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,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,物流及供应链管理课件,制作人：倪卫红,物流及供应链管理第四章,物流客户服务,物流决策的三角形,客户服务目标,产品,物流服务,信息系统,运输战略：,运输基础知识,运输决策,库存战略：,预测,仓储基础知识,库存决策,采购和供应决策,仓储决策,选址战略：,选址决策,网络规划流程,物流服务是一切物流活动或供应链流程的产物。,一、客户服务的定义,客户服务,在得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。,指,销售满足客户,的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。,使客户得到所订购产品的,速度和可靠程度,。,1、客户服务的因素,交易前因素：,企业关于客户服务的 书面陈述,客户得到的书面陈述,组织结构,系统灵活性,技术服务,客户服务,交易中因素：,保留订单的能力,订货周期的各项因素,时间,转运,系统准确性,订货的方便程度,产品可替代性,交易后因素：,安装、品质保证、改 装、维修、零部件供 应,产品跟踪,客户索赔、投诉,产品包装,维修期内，产品的临 时替代,2、客户服务因素的相对重要性,各种,实证研究,表明物流客户服务在客户心目中是最重要的：,客户服务因素的相对重要性,客户服务因素的相对重要性,汽车玻璃行业,物流客户服务因素的重要性排序：,高订单履行比率,送货频率,库存信息的可得率,订货时的预计发运时间,预计送达时间,客户服务因素的相对重要性,按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序,产品种类,主要资本品,次要资本品,原材料,零部件,补给品,现货供应能力,2,1,3,3,1,提前期,3,3,2,2,3,交货时间的稳定性,1,2,1,1,2,订单处理情况的信息,4,5,5,5,5,保护性包装,6,6,6,6,6,处理运输问题时的合作情况,5,4,4,4,4,二、订货周期,从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。,包括在客户收到订购货物需经过的时期内发生的,所有相关活动,。,典型订货周期的,组成,部分：,典型订货周期的组成部分,仓库,订单处理和配货,客户订单传输,客户零售点,送货,特快送货,保留订单的传输,工厂,订单处理，从仓库配货,或在没有存货时生产,定单总周期,订单传输,订单处理和配货,额外时间补充存货,交付时间,订货周期的组成部分,定单总周期,订单传输,订单处理和配货,额外时间补充存货,交付时间,1、订单合并,2、订单传送到,仓库,1、填制订单,2、信用结算,3、仓库配货,1、如果缺货，需,要额外时间从工厂,补充存货,1、从仓库开始运,输,2、从工厂开始运,输的时间,3、客户办理运输,需要的时间,总订货周期时间的频率分布双峰频率,订货周期,频率,0,典型的订货周期时间分布,出现保留订单时的定货周期时间分布,订货周期可用均值、标准差、频率分布等统计指标量化表示,经常出现缺货会导致订货周期更长,订货周期的调整,1、订单处理先后次序,如果出现订单积压，就有必要将,客户,区别开来，以免由于出现订单积压时倾向于处理量小、简单的订单从而导致大客户的订货周期被延长。,2、订货条件,不论平均订货周期会增加多少，也要设立包装设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以及监督订购货物质量的,标准,。,订货周期的调整,3、订货限制条件,制定一些,限制条件,很有好处，如规定最小订货批量、要求客户根据预先规定的时间表订购货物，要求客户按照事先确定的规范填制订单表格等，这样有助于在产品分拨中实现一些重要的,成本节约,。