超市服务礼仪xdh

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013-4-17,#,超市,服 务 礼 仪,课程说明,培训目的,接受规范服务理念，规范服务操作,培训目标,展现专业的个人仪容,热诚欢迎，接待顾客,以优雅的仪态服务顾客,拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣,服务的观念及礼仪的概念,服务是什么,？,优惠价格 赠品,亲切 专业建议,邻近 熟悉,环境 送货上门,选择多 新鲜,售后服务 可退货,服务是什么？,环境,商品,人员,好的环境,店面货架,商品陈列,标示宣传,设备设施,好的商品,货量充足,新鲜品质,商品丰满,好的服务,专业化的服务,热诚的服务,个性化的服务,零干扰服务,真正的服务是,满足,顾客的,需求,使他成,为企业的,忠实客户,服务的观念及礼仪的概念,社会统计,一位满意的顾客会将他的满意告诉周围 个人,10,一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围 个人,16,如果您是顾客,您希望在好收成感受到怎样的服务,我们将如何,学习,展现专业的个人仪容,热诚欢迎、接待顾客,以优雅的仪态服务顾客,拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得 更有趣,卖场员工的职业仪表,仪容仪表：,服装：穿着公司制服，整齐、清洁、平整、贴身。,女士严禁浓妆艳抹，长发者不准披肩，必须把头发扎起来，,梳理整齐。,男士不准留长发，禁止剃光头，,修剪、梳理整齐以保持清爽。,胡须必须刮干净,立姿：,抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视，与顾客亲切地目光接触。,举止：,微笑，保持良好的心态,保持从容的仪态。快节奏但却井井有条。,以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛,手,干净,修剪指甲,不涂有色指甲油,生鲜员工不得涂指甲油,首 饰,每双手只限一只戒指,不得戴式样夸张的首饰,不要喷浓烈的,香水,大家一起来评估，看看明天上班，,我要,理发 清洗指甲油 还是,?,卖场员工的体态礼仪,指引,指引位置或方向,五指并拢，,以整个手掌,来引导客户,行,走,抬头挺胸，背脊挺直,如果,遇到顾客或同事，应点头微笑示意,如果,遇到他人在道路中间交谈，应该由侧边通过。,火眼金睛,你发现错在哪吗？,袖口破损,掉扣子,火眼金睛,你发现错在哪吗？,头皮屑,口气太重,火眼金睛,你发现错在哪吗？,头发颜色夸张,指甲过长,/,过艳,火眼金睛,你发现错在哪吗？,无精打采,站时双手抱胸,火眼金睛,你发现错在哪吗？,斜站,走时弯腰驼背,手插在口袋里,火眼金睛,你发现错在哪吗？,在卖场奔跑,从人中间穿过,与顾客交谈时左顾右盼,火眼金睛,你发现错在哪吗？,一只手指指引,与顾客交谈时左顾右盼,火眼金睛,你发现错在哪吗？,直接回答不知道，,而未请顾客留下电话,卖场员工的服务态度和服务规范,主动为顾客提供帮助。,卖场员工的服务态度和服务规范,主动为顾客提供帮助,。,卖场员工的服务态度和服务规范,尽量避免,使用命令式语,气，而应多用,请求式。,请稍后,请,跟我,来,言为心声，语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体，直接关系着门店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意度。所以，我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。,讨论：,顾客,：请问,XXX,商品在哪？,营业员,A,：在那边！,营业员,B,：往前走过去一点点！,营业员,C,：,顺着这通道，走过,2,个货架，在您的右手边！,营业员,D,：,请跟我来！,收银用语,要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送到顾客手中，不允许扔、摔。,您好 （购物袋需要吗？）,一共,xx,钱,收您,XX,元钱,找您,XX,元钱，请您收好（请点一下）。,您的钱正好。,慢走,装袋用语,在商品的装袋过程中，卖场工作人员要关照顾客应注意事项，商品装袋完毕应双手递给顾客，不允许将商品放在一边，或是将塑料袋递给顾客就不管了。,“这是您的东西，请拿好。”,“东西都放进去了，请您带好。”,“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。”,“这东西比较重（沉），建议您加多一个袋子。”,全体员工必须遵循的四大原则,满足顾客较全商品的需求；,满足顾客高标准服务的需求；,满足顾客舒适的购物环境的需求；,满足顾客送货上门服务的需求,优秀卖场员工的特点,从公司角度看：,积极的工作态度,饱满的工作热情,独立的工作能力,良好的人际关系,优秀的团队精神,从顾客的角度看,外表整洁有礼貌,热情、,有耐心,熟悉产品和业务,解惑答疑,关注顾客的利益和要求,从今天开始,我将,展现我最好的一面,超市,为顾客提供,最优质的服务,在工作中找到乐趣,让顾客感到满意,并再次光临,!,服务礼仪,今天课程的结束,明天,就是你展现仪容的开始！,