4ISO9000

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第四章 ISO9000：2000,ISO9000：2000表述质量管理体系基础知识，规定QMS术语,第一节,质,质量管,理,理原则,为了成,功,功地领,导,导和运,作,作一个,组,组织，,需,需要采,取,取一种,系,系统和,透,透明的,方,方式进,行,行管理,，,，针对,所,所有相,关,关方的,需,需求，,实,实施并,保,保持持,续,续改进,其,其业绩,的,的管理,体,体系，,可,可使组,织,织获得,成,成功。,质量管,理,理是组,织,织各项,管,管理的,内,内容之,一,一，为,实,实现质,量,量目标,应,应遵循,以,以下八,项,项质量,管,管理原,则,则,一、以,顾,顾客为,关,关注焦,点,点,1、组,织,织实施,本,本原则,的,的主要,利,利益,2、措,施,施,了解顾,客,客的需,求,求和期,望,望,确保组,织,织的目,标,标与顾,客,客的需,求,求和期,望,望联系,起,起来,确保顾,客,客的需,求,求和期,望,望在整,个,个组织,中,中得到,沟,沟通，,并,并采取,满,满足要,求,求的措,施,施,测量顾,客,客满意,并,并针对,测,测量结,果,果采取,措,措施,处理好,与,与顾客,的,的关系,确保兼,顾,顾顾客,及,及其他,相,相关方,的,的利益,二、领,导,导作用,原,原则,领导者,确,确立组,织,织统一,的,的宗旨,和,和方向,，,，他们,应,应当创,造,造并保,持,持使员,工,工能够,充,充分参,与,与实现,组,组织目,标,标的内,部,部环境,。,。,ISO9000族的,第,第一责,任,任者,最高,管,管理者,现代组,织,织的三,大,大支柱,：,：技术,、,、资金,、,、管理,不同层,次,次的管,理,理者积,极,极参与,ISO9000族是,一,一种模,式,式，应,融,融入日,常,常管理,而,而不能,流,流于形,式,式,ISO9001是站,在,在顾客,的,的角度,对,对管理,者,者、供,方,方提出,的,的要求,。,。,最高管,理,理者具,有,有决策,和,和领导,一,一个组,织,织的关,键,键作用,，,，应建,立,立质量,方,方针与,目,目标，,依,依具体,情,情况实,施,施它，,在,在领导,作,作风上,要,要做到,透,透明、,务,务实和,以,以身作,则,则。,1、实,施,施本原,则,则的利,益,益,A员工,能,能理解,组,组织的,目,目标并,动,动员起,来,来去实,现,现这些,目,目标,B所有,的,的活动,能,能以一,种,种统一,的,的方式,加,加以评,价,价、协,调,调与实,施,施,C用范,例,例引导,以,以促进,持,持续改,进,进,2、措,施,施,A考虑,所,所有相,关,关的需,求,求（顾,客,客、所,有,有者、,员,员工、,供,供方、,社,社区）,B为组,织,织勾画,清,清晰的,远,远景,C设定,富,富有挑,战,战性的,目,目标,D在组,织,织各级,创,创造并,支,支持一,种,种共同,的,的价值,观,观,E建立,信,信任，,消,消除忧,虑,虑,F为员,工,工提供,所,所需的,资,资源、,培,培训及,在,在职责,范,范围内,的,的自主,权,权,G激发,、,、鼓励,并,并承认,员,员工的,贡,贡献,三、全,员,员参与,各级人,员,员是组,织,织之本,，,，只有,他,他们的,充,充分参,与,与，才,能,能使他,们,们的才,干,干为组,织,织带来,收,收益,单一某,个,个人（,领,领导）,管,管理,制度,管,管理,全员,参,参与,明确各,层,层次的,职,职责，,按,按岗,位,位写明,职,职责,组织的,质,质量管,理,理不仅,要,要最高,管,管理的,正,正确领,导,导，还,要,要全员,参,参与，,应,应对职,工,工进行,职,职业道,德,德、以,顾,顾客为,中,中心、,敬,敬业精,神,神的教,育,育，激,发,发其积,极,极性和,责,责任感,1、主,要,要利益,A使全,员,员参与,，,