质量奖01全国质量管理奖概述

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,#,#卓越绩效模式研讨会,欢 迎 参 加,1,本 次,研,研,讨,讨 内,容,容,1、全国,质,质量管,理,理奖简,介,介,2、卓越,绩,绩效模,式,式概述,3、卓越,绩,绩效模,式,式标准,讲,讲解,组织简,介,介,领导,战略,以顾客,和,和市场,为,为中心,测量、,分,分析和,知,知识管,理,理,以人为,本,本,过程管,理,理,经营结,果,果,4、卓越,绩,绩效模,式,式核心,价,价值观,5、全国,质,质量管,理,理奖评,分,分方法,2,全国质,量,量管理,奖,奖简介,3,前,言,言,1982年1991年,中,中国,曾,曾开展,过,过国家,质,质量奖,评,评审工,作,作,1991年2000年,质,质量,奖,奖评审,工,工作停,止,止,日本从1951年至今实,施,施戴明,奖,奖评审,（日本,电,电气、,日,日立、,东,东芝、,三,三菱、,新,新日铁,、,、日产,、,、丰田,）,）,美国1987年至今实,施,施波多,里,里奇国,家,家质量,奖,奖,（摩托,罗,罗拉、,施,施乐、,通,通用汽,车,车、联,邦,邦快递,）,）,世界有60多个国,家,家设立,国,国家一,级,级质量,奖,奖,4,1、全国,质,质量管,理,理奖的,再,再次启,动,动,经济体,制,制发生,了,了根本,性,性变革,加入WTO，竞争加,剧,剧，焦,点,点是经,营,营质量,学习借,鉴,鉴国外,先,先进国,家,家的成,功,功经验,2001年再次,启,启动全,国,国质量,管,管理奖,（,（CQMA）,5,最高的,荣,荣誉,在经营,质,质量方,面,面的最,高,高奖项,成为中,国,国经营,管,管理最,好,好的公,司,司之重,要,要标志,2 -1.,全国质,量,量管理,奖,奖简介,6,全国质,量,量管理,奖,奖的目,的,的,一是引,导,导企业,关,关注市,场,场竞争,的,的焦点,，,，重视,产,产品质,量,量、服,务,务质量,，,，进而重视经,营,营质量；,二是通,过,过卓越,绩,绩效模,式,式，引,导,导和激,励,励企业,追,追求卓,越,越的质,量,量经营,，,，加速,培,培育我,国,国具有国际竞,争,争力的企业,；,；,三是树,立,立获得,卓,卓越绩,效,效的标杆企,业,业，将他,们,们的经,验,验为广,大,大企业,分,分享，,提,提高我,国,国企业,的,的整体,水,水平。,全国质,量,量管理,奖,奖（卓,越,越绩效,模,模式）,对,对提升,我,我国企,业,业国际,竞,竞争力,的,的意义,中国质,量,量协会,副,副会长,兼,兼秘书,长,长,马,马林,2-2,.,.全国质,量,量管理,奖,奖目的,7,2-3、全国,质,质量管,理,理奖评,审,审工作,的,的组织,机,机构,全国质,量,量管理,奖,奖审定,委,委员会,全国质,量,量管理,奖,奖工作,委,委员会,全国质,量,量管理,奖,奖评审,专,专家组,全国质,量,量管理,奖,奖工作,委,委员会,办,办公室,顾,问,问,邹,邹家华,全,全,国,国人大,常,常委会,副,副委员,长,长,袁宝华,中,中,国,国企业,联,联合会,名,名誉会,长,长,林宗棠,中,中,国,国工业,经,经济联,合,合会会,长,长,主,任,任,陈,陈邦柱,中,中,国,国质量,协,协会会,长,长,副主任,有,有,关,关行业,协,协会会,长,长和知,名,名专家,主,任,任,马,马,林,林,中,中国质,量,量协会,秘,秘书长,付主任,周,周,宏,宏宁,中,中国,质,质量协,会,会副秘,书,书长,委,员,员,有,有关行,业,业地方,质,质协领,导,导和知,名,名质量,专,专家,由管理/质量专,家,家组成,，,，均接,受,受过质,量,量管理,奖,奖标准,和,和评审,技,技巧培,训,训，并,通,通过考,核,核合格,。,。,8,2-4、全国,质,质量管,理,理奖实,施,施的主,要,要特点,全国质,量,量管理,奖,奖评审,标,标准和,评,评审办,法,法与国,际,际接轨,。,。,评审工,作,作采取,市,市场化,运,运作,企业根,据,据自己,的,的经营,需,需要自,愿,愿申请,；,；,不搞地,区,区、行,业,业平衡,；,；,由社团,运,运作，,政,政府给,予,予支持,。,。,坚持规,范,范、自,律,律，保,证,证评审,工,工作的,公,公正性,评审专,家,家、工,作,作委员,会,会、审,定,定委员,会,会负有,各,各自的,责,责任和,权,权限，,互,互相制,约,约；,不由企,业,业安排,食,食宿；,接受企,业,业、政,府,府、社,会,会监督,9,2001年全,国,国质量,管,管理奖,标,标准：领导和,战,战略，,资,资源管,理,理，过,程,程管理,，,，信息,，,，经营,结,结果,2003年标,准,准：领导，,战,战略，,以,以顾客,和,和市场,为,为中心,，,，测量,、,、分析,和,和知识,管,管理，,以,以人为,本,本，过,程,程管理,，,，经营,结,结果。