第10章(精品)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,10章 饭店信息与安全管理,一、饭店信息管理, 饭店信息的概述 ,1、什么是饭店信息？,饭店信息，是指那些来沟通饭店各部门之间的联系，反映饭店管理活动和饭店行业变化的情况，经过收集、加工、传递和处理，被饭店利用的消息、政策、数据、资料、情报和知识的统称。,2、饭店信息的表现形式,饭店内部信息表现在各项指令、计划、报表、数据和规章制度等方面。,饭店外部信息表现在经营管理环境变化的数据、消息、政策、法律、经济、文化、行业竞争等方面。,3、饭店信息的基本特征,价值性,真实性,时效性,应用性,共享性,再现性, 饭店信息分类与任务 ,1、饭店信息分类,信息产生的环境,饭店内部信息,饭店外部信息,信息产生的作用,饭店决策信息,饭店监控信息,饭店行业信息,信息的主要来源,饭店宾客信息,饭店市场信息,饭店行业管理信息,信息的作用内容,饭店指令信息,饭店数据信息,2、饭店管理常用的服务信息,（,1）饭店内部信息,饭店内部信息，是指产生在饭店内部，与饭店的内部管理和业务运转有关的信息。,宾客信息,营销信息,财务信息,人力资源信息,设施设备信息,物资用品信息,（,2）饭店外部信息,饭店外部信息，是指产生在饭店外部，对饭店的内部管理和业务运转能够带来一定影响的有关信息的总称。,宏观环境信息,行业信息,市场信息,3、饭店信息管理的任务,（,1）把握宾客需求和购买行为倾向,（,2）提高服务指令和降低产品的成本,（,3）区分竞争对手和参与竞争行动,（,4）掌握员工业务技能和流动状况, 饭店收集的原则与方法 ,1、饭店信息收集的原则,目的性原则,准确性原则,适用性原则,有效性原则,2、饭店信息的收集方法,饭店内部信息的收集：,问卷调查法、电话询问法、现场交流法、借助会议法、统计资料法等。,饭店外部信息的收集：,问卷调查法、同行交流法、网络获取法、专家问询法、主管部门提供法等。, 饭店管理信息系统内涵和功能 ,1、什么是饭店管理信息系统,饭店管理信息系统，是指利用计算机技术和通信技术对有利于饭店管理的信息进行收集、处理、存储、检索、传递等综合控制，并以人工为主体向饭店管理提供适用信息的人机控制系统。,2、饭店管理信息系统的基本要点,（,1）完成信息的收集、加工、传递、存储与检索,（,2）为饭店决策、计划、组织与控制服务,（,3）既是信息流的通道，又是,管理信息系统的依据,（,4）是以饭店实体系统为自己的,环境,3、饭店管理信息系统的主要功能,（,1）提高饭店经营管理效益,（,2）提高饭店管理效率和服务质量,（,3）提高饭店管理人员的综合素质,（,4）优化饭店内部的管理体系,二、饭店安全管理, 饭店安全管理概述 ,1、什么是饭店安全管理？,饭店安全管理，是指饭店为了保障宾客、员工及饭店的安全而进行的“计划”、组织、协调、控制与管理”等一系列活动过程。,2、饭店安全管理的作用,关系到宾客的满意程度,关系到饭店的经济利益,关系到员工的满意程度,关系到饭店的社会形象,3、饭店安全管理的原则,（,1）安全第一，预防为主，防治结合,（,2）保证重点，兼顾一般，优化管理,（,3）领导负责、专人防,控，全员参与,4、饭店安全管理的任务,（,1）人身安全管理,（,2）消防安全管理,（,3）设备安全管理,（,4）社会治安管理,（,5）节假日安全管理,（,6）停车场安全管理, 饭店安全管理机构及保障系统 ,1、饭店安全保卫管理机构图示,饭店安全中心,安保部,安保顾问,安保管理组,安保监控组,教育组,巡逻组,警卫组,监察执行组,2、饭店安全保障管理系统,安全保障系统,监控系统,通信系统,报警系统,进出口系统,告示系统,消防系统, 饭店突发事件的预防与处理 ,1、饭店突发事件的特点,突发向及紧急性,高度不确定性及非程序化决策性,事件的阶段性及后果的严重性,2、饭店应对突发事件的能力表现,饭店应急事件能力,提高全员安全防范意识和能力,完善安全设备及经费保障,建立应急管理系统机制,加强应急管理机制的管理,适当利用公共关系的作用,3、饭店突发事件（常见）的处理,饭店常见突发事件,火灾,食物中毒,宾客意外受伤,宾客生病或死亡,突然停电停水,宾客违法等,火灾的处理程序,及时找准火源,及时报警,及时扑救,疏导宾客,组织救助,善后处理,食物中毒的处理程序,立即通知医生,紧急救护和拨打120,通知卫生防疫部门,通知中毒严重客人的家属,做好善后工作,做好事件记录,宾客意外受伤的处理程序,及时通知医生,做好救助工作,视其受伤情况告知其家庭,稳定骨折客人情绪等待急救,协助120送客人入院,派员,看护客人,做好事件记录工作,宾客死亡事件的处理程序,保护好现场,及时向公安部报告,通知死亡客人家属,协助家属做好善后工作,做好事件记录,停电事故的处理程序,启用备用供电设备,查明停电原因,确定供电时间,告知饭店各部门,管理人员坚守岗位,做好记录工作,宾客被盗事件程序,保护现场,询问情况（案发经过）,向,警方报案（征询客人许可）,控制现场出入口,安抚客人,做好记录,