，努力,工,工作，,实,实现承,诺,诺,B员工,感,感到他,们,们对自,己,己的业,绩,绩负有,责,责任,C使员,工,工渴望,参,参与持,续,续改进,并,并做出,贡,贡献,2、措,施,施,A使员,工,工了解,他,他们贡,献,献的重,要,要性和,在,在组织,中,中的作,用,用,B识别,影,影响他,们,们工作,的,的制约,条,条件,C在解,决,决问题,时,时，应,让,让员工,作,作主并,承,承担解,决,决问题,的,的责任,D针对,每,每个人,自,自己的,目,目标评,价,价其业,绩,绩,E积极,寻,寻找机,会,会来提,高,高员工,的,的能力,、,、知识,和,和经验,F自由,地,地分享,知,知识和,经,经验,四、过,程,程方法,将相关,的,的资源,和,和活动,作,作为过,程,程进行,管,管理，,可,可以更,高,高效地,得,得到期,望,望的结,果,果,管理就,是,是管理,一,一组彼,此,此相关,的,的过程,如：,采,采购,；,；,油,油,漆,漆,1、主,要,要利益,A、通,过,过有效,地,地使用,资,资源，,使,使组织,有,有降低,成,成本并,缩,缩短周,期,期的能,力,力,B、可,获,获得改,进,进的、,一,一致的,和,和可预,测,测的结,果,果,C、可,集,集中注,意,意改进,的,的机会,并,并按优,先,先次序,进,进行改,进,进,2、主,要,要措施,A、系,统,统地识,别,别所有,的,的活动,B、确,定,定为取,得,得期望,的,的结果,所,所必需,的,的关键,活,活动,C、为,管,管理关,键,键活动,规,规定明,确,确的职,责,责和义,务,务,D、了,解,解并测,量,量关键,活,活动的,能,能力,E、识,别,别组织,职,职能之,间,间与职,能,能内部,活,活动的,接,接口,F、注,重,重能改,进,进组织,的,的活动,的,的各种,因,因素，,诸,诸如资,源,源、方,法,法、材,料,料等,五、管,理,理的系,统,统方法,将相互,关,关系的,过,过程作,为,为系统,加,加以识,别,别、理,解,解和管,理,理，有,助,助于组,织,织提高,实,实现目,标,标的有,效,效性和,效,效率,1、主,要,要利益,A、使,各,各过程,彼,彼此协,调,调一致,，,，能最,好,好地取,得,得所期,望,望的结,果,果,B、增,强,强了把,注,注意力,集,集中于,关,关键过,程,程的能,力,力,C、能,向,向关键,的,的相关,方,方提供,对,对组织,的,的有效,性,性和效,率,率的信,任,任,2 、,主,主要措,施,施,A、建,立,立一个,体,体系，,使,使之以,最,最高效,的,的方法,实,实现组,织,织的目,标,标,B、了,解,解体系,内,内诸过,程,程的内,在,在依赖,关,关系,C、更,好,好地理,解,解为实,现,现共同,的,的目标,所,所必需,的,的作用,和,和责任,，,，从而,减,减少职,能,能交叉,造,造成的,障,障碍,D、理,解,解组织,的,的能力,，,，在行,动,动前确,定,定资源,的,的局限,性,性,E、设,定,定目标,，,，并确,定,定如何,运,运作体,系,系中的,特,特殊活,动,动,F、通,过,过测量,和,和评价,持,持续改,进,进体系,六 、,持,持续改,进,进,持续改,进,进总体,业,业绩是,组,组织的,一,一个永,恒,恒目标,；,；,顾客要,求,求是变,化,化的，,改,改进就,不,不能停,止,止。,1、主,要,要利益,A、通,过,过组织,能,能力的,提,提高而,增,增强竟,争,争优势,B、提,高,高对改,进,进机会,快,快速反,应,应的灵,活,活性,2、主,要,要措施,A、在,整,整个组,织,织内采,用,用始终,如,如一的,方,方法来,推,推行持,续,续改进,B、对,员,员工提,供,供关于,持,持续改,进,进的方,法,法和工,具,具的培,训,训,C、使,持,持续改,进,进成为,每,每个的,目,目标,D、为,跟,跟踪持,续,续改进,规,规定指,导,导和测,量,量的目,标,标,E、承,认,认改进,的,的结果,，,，并对,员,员工予,以,以表张,和,和奖励,七 