,内容基,本,本等同,采,采用美,国,国波多,里,里奇奖,标,标准,七,七大类,目,目，但,分,分数分,配,配有所,不,不同,2-,5,.,全国质,量,量管理,奖,奖标准的,变,变更,10,2-6,.,.,全国质,量,量管理,奖,奖简介,（,（续）,发布评,审,审通知,（,（1月,）,）,评审标,准,准和评,审,审员培,训,训班（3-4,月,月）,申报材,料,料提交,，,，进行,资,资格审,核,核（5,月,月15,日,日）,资料评,审,审（6,月,月）,现场评,审,审（7,-,-8月,）,）,工作委,员,员会审,议,议，提,出,出推荐,获,获奖企,业,业名单,（,（8月,下,下旬）,审定委,员,员会审,议,议，确,定,定获奖,企,企业名,单,单（8,月,月下旬,）,）,颁奖及,经,经验分,享,享（9月）,全国质,量,量管理,奖,奖评审,工,工作程,序,序,11,宝山钢,铁,铁股份,有,有限公,司,司,海尔集,团,团公司,青岛港,务,务局,上海大,众,众汽车,有,有限公,司,司,青岛海,信,信电器,股,股份有,限,限公司,青岛啤,酒,酒股份,有,有限公,司,司,上海三,菱,菱电梯,有,有限公,司,司,中建一,局,局建设,发,发展公,司,司,上海日,立,立电器,有,有限公,司,司,厦门ABB开关有,限,限公司,（中小,型,型企业,奖,奖）,联想（,北,北京）,有,有限公,司,司,2001年度获,奖,奖企业名单,2002年度获,奖,奖企业名单,3.,全国质,量,量管理,奖,奖获奖,企,企业,12,2003年度获,奖,奖企业名单,上海大,众,众交通,（,（集团,）,）股份,有,有限公,司,司大众出,租,租汽车分公司,宜宾五,粮,粮液股,份,份有限,公,公司,贵州茅,台,台酒股份有,限,限公司,武汉钢,铁,铁股份,有,有限公,司,司,济南钢,铁,铁股份,有,有限公,司,司,兖州煤,业,业股份,有,有限公,司,司,3.全国质,量,量管理,奖,奖获奖,企,企业（,续,续）,13,部分获,奖,奖企业,心,心声,创奖是为了学习，改进公司管理，使组织得到不断改进，不断追求用户满意，追求卓越的驱动力。,联想参与全国质量奖的评选，,对外将提升联想品牌的美誉度，,对内将强化全员质量经营的意,识，发现差距，持续改进,1.,全国质量管理奖标准是一个能提升企业竞争力，能为企业赚钱的标准。,2.,创奖过程十分辛苦,3.,对标准一定要反复学习，理解透彻。,上海三菱电梯,SHANGHAI MITSUBISHI ELEVATOR,这增强了,ABB,品牌的价值，,也巩固了我们在当地市场和,全球市场的领导地位。,3.全国质,量,量管理,奖,奖获奖,企,企业（,续,续）,14,4 .,全国质,量,量管理,奖,奖荣誉,15,卓越绩,效,效模式,概,概述,16,1 .卓越绩,效,效模式,概,概述,本部分,主,主要讨,论,论以下,内,内容：,1.1QM的发展,轨,轨迹,1.2PDCA的工作,方,方法,1.3,实,实现TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,17,1.1QM的发展,轨,轨迹,点：质,量,量检验,管,管理阶,段,段,线：SPC等；QM向前端,的,的发展,面：QM向所有,职,职能领,域,域的扩,展,展、TQC,体：系,统,统化的,管,管理、TQM,现代质,量,量管理,经,经历了,一,一个“,点,点、线,、,、面、,体,体”的,发,发展轨,迹,迹：,理解卓,越,越绩效,模,模式之,一,一：,大质量,！,！,18,1.1QM的发展,轨,轨迹,TQM：“一,个,个组织,以,以质量,为,为中心,，,，以全,员,员参与,为,为基础,，,，目的,旨,旨在通,过,过让顾,客,客满意,和,和本组,织,织所有,成,成员以,及,及社会,受,受益而,达,达到长,期,期成功,的,的管理,途,途径(approach,),).”,ISO8402：1994,“,全面质,量,量管理,是,是始于,顾,顾客和,相,相关方,需,需求、,终,终于顾,客,客和相,关,关方满,意,意，全,员,员参与,，,，全组,织,织、全,过,过程采,用,用多种,现,现代管,理,理方法,和,和手段,，,，以质,量,量为核,心,心、以,人,人为本,的,的广义,质,质量的,经,经营管,理,理。为,使,使经营,效,效果即,质,质量、,成,成本和,生,生产率,等,等达到,最,最佳化,并,并取得,长,长期成,功,功而进,行,行永无,止,止境的,质,质量改,进,进的管,理,理途径,。”,19,理解卓,越,越绩效,模,模式之,二,二：,利益相,关,关方、,长,长短期,利,利益的,平,平衡！,一种卓,越,越经营,的,的哲学,和,和方法,，,，为,股东,员工,社会,供应商,顾客,创造平,衡,衡的价,值,值,使,股东,员工,社会,供应商,顾客,综合满,意,意,1.1QM的发展,轨,轨迹,TQM是：,20,1.1QM的发展,轨,轨迹,近一个,世,世纪的,实,实践表,明,明：,最有效,的,的质量,管,管理是,系,系统化,的,的质量,管,管理,TQM是企业,管,管理的,一,一种最,有,有效的“approach”,21,1.1QM的发展,轨,轨迹,卓越绩,效,效（质,量,量奖）,模,模式TQM的实施,细,细则，,用,用于,构建组,织,织的TQM，引导,管,管理创,新,新,开展自,我,我评价,，,，测评,组,组织经,营,营管理,的,的成熟,度,度，发,现,现优势,和,和弱势,引导组,织,织管理,在,在正确,的,的方向,上,上努力,，,，在追,求,求卓越,中,中成就,卓,卓越,获奖，,确,确立行,业,业地位,，,，强大,的,的鼓舞,作,作用,22,1.2PDCA的工作,方,方法,实施TQM,，,，必须对,于,于M（管理）,有,有所认,识,识,什么是,管,管理？