客房部概述ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客房部概述,客房部（,Housekeeping department,）,又可称房务部，管家部，是酒店的基本设施和主体部分，是宾客住宿和休息的场所。客房部承担着整个饭店客房及公共区域的清洁卫生工作，提供各种客房服务项目，负责客房用品消耗的控制以及设备的维修保养等。客房部的工作质量如何，不仅影响饭店的客房销售，还对饭店的声誉和经济效益产生重大影响。,客房部的地位,：,客房部是饭店内专门负责客房服务管理的部门，也可以说是最繁忙最重要的核心部门。,（一）客房是饭店的基础设施,1,、建筑面积,2,、客房经营活动所需设备设施、低价易耗品,的价值量,3,、客房服务部的人员配备,（二）客房是饭店经济收入的重要来源,（三）客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标,（四）客房部是饭店降低物质消耗、节约成本的,重要部门,（五）客房部担负着管理饭店固定资产的重任,客房部的工作任务：,（一）保障客房的产品质量,1,、清洁,2,、舒适,3,、吸引力,4,、安全,5,、友善,6,、优良的服务,（二）保证饭店的清洁保养水平,（三）增加节支，获得良好的经济效益,1,、加强费用开支预算,2,、完善各项制度,3,、提倡勤俭节约,（四）搞好协作配合，保证客房服务质量,客房部的业务特点：,（一）出租客房，提供劳务,（二）事物繁杂，随机性强,（三）私密性和安全性要求高,客房商品的特点：,（一）不可储存性,（二）非拥有性,（三）不可转移性,（四）差异性,（五）非标准化,客房的基本条件,客房，至少具备以下五个基本条件：,（一）空间充足，布局合理,（二）设施完整，装饰精致,（三）保养完好，运转正常,（四）用品齐全，项目配套,（五）清洁卫生，安全可靠,*客房的基本类型：,（一）单人间,（二）双人间,1,、大床房,2,、标准间,3,、家庭间,（三）三人间,（四）套间客房,1,、普通套房,2,、连通套房,3,、立体套房,4,、商务套房,5,、豪华套房,6,、总统套房,7,、公寓式套房,客房的功能设计：,（一）睡眠空间,床的尺寸：,单人床 宽,90120cm,长,200cm,双人床 宽,135140cm,长,200cm,皇后级床 宽,160cm,长,200cm,国王级床 宽,180200cm,长,200cm,床的高度以床垫面离离地,5060cm,为宜，也有设计为离地,40cm,的，以求室内宽敞的空间感受。,（二）洗漱空间,1,、浴缸,2,、恭桶,3,、洗脸台,（三）贮存空间,（四）书写空间,（五）起居空间,上海瑞吉红塔大酒店女性客房,客房服务与设施设备的新发展,：,（一）客房服务彰显个性化,（二）突出客房产品的特色,（三）客房设备的配置中科技含量继续加大,（四）“浴室”革命，成为客房设计的重点,（五）注重客房的环保性、安全性,代表案例：,成都京川酒店是一家四星级三国文化为主题的酒店，根据不同楼层和房间，设立了以,三国演义,重要人物命名的特色客房，如“蜀汉帝宫”、“诸葛相府”（诸葛亮）、“关将军府”（关羽）、“张将军府”（张飞）、“赵将军府”（赵云）和“孙府”（孙权）等。客房的布置和布草的配置都相应采用中式格调并富于三国文化色彩，客房的家具被制作成仿古式样，以古铜色为基调，体现了古色古香的雅致和华贵。客房内放置,三国演义,等相关书籍，摆设一些地方特色饰物、书画和相关艺术品，还配备了别样的游戏器具,“,三国华容道”,“诸葛相府”正堂，“孔明抱膝长啸”大幅国画赫然在目，表现了诸葛亮年轻时躬耕隆中，素怀大志，常抱膝长啸，抒发慷慨情怀。另一侧书写了杜甫的七言律诗,咏怀古迹,：“诸葛大名垂宇宙，宗臣遗像肃清高。三分割据纡筹策，万古云霄一羽毛。”高度而中肯评价了诸葛亮的智慧谋略、高风亮节和万古功绩。吧台上摆放着诸葛亮生动而肃穆的木刻像，一把绘有孔明肖像的团扇，配上他“淡泊明志、宁静致远”的著名格言，点出了诸葛亮高尚的人格操守。