4质量管理

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,现代企业管理课件,第五节 质量管理概述,质量，,企,企业的,生,生命,随着全,球,球贸易,竞,竞争的,加,加剧，,企,企业的,管,管理者,已,已清醒,地,地认识,到,到，高,质,质量的,产,产品和,服,服务才,是,是取信,顾,顾客、,立,立足市,场,场的根,本,本保证,。,。企业,为,为了占,领,领和扩,大,大市场,，,，并获,得,得更大,利,利润，,必,必须建,立,立健全,质,质量管,理,理体系,，,，不断,改,改进产,品,品和服,务,务的质,量,量，将,“,“以质,量,量求生,存,存，以,质,质量求,发,发展”,作,作为企,业,业健康,发,发展的,经,经营之,道,道。然,而,而，十,分,分奇怪,的,的现象,是,是，十,多,多年来,，,，有的,企,企业虽,然,然抓了,质,质量管,理,理，但,是,是产品,质,质量不,仅,仅没提,高,高，反,而,而更差,。,。这里,面,面有方,法,法不对,头,头的原,因,因，也,有,有措施,不,不到位,、,、组织,不,不落实,的,的原因,。,。综观,起,起来，,因,因素是,多,多方面,的,的。但,最,最突出,的,的还是,对,对质量,管,管理的,重,重要性,认,认识不,足,足，以,及,及企业,管,管理者,素,素质与,能,能力低,下,下所致,。,。,质量与,质,质量管,理,理的基,本,本概念,1.质量的,含,含义,是指“,产,产品的,固,固有特,性,性满足,规,规定要,求,求的程,度,度”。,硬件产,品,品的质,量,量特性,：,：包括,实,实物产,品,品内在,质,质量的,特,特性，,如,如产品,的,的性能,、,、精度,、,、纯度,、,、成份,等,等；以,及,及外部,质,质量特,性,性，如,产,产品的,外,外观、,形,形状、,色,色泽、,手,手感、,气,气味、,光,光洁度,。,。,还包括,产,产品的,可,可用性,、,、安全,性,性、适,应,应性、,经,经济性,等,等。,服务类,产,产品质,量,量的特,性,性有哪,些,些？,经济性,、,、安全,性,性、时,间,间性、,舒,舒适性,、,、文明,性,性等。,软件类,产,产品的,质,质量特,性,性有哪,些,些？,安全性,、,、可靠,性,性、保,密,密性、,专,专用性,、,、经济,性,性等。,现代企,业,业管理,课,课件,一、,质,质量,的,的概念,质量特,性,性一般,也,也称为,质,质量数,据,据，可,以,以分为,最,最终产,品,品的实,测,测数据,和,和生产,过,过程中,的,的实测,数,数据，,质,质量数,据,据可分,为,为计数,值,值和计,量,量值两,种,种。,计数值,是,是指用,查,查数的,办,办法收,集,集，且,取,取值只,能,能为自,然,然数。,计量值,是,是指可,以,以测量,出,出来，,可,可以取,任,任意值,，,，如长,度,度、重,量,量、硬,度,度、强,度,度等等,。,。,现代企,业,业管理,课,课件,影响工,作,作质量,的,的因素,主,主要包,括,括五个,方,方面：,一是操,作,作者，,主,主要指,操,操作者,的,的素质,和,和工作,熟,熟练程,度,度；,二是设,备,备，如,设,设备的,精,精度、,工,工装、,夹,夹具、,工,工具量,具,具的精,度,度等；,三是材,料,料，是,指,指加工,对,对象使,用,用的原,材,材料、,辅,辅助材,料,料以及,生,生产过,程,程中的,燃,燃料、,动,动力、,外,外购的,零,零部件,质,质量；,四是工,艺,艺方法,，,，是指,加,加工产,品,品的工,艺,艺规程,、,、试验,手,手段、,操,操作方,法,法、规,程,程和组,织,织管理,方,方法等,；,；,五是环,境,境，是,指,指工作,现,现场的,环,环境条,件,件，如,温,温度、,湿,湿度、,清,清洁、,照,照明、,通,通讯、,震,震动、,噪,噪音等,。,。,影响工,作,作质量,的,的因素,:,:,一、,质,质量,的,的概念,（二）,质,质量的,特,特点,1、质,量,量不仅,包,包括产,品,品的质,量,量，还,包,包括形,成,成的工,作,作质量,。,。,2、质,量,量不仅,要,要满足,顾,顾客的,质,质量需,要,要，还,要,要满足,社,社会的,质,质量需,要,要。,3、质,量,量问题,不,不仅存,在,在于工,业,业，还,存,存在于,其,其他行,业,业。,（三）,质,质量的,重,重要性,1、质,量,量是消,费,费者权,益,益的保,障,障。,2、质,量,量是企,业,业生存,和,和发展,的,的基础,。,。,3、质,量,量是企,业,业提高,经,经济效,益,益的关,键,键。