,管理就,是,是为了,实,实现组,织,织的目,标,标，而,对,对组织,的,的人财,物,物资源,进,进行计划、,组,组织、,领,领导与,控,控制的过程,。,。,描述管,理,理活动,的,的一个,最,最经典,的,的模型,便,便是著,名,名的“PDCA”循环,23,1.2PDCA的工作,方,方法,A,P,D,C,plan,do,check,action,PDCA,循环计划、执行、检查、处理,24,1.2PDCA的工作,方,方法,P,我是谁？,我要到哪里去？,我如何行事？,我如何到那里去？,C,我们应当衡量什么？,D,“我”当如何工作？,“我们”当如何工作？,A,什么原因使得事情未能按计划进行？,25,1.2PDCA的工作,方,方法,P,我是谁,？,？,我要到,哪,哪里去,？,？,我如何,行,行事？,我如何,到,到那里,去,去？,使命（mission）：组织之,所,所以存,在,在的理,由,由；,价值观,（,（core value）：组织处,事,事的信,条,条、根,本,本原则,、,、信念,；,；,愿景,（,（vision,）,）：对于组,织,织未来,将,将会到,何,何处去,的,的生动,描,描绘。,这几个,问,问题分,别,别涉及,管,管理一,个,个组织,的,的一些,最,最基本,的,的问题,，,，即组,织,织的使命、愿景、价值观和战略途,径,径这些问,题,题。,我们将,往,往哪里,去,去？未,来,来的万,丰,丰奥特,将,将会成,为,为什么,样,样的公,司,司？,26,1.2PDCA的工作,方,方法,D,“我”,当,当如何,工,工作？,“我们,”,”当如,何,何工作,？,？,第一个,问,问题事,关,关每一,个,个人的,工,工作应,当,当如何,设,设计才,能,能使之,最,最大限,度,度地发,挥,挥能力,这,这样的,问,问题,第二个,问,问题则,涉,涉及众,多,多人如,何,何有效,地,地分工,和,和协作,这,这样的,问,问题,27,1.2PDCA的工作,方,方法,C,我们应,当,当衡量,什,什么？,你衡量,什,什么你,就,就会得,到,到什么,！,！,你追求,什,什么你,就,就应当,衡,衡量什,么,么！,一个合,理,理的测,量,量指标,体,体系必,须,须满足,三,三个要,求,求：,与组织,目,目标的,一,一致性,被测评,者,者的可,控,控性,测量指,标,标的完,整,整性,28,1.2PDCA的工作,方,方法,A,什么原,因,因使得,事,事情未,能,能按计,划,划进行,？,？,纠正偏,差,差要针,对,对“原,因,因”而,非,非“症,状,状”,“,“剥洋,葱,葱”,29,1.2PDCA的工作,方,方法,PDCA循环是,管,管理者,施,施展才,能,能、建,功,功立业,的,的“乾,坤,坤圈”,！,！,管理就,是,是进行PDCA循环！,PDCA一个螺,旋,旋式不,断,断上升,的,的过程,！,！,30,1.3,实,实,施,施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,管理一,个,个组织,必,必须具,有,有一种,系,系统的,视,视野！,如果把,组,组织的,竞,竞争力,比,比做一,个,个“木,桶,桶”的,话,话，我,们,们就必,须,须清楚,这,这只“,木,木桶”,是,是由哪,些,些“木,板,板”所,构,构成的,。,。,“卓越,绩,绩效模,式,式”就,是,是我们,所,所要构,建,建的这,只,只“木,桶,桶”！,31,1.3实施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,近年来,的,的两大,趋,趋势：,许多国,家,家通过质量奖计划来,提,提升本,国,国企业,管,管理的,水,水准和,产,产业的,竞,竞争力,。,。,各种组,织,织对照质量奖评奖标,准,准来对,自,自身的,绩,绩效进,行,行自我,评,评估，,以,以实现,持,持续改,进,进和卓,越,越绩效,。,。,32,1.3,实,实,施,施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,目前，,各,各国的,质,质量奖,计,计划大,多,多都是,以,以美国,国,国家质,量,量奖或,欧,欧洲质,量,量奖为,范,范本来,建,建立评,奖,奖方式,和,和评奖,标,标准的,。,。,这些评,奖,奖标准,已,已经成,为,为了企,业,业经营,管,管理的事实上的国际,标,标准。,33,1.3,实,实,施,施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,除了美,、,、欧、,日,日等发,达,达国家,和,和地区,外,外，许,多,多新兴,的,的工业,化,化国家,和,和发展,中,中国家,也,也都开,展,展了国,家,家质量,奖,奖计划,。