、,基,基于事,实,实的决,策,策方法,有效决,策,策是建,立,立在数,据,据和信,息,息分析,的,的基础,上,上的,以事实,为,为依据,作,作决策,，,，可以,防,防止决,策,策失误,，,，在对,信,信息和,资,资源做,分,分析时,统,统计技,术,术是最,重,重要的,工,工具,1 、,主,主要利,益,益,A、确,保,保数据,和,和信息,足,足够精,确,确和可,靠,靠,B、让,数,数据和,信,信息需,要,要者能,得,得到数,据,据和信,息,息,C、使,用,用正确,的,的方法,分,分析数,据,据,D、根,据,据事实,的,的分析,，,，过去,的,的经验,和,和直觉,判,判断做,出,出决策,并,并采取,行,行动,八 、,与,与供方,互,互利的,关,关系,组织与,供,供方是,相,相互依,存,存的，,互,互利的,关,关系可,增,增强双,方,方创造,价,价值的,能,能力,1、主,要,要利益,A、增,强,强供需,双,双方创,造,造价值,的,的能力,B、增,强,强对变,化,化莫测,的,的市场,做,做出联,合,合一致,反,反应的,灵,灵活性,和,和速度,C、成,本,本和资,源,源的最,优,优化,2、主,要,要措施,A、在,建,建立供,方,方关系,时,时，应,考,考虑眼,前,前与长,远,远利益,兼,兼顾,B、识,别,别并选,择,择关键,供,供方,C、与,关,关键供,方,方共享,专,专门技,术,术和资,源,源,D、创,造,造一个,通,通畅和,公,公开的,沟,沟通渠,道,道,E、确,定,定联合,改,改进活,动,动,F、激,发,发，鼓,励,励和承,认,认供方,的,的改进,及,及其成,果,果,以上八,项,项原则,包,包括了,一,一个组,织,织的领,导,导者应,关,关注的,重,重点，,具,具有思,想,想方法,、,、工作,方,方法和,领,领导作,风,风以及,外,外理内,外,外各种,关,关系的,正,正确态,度,度，可,以,以为总,的,的管理,原,原则提,供,供一种,正,正确的,思,思路,第二节,质,质,量,量管理,体,体系基,础,础,一 QMS的,理,理论说,明,明,QMS,能,能够帮,助,助组织,增,增强顾,客,客满意,顾客的,需,需求和,期,期望应,的,的产品,规,规范形,式,式等表,现,现为顾,客,客要求,，,，无论,的,的何种,形,形式规,定,定，顾,客,客都是,产,产品可,接,接受性,的,的最终,确,确定者,。,。,组织应,分,分析顾,客,客要求,，,，确定,为,为满足,这,这是要,求,求所需,的,的过程,，,，并使,过,过程受,控,控。,QMS,能,能提供,持,持续改,进,进的框,架,架，以,增,增加顾,客,客及其,他,他相关,方,方满意,的,的机会,，,，从而,持,持续提,供,供顾客,满,满意的,产,产品，,赢,赢得顾,客,客信任,。,。,二、质,量,量管理,体,体系要,求,求与产,品,品要求,QMS,要,要求是,通,通用的,，,，适用,于,于任何,产,产品、,行,行业、,规,规模，,产,产品要,求,求如：,产,产品标,准,准、技,术,术规范,、,、合同,条,条件、,法,法律法,规,规等规,定,定的产,品,品要求,则,则千差,万,万别，,只,只适用,于,于某一,具,具体的,产,产品。,QMS,要,要求不,包,包含产,品,品要求,，,，两者,是,是互补,的,的。,三、QMS的,建,建立方,法,法（略,）,）,四、过,程,程方法,一组将,输,输入转,化,化为输,出,出的相,互,互关联,或,或相互,作,作用的,活,活动,过程,为使组,织,织有效,运,运行，,应,应识别,和,和管理,相,相互关,联,联和相,互,互作用,的,的过程,。,。