此外，也使得企业考虑对销量小的市场专门提供服务。,三、物流客户服务的重要性,1、服务对销售的影响,由于物流客户服务是整个客户服务的一部分，因此很难确切衡量,销售与物流服务之间的关系,。实践中，物流管理人员是事先确定客户服务的标准，然后围绕服务标准设计物流系统，这种方法虽不是很科学，但很实用。,一些实证依据：,国际矿产品和化工品公司建立了一套广泛的客户服务制度后，销售额上涨了20%，赢利增加了21%。,在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户的购买量下降24%。,采购部门对供货商服务不周采取的惩罚措施,2、服务对客户购买的影响,物流服务对,留住客户,至关重要：,企业,65%,的业务来自现有客户。,开发新客户比留住现有客户的成本平均高约,6倍,，投资于客户服务活动比投资于促销或其他发展客户的活动回报率更高。,美国电报和电话公司总裁：我们的重点是回报客户，在,现有客户,中间树立忠诚感，而不是花大笔钱收买叛逃者。,四、定义销售服务关系,供货商的物流客户服务水平,提高到最有利于竞争的水平,销售,0,入门,边际收入递减,收入下降,转换期,转换期,多数企业的物流系统,五、销售服务关系的模型,1、两点法,2、事前事后实验法,3、游戏法,4、买方调查法,1、两点法,物流客户服务水平,销售,0,两点法逼近,2、事前事后实验法,改变服务水平，观测,销售的变化,，或者如果以前的服务水平发生过变化，只要根据历史记录考察同样的影响就可以了。,要求,服务水平的变化足够大,，以免销售的真实变化被正常的销售波动或测量误差所掩盖。,3、游戏法,设定游戏环境，决策者在所,限定的环境,下进行决策。,游戏法可以,控制,问题中的因素和环境而不必打乱正在进行的实际工作。,可以,重复游戏,以进一步检证。,4、买方调查法,通过邮寄,问卷,或上门,访问,的方法调查买主或影响采购的其他人。,要注意调查法的,偏差,及问题的设计。,六、成本与服务,改进物流客户服务,成本或销售,0,收入,物流成本,利润最大化,七、确定最优服务水平,原理：,边际收入=边际成本,例子：已知销售收入曲线为：,成本曲线为：,利润：,其中,SL,为服务水平，表示订货周期时间为五天的订单所占的比重。,确定最优服务水平,订货周期为五天的订单占订单总数的比重,（服务水平）（%）,收益和成本,0,利润最大化,确定最优服务水平,利润：,利润最大化的服务水平：,结论：约,37%,的订单应该有五天的订货周期。,八、服务损失函数,传统：只要,质量的波动,始终在可接受的上下限范围之内，就是令人满意的，就不会有惩罚成本。,下限 目标值服务 上限,成本,0,传统的损失函数,八、服务损失函数（田口损失函数）,田口：随着服务（质量）偏离目标值，损失会,递增,，递增的速度可用公式表示：,L：以美元表示的单位损失（惩罚成本）,y：质量变量的值,m：质量变量y的目标值,k：常数，取决于质量变量在财务上的重要性,适用于物流客户服务的田口损失函数,下限 目标值服务 上限,成本,0,传统的损失函数,田口损失函数,田口损失函数,如果已知损失函数，在客户服务目标没有满足时，函数就会有一个值。,将,调整流程,以满足不同服务质量要求的成本考虑进来，就可以优化流程得到服务质量的最佳波动范围。,例子：87页,九、服务作为一个约束条件,当无法求出销售服务关系时，物流系统常常将客户服务作为一个约束条件。即,预先选定一个客户服务水平,，然后设计物流系统，以最低的成本满足这一服务水平。,服务水平常常根据诸如,竞争对手的服务水平,、,销售人员的建议和习惯做法,等因素进行选择。但这种方法设计出的物流系统不一定能最好地平衡收入与物流成本之间的矛盾。,服务作为一个约束条件,当服务作为约束条件时，可以进行,敏感性分析,以得到最佳系统设计：,改变构成服务内容的各因素以找到新的成本最小化的系统设计。