,。,我国也,在,在中国,质,质量协,会,会的主,导,导下于,近,近年开,始,始实施,了,了“全,国,国质量,管,管理奖,”,”计划,。,。,34,亚洲主,要,要质量,奖,奖项,中国“,全,全国质量管理奖”,香港品质管理协,会,会优质,奖,奖,新加坡,质,质量奖,澳洲质,量,量奖,日本戴明奖,超过50个国家,已,已采纳,美,美国,波,波多里,奇,奇奖标,准,准作为,其,其质量,奖,奖项的,评,评审标,准,准,35,1.3,实,实,施,施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,下面我,们,们将以,美,美国马,尔,尔科姆波多里,奇,奇国家,质,质量奖,为,为重点,来,来对这,一,一全球,性,性的管,理,理热潮,做,做一剖,析,析,36,1.3,实,实,施,施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,1980年代，,美,美国的,工,工商企,业,业界对,于,于质量,活,活动呈,现,现出了,与,与日俱,增,增的兴,趣,趣。有,许,许多人,都,都主张,，,，建立,一,一个类,似,似于日,本,本戴明,奖,奖那样,的,的国家,质,质量奖,将,将有助,于,于促进,美,美国公,司,司的质,量,量活动,。,。,美国众,议,议院进,行,行了一,系,系列听,证,证会，,最,最终于1987年1月6日通过,了,了马尔科,姆,姆波多里,奇,奇国家质,量,量改进,法,法案。,这一法,案,案规定,了,了马尔,科,科姆波多里,奇,奇国家,质,质量奖,计,计划的,设,设立。,37,波多里,奇,奇国家,奖,奖 改,进,进法1987,公众,法,法例100-107,外国的,强,强烈挑,战,战,昂贵的,质,质量成,本,本,质量改,进,进的战,略,略策划,致,致为重,要,要,员工参,与,与质量,管,管理可,达,达到重,大,大改进,质量改,进,进观念,同,同样适,用,用于大,、,、小企,业,业,质量改,进,进项目,必,必须是,管理,者,者领导,及,顾,顾客导,向,向的,对确立,为,为最佳,的,的企业,应,应给予,肯,肯定(承认),38,国家奖,项,项的好,处,处:,有助刺,激,激企业,改,改进质,量,量和生,产,产力,肯定(承认)企业达,致,致的质,量,量成就,指导并,评,评价组,织,织改进质,量,量的努,力,力,经验分,享,享,波多里,奇,奇国家,奖,奖 改,进,进法1987,公众,法,法100-107,39,1.3,实,实,施,施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,设立这,一,一计划,的,的目的,旨,旨在：,（A）荣誉,促,进,进美国,公,公司为,荣,荣誉而,改,改进质,量,量和生,产,产率，,同,同时增,加,加利润,、,、获得,竞,竞争优,势,势；,（B）榜样,表,彰,彰那些,改,改进了,其,其产品,和,和服务,质,质量的,公,公司的,成,成就，,并,并为其,他,他公司,提,提供榜,样,样；,（C）自评,建,立,立指南,和,和评奖,标,标准，,以,以使企,业,业、行,业,业、政,府,府及其,他,他的组,织,织可以,用,用来评,估,估各自,的,的质量,改,改进活,动,动的成,效,效；,（D）共享,通,过,过提供,得,得奖组,织,织如何,实,实现卓,越,越的详,细,细信息,，,，为其,他,他的希,望,望实现,高,高质量,的,的组织,提,提供具,体,体的指,导,导。,40,1.3,实,实,施,施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,马尔科,姆,姆波多里,奇,奇国家,质,质量奖,被,被置于,美,美国商,务,务部的,技,技术主,管,管机构,国,国家标,准,准技术,研,研究院,（,（NIST）的管,理,理之下,。,。,该奖项,行,行政事,务,务由美,国,国质协,（,（ASQ）承担,。,。,绝大部,分,分实际,工,工作由,来,来自公,司,司、大,学,学、政,府,府部门,、,、咨询,机,机构和,其,其它组,织,织的志,愿,愿者来,进,进行，,如,如对申,请,请进行,审,审查和,评,评分、,实,实地考,察,察、裁,定,定、制,订,订管理,程,程序等,。,。,41,关注经,营,营结果,：,：,标准的,非,非规定,性,性和灵,活,活实用,性,性,支持系,统,统的观,点,点，以,保,保持全,组,组织目,标,标的一,致,致性,坚持基,于,于目标,的,的诊断,式,式评价,。,1.3,实,实,施,施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,理解卓,越,越绩效,模,模式之,三,三：,诊断式,评,评价旨,在,在发现,组,组织之,最,最强和,最,最需要,的,的,改进；,而,而管理,体,体系审,核,核是对,一,一般过,程,程的合,格,格,审定，,重,重在发,现,现与规,定,定要求,的,的偏差,。,。