,系统地,识,识别和,管,管理所,应,应用的,过,过程，,特,特别是,这,这些过,程,程之间,的,的相互,作,作用，,称,称为过,程,程方法,以过程,为,为基础,的,的QMS模式,7,产,产品实,现,现,71,产,产,品,品实现,的,的策划,72,与,与,顾,顾客有,关,关的过,程,程,73,设,设,计,计和开,发,发,74,采,采,购,购,75,生,生,产,产和服,务,务提供,76,监,监,视,视和测,量,量装置,的,的控制,7,产,产品实,现,现,72,与顾客,有,有关的,过,过程,73,设计和,开,开发,71,产品实,现,现的策,划,划,74采购,75,生产和,服,服务提,供,供,76,监视和,测,测量,装置的,控,控制,75,生,生,产,产和服,务,务提供,五、质,量,量方针,和,和质量,目,目标,建立质,量,量方针,和,和质量,目,目标为,组,组织提,供,供了关,注,注焦点,，,，确定,了,了预期,结,结果，,并,并帮助,组,组织利,用,用其资,源,源达到,这,这些结,果,果。,质量方,针,针为质,量,量目标,提,提供了,框,框架，,而,而目标,应,应与方,针,针一致,，,，且是,可,可测量,的,的。,质量目,标,标的实,现,现对产,品,品质量,、,、运行,有,有效性,、,、财务,业,业绩都,有,有影响,，,，因此,对,对相关,方,方的满,意,意和信,任,任也有,影,影响。,六、文,件,件,文件的,主,主要作,用,用是沟,通,通意图,、,、统一,行,行动，,表,表现在,五,五个方,面,面（满,足,足顾客,要,要求和,质,质量改,进,进、培,训,训、可,追,追溯性,、,、提供,客,客观证,据,据，体,系,系评价,）,）,文件的,种,种类：,质量手,册,册（规,定,定质量,体,体系的,文,文件）,、,、,质量计,划,划（表,现,现质量,体,体系如,何,何定用,于,于特定,产,产品，,项,项目或,合,合同的,）,）,规范（,阐,阐的要,求,求的）,指南（,阐,阐照推,荐,荐的方,法,法或建,议,议的）,作业指,导,导书、,程,程序、,图,图样（,提,提供如,何,何一致,地,地完成,活,活动和,过,过程的,信,信息）,记录（,为,为完成,的,的活动,或,或达到,的,的结果,提,提供客,观,观证据,的,的）。,文件的,数,数量与,详,详略取,决,决于组,织,织的实,际,际情况,文件的,形,形成本,身,身不是,目,目的，,它,它应是,一,一项增,值,值的活,动,动。,七 、QMS过程,的,的评价,评价QMS时,，,，应对,每,每一过,程,程提出,如,如下四,个,个问题,：,：,1、过,程,程是否,被,被识到,并,并适当,规,规定。,2、职,责,责是否,被,被分配,（,（比94版多,）,）,3、程,序,序是否,得,得到实,施,施和保,持,持,4、在,实,实现所,要,要求的,结,结果方,面,面，过,程,程是否,有,有效。,评价的,方,方法有,：,：QMS审核,，,，管理,评,评审，,自,自我评,价,价。,审核：,确,确定符,合,合QMS要求,的,的程度,评审：,评,评价QMS适,宜,宜性、,充,充分性,、,、有效,性,性与效,率,率。,自我评,定,定：参,照,照QMS或优,秀,秀程式,对,对组织,的,的活动,或,或结果,进,进行的,全,全面和,系,系统的,评,评价,八、QMS与,组,组织优,秀,秀模式,的,的关系,同：依,相,相同的,原,原则，,参,参照通,用,用评价,模,模式，,为,为持续,改,改进提,供,供基础,，,，有外,部,部认证,规,规定等,。,。,异：适,用,用范围,不,不同。ISO9000族针,对,对QMS提出,要,要求，,是,是改进,指,指南与,评,评价方,法,法，而,优,优秀模,式,式则适,用,用于全,部,部活动,。,。,第三节,术,术语,和,和定义,与质量,和,和管理,有,有关的,术,术语,1、质,量,量,一组固,有,有特性,满,满足要,求,求的程,度,度,2、QMS,在质量,方,方面指,挥,挥和控,制,制组织,的,的管理,体,体系（MS的,一,一部分,。,。与EMS等,协,协调）,管理体,系,系；建,立,立管理,方,方针和,目,目标并,实,实现这,些,些目标,的,的体系,。,。,体系：,相,相互关,联,联或相,互,互作用,的,的一组,要,要素,体系,1）QMS包,括,括：组,织,织结构,、,、过程,、,、程序,、,、资源,。