,4、质,量,量是企,业,业提高,竞,竞争力,的,的支柱,。,。,5、质,量,量是企,业,业管理,水,水平的,反,反映。,6、质,量,量是社,会,会经济,发,发展的,重,重要战,略,略。,海尔案,例,例一：,海,海尔砸,冰,冰箱，,有,有缺陷,的,的产品,是,是废品,。,。,1998年，,冰,冰箱行,业,业的企,业,业感受,到,到了前,所,所未有,的,的“寒,流,流”，,国,国内消,费,费市场,一,一再受,挫,挫。但,在,在中国,家,家电行,业,业中始,终,终独树,一,一帜的,海,海尔，,则,则以始,终,终坚挺,的,的质量,和,和为顾,客,客服务,的,的理念,树,树立了,名,名牌产,品,品的良,好,好形象,，,，赢得,了,了消费,者,者的信,任,任。他,们,们取得,的,的成绩,，,，不是,一,一朝一,夕,夕得来,的,的，而,是,是一贯,坚,坚持企,业,业的形,象,象和信,誉,誉而赢,得,得的。,1995年11月，,山,山东秦,池,池酒厂,以,以6666万,元,元巨资,夺,夺得中,央,央电视,台,台1996年,黄,黄金时,段,段广告,标,标王，,使,使秦池,酒,酒厂年,销,销售额,、,、利税,分,分别达,到,到9.5亿元,和,和2.2亿元,。,。1996年,底,底，秦,池,池酒厂,又,又以3,.,.2亿,元,元的天,文,文数字,蝉,蝉联1997,年,年标王,称,称号。,秦,秦池人,过,过高地,估,估计了,广,广告的,作,作用，,忽,忽视了,产,产品质,量,量的提,高,高，再,次,次夺标,并,并没有,带,带来滚,滚,滚财源,，,，而是,各,各项经,济,济指标,大,大幅度,下,下滑，,导,导致1999,年,年企业,亏,亏损破,产,产。,以上两,个,个企业,的,的兴衰,说,说明了,什,什么道,理,理？,质量是,企,企业的,生,生命线,，,，一个,企,企业如,果,果忽视,了,了质量,、,、忽视,了,了顾客,，,，必定,要,要走向,衰,衰落。,结合P102,的,的三星,焚,焚烧产,品,品抓质,量,量的案,例,例，说,说,说企业,的,的发展,与,与质量,的,的关系,。,。,质量与,质,质量管,理,理的基,本,本概念,2.质量管,理,理的意,义,义,企业质,量,量管理,是,是指导,、,、控制,企,企业的,与,与质量,有,有关的,相,相互协,调,调的管,理,理活动,。,。,质量管,理,理的最,终,终目标,是,是能够,用,用最经,济,济最有,效,效的手,段,段进行,设,设计、,生,生产和,服,服务，,生,生产出,用,用户满,意,意的产,品,品。,现代企,业,业管理,课,课件,二、质,量,量管理,1质,量,量检验,阶,阶段,(一),质,质量管,理,理的发,展,展,2统,计,计质量,管,管理阶,段,段,3全,面,面质量,管,管理阶,段,段(TQC),质量管,理,理的演,变,变,1.质量检,验,验阶段,从20世纪初,到,到30年代初,属,属于这,个,个阶段,。,。在这,一,一阶段,，,，人们,对,对质量,管,管理的,理,理解还,只,只限于,对,对有形,产,产品的,质,质量检,验,验，即,通,通过严,格,格检验,来,来控制,和,和保证,产,产品质,量,量。,2统计,质,质量控,制,制阶段,特点：,利,利用数,理,理统计,原,原理在,生,生产流,程,程的工,序,序之间,进,进行质,量,量控制,，,，使生,产,产过程,处,处于受,控,控状态,，,，从而,预,预防不,合,合格品,的,的大量,产,产生。,同,同时在,产,产品检,验,验和验,收,收检查,中,中采用,了,了统计,抽,抽样方,案,案。,质量管,理,理的演,变,变,3全面,质,质量管,理,理阶段,全面质,量,量管理,就,就是以,最,最经济,的,的水平,充,充分考,虑,虑满足,用,用户要,求,求所进,行,行的一,系,系列市,场,场研究,、,、设计,、,、生产,和,和服务,。,。全面,质,质量管,理,理不局,限,限于对,制,制造过,程,程的控,制,制，而,是,是把企,业,业各部,门,门的研,制,制质量,、,、维持,质,质量和,提,提高质,量,量的活,动,动综合,起,起来，,构,构成有,效,效的质,量,量管理,体,体系。,全面质,量,量管理,的,的特征,全面质,量,量管理,就,就是以,质,质量为,中,中心，,全,全体员,工,工和有,关,关部门,积,积极参,与,与，综,合,合运用,管,管理技,术,术、专,业,业技术,和,和科学,方,方法，,建,建立起,产,产品的,研,研究、,设,设计、,生,生产、,服,服务等,全,全过程,的,的质量,管,管理体,系,系，从,而,而有效,地,地利用,各,各种资,源,源，以,最,最经济,的,的手段,生,生产出,顾,顾客满,意,意的产,品,品的管,理,理活动,。