,美国波,多,多里奇国家质,量,量奖的,特,特点：,42,美国波,多,多里奇国家质,量,量奖的,成,成就：,波奖的,设,设立，,相,相当程,度,度上促,进,进了美,国,国90年代后,的,的发展,，,，使之,重,重新回,到,到世界,经,经济霸,主,主的地,位,位。,1.3,实,实,施,施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,马尔科姆,.,波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提升美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用。,如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量标准（卓越绩效标准）更好的标准了。,我对这个奖了解的越多，我就越坚信。作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。,美国前商务部长德里,43,1.3,实,实,施,施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,1995年，美,国,国国家,标,标准技,术,术研究,院,院对于,奉,奉行卓,越,越绩效,模,模式的,公,公司与,一,一般公,司,司在股,票,票市场,上,上的成,功,功进行,了,了比较,。,。,实施这,一,一模式,并,并不能,保,保证某,个,个特定,企,企业的,财,财务结,果,果，但,从,从整体,上,上对获,奖,奖第4年的企,业,业的股,票,票情况,进,进行的,比,比较研,究,究则显,示,示出了,显,显著的,差,差异。,国家质,量,量奖得,主,主企业,作,作为一,个,个群体,，,，其绩,效,效表现,胜,胜过了标准普,尔,尔500指数，收益,比,比较约,为,为2.5比1。获奖,企,企业实,现,现了362,%,%的增长,率,率，而,一,一般公,司,司的增,长,长率只,是,是148,%,%。,美国波,多,多里奇国家质,量,量奖的,成,成就：,44,1.3,实,实,施,施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,45,1.3,实,实,施,施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,创立马,尔,尔科姆波多里,奇,奇国家,质,质量奖,的,的第一,步,步便是,建,建立一,套,套评价,标,标准。,这套评,奖,奖标准,有,有一个,响,响当当,的,的名称,，,，即卓,越,越绩效,标,标准（CriteriaforPerformanceExcellence）。,由这套,标,标准所,体,体现的,管,管理方,式,式便是,“,“卓越,绩,绩效模,式,式”,46,1.3,实,实,施,施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,卓越绩,效,效模式,的,的三个,组,组成部,分,分：,11项核心,价,价值观,卓越绩,效,效模式,标,标准,组织概,述,述,涉及到7大类、19个条目,、,、32个领域,、,、87个问题,主要术,语,语表,“类”,和,和“条,目,目”的,描,描述,计分系,统,统,方法,展开,结果,47,1.3,实,实,施,施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,美国国,家,家质量,奖,奖的11项价,值,值观,：,领导者,作,作用,以顾客,为,为导向,培育学,习,习型组,织,织和个,人,人,建立组,织,织內部,与,与外部,合,合作伙,伴,伴关系,灵活性,和,和快速,反,反应,关注未,来,来追求,持,持续稳,定,定发展,管理创,新,新,基于事,实,实的管,理,理,社会责,任,任与公,民,民义务,重视结,果,果和创,造,造价值,系统的,观,观点,48,1.3,实,实,施,施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,这些价,值,值观体,现,现在七,个,个类目,的,的评奖,标,标准上,：,：,领导（120分）120分,战略（85分）80分,以顾客,和,和市场,为,为中心,（,（85分）80分,测量、,分,分析和,知,知识管,理,理（90分）80分,以人为,本,本（85分）80分,过程管,理,理（85分）160分,经营结,果,果（450分）400分,49,组织概,述,述：,环境、,关,关系和,挑,挑战,2,战略,80,分,5,以人为,本,本80分,3,以顾客,和,和市场,为中心80分,6,过程管,理,理,160分,1,领导,120分,经营结,果,果,400分,4,测量、,分,分析与,知,知识管,理,理80分,卓越绩,效,效标准,的,的框架:,系统的,思,思维/观点,共7个类目(Categpries),19个评分,条,条款(Items,),),32个需说,明,明条款(Areas,),),领导作,用三角,经营结,果三角,50,1.3,实,实,施,施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,领导、,战,战略以,及,及以顾,客,客和市,场,场为中,心,心代表,着,着领导三,要,要素。