,。,2）QMS由,组,组织自,己,己建立,3）无,论,论组织,是,是否实,施,施IS09000族,，,，其QMS是,存,存在的,。,。,4）建,立,立QMS不仅,是,是管理,工,工作部,门,门的事,，,，而是,各,各职能,部,部门的,工,工作都,与,与QMS的运,行,行和产,品,品质量,有,有关。,5）没,有,有完美,无,无缺的QMS,，,，应不,断,断改进,与,与完善,6）IS09000,族,族是QMS的,基,基础，,不,不是最,高,高要求,6）建,立,立QMS要全,面,面权衡,各,各方受,益,益者的,机,机会、,成,成本、,利,利益，,让,让他们,都,都对建,立,立与运,行,行QMS满意,7）QMS应,覆,覆盖企,业,业的所,有,有产品,与,与顾客,要,要求。,3、要,求,求,明示的,、,、通常,隐,隐含的,或,或必须,履,履行的,需,需求或,期,期望,1）通,常,常隐含,是,是指组,织,织、顾,客,客和其,他,他相关,方,方的惯,例,例或一,惯,惯做法,，,，所考,虑,虑的需,求,求和期,望,望是不,言,言而喻,的,的（如,：,：顾客,的,的安全,需,需求）,2）规,定,定要求,是,是明示,的,的，如,在,在文件,、,、合同,等,等中规,定,定的,3）特,定,定要求,可,可用修,饰,饰词表,示,示，如,：,：产品,要,要求，,顾,顾客要,求,求,4）要,求,求可由,不,不同的,相,相关方,提,提出,4、顾,客,客满意,顾客对,其,其要求,已,已被满,足,足的程,度,度的感,受,受,1）顾,客,客抱怨,是,是一种,满,满足程,度,度低的,最,最常见,的,的表达,方,方式，,但,但没有,抱,抱怨并,不,不表示,顾,顾客很,满,满意,2）即,使,使规定,的,的顾客,要,要求符,合,合顾客,的,的愿望,并,并得到,满,满足，,也,也不一,定,定确保,顾,顾客满,意,意。,3）测,量,量时顾,客,客满意,度,度，要,充,充分考,虑,虑这些,，,，并注,意,意没有,反,反馈的,顾,顾客,4）组,织,织应力,图,图超越,顾,顾客要,求,求与期,望,望，才,能,能增强,顾,顾客满,意,意。,5、质,量,量管理,在质量,方,方面指,挥,挥和控,制,制组织,的,的协调,的,的活动,注：QM包括,质量策,划,划 qualityplanning,质量控,制,制 qualitycontrol,质量保,证,证 qualityassurance（提,供,供质量,要,要求会,得,得到满,足,足的信,任,任）,质量改,进,进 qualityimprovement,（,（增强,满,满足要,求,求的能,力,力）,质量方,针,针：qulitypolicy,(,(最高,管,管理发,布,布的总,的,的质量,宗,宗旨与,方,方向),质量目,标,标：qualityobjective(质,量,量方向,追,追求的,目,目标,6、,持,持续改,进,进continualimprovement,增强满,足,足要求,的,的能力,的,的循环,活,活动（,人,人，过,程,程，工,序,序，产,品,品）,7 、,有,有效性effectiveness,完成策,划,划的活,动,动和达,到,到策划,结,结果的,程,程度,8 、,效,效率effeciency,达到的,结,结果与,所,所使用,的,的资源,之,之间的,关,关系,二、有,关,关组织,的,的术语,1、组,织,织organization,职责、,权,权限和,相,相互关,系,系得到,安,安排的,一,一组人,员,员及设,施,施,如:公,司,司，集,团,团，商,行,行，企,事,事业单,位,位，研,究,究机构,，,，慈善,机,机构，,代,代理商,，,，社团,或,或上述,组,组织的,部,部分或,组,组合,2、组,织,织结构,：,：oranizationalstructure,人员的,职,职责、,权,权限和,相,相互关,系,系的安,排,排,1）安,排,排通常,是,是