,重复做这种分析以得到一系列不同服务水平下的系统成本：,作为不同客户服务水平的函数的物流系统设计成本,备选方案,物流系统的设计,每年的物流成本（万元）,客户服务水平（%）,1,邮寄订单、水运、低库存水平,500,80,2,邮寄订单、铁路运输、低库存水平,700,85,3,电话订货、卡车运输、低库存水平,900,90,4,电话订货、铁路运输、高库存水平,1200,93,5,电话订货、卡车运输、高库存水平,1500,95,6,电话订货、航空运输、高库存水平,1600,96,应急服务,物流管理人员的,规划和控制,工作：,保证物流系统在正常情况下的高效运作,处理可能导致系统瘫痪或系统运营特征短时间内急剧变化的意外情况：,系统故障,产品召回,系统故障,应急计划是正常计划程序以外的,特殊计划,以应对非常规的系统故障（意外事件）：,发生的概率小于常规计划程序所包含的事件发生的概率,这类事件实际发生会导致严重损失，尤其是在没有得到尽快处理的情况下,企业可以事先计划，以便事件发生时能够尽快处理,系统故障,制定应急计划主要是对物流系统的关键要素提出,“如果怎样”,的问题，假定未预料到的事件在物流系统的重要部分发生时，提出适当的行动方针。,营销预警：降低经营风险,产品召回,如果企业没有,预见,到产品召回的可能性，那么经营风险会比以前更高。,物流管理人员要负责管理产品回流可能经过的,物流渠道,，以三种方式参与产品召回活动：,主持产品召回工作组的工作,跟踪产品,设计产品回流渠道,主持产品召回工作组的工作,对未来的召回活动进行,计划,建立领导召回工作的工作组（,分拨经理,可能会成为工作组的组长）,停止生产，开始,召回行动,，配合相关的管制机构采取必要措施,跟踪产品,两种产品跟踪方法：,根据产品的,产地编码,进行跟踪（产地编码是产品最终位置的一种近似，方便易得）,利用,保修卡,的信息（适用于使用保修卡的产品，也可利用零售店的电子终端设备要求所有的客户都填写一张,身份卡片,）,利用计算机技术改善产品跟踪管理,利用条形码、卫星通信、可以发射无线电且配有车载电脑的卡车、手柄式扫描器，,联邦快递,公司的COSMOS包裹跟踪系统可以定位处于系统任何位置的包裹。,通过产品控制和识别系统，皮氏公司可以定位处于从生产到零售库存的任何阶段的产品。它可以,在24小时内跟踪98%的产品,，在数天内该比率可以达到100%。,福特汽车公司利用一个被称为,北美汽车信息系统,的自动化系统跟踪产品。该系统可以识别福特每年销售的约400万辆汽车，每辆车上15000个配件中的每一个。,产品召回,设计产品,回流渠道,时，需要考虑产品特征、客户特征、中介人特征、企业特征以及产品缺陷的性质、市场覆盖面、召回类型、所需的补救措施、现有的分拨系统、企业的财力等因素：,利用,现有分拨渠道,（可能导致渠道中流动的好产品与被召回的产品混在一起）,开辟,单独的渠道,（利用公共仓库和受雇的卡车公司）,讨论题1,洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否成功的关键在于,送货时间,。根据仓库数量、地点、库存水平和订单处理程序的不同，企业可以设计平均送货时间不同的分拨系统。,针对,服务对销售的影响,和,提供服务所需的成本,，实物分拨经理作出如下估计：,洁客化工公司的服务水平决策,1、该公司应提供哪种水平的服务？,2、竞争可能对服务水平决策有什么影响？,一日内送货的订单比例,50,60,70,80,90,95,100,预计年销售额,（百万美元）,4.0,8.0,10.0,11.0,11.5,11.8,12.0,分拨成本（百万美元）,5.8,6.0,6.5,7.0,8.1,9.0,14.0,洁客化工公司的服务水平决策,讨论题2,如果由于下述原因导致物流系统,瘫痪,，简述物流管理人员能够采取的措施：,仓库失火,卡车司机罢工,订单处理和订单履行的工作人员短缺,生产的主要原材料短缺,
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