这几,个,个方面,放,放在一,起,起旨在,强,强调注,重,重战略,和,和顾客,的,的领导,的,的重要,性,性。,对以人,为,为本、,过,过程管,理,理和经,营,营结果,代,代表着结果三,要,要素。组织,的,的经营,绩,绩效是,由,由公司,的,的雇员,和,和供应,商,商伙伴,通,通过其,关,关键过,程,程来实,现,现的。,对于有,效,效的管,理,理、以,事,事实为,依,依据的,企,企业业,绩,绩和竞,争,争性改,进,进体系,而,而言，,测,测量、,分,分析和,知,知识管,理,理起着,至,至关重,要,要的作,用,用，它,构,构成了绩效管,理,理系统的基础,。,。,51,1.3,实,实,施,施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,这套标,准,准有三,个,个层次,，,，即：,7,个类目,19,个条目,32,个着重方面,87,个问题,11,项核心价值观,简,详,52,类目,条目,着重方面,1. 领导,1.1 组织的领导,a.,高层领导的导向,b.,组织的治理,c.,组织绩效的评审,1.2 社会责任,a.,公众责任,b.,符合道德规范的行为,c.,对主要社区的支持,2. 战略,2.1 战略制定,a.,战略制定过程,b.,战略目标,2.2 战略展开,a.,行动计划的制定与展开,b.,绩效预测,3. 以顾客和市场为中心,3.1 对顾客和市场的了解,a.,对顾客和市场的了解,3.2 顾客关系与顾客满意,a.,顾客关系的建立,b.,顾客满意程度的确定,44,. 测量、分析和知识管理,4.1 组织绩效的测量和分析,a.,绩效测量,b.,绩效分析,4.2 信息与知识管理,a.,数据和信息的可用性,b.,组织的知识,2004年卓越,绩,绩效标,准,准的结,构,构图,53,5,5.,以人为本,5.1 工作系统,a.,工作的组织与管理,b.,雇员绩效管理系统,c.,雇佣与晋升,5.2 雇员的学习与激励,a.,雇员的教育、培训和发展,b.,激励与职业发展,5.3 雇员的利益与满意,a.,工作环境,b.,雇员支持与雇员满意,6. 过程管理,6.1 价值创造过程,a.,价值创造过程,6.2 支持性过程,a.,支持性过程,7. 经营结果,7.1 以顾客为中心方面的结果,a.,以顾客为中心方面的结果,7.2 产品和服务方面的结果,a.,产品和服务方面的结果,7.3 财务和市场方面的结果,a.,财务和市场方面的结果,7.4 人力资源方面的结果,a.,人力资源方面的结果,7.5 组织有效性方面的结果,a.,组织有效性方面的结果,7.6 治理和社会责任方面的结果,a.,治理和社会责任方面的结果,2004年卓越,绩,绩效标,准,准的结,构,构图(续),54,1.3,实,实,施,施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,这七类,要,要求分,为,为两种,类,类型：,前六种,称,称为“,方,方法-展开（Approach-Deployment）”型,的,的要求,；,；,第七类,称,称为“,结,结果（Results）”型,的,的要求,。,。,回答这,两,两类要,求,求需要,不,不同的,信,信息。,55,1.3,实,实施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,这些要,求,求又可,以,以分为,三,三个层,次,次：,基本要,求,求,（BasicRequirements）,总体要,求,求,（Overall Requirements）,详细要,求,求,（MultipleRequirements）,56,条款格,式,式,说明组,织,织如何,与,与顾客,建,建立相,互,互关系,，,，赢得,顾,顾客、,使,使顾客,满,满意并,留,留住顾,客,客，以,及,及如何,开,开拓新,的,的商机,。,。还应,说,说明组,织,织如何,测,测量顾,客,客满意,程,程度。a.顾客关,系,系的建,立,立组织如,何,何与顾,客,客建立,相,相互关,系,系，赢,得,得顾客,，,，满足,并,并超越,他,他们的,期,期望，,提,提高顾,客,客的忠,诚,诚度，,增,增加顾,客,客重复,惠,惠顾的,次,次数，,使,使顾客,向,向他人,推,推荐组,织,织的产,品,品或服,务,务？顾客查,询,询信息,、,、投诉,等,等与组,织,织接触,的,的主要,途,途径是,什,什么？,针,针对不,同,同的接,触,触方式,，,，如何,确,确定顾,客,客在接,触,触中的,主,主要要,求,求？如,何,何确保,顾,顾客的,这,这些要,求,求传达,到,到顾客,反,反馈链,中,中的每,一,一位员,工,工，并,满,满足顾,客,客的要,求,求？组织的,投,投诉管,理,理程序,是,是什么,？,？包括,如,如何确,保,保投诉,能,能得到,有,有效的,、,、及时,的,的处理,。,。