有序,的,的,2）组,织,织结构,的,的正式,表,表述往,往,往在质,量,量手册,或,或质量,计,计划中,提,提供,3）组,织,织结构,的,的范围,可,可包括,有,有关与,外,外部组,织,织的接,口,口,3、顾,客,客customer,接,接,受,受产品,的,的组织,或,或个人,供方supplier,提,提供产,品,品的组,织,织或个,人,人,4、相,关,关方interestedparty,关注组,织,织业绩,的,的组织,或,或个人,如：顾,客,客、所,有,有者、,员,员工、,供,供方、,银,银行、,工,工会等,。,。,三、有,关,关过程,与,与产品,的,的术语,1、过,程,程process,一,一组将,输,输入转,化,化为输,出,出的相,互,互关联,或,或相互,作,作用的,活,活动，,输,输入,过程,输,出,出,1）一,个,个过程,的,的输出,常,常常是,其,其他过,程,程的输,入,入。,2）任,何,何过程,都,都有输,入,入与输,出,出（产,品,品），,完,完成过,程,程必需,投,投入资,源,源，开,展,展活动,。,。,3）过,程,程是价,值,值增值,的,的转换,，,，为了,增,增值通,常,常对过,程,程进行,策,策划并,使,使其在,受,受控状,态,态下进,行,行。,4）过,程,程的质,量,量取决,于,于资源,与,与活动,。,。质量,、,、成本,、,、效益,兼,兼顾，,不,不能片,面,面追求,零,零缺陷,。,。,5）对,形,形成的,产,产品是,否,否合格,不,不易或,不,不能经,济,济地进,行,行验证,的,的过程,常,常称为,“,“特殊,过,过程”,，,，不同,于,于关键,过,过程。,2、产,品,品product,过,过,程,程的结,果,果,1）产,品,品有四,种,种,无形：,服,服务、,软,软件,有形：,硬,硬件（,有,有特定,形,形状的,可,可分离,的,的）,流程性,材,材料,（,（将原,料,料转化,成,成某特,定,定形态,所,所形成,的,的）,2）服,务,务是无,形,形的，,是,是一个,过,过程，,我,我们看,见,见的服,务,务实质,上,上是构,成,成服务,的,的各种,要,要素。,3）服,务,务的提,供,供与交,付,付是同,时,时的,4）许,多,多产品,含,含有不,同,同的产,品,品类型,成,成分，,其,其归类,依,依其主,导,导成分,。,。,5）产,品,品有预,期,期的与,非,非预期,的,的,3、程,序,序procedure,为进行,某,某项活,动,动或过,程,程所规,定,定的途,径,径,四、有,关,关合格,（,（符合,）,）的术,语,语,1、合,格,格（符,合,合）conformity,；,；,不,不符合,（,（不合,格,格）nonconformity,满足要,求,求,未,未满足,要,要求,2 、,预,预防措,施,施（纠,正,正措施,）,）,为消除,潜,潜在的,（,（已发,现,现的）,不,不合格,或,或其他,潜,潜在不,期,期望情,况,况的原,因,因所采,取,取的措,施,施,1）一,个,个不合,格,格可有,多,多个原,因,因,2）采,取,取预防,措,措施是,为,为了防,止,止发生,，,，采取,纠,纠正措,施,施是为,了,了防止,再,再发生,3、纠,正,正（correction,）,）,为消除,已,已发现,的,的不合,格,格所采,取,取的措,施,施,4、返,工,工（返,修,修）rework（repair,）,）,为使不,合,合格产,品,品符合,要,要求（,满,满足预,期,期用途,）,）而对,其,其采取,的,的措施,五、其,他,他,1、信,息,息information,有意义,的,的数据,2、文,件,件：docnment,信息及,其,其承载,媒,媒体,作业,1、如,果,果你是,最,最高管,理,理者，,你,你如何,运,运用质,量,量管理,八,八项原,则,则,2、QMS要,求,求与产,品,品要求,有,有何关,系,系？,3、返,工,工与返,修,修，纠,正,正措施,和,和预防,措,措施有,何,何区别,。,。,