酒店基础知识培训》

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/9/21,*,*,新入职员工培训,酒店基础知识培训,2021/9/21,1,第一部分 酒店的概念,一、酒店的定义,二、酒店的发展历程,三、酒店的分类和等级划分,四、酒店产品的基本特性,五、酒店的服务项目和基本设施,六、酒店的机构设置,培 训 大 纲,2021/9/21,2,第一部分 酒店的概念,一、酒店的定义,饭店、宾馆、酒店一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。,酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设,施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场,所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资,料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣,等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。,2021/9/21,3,第一时期 客栈时期,第二时期 豪华酒店,第三时期 商业酒店,第四时期 现代酒店,酒店发展的四个阶段,产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。,产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。,此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。,同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。,在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。,始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。,二、酒店的发展历程,2021/9/21,4,酒店的分类,商务性酒店,主要以接待从事商务活动的客人为主，酒店的地理位置要求靠近城区或商业中心区。客流量不受季节影响产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为善。,度假性酒店,它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。,长住性酒店,此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者单人房间可供一人使用。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。,会议性酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和齐全的娱乐设施。,观光性酒店,多建造在旅游点，它不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游者得到精神上和物质上的享受。,按功能分类,三、酒店的分类和等级划分,2021/9/21,5,按规模分类,酒店的分类,小型酒店，客房在300间以下；,客房在300600间之间,中型酒店,大型酒店,客房在600间以上。,2021/9/21,6,按等级划分,一星,二星,三星,四星,五星,白金五星,注：酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状,况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面,考察，综合评价后确定的。,2021/9/21,7,四、酒店产品的特性,无形性,即时性,不可储藏性,产品质量可变性,社会形象影响性,客人对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。,酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。,酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。,产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯、动机和需要；另一方面提供服务的人员在服务时会受到知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。,季节性,酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。,酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。,2021/9/21,8,五、酒店的服务项目和基本设施,酒店的服务项目,酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，,星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店的服务项目这样几个方面：,1、接待服务项目,如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。,2、客房服务项目,客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。,3、餐饮服务项目,包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。,4、娱乐服务项目,如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。,5、商场服务项目,出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。,6、汽车出租服务项目,旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。,7、其他服务项目,如幼儿托管、宠物托管等。,2021/9/21,9,酒店的基本设施,酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。,无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：,前台接待设施,具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。,客房接待设施,具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。,客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，每间客房设有单独卫生间。,餐饮接待设施,具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。,娱乐服务设施,具有与酒店规模相适应的、必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场；桌球室；电子游艺室；游泳池；健身室；桑拿浴、按摩室等。,酒店经营保障设施,（1）工程保障设施：如变、配电，空调冷冻，备用发电，供、排水，热水供应设施。,（2）安全保障设施：如对讲通讯、事故广播、消防指挥、消防监控、各种灭火器材等。,（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工浴室、员工更衣室、员工通道等。,2021/9/21,10,六、酒店的机构设置,机构设置,服务运营,后勤保障,餐饮,房务,娱乐,餐 厅,后 厨,前 厅,客 房,康 体,休 闲,财 务,行 政,人 资,工 程,保 安,2021/9/21,11,酒店的管理层次,服 务 操 作 层,督导层（基层管理）,部门经营管理层,总经理决策层,对客服务的具体操作者，是酒店服务质量的具体体现,主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合服务质量标准。,主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督；制订本部门的工作计划，确定经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。,主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策,2021/9/21,12,1,2,3,4,5,6,酒店的管理原则,对直接上司负责的原则,二线部门为一线部门服务的原则,授权的原则,时间管理的原则,沟通协调的原则,目标的原则,每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。直接上司指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一级管一级的垂直管理方式。下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。,一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。,为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。,酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。,酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。,目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。,2021/9/21,13,第二部分 酒店意识,一、服务意识,二、质量意识,三、制度意识,四、团队意识,五、酒店员工的从业能力,六、酒店员工应掌握的基本知识,培 训 大 纲,2021/9/21,14,第二部分 酒店意识,酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、质量意识、制度意识和团队意识等。,2021/9/21,15,一、酒店的服务意识,服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。,酒店的服务意识,服务仪表,所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。,服务言谈,服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。,服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。,服务礼仪,是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。,2021/9/21,16,服务,仪表,微笑服务，这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。,经常修饰容貌要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。,员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。,在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。,2021/9/21,17,服务言谈,（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。,（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要,自然、大方，表述要得体，简洁明了。,（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。,（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。,（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使,有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉,后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。,（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情,况转告。,（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年,龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚,女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职,务。,2021/9/21,18,服 务 举 止,（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。,（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。,（3）在上班工作前，不要吃