将所,有,有的投,诉,诉信息,进,进行收,集,集、分,析,析，用,于,于组织,内,内的改,进,进，适,当,当时用,于,于组织,合,合作伙,伴,伴的改,进,进。如何确,保,保组织,与,与顾客,建,建立相,互,互关系,的,的方法,、,、与顾,客,客接触,的,的方式,方,方法，,适,适合组,织,织的业,务,务需要,及,及发展,方,方向？b.顾客满,意,意程度,测,测量组织如,何,何测量,顾,顾客满,意,意和不,满,满意？,对,对于不,同,同的顾,客,客群，,这,这些测,定,定方法,有,有哪些,不,不同？,如,如何确,保,保测量,方,方法能,捕,捕捉到,有,有利于,超,超越顾,客,客的期,望,望、赢,得,得未来,业,业务的,信,信息，,并,并确保,这,这些信,息,息得到,有,有效的,传,传递？,如,如何利,用,用顾客,满,满意和,不,不满意,的,的信息,进,进行改,进,进？如何从,产,产品、,服,服务和,交,交易方,面,面对顾,客,客进行,追,追踪，,获,获得及,时,时和可,用,用的反,馈,馈信息,？,？如何恰,当,当的获,取,取并使,用,用组织,与,与竞争,对,对手顾,客,客满意,程,程度的,对,对比信,息,息，以,及,及与同,行,行业标,杆,杆的顾,客,客满意,程,程度对,比,比信息,？,？如何确,保,保组织,顾,顾客满,意,意程度,的,的测量,方,方法能,适,适合业,务,务需求,和,和经营,发,发展方,向,向？,3.2顾客关,系,系与顾,客,客满意,程,程度（40分）,方,方法-展开,条款章,节,节,条款题,目,目,条款分,值,值,提供相,对,对于本,条,条款的,信,信息使,用,用类型,针对该,条,条款多重需,求,求，以每个,标,标准条,款,款的问,题,题形式,来,来表达,条款题,目,目说明,条,条款的基本要,求,求,具体阐,述,述条款,的,的总体要,求,求,阐述的,范,范围,（方面,）,）,注：1.,3.2a,“,“顾客相,互,互关系”应包括,与,与合作,伙,伙伴或,联,联盟之,间,间相互,关,关系的,建,建立。2.,3.2b,“,“测量顾,客,客满意,和,和不满,意,意”应包括,以,以下某,方,方面或,全,全部：,全,全面考,察,察、常,规,规的和,非,非常规,的,的反馈,信,信息、,顾,顾客统,计,计的历,史,史数据,的,的运用,、,、交付,完,完成的,速,速度等,。,。这些,信,信息可,以,以从第,三,三方、,国,国际互,联,联网、,个,个人接,触,触、邮,件,件等方,法,法来获,取,取。,4.组织顾,客,客满意,程,程度和,不,不满意,程,程度的,结,结果应,在,在7.1条款中,说,说明,。,注解有,如,如下的,目,目的：,解释,主,主要条,款,款和/或需求,给出,提,提示。,指明/解释与,其,其他章,节,节重要,的,的联系,57,1.3,实,实施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,具体的,评,评分主,要,要依据,三,三个尺,度,度：,方法（Approach）,展开（Deployment）,结果（results）,58,方法：,指,指针对,条,条款要,求,求，所,使,使用的,各,各种方,法,法,如何满,足,足要求,？,？,展开：,指,指方法,应,应用的,范,范围、,程,程度,在哪儿,做,做？,结果：,指,指在实,现,现条款,给,给定目,的,的方面,的,的成效,如果改,进,进过程,得,得到普,遍,遍展开,，,，就应,有,有相应,的,的结果,适用的,好,好方法,广泛,、,、深入,、,、快速,的,的展开,优良,、,、快速,的,的改进,效,效果,连在一,起,起，旨,在,在,说明方,法,法时，,总,总,是应当,显,显示与,条,条款,要求一,致,致的展,开,开,理解卓,越,越绩效,模,模式之,四,四：,方法（Approach）:通往结,果,果之路,展开（Deployment）:走了多,远,远,结果（Result）:有因之,果,果,1.3,实,实施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,59,“方法,”,”评审,的,的要点,所用的,方,方法适,应,应条款,的,的要求,和,和组织,的,的主要,需,需求吗,？,？,是有系,统,统、整,合,合地、,始,始终如,一,一地应,用,用吗？,或,或是偶,然,然,的“轶,闻,闻趣事,”,”？,表明了,评,评估和,改,改进了,吗,吗？,有客观,可,可信赖,的,的数据,、,、信息,吗,吗？,是创新,、,、变革,的,的方法,吗,吗？有,否,否证据,？,？,与其他,相,相关条,款,款所用,的,的方法,有,有否矛,盾,盾？,应对条,款,款的基,本,本要求/总体要,求,求/详细要,求,求，有,遗,遗漏吗,？,？,1.3,实,实施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,60,“展开,”,”评审,的,的要点,方法应,用,用在所,有,有适用,的,的地方,吗,吗？