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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,商务礼仪培训,什么是礼仪？,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。,尊重分自尊与尊他。,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。,其次要尊重自己的职业。,“闻道有先后，术业有专攻”,第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现,的,个人修养,：,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,尊重他人的三,A,原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。,谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。,重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。,赞美对方。,懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象,第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。,1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；,2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。,3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,4、,教养体现于细节，细节展示素质。,5、,个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。,第二个作用有利于建立良好的人际沟通。,第三个作用有利于维护、提升企业形象。,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节,提升职业成熟度,掌握职业素养的评价标准,提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯,培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,商务礼仪,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。,商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重,。,商务礼仪,言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到,2、相互介绍,3、握手礼,4、互换名片,5、通信工具使用艺术,6、其他注意事项,商务礼仪,言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到,眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。,口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。,意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,商务礼仪,言谈举止,2、相互介绍。尊者居后原则,把地位低者介绍给地位高者,把年轻者介绍给长者,把客人介绍给主人,把男士介绍给女士,把迟到者介绍给早到者,介绍时动作：介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,商务礼仪,言谈举止,3、握手礼仪,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。,握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。,握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情,。,商务礼仪,言谈举止,4、,互换名片,递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。,接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,商务礼仪,言谈举止,5、通信工具使用艺术,商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。,6、其他注意事项,社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。,电话礼仪,1、,重要的第一声,声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，公司”，应有“我代表公司、代表公司形象”的意识。,不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。,接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,电话礼仪,2、,微笑接听电话,声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。,3、,清晰明朗的声音,打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。,通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。,给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传,。,电话礼仪,4、,迅速准确的接听电话,在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。,电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。,如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,电话礼仪,5,、,拨打电话的注意事项,要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便；,注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话；,准备好所需要用到的资料、文件等；,讲话的内容要有次序，简洁、明了；,注意通话时间，不宜过长；,要使用礼貌语言；,避免私人电话；,外界的杂音或私语不能传入电话内。,电话礼仪,6,、,认真做好电话记录,上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说,“,不在,”,，应做好电话记录。,电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。,不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。,永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,电话礼仪,7、,挂电话的礼仪,通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：,“,一有空，我马上打电话给您,”,，免得让对方认为我方厚此薄彼。,中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜,“,越位,”,抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。,如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：,“,你说完了没有？我还有事呢,”,，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：,“,好吧，我不再占用您宝贵的时间了,”“,真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。,”,GEC Program,21,使用手机礼仪,手机携带的常规位置,：,公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。,使用手机禁忌：,挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；,在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；,除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短,会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外,公司内应有的礼仪,公司提倡使用普通话，使用礼貌用语,在工作环境内，不可粗声高嗓讲话,同事之间，彬彬有礼，谦和相处，不得争吵,建立良好的人际关系,1、遵时守约 2、尊重上级和老同事,3、公私分明 4、加强沟通、交流,5、不推诿责任 6、态度认真,7、不背后议论他人,GEC Program,23,办公室,礼仪,要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。,（）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。,（）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。,（）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。,（）避免在办公区域用餐。我们应该避免在自己的工位上进餐。,（5）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题,24,办公室礼仪,接待来访,不可“冷板凳”,习惯倾听,不随意拍板、许诺,避免电话干扰,应付尴尬,不拖延办事,婉拒,准时赴约,主动通报,等待约见,见面礼节,有效谈话,察言观色,接待,来访,公司的物品,不能野蛮,对待，挪为,私用。,及时清理、整,理帐簿和文件、,对墨水瓶、印章,盒等盖子使用后,及时关闭。,借用他人,或公司的东,西，使用后,及时送还或,归放原处。,公司内以职,务称呼上司；,同事、客户间,以先生、小姐,等相称。,工作台上,不能摆放与,工作无关的,物品。,未经同意,不得随意翻,看同事的文,件、资料,等。,正确使用公司的物品和,设备，提高工作效率,接待礼仪,引见,办公室工作人员引见、介绍,退出,介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上,。,介绍,将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。,引导,要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人,忌,闷头行走,扣门声大,手指指划,热情,引路礼仪,在走廊引路时,应走在客人左前方的2、3步处；,引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；,要与客人的步伐保持一致；,引路时要注意客人，适当的做些介绍。,在楼梯间引路时,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,途中要注意引导提醒客人,拐弯或有楼梯台阶的地方应用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“当心地滑”等。提醒时注意语气。,GEC Program,28,称呼礼仪,称呼严格要求（不悦与不敬）,行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理”,技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”,泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等,禁忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”,GEC Program,29,谈话,礼仪,忌选话题：,非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）,宜选话题：,双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长,交谈禁忌：,打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。,交谈中尊重对方,：,讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动,仪态礼仪,站姿,：,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,仪态礼仪,坐姿,入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,仪态礼仪,男职员,可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员,入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,仪态礼仪,步姿,男士抬头挺胸，步履稳健，自信，避免八字步。,女士背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。,仪态礼仪,握手,握手是我们日常工作中最常使用
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