,。,现代企,业,业管理,课,课件,1、全,面,面质量,管,管理的,对,对象：,“,“质量,”,”的含,义,义是全,面,面的,全面质,量,量管理,的,的含义,2、全,面,面质量,管,管理的,范,范围是,全,全面的,，,，要求,实,实现全,过,过程的,质,质量管,理,理,3、参,加,加管理,的,的人员,是,是全面,的,的，即,全,全员性,的,的质量,管,管理,4、管,理,理的方,法,法是全,面,面的,三、全,面,面质量,管,管理,现代企,业,业管理,课,课件,1、“,用,用户第,一,一”的,观,观点,（二）,全,全面质,量,量管理,的,的思想,2、“,预,预防为,主,主”的,观,观点,3、“,一,一切用,数,数据说,话,话”的,观,观点,4、“,突,突出人,的,的作用,”,”的观,点,点,全面质,量,量管理,的,的内容,1.设计和,开,开发过,程,程的质,量,量管理,（1）研究、,掌,掌握顾,客,客对产,品,品的适,用,用性要,求,求,（2）认真按,照,照产品,质,质量计,划,划所规,定,定的内,容,容和要,求,求开展,工,工作,（3）运用预,警,警手段,，,，加强,早,早期管,理,理，防,患,患于未,然,然，确,保,保设计,质,质量。,（4）组织好,与,与保证,设,设计质,量,量有关,的,的其它,活,活动。,全面质,量,量管理,的,的内容,2.生产和,制,制造过,程,程的质,量,量管理,（1）严格贯,彻,彻执行,制,制造质,量,量控制,计,计划，,按,按质量,控,控制计,划,划建立,各,各级责,任,任制，,对,对影响,工,工序质,量,量的因,素,素进行,有,有效控,制,制。,（2）用先进,的,的控制,手,手段，,找,找出造,成,成质量,问,问题的,原,原因，,采,采取纠,正,正措施,，,，保证,工,工序质,量,量处于,控,控制状,态,态。,（3）有效控,制,制生产,节,节拍，,及,及时处,理,理质量,问,问题，,确,确保均,衡,衡生产,。,。,全面质,量,量管理,的,的内容,3.使用过,程,程的质,量,量管理,产品使,用,用过程,的,的质量,管,管理，,应,应抓好,以,以下工,作,作：,积极开,展,展技术,服,服务，,包,包括编,写,写产品,使,使用说,明,明书，,帮,帮助用,户,户培训,操,操作维,修,修人员,，,，指导,用,用户安,装,装和调,试,试，建,立,立维修,服,服务网,点,点，提,供,供用户,所,所需备,品,品配件,等,等等；,进,进行使,用,用效果,和,和使用,要,要求的,调,调查；,完,完善售,后,后服务,，,，实行,“,“三包,”,”等等,。,。,现代企,业,业管理,课,课件,四、,质,质量,管,管理常,用,用的统,计,计控制,方,方法,二、常,用,用的四,种,种质量,统,统计方,法,法,(一),因,因果分,析,析图法,以结果,作,作为特,性,性，以,原,原因作,为,为因素,，,，以图,来,来表达,结,结果与,原,原因之,间,间的关,系,系。又,称,称鱼骨,图,图。,现代企,业,业管理,课,课件,四、,质,质量,管,管理常,用,用的统,计,计控制,方,方法,因果分,析,析图是,采,采取集,思,思广益,的,的方法,，,，将影,响,响质量,的,的因素,进,进行系,统,统分析,，,，一般,从,从影响,质,质量的,五,五大因,素,素，即,操,操作者,、,、机器,设,设备、,材,材料、,工,工艺方,法,法、环,境,境，从,这,这五个,因,因素出,发,发，从,大,大到小,、,、逐层,深,深入，,寻,寻找质,量,量问题,产,产生的,原,原因，,并,并直至,找,找出可,具,具体实,施,施的措,施,施为止,，,，最后,形,形象的,画,画出图,形,形，因,其,其图形,状,状如鱼,刺,刺或树,枝,枝，所,以,以又称,鱼,鱼刺图,、,、树枝,图,图,现代企,业,业管理,课,课件,四、,质,质量,管,管理常,用,用的统,计,计控制,方,方法,(二),分,分析法,又称巴,雷,雷特分,析,析法。,基,基本原,理,理是区,别,别主次,，,，分类,管,管理。,现代企,业,业管理,课,课件,四、,质,质量,管,管理常,用,用的统,计,计控制,方,方法,(三),鱼,鱼缸会,议,议法,不同的,群,群体本,着,着合作,的,的精神,，,，一起,分,分享各,自,自的观,点,点和资,讯,讯。,(四),调,调查表,法,法,是指利,用,用历史,上,上的统,计,计图表,数,数据资,料,料进行,整,整理和,分,分析，,找,找出产,品,品质量,的,的规律,性,性波动,和,和影响,产,产品质,量,量的因,素,素的方,法,法，所,以,以也称,统,统计分,析,析表法,，,， 。,