,领导,高,高层领,导,导、全,体,体员工,、,、主要,供,供应商,和,和合作,伙,伙伴,战略,各,各个时,期,期，包,括,括将来,以顾客,和,和市场,为,为中心,所有,的,的顾客,群,群和市,场,场分割,，,，过去,、,、,现在、,潜,潜在的,，,，自己,的,的，竞,争,争对手,的,的,测量、,分,分析和,知,知识管,理,理各,种,种类别,的,的数据,、,、信息,和,和知识,以人为,本,本各,类,类员工,、,、不同,职,职位、,不,不同工,作,作场所,过程管,理,理所,有,有产品,和,和服务,过,过程、,业,业务过,程,程、支,持,持过程,经营结,果,果对,所,所有利,益,益相关,者,者至关,重,重要的,结,结果和,改,改进,1.3,实,实施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,61,“结果,”,”评审,的,的要点,应对标,准,准要求,所,所需的,信,信息类,型,型包括,：,：,是最重,要,要的绩,效,效结果,吗,吗？,当前水,平,平和发,展,展趋势,如,如何？,有竞争,对,对手、,标,标竿的,数,数据吗,？,？相比,如,如何？,显示了,改,改进吗,？,？改进,的,的速度,和,和广度,如,如何？,是有因,之,之果吗,？,？反映,了,了“方,法,法展,开,开”的,改,改进之,果,果吗？,是系统,性,性的吗,？,？（不,是,是偶然,、,、碰运,气,气的好,结,结果）,1.3,实,实施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,62,1.3,实,实施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,卓越绩,效,效模式,评,评述：,首先，,它,它是TQM的一种,实,实施细,则,则。,其实质,是,是对以,往,往的全,面,面质量,管,管理实,践,践的具,体,体化、,条,条理化,和,和标准,化,化。,“质量,”,”这个,术,术语在,此,此处有,了,了更为,广,广泛的,含,含义，,这,这些奖,项,项与其,说,说是针,对,对“质,量,量”或,“,“质量,管,管理”,，,，倒不,如,如说是,针,针对“,管,管理的,质,质量”,或,或“经,营,营的质,量,量”要,更,更为确,切,切。也,正,正因为,如,如此，,它,它才被,人,人们称,为,为“卓,越,越绩效,模,模式”,。,。,63,1.3,实,实施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,其次，,它,它是使,企,企业以,及,及其他,各,各种组,织,织认清,现,现状、,发,发现长,处,处、找,出,出不足,并,并知己,知,知彼的,一,一个听,诊,诊器或,诊,诊疗仪,。,。,这些奖,项,项为人,们,们提供,了,了一个,沟,沟通的,平,平台，,使,使得人,们,们能够,用,用同一,种,种语言,来,来讨论,和,和沟通,企,企业的,经,经营管,理,理问题,，,，有助,于,于人们,认,认清自,身,身的强,弱,弱之所,在,在，使,得,得人们,能,能够明,确,确相对,于,于他人,的,的位置,，,，明确,需,需要改,进,进的领,域,域以及,实,实施改,进,进的效,果,果。,64,1.3,实,实施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,再次，,它,它是在,企,企业管,理,理中驾,驭,驭复杂,性,性的一,个,个仪表,盘,盘。,企业是,一,一个复,杂,杂的系,统,统，企,业,业的管,理,理也必,须,须有一,个,个系统,的,的思路,。,。头痛,医,医头、,脚,脚痛医,脚,脚、只,顾,顾一点,、,、不及,其,其余的,管,管理方,式,式是一,种,种非常,原,原始的,方,方式。,在实践,中,中，“,卓,卓越绩,效,效”标,准,准常常,可,可以起,到,到近年,来,来广为,人,人们关,注,注的“,平,平衡计,分,分卡”,的,的作用,，,，有助,于,于我们,实,实现管,理,理的重,点,点突出,与,与全面,兼,兼顾的,结,结合，,有,有利于,正,正确地,评,评价和,引,引导组,织,织中的,各,各个部,门,门和全,体,体成员,的,的行为,，,，从而,使,使得管,理,理层的,努,努力能,够,够真正,用,用到引,导,导组织,成,成功的,正,正确方,向,向上。,65,1.3,实,实施TQM的现代,途,途径-,卓,卓越绩,效,效模式,当然，,它,它是一,个,个奖项,，,，有着,强,强大的,鼓,鼓舞作,用,用，激,励,励人们,为,为了荣,誉,誉和成,就,就而付,出,出非凡,的,的努力,，,，同时,也,也给予,付,付出了,正,正确的,努,努力的,人,人们以,应,应有的,回,回报。,66,欢 迎,交,交,流,流,Q&A,67,“全面质量管,理,理是为,了,了能够,在,在最经济,的,的水平上，并,考,考虑到充分满,足,足用户,要,要求的条件,下,下进行,市,市场研,究,究、设,计,计、生,产,产和服,务,务，把,企,企业内,各,各部门,研,研制质,量,量、维,持,持质量,和,和提高,质,质量的,活,活动构,成,成为一,体,体的一,种,种有效,体,体系。,”,”,全面质,量,量管理,菲根堡,姆,姆1961,68,