可以想象，贵宾下榻此间，自然会期望沾点诸葛灵气，从此指挥超群，宏图大展。,在德国首都柏林，有一家名为“动力岛城市旅馆”的酒店，这家柏林最古怪的酒店是由,40,多岁的作曲家拉尔斯,斯特劳根亲自设计、筹备、开办的。整栋酒店虽然只有,3,层，但酒店的门都经过了恶精心修饰，客房内的装饰布置也是独具匠心，各具风格。每间客房都是拉尔斯亲自设计的，都可以说是世界上独一无二的。在一个名为“自我陶醉一刻钟”的房间里，客人可以从特殊涉及的镜墙和天花板、家具中看到,327,个自己的影像。,再如酒店有一间“美容治疗屋”，雪白的墙壁上有各色的毛线做装饰，屋内摆放的是形似医院用的手术台的床，浴室被漆成了温暖的粉红色，这一切都使来自喧嚣都市的人们感到前所未有的放松和舒适。,对于那些喜欢寻求刺激的客人，酒店还为他们提供了所谓的“监狱客房”，客房内设施非常简陋，还有一个通向阳台的，供客人“逃跑”的大洞。如果你觉得还不够过瘾，这里还有一种装饰得像狮子笼一样的客房，客人住在里面就像被困在牢笼里的狮子一样，十分新奇刺激。,最具特色的还有“颠倒客房”。房间内用于装饰的桌椅都被绑在了天花板上，而用来睡觉的床却被隐蔽在了地板下面。猛一看，还真有些世界被颠倒了的感觉。此外，客房卧室的床板和洗脸池都是用废旧的啤酒桶改装的。可以说，房间的每个角落都显示出与普通酒店的不同,客房服务人员的素质要求,思想素质,业务素质,优秀的沟通能力、灵活的语言能力、敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、积极的团队精神、丰富的专业知识、优良的专业技能、良好的个人习惯,身体素质,健康的体魄、良好的个人卫生、端庄大方的仪容、仪表、仪态,客房服务员工作岗位及职责：,1,、清扫与整理客房,2,、为住客提供各项服务,3,、报告客房状况,4,、检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况,5,、报告客人遗留物品情况,6,、清点布草,7,、负责开启房门，让有关部门的员工进房工作,8,、填写客房清洁工作报告,案例分析：,某新开业酒店，正值,5,月份旅游旺季，客房供不应求，前一个团队才退房，客房还未能清扫出来，后一个团队已进店，在大堂等着进房。总台接待处很是焦急，多次催促客房，客房部给催急了，说话也有些呛了，两个部门产生矛盾：,接待员：你们客房动作怎么那么慢，到现在还不报,OK,房？,客房服务员：你们催命鬼一样的催，我们给你们催死了！你们来干干看！,接待员：有什么了不起的，一间房,10,分钟不就搞定了。,客房服务员：你在讲笑话！,案例分析,“,服务员！服务员！,”,香港客人刘先生的呼叫打破了清晨的宁静。客房服务员小韦快步走了过去，即听到刘先生连珠炮似地责骂：,“,昨天答应得好好地，说早上,8,：,00,送两瓶开水来，到现在都没有送来，这是什么服务态度？,”,小韦一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，问题可能出在昨天小蔡交班时没有交接清楚。小韦心想：,“,是小蔡的错，干吗要我替她受这个气。,”,但她还是很快拿着两瓶开水给刘先生送去，并再三向刘先生道歉：,“,先生，给您带来不便，真对不起。,”,可刘先生怒气未消，仍一个劲儿嘀咕着。,这件事情使刘先生对饭店产生不满，小韦便想方设法在其他方面弥补。通过仔细观察，小韦发现了刘先生的许多生活习惯，如他喜欢穿浴衣，小韦就特意到洗衣房挑了件合适的浴衣放在刘先生的房间内；刘先生喜欢整洁，小韦就每天帮他把放在床上的衣服叠得整整齐齐。数天后，刘先生态度逐渐有了变化，见到小韦时也变得十分友好。当刘先生结账离店时，他诚恳的对小韦说：,“,你使我感到家庭般的温馨，原谅我那天的坏脾气，谢谢你这些天来对我的特殊照顾！,”,小韦回答道：,“,照顾您是我的职责，希望我们的服务能让您满意，欢迎您再次光临！,”,刘先生由衷的说：,“,我下次来，还祝你们饭店。,”,