神气的筒帽，还有非常醒目的耳麦。乘客一上车，她就用温柔的声音说：“欢迎乘车”，立刻就让人感到了温馨愉快的车程。,路途中，女司机一边开车，一边不时地提醒车上的旅客，比如“我们马上要转弯了，大家请坐好扶好哦”，“我们前面有车横过，所以要稍等一下”，“变绿灯了，我们要开动了”，“马上要到站，要下车的乘客请提前做好准备”。这与我们国内要么是一路默默无语，要么是机械播音比起来，让人感到舒服和体贴。,但是最令人感动的是在她交接班后，作者发现她静静地在路边朝车行驶的方向鞠